(модуль 1) - Кафедра туризма и гостинично

Министерство образования и науки Российской Федерации
Владивостокский государственный университет
экономики и сервиса
Институт сервиса, туризма и дизайна
Кафедра туризма и гостинично-ресторанного бизнеса
ТЕХНОЛОГИЯ И
ОРГАНИЗАЦИЯ ГОСТИНИЧНЫХ
УСЛУГ
Модуль 1
Учебная программа курса
по специальности
10010365 «Социально-культурный сервис и туризм»
Владивосток
Издательство ВГУЭС
2014
ББК 75.8
Учебная программа по дисциплине «Технология и организация
гостиничных услуг» составлена в соответствии с требованиями ГОС
ВПО РФ.
Предназначена студентам по специальностям 10010365 «Социально-культурный сервис и туризм»,
Составитель:
Руденко Л.Л. к.т.н., доцент кафедры туризма и
гостинично-ресторанного бизнеса , Е.А. Владимирова, ст. преподаватель
кафедры ТГРБ.
Утверждена на заседании кафедры туризма и гостиничноресторанного бизнеса от 28.02.2011 г., протокол № 5.
Редакция 2014 года, протокол от 19.02.2014г. №6
© Издательство Владивостокский
государственный университет
экономики и сервиса, 2014
2
ВВЕДЕНИЕ
Гостиничная индустрия представляет собой комплекс предприятий
по предоставлению услуг временного размещения и дополнительных
услуг, необходимых гостю. В условиях динамично развивающихся экономических, технических, политических и других процессов основными
законами существования гостиничного комплекса на протяжении веков
являются законы гостеприимства. В современном мире на основе гармоничного сочетания профессионального производства услуг и радушного отношения персонала к гостю формируется тенденция специализации средств размещения в след за изменяющимися потребностями гостя.
Настоящий курс содержит комплекс знаний по направлениям развития гостиничного бизнеса во времени и особенностям гостиничной
индустрии в туристских регионах. Курс раскрывает технологию производства гостиничных услуг на всех функциональных этапах; комплекс
факторов, оказывающих влияние на технологии производства, продвижения.
Изучение дисциплины «Технологи я и организация гостиничных
услуг» базируется на знаниях, приобретенных студентами при изучении
курсов: «Основы туризма и индустрии гостеприимства», «География
туризма», «Бизнес – планирование», «Менеджмент», «Маркетинг».
Данная программа разработана в соответствии с требованиями Государственного стандарта Российской Федерации.
3
1. ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ
1.1. Цели и задачи изучения дисциплины
Целью дисциплины является на базе теоретико-практических знаний изучение комплекса технологических и нормативных компонент
организации предприятий размещения.
Задачами курса являются:
- приобретение комплекса знаний о роли гостиничного бизнеса в
развитии экономики страны и туризме;
- приобретение комплекса знаний о принципах организации работы
подразделений гостиничного предприятия;
- овладение навыками анализа технологического процесса гостиничного обслуживания;
- формирование умений разрабатывать внутрипроизводственные
стандарты качества и стандарты обслуживания;
- формирование навыков планирования маркетинговой и инновационной деятельности гостиничного предприятия.
1.2. Совокупность компетенций, приобретаемых
в процессе изучения дисциплины
После освоения курса студент должен приобрести следующие компетенции:
- овладение ключевыми понятиями и определениями в гостиничной индустрии;
- умение анализировать тенденции развития гостиничной индустрии в условиях рыночной экономики;
- овладение знаниями международных и российских нормативных
и законодательных документов, регулирующих гостиничную деятельность;
- овладение знаниями о деятельности международных и отечественных гостиничных ассоциаций;
- способность к построению управленческой системы гостиничного предприятия;
- овладение технологией формирования гостиничного продукта;
- овладение принципами формирования модели управления качеством на гостиничном предприятии;
- овладения навыками эффективного внедрения инновационных
технологий в процесс формирования услуги;
- овладение навыками формирования корпоративной культуры на
предприятии;
4
- умения рассчитывать экономическую эффективность деятельности гостиничного предприятия.
1.3. Объем и сроки изучения дисциплины
Дисциплина «Технология и организация гостиничных услуг» изучается в течение 1-го семестра.
