СФЕРА: «Организация и развитие гостиничного бизнеса» (Открытие и продвижение отеля) Бизнес-семинар-практикум №1 ТЕМА:«Эффективный менеджмент отеля» (Продолжительность 3 недели, занятия 2 раза в неделю) Занятие №1. Гостиничное хозяйство как часть сферы обслуживания – 4 ак. часа (Классификация средств размещения; . Виды туристских гостиниц; Международные гостиничные компании и объединения; Классификация гостиниц; Организационная структура гостиничного предприятия) Занятие №2. Структура отеля и работа его отделов и служб- 6 ак.часов (Отдел бронирования, служба приема и размещения гостей, отдел обслуживания номерного фонда ,ресторанная служба отдел) Занятие №3.Техническое оснащение и эксплуатация гостиничного комплекса-4 ак.часа ( Электрооборудование. Торгово-технологическое и холодильное оборудование Лифтовое оборудование .Отопление, водопровод, канализация и санитарное оборудование. Вентиляция и создание искусственного климата .Противопожарное оборудование и пожаробезопасность в гостинице. Системы контроля доступа и обеспечение безопасности гостей, гостиничного имущества и персонала Цели и задачи управления эксплуатацией на разных стадиях жизненного цикла здания гостиницы. Комплексная система и схема управления процедурами эксплуатации здания гостиницы.. Мероприятия по техническому обслуживанию здания гостиницы. Структура и характеристика комплекса ремонтных работ в процессе эксплуатации гостиничного комплекса) Занятие №4. Тарифная политика и финансовый менеджмент отеля-6 ак.часов (Основные показатели. Технологии максимизации доходов номерного фонда отеля. Сегментирование выручки по рынкам. Дисконтирование цен и управление доходностью. Оптимизация расходов. Виды гостиничных тарифов. Особенности тарифной политики. Формирование тарифной политики отеля. Структура тарифного плана. Розничное ценообразование. Структура доходов и расходов) ____________________________________________________________________________________________ Бизнес-консультирование участников семинара- 4 ак. часа. Бизнес-семинар-практикум №2 (Продолжительность 3 недели, занятия 2 раза в неделю) ТЕМА:«Психология сервиса и управление качеством гостиничных услуг» Занятие №1. Управление персоналом отеля-6 ак.часов (Система управления персоналом. Квалификационные требования и характеристики. Планирование потребности в персонале. Подбор персонала. Адаптация новых сотрудников. Профессиональное развитие и обучение персонала. Методы и инструменты мотивации. Аттестация и оценка гостиничного персонала. Руководство для персонала гостиницы. Работа в команде. Руководитель-лидер или просто управляющий) Занятие №2. Психология гостиничного обслуживания-6 ак.часов ( Поведение гостя в процессе выбора и получения услуги. Восприятие и оценка гостем качества гостиничных услуг. Влияние ожиданий и опыта клиента, персонала и руководства на качество услуги. Разделение понятий качества у исполнителя и потребителя. Типология эффективности элементов обслуживания. Создание первого благоприятного впечатления. Разница между хорошим и отличным сервисом. Основы позитивного внешнего и словесного поведения. Каналы коммуникации. Навыки общения. Типы гостей. Трудные клиенты. Конфликты. Восприятие и отношение к жалобам в гостинице) Занятие №3. Организация и предоставление дополнительных услуг-8 ак.часов (Услуги бизнес-центра и конгрессное обслуживание. Транспортное обслуживание: трансфер, заказ авиа- и ж/д билетов и услуги по аренде автомашин. Экскурсионное обслуживание. Туристско-спортивное и спортивно-оздоровительное обслуживание. Медицинское обслуживание .Культурно-зрелищное и анимационное обслуживание. Услуги прачечной. Услуги интерактивного и платного телевидения. Телекоммуникационные услуги. Организация хранения ценностей и личных вещей проживающих.) ________________________________________________________________ Бизнес-консультирование участников семинара- 4 ак. часа. Бизнес-семинар-практикум №3 ТЕМА:«Продвижение гостиничных услуг, реклама и PR отеля » (Продолжительность 3 недели, занятия 2 раза в неделю) Занятие №1. Маркетинг гостиничных услуг – 12 ак. часов (Основные понятия маркетинга. Комплекс маркетинговых коммуникаций (внешние и внутренние элементы) Специфика услуг гостиничного предприятия. Ценовые стратегии отеля. .Маркетинговые исследования рынка .Сегментация . оценка и выбор целевого сегмента потребительского рынка). Занятие №2. Рекламная деятельность и PR отеля – 8 ак. часов (Цели и задачи рекламы; Реклама и PR в системе маркетинговых коммуникаций; психология рекламы; Основные формы рекламы; Организация рекламной компании отеля Цели, задачи и формы PRдеятельности. Анализ рекламной деятельности на примере отеля Санкт-Петербурга). ________________________________________________________________________________________ Бизнес-консультирование участников семинара- 4 ак. часа.