техника и технология обслуживания гостиничного предприятия

ТЕХНИКА И ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
П.С. Жигулева
Научный руководитель: Е.В. Волковский
Алтайская государственная академия образования
им. В.М. Шукшина, г. Бийск
Одной из важнейших отраслей туристской индустрии является гостиничное хозяйство. Гостиничная
индустрия специализируется на предоставлении одной из важнейших туристических услуг - услуги
размещения. В ряде случаев в гостиничное дело включается и предоставление услуг питания. Тем самым
современные гостиничные услуги представляют в форме комплексного пакета обслуживания туристов.
Целью статьи является изучение вопросов техники и технологии гостиничного предприятия.
Одним из основных документов, регламентирующих технику и технологию гостиничного
предприятия на территории России являются Правила предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации, которые утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997
г. № 490. Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав
потребителей» и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг.
Правила регламентируют взаимоотношения между «потребителями» и «исполнителями»
гостиничных услуг. При этом под «потребителями» понимают граждан, имеющих намерение заказать либо
заказывающих и использующих услуги исключительно для личных (бытовых) нужд; а под «исполнителями»
- организации независимо от формы собственности, а также индивидуальных предпринимателей,
оказывающих услуги потребителям по возмездному договору.
Правила содержат информацию о гостиничных услугах, которую исполнитель обязан довести до
сведения потребителя, и формах ее предоставления; порядок оформления проживания в гостинице и оплаты
услуг, порядок предоставления услуг, права и обязанности потребителя, а также степень ответственности
исполнителя за нарушения правил.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее
категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.
Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.
При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:
 административно-управленческая служба;
 служба приема и размещения;
 служба обслуживания номерного фонда;
 служба общественного питания;
 коммерческая служба;
 инженерно-техническая служба;
 вспомогательные и дополнительные службы.
Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного
комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и
поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение
установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической
безопасности.
Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров,
приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием
различных услуг, а также отправкой домой.
Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах,
поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием
бытовых услуг.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах
гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д.
Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования,
оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности
клиентов.
Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.
Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического
оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов
(телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги
прачечной, портновской, химчистки и др.
Дополнительные службы оказывают платные услуги.
Не существует идеальной и единой модели управления гостиницей. Но все решения обусловлены
необходимостью удовлетворения потребностей клиентов и опираются на общие закономерности и
элементы.
В современных условиях система управления, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть
простой и гибкой и соответствовать следующим характеристикам:
- небольшое число уровней управления;
- небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;
- производство услуг и организация работы, ориентированных на потребителей (гостей предприятия).
Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих
этапов:
 предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
 прием, регистрация и размещение гостей;
 предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
 предоставление дополнительных услуг проживающим;
 окончательный расчет и оформление выезда.
Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого
уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных
помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).
По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как
правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля.
Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по
этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.
Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или
свободны. Уборка номеров бывает: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная. Каждый день
горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.
Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарноэпидемиологических норм гостиница должна располагать:
- высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом;
- полноценным инвентарем, современными уборочными материалами;
- современными видами уборочных машин и механизмов.
Важным является правильное распределение времени, затраченного на уборочные
работы.
Необходимо, чтобы уборка производилась быстро и без лишних затрат времени и усилий со стороны
обслуживающего персонала.
При выполнении уборочных работ существует несколько важных принципов:
- поэтажный персонал должен «как можно меньше попадаться на глаза» гостю;
- уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны оставляться в местах общего
пользования;
- горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время выполнения уборочных
работ.
Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в данной
гостинице.
В заключении статьи необходимо отметить, что гостиничный рынок - один из наиболее динамично
развивающихся в мире и в России.
Разрыв между мировыми тенденциями развития гостиничного сектора и его состоянием в России при
наличии реальных резервов и потенциальных возможностей требует решения комплекса проблем
организационно-экономического характера, к числу которых относятся неразвитость инфраструктуры,
низкий уровень сервиса и заполняемости номеров, несоответствие качества оказываемых услуг уровню цен,
низкий квалификационный уровень персонала, недостаточный уровень знаний руководителей гостиничных
предприятий в области техники и технологии гостиничного хозяйства и др.
Все вышеперечисленное подчеркивает значимость тематики и требует серьезного подхода к
проблемам совершенствования техники и технологии гостиничных предприятий.
Литература
1. Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг [Текст] / Н.Ю. Арбузова. - М.:
Академия, 2009. - 295 с.
2. Браймер, Р.А. Основы управления индустрии гостеприимства [Текст] / Пер. с англ. Е.Б. Цыганова.
- М.: Аспект-Пресс, 2006. - 344 с.
3. Тимохина, Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов [Текст] / Т.Л. Тимохина. - М.:
Академия, 2009. - 318 с.
4. Туризм и гостиничное хозяйство [Текст]: Учебник / Под ред. Чудновского А.Д. - М.:
Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ», 2012. - 425 с.