Общий объем в 7 семестре – 94 часа, из них 34 часа аудиторных
занятий, 60 часов – самостоятельная работа.
1.4. Основные виды занятий
и особенности их проведения
при изучении дисциплины
Основными видами занятий являются лекции и практические занятия.
Практические занятия проводятся в виде тренингов, деловых игр,
индивидуальных выступлений студентов.
В качестве текущего контроля на практических занятиях применяются: тестирование, индивидуальный опрос, контрольные работы, индивидуальные задания, рефераты.
Важное место в освоении курса занимает самостоятельная работа
студента с периодической литературой, Интернет – ресурсами, статистическими данными, работа по изучению гостиничного рынка г. Владивостока и Приморского края.
Курс заканчивается выполнением и защитой курсовой работы; экзаменом в виде тестирования.
1.5. Виды текущего
и промежуточного контроля знаний студентов
по дисциплине и способы их проведения
Текущий контроль:
- оценка активности работы и объема знаний студента на практических занятиях – проведение индивидуальных опросов, тренингов, деловых игр.
5
- оценка знаний студентов с помощью проведения тестов, контрольных работ.
Промежуточная (семестровая) аттестация – экзамен проходит в форме электронного тестирования.
1.6. Взаимосвязь аудиторной
и самостоятельной работы студентов
при изучении курса
В ходе изучения курса студент должен прослушивать лекции, содержащие основные положения структуры дисциплины, определения.
Лекционный материал освещает современное состояние и особенности
гостиничной индустрии, определяет место гостиничных услуг в структуре туризма, рассматриваются основные типы гостиничных предприятий, а также нормативно-правовая база их функционирования. Значительное внимание уделяется функциональной организации гостиничных
служб, технологии взаимодействия с гостями, корпоративными и туристскими компаниями.
Практические занятия направлены на закрепление теоретических
знаний и выработку практических умений и навыков в области профессиональной деятельности. Подготовка к практическим занятиям включает в себя самостоятельную работу с теоретическим материалом спектра источников.
1.7. Техническое обеспечение дисциплины
В процессе проведения аудиторных занятий используется мультимедийное оборудование, материальная база лаборатории инновационных технологий, а также практические занятия на базе учебной гостиницы ВГУЭС, с помощью которой студенты приобретают практические
навыки технологии предоставления гостиничных услуг.
6
2. СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ
2.1. Перечень тем лекционных занятий
Тема 1. Исторические предпосылки становления мировой
гостиничной индустрии
Предмет, цели и задачи курса «Технология и организация гостиничных услуг». Основные понятия и определения. История возникновения гостиничной индустрии в России и за рубежом.
Тема 2. Коммерческие и некоммерческие гостиничные объединения
Цели и задачи международных и российских гостиничных ассоциаций. Виды управления гостиничными предприятиями: франчайзинг,
контракт на управление, договор аренды, консорциумы, независимое
управление.
Тема 3. Правовое регулирование гостиничной индустрии
в Российской Федерации
Международные гостиничные правила. Концепции и определения
ЮНВТО. Постановление правительства РФ «Об утверждении правил
предоставления гостиничных услуг». Правила ведения учета российских, иностранных граждан и лиц без гражданства в средствах размещения.
Тема 4. Классификация средств размещений
Основные виды средств размещения. Параметры классификации
коллективных средств размещения. Влияние государственных органов
на национальную политику регулирования систем классификации.
Классификация средств размещения в России.
Тема 5. Международные стандарты качества
Понятие «качество», виды качества, структура восприятия услуги,
этапы разработки модели качества, системы управления качеством на
гостиничных предприятиях.
Тема 6. Структура функционального управления
гостиничным предприятием. Цикл гостиничного обслуживания
Виды организационных структур гостиничного предприятия; функциональные подразделения. Типология подразделений по функциональным и экономическим параметрам. Понятия «перекрестное обслуживание», «делегирование полномочий». Цикл гостиничного обслуживания.
7
Тема 7. Технология организации службы контактной зоны
гостиничного предприятия
Служба бронирования: виды бронирования, технологии бронирования. Служба Продаж, приема и размещения: внутренняя документация, типология гостей, ночной аудит; факторы, влияющие на работу
службы. Служба персонала в униформе: функции и обязанности.
Тема 8. Технология организации службы эксплуатации
номерного фонда
Служба эксплуатации номерного фонда: оборудование рабочего
места, виды и технологии уборки номеров, типология и особенности
текстиля.
Служба прачечной и химчистки: оборудование, технология работы.
Тема 9. Технология организации безопасности
в гостиничном предприятии
Защита и безопасность в гостиничном предприятии. Концепция
безопасности. Комплекс безопасности отеля.
2.2. Перечень тем практических занятий
для студентов очной формы обучения
1. Национальные системы классификации средств размещения.
1. Классификация средств размещения в странах Европы (на примере Греции, Австрии, Франции, Испании).
2. Классификация средств размещения в странах АТР (на примере
Японии, Австралии, Таиланда).
3. Классификация средств размещения в США и Канаде.
8
4. Сравнительная характеристика принципов образования систем
классификации в разных регионах.
5. Роль гостиничных ассоциаций в развитии гостиничной индустрии.
2. Формирование информационной папки. Документационное
обеспечение служб гостиничного предприятия.
1. Структура информационной папки, принципы оформления.
2. Анализ международных и российских нормативных документов,
регулирующих отношения между гостиницей и гостем.
3. Анализ российских нормативных документов, регулирующих
отношения между гостиницей и туристскими и корпоративными компаниями.
4. Принципы работы с внутренней документацией гостиничного
предприятия.
3. Организация службы контроля качества гостиничной услуги.
1. Структура восприятия услуги.
2. Стратегии внедрения менеджмента качества.
3. Создание системы измерения качества.
4. Организация производственных связей.
4. Организационная структура для разных видов средств размещения, взаимодействия подразделений.
1. Методы проектирования организационных структур.
2. Разработка организационной структуры для малой гостиницы.
3. Разработка штатного расписания на примере бизнес- отеля.
4. Разработка организационной структуры для загородной гостиницы.
5. Стратегическое и оперативное управление в гостиничном
предприятии.
1. Виды стратегического управления в гостиничном бизнесе.
2. Типология управленческих решений.
3. Финансовая стратегия гостиничного предприятия.
4. Оперативное управление в гостиничном предприятии.
6. Способы изучения мнения гостей о предоставленных услугах.
Технология работы с жалобами гостей.
1. Анкетирование.
2. Работа с гостевой книгой и книгой жалоб и предложений.
3. Изучение изменения спроса на дополнительные гостиничные услуги.
4. Технология предотвращения конфликтных ситуаций.
7. Процедура сертификации гостиничного предприятия.
1. Нормативно-правовое регулирование сертификации гостиничных услуг в России.
9
2. Цели сертификации.
3. Этапы сертификации.
4. Международная аттестация гостиниц.
8. Типология номеров. Принципы оборудования номерного фонда.
1. Международная типология номеров.
2. Требования к комплектации номера.
3. Требования к комфорту и гигиене номера.
4. Требования к номерам всех категорий в России.
9. Управление персоналом в гостиничном предприятии.
1. Технологии управления персоналом.
2. Комплектование кадров.
3. Обучение и развитие персонала.
4. Методы оценки работы персонала.
10. Инженерно- техническое оснащение гостиниц.
1. Требования к проектированию гостиничных предприятий.
2. Инженерно-техническое обеспечение гостиниц.
11. Фирменный стиль гостиничного предприятия.
1. Эволюция фирменного стиля гостиничного предприятия.
2. Этапы разработки фирменного стиля.
3. Требования к униформе.
4. Элементы дизайна, формирующие фирменный стиль гостиничного предприятия.
5. Имиджевая реклама и паблик рилейшнз.
12. Основные модели гостиничного бизнеса.
1. Модель Ритца.
2. Модель Кемонса Уильсона.
3. Модель добровольного объединения гостиниц.
4. Модель смешанного типа организации производства гостиничной услуги.
5. Тенденции специализации гостиничных предприятий.
13. Виды продвижения гостиничных услуг.
1. Факторы формирования системы продвижения.
2. Технологии прямого маркетинга в гостиничной индустрии.
3. Интернет – технологии продвижения гостиничных услуг.
14. Формирование комплекса дополнительных услуг.
1. Организация мини-бара.
2. Функции бизнес – центра.
3. Услуги аниматора.
4. Спа- центры в гостиничном предприятии.
5. Спортивный комплекс при гостинице.
10
3. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
ПО ИЗУЧЕНИЮ КУРСА
При изучении курса необходимо, чтобы освоение студентами теории дополнялось приобретением личностных и профессиональных компетенций с помощью самостоятельного изучения опыта профессионалов – практиков, печатающих свои статьи в СМИ; тренингов, организованных специалистами кафедры; ознакомления с инновационными разработками в сфере индустрии гостеприимства и других смежных отраслях: экономики, психологии, маркетинга, – комплекса технологий, связанных с будущей профессиональной деятельностью.
Для выполнения контрольных работ необходимо знание ключевых
понятий и терминов.
Подготовка к контрольным и аттестационным работам должна
проходить с учетом изучения лекционного материала, а также тем, рекомендуемых для самостоятельного изучения.
3.1. Перечень тем для самостоятельной работы студентов
1. Развитие международных франчайзинговых цепей.
2. Охрана труда и техника безопасности на рабочем месте.
3. Нормативное регулирование кадрового управления.
4. Виды и технологии реализации анимационных программ.
5. Методы ценообразования гостиничного продукта.
6. Методы стимулирования персонала контактной зоны.
7. Методы исследования гостиничного рынка.
8. Программа TQM в гостиничной индустрии и ее сущность.
9. Сравнительный анализ российских нормативных документов и
международных документов и рекомендаций.
10. История развития гостиничной индустрии стран АТР и ЮВА.
11. Роль человеческого фактора в гостиничной индустрии.
12. Квалификационные требования для сотрудников всех уровней
производства услуги.
13. Виды зарубежных систем управления гостиницей.
14. Виды российских систем управления гостиницей.
3.2. Контрольные задания
для промежуточной проверки знаний студентов
для всех форм обучения
Контрольная работа № 1
1. Этапы развития гостиничной индустрии в России.
11
2. Приведите пример гостиничной ассоциации, цель возникновения
и задачи деятельности.
3. Виды управления гостиницами. Их краткая характеристика.
4. Документы, удостоверяющие личность иностранного гражданина или лица без гражданства.
5. Перечень услуг, который гостиница в России обязана предоставлять бесплатно.
Контрольная работа № 2
1. Причины, препятствующие созданию единой международной
классификации средств размещения.
2. Классификация номеров в России.
3. Цели создания классификации гостиниц и других средств размещения в России.
4. Виды качества.
5. Этапы разработки системы качества в гостиничном предприятии.
Контрольная работа № 3
1.
2.
3.
4.
5.
Виды организационных структур в гостиничных предприятиях.
Цикл гостиничного обслуживания.
Виды бронирования.
Виды организации стойки администратора.
Характеристика службы персонала в униформе.
Контрольная работа № 4
1. Этапы уборки номера.
2. Рассчитайте количество горничных для гостиницы с номерным
фондом 130 номеров.
3. Виды текстиля, их характеристики.
4. Функции инженерной службы.
5. Комплекс превентивных мер безопасности в гостиничном предприятии.
Контрольная работа № 5
1. Дайте сравнительную характеристику двух видов программного
обеспечения (на Ваш выбор).
2. Роль корпоративной культуры в процессе производства гостиничной услуги.
3. Сущность глобальных систем бронирования.
4. Виды договоров между гостиничным и туристским предприятиями.
12
5. Дайте характеристику понятию «комиссионное вознаграждение»,
технология выполнения данного условия.
Контрольная работа № 6
1. Сущность СЕО-технологий.
2. Приведите примеры стимулирования сбыта в межсезонье городской гостиницы.
3. Роль эвент – менеджмента в кадровой политике гостиничного
предприятия.
4. Приведите пример системы мотивации сотрудников службы эксплуатации номерного фонда. Обоснуйте приведенное решение.
3.3. Заключительный проект по дисциплине
«Технология и организация гостиничных услуг»
Для написания заключительного реферата студент самостоятельно
выбирает тип гостиничного предприятия, расположение его на территории Приморского края. Реферат выполняется по единому плану, согласно общеуниверситетским требованиям по оформлению письменных
работ.
Тема: Технология организации гостиничного предприятия.
План реферата:
Введение: Цель, задачи проекта. Актуальность выбранного вида гостиничного предприятия.
1. Анализ конкурентов и потребителей выбранного сегмента рынка.
2. Характеристика гостиничного предприятия:
2.1. Структура номерного фонда.
2.2. Ценовая политика.
2.3. Характеристика основных и дополнительных услуг.
3. Управление персоналом:
3.1. Организационная структура.
3.2. Штатное расписание.
3.3. Должностные инструкции портье и горничной.
3.4. Пакет внутренних стандартов.
4. Маркетинг предприятия:
4.1. Фирменный стиль предприятия.
4.2. Членство в некоммерческой организации, обоснование решения.
4.3. Каналы дистрибуции услуг.
5. Заключение: факторы, влияющие на конкурентоспособность выбранного типа предприятия.
14
3.4. Вопросы для самостоятельной оценки качества
освоения дисциплины
1. Понятия: «гостеприимство», «гостиничная индустрия», «гостиница», «гость».
2. Этапы становления гостиничного бизнеса.
3. Развитие гостиничной индустрии в США.
4. Этапы становления гостиничного комплекса Приморского края.
5. Некоммерческие организации, цели и задачи на примере нескольких ассоциаций.
6. Сущность франчайзинга, субфранчайзинга.
7. Преимущества франчайзингового управления.
8. Сущность контракта на управления.
9. Сущность договора аренды.
10. Понятие «консорциум» в гостиничном бизнесе.
11. Параметры классификации коллективных средств размещения.
12. Отличие бизнес – отеля от конгресс – отеля.
13. Отличие апарт – отеля от ведомственной гостиницы.
14. Сущность таймшера и отличие его от кондоминимума.
15. Национальные системы классификации на примере определенных стран.
16. Классификация средств размещения в России.
17. Последовательность постановки на миграционный учет иностранных граждан и лиц без гражданства в гостиничном предприятии.
18. Перечень документов, удостоверяющих личность иностранных
лиц и лиц без гражданства.
19. Особенности постановки на миграционный учет туристских
групп, прибывших в Россию по безвизовому режиму.
20. Перечень иностранных граждан, неподлежащих постановке на
миграционный учет гостиничными предприятиями.
21. Сравнительный анализ положений Международных гостиничных правил и Постановления правительства РФ «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг».
22. Порядок действий сотрудников гостиничного предприятия при
обнаружении забытых гостем вещей.
23. Характеристики гостиничной услуги.
24. Понятие «качество», виды качества.
25. Системы контроля качества в гостиничном предприятии.
26. Стратегии внедрения менеджмента качества.
27. Структура восприятия услуги гостем.
28. Критерии качества гостиничных услуг.
29. Виды стратегического управления гостиничным предприятием.
30. Типология управленческих решений.
15
31. Цели классификации средств размещения в РФ.
32. Финансовая стратегия гостиничного предприятия.
33. Факторы, влияющие на доходность гостиничного предприятия.
34. Показатели экономической эффективности гостиничного предприятия.
35. Перечень услуг, предоставляемых в гостинице РФ бесплатно.
36. Условия поселения граждан РФ в гостиницу.
37. Цикл гостиничного обслуживания. Характеристика этапов.
38. Особенности предоставления гостиничных услуг для разных типов гостей.
39. Характеристика службы персонала в униформе.
40. Виды организационных структур, применяемых в гостиничном
бизнесе.
41. Виды бронирования.
42. Типология гостиничных подразделений по функциональному и
экономическому признакам.
43. Структура и функции службы Продаж, приема и размещения.
44. Виды организации стойки портье.
45. Формы оплаты гостиничных услуг.
46. Функции ночного аудитора.
47. Функции службы консьержей.
48. Структура информационной папки.
49. Перечень документов, необходимых для работы портье.
50. Технология взаимодействия службы приема и размещения со
службой эксплуатации номерного фонда.
51. Структура и функции службы эксплуатации номерного фонда.
52. Виды уборок.
53. Этапы уборки номера.
54. Оборудование для уборки номерного фонда.
55. Перечень обязанностей руководителя службы эксплуатации номерного фонда.
56. Технология работы прачечной при гостинице.
57. Виды текстиля, их характеристика.
58. Требования к площади гостиничных номеров.
59. Структура и функции службы безопасности.
60. Статусы номеров, применяющиеся для их учета.
61. Международная типология номеров.
62. Типология условий размещения.
63. Концепция безопасности отеля.
64. Комплекс безопасности гостиничного предприятия.
65. Технология действия гостиничного персонала в чрезвычайных
ситуациях.
66. Структура и функции инженерной службы.
16
67. Основы проектирования гостиничных предприятий.
68. Особенности функционирования предприятия питания при гостинице.
69. Виды завтраков в предприятии питания при гостиницах.
70. Виды предприятий питания в гостинице.
71. Организация анимационных услуг в гостинице.
72. Основные и дополнительные гостиничные услуги.
73. Структура и функции медицинской службы в гостинице.
74. Роль глобальных систем бронирования в продвижении гостиничного продукта.
75. Составляющие корпоративной культуры.
76. Задачи внутрипроизводственных стандартов.
77. Принципы составления должностных инструкций.
78. Комплекс понятий, включающихся в понятие «профессиональное поведение».
79. Организация информационных потоков гостиничного предприятия.
80. Сервисная система номеров.
81. Принцип взаимодействия гостиничных и туристских / корпоративных компаний.
82. Технологии управления персоналом.
83. Методы стимулирования персонала контактной зоны.
84. Нормирование труда в гостиничном предприятии.
85. Техника безопасности на рабочем месте.
86. Методы оценки работы гостиничного персонала.
87. Безрисковые схемы работы гостиничного предприятия с туристскими компаниями.
88. Структура договора на предоставление гостиничных услуг.
89. Типология каналов дистрибуции гостиничного продукта.
90. Современные направления развития информационных технологий.
17
4. СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
4.1. Основная литература
Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских
комплексах. - М.: Альфа-М : ИНФРА-М, 2013.-304с
Кнышова, Е.Н. Менеджмент гостеприимства: учебное пособие.- М. форум:
ИНФРА-М, 2014.-512с
Кучеренко. В. Л. Менеджмент безопасности гостиничного предприятия: СПб.: Троицкий мост, 2013.-160с.
Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие [для студ. вузов] / А. С.
Кусков. - М.: Дашков и К*, 2010. - 328 с.
Михеева Н.А. Региональный мониторинг гостиничных услуг и
прогнозирование: Учебник. – СПб.: Троицкий мост, 2013. – 184 с.
4.2. Дополнительная литература
Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб.
пособие для студ. вузов / Н.Ю. Арбузова. – М.: Академия, 2009. – 224 с.
Асанова, И.М. Деятельность службы приема и размещения: учебник для
студ. вузов, обуч. по направлению «Туризм» / И.М. Асанова, А.А. Жуков. – М.:
Академия, 2011. – 288 с.
Ляпина, И.Ю. Материально-техническая база и оформление гостиниц и
туркомплексов: учебник для студ. образоват. учреждений сред. проф.
образования / И.Ю. Ляпина, Т.Л. Игнатьева, С.В. Безрукова. –
2-е изд., испр. – М.: Академия, 2008. – 256 с.
Тимохина, Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учеб.
пособие для студентов вузов / Т.Л. Тимохина. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.:
ФОРУМ: ИНФРА-М, 2010. – 352 с.
Джум, Т.А. Организация гостиничного хозяйства: учеб. пособие для
студентов вузов / Т.А. Джум, Н.И. Денисова. – М.: Магистр: ИНФРА-М, 2011. –
400 с.
Индустрия гостеприимства в Приморском крае: статистический сборник /
под ред. В.Ф. Шаповалов (пред.) и др.; Федерал. служба гос. статистики
(Примстат). – Владивосток: Приморскстат, 2011. – 38 с.
Мусакин, А.А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы
владельцам и управяющим / А.А. Мусакин. – СПб.: Питер, 2011. – 320 с.
Романов, В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование:
учеб. пособие [для студентов вузов] / В.А. Романов, С.Н. Цветкова, Т.В.
Шевцова, В.В. Каращенко. – 2-е изд. – Ростов н/Д: Феникс, 2010. – 221 с.
Скобкин, С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма:
учеб. пособие для студентов вузов / С.С. Скобкин. – М.: Магистр, 2011. – 496 с.
18
5. КЛЮЧЕВЫЕ ПОНЯТИЯ И ТЕРМИНЫ
Агентские тарифы – цены на гостиничные услуги, предлагаемые
для реализации турагенству и выражающиеся в виде процентных скидок от опубликованных тарифов.
Акватель – соответствующим образом оборудованное судно, изъятое их эксплуатации как транспортное средство и поставленное стационарно у причала и используемое в качестве отеля.
Американский завтрак – полный завтрак, включающий в себя
фруктовый сок, кофе или чай, джем, тосты, масло, горячее блюдо (кашу / хлопья).
Английский завтрак – набор блюд, который включает в себя полный набор блюд: фруктовый сок, кофе или чай, джем, тосты, масло, горячее блюдо (омлет, сосиски).
Анимационная программа – комплекс мероприятий спортивного
и развлекательного характера, которые входят в сферу рекреационных и
духовных интересов туристов и разрабатываются для поведения ими
свободного времени.
Аннуляционные сроки – количество календарных дней до даты
заезда, при соблюдении которых аннуляция считается своевременной.
Апартотель – гостиница, номера которой имеют конфигурацию
квартир, т.е. включают кухню или зону для приготовления пищи.
Аттестация – процедура определения квалификации работника,
уровня его подготовки, наличия умений и навыков, позволяющих выполнять соответствующие производственные функции. В основу аттестации положены нормативы, содержащиеся в документах, относящихся к сфере трудового права, а также анализ дополнительной информации, имеющей отношение к данному предмету: характеристик, отзывов,
результатов практических заданий и т.д. По итогам аттестации, который
проводит специальный для этого коллективный орган (аттестационная
комиссия), принимается решение о присвоении работнику того или иного квалификационного разряда.
Банкетная служба – структурное подразделение питания и напитков, специализирующееся на организации и проведении специального
обслуживания массовых мероприятий на гостиничных площадях.
Безопасность – понятие, основанное на отсутствии опасности, угрозы или негативного воздействия на того, на кого это понятие распространяется.
Бермудский план – гостиничный тариф, включающий в себя
стоимость размещения и полного (английского) завтрака.
19
Бизнес – отель – гостиница, специализирующаяся на обслуживании деловых людей и предпринимателей и предоставляющая им максимальные удобства для профессиональной деятельности: для поведения
семинаров, переговоров.
Ботель – гостиницы для обслуживания туристов, путешествующих
по воде на лодках, катерах, яхтах и т.д., которая сооружается на берегу
незамерзающего водоема и оснащается устройствами для технического
обслуживания личных туристских судов, помещениями для хранения
маломерных лодок и катеров.
Бронирование – предварительное закрепление за гостем номера
или места в предприятии размещения.
Бунгало – легкая отдельная загородная постройка с верандами,
часто используемая в тропических и южных странах для размещения
туристов.
Ваучер – документ, свидетельствующий о предоплате услуг размещения туагенству.
Гарантированное бронирование предполагает ответственность
гостиницы за сохранение номера для гостя до определенного времени
после предполагаемой даты его прибытия и гость берет на себя обязательство по оплате зарезервированного номера в случае опоздания или
невозможности приезда.
Гарни – отель – гостиница, в которой предоставляется только размещение в номерах, а ресторан отсутствует.
Гостеприимство – гармоничное сочетание производственных туристских услуг, комфортности отдыха и любезного поведения обслуживающего персонала в целях удовлетворения потребностей гостей при
гарантиях их безопасности, физического
Гостеприимство – гармоничное сочетание производственных туристских услуг, комфортности отдыха и любезного поведения обслуживающего персонала в целях удовлетворения потребностей гостей при
гарантиях их безопасности, физического и психологического комфорта.
Гостиница – 1) это коллективное средство размещения, состоящее
из определенного количества номеров, имеющее единое руководство,
предоставляющее набор услуг (минимум- заправку постелей, уборку
номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров. 2) – здание, часть здания или сооружение, предназначенное для предоставления
услуг.
Гостиничная индустрия – вид экономической деятельности, которая включает предоставление гостиничных услуг и организацию за
вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах,
мотелях, домах для приезжих и т.д.
20
Гостиничный продукт – совокупность материальных, технических, человеческих, информационных, временных и иных аспектов деятельности гостиницы по предоставлению гостям благ, обладающих определенными свойствами и способными удовлетворить их потребности.
Гость – индивидуал, который предполагает разместиться или размещается в гостинице.
Групповые тарифы – цены – нетто для размещения групп туристов с одинаковой программой пребывания. Цены – нетто формируются
из официально опубликованной цены с групповой скидкой, как правило, без комиссии.
Дорожный чек – 1) банковское платежное средство, которое может быть обменено не наличные деньги в той валюте, в которой оно
выписано, или на эквивалентную сумму в иностранной валюте по действующему на данной территории курсу; 2) специальный денежный
документ, продаваемый банком туристу, содержащий письменное распоряжение гарантировать платеж при расчетах за туристское обслуживание и другие услуги взамен наличных.
Европейский план – гостиничный тариф, включающий в себя исключительно стоимость размещения (без учета стоимости питания).
Единовременная вместимость – общее количество мест в гостиничном предприятии или специализированном средстве размещения.
Золотой стандарт – документ, разработанный гостиничной корпорацией «Ritz Carlton» для достижения высокого уровня качества обслуживания и удержания достигнутого результата.
Измерение качества – процедура, в основу которой положено поведение количественных характеристик под нематериальные процессы.
Обычно для измерения качества применяется процедура определения
количественных объемов выполненных операций (количество обслуженных гостей), временных нормативов (уборка номера) и организация
учета мнений гостей (с помощью опроса).
Индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства,
состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием
по отношению к гостям.
Инструктаж – предварительная беседа, ознакомление о порядке
выполнения какой-либо работы.
Инструкция – свод правил, устанавливающих порядок и способ
осуществления, выполнения чего- либо.
Информационные потоки – взаимодействия между гостями и сотрудниками при оказании услуг, между гостиницей и гостями в ходе
бронирования, между гостиницей и посредниками.
21
Качество гостиничных услуг – степень соответствия услуг, оказываемых гостиницей, потребностям и ожиданиям гостей.
Континентальный завтрак – стандартный набор блюд в утреннем
меню, включает кофе или чай, булочку, масло, джем. В странах Северной Европы завтрак может быть дополнен сыром, холодным мясом или
рыбой.
Корпоративные тарифы – цены на гостиничные услуги, предлагаемые коллективным заказчикам, не осуществляющим туроператорскую и турагентскую деятельность, и выражающиеся численно в виде
процентных скидок от опубликованных тарифов.
Концепция безопасности – базовый документ системы обеспечения безопасности, определяющих спецификацию угроз и меры их противодействия угрозам: инженерно – технические, исполнительские и
организационно – административные.
Корпоративная культура – внутрипроизводственная согласованность действий всего персонала независимо от уровней производственной иерархии, в общем виде отражающая соответствие внешних целевых групп и внутренних задач, ставящихся перед предприятием.
Курортная гостиница – вид гостиницы, специализирующейся на
приеме и обслуживании туристов, прибывающих в курортные места в
целях отдыха и рекреации.
Лист контроля качества – документ, в котором содержится руководство для менеджерского состава гостиницы по оценке реально достигнутого уровня обслуживания.
Лицензия – документ, выдаваемый в установленном законом порядке и подтверждающий право получателя на занятие указанным в нем
видом деятельности.
Миссия – документ, формулирующий основной смысл или причину функционирования конкретного гостиничного предприятия. При
формулировке миссии учитываются интересы гостей, владельцев предприятия и персонала.
Модифицированный американский план – гостиничный тариф,
включающий в себя стоимость размещения и двухразовое питание.
Мотель – гостиница для туристов, путешествующих на наземных
видах транспорта (автотуристы), расположенная в непосредственной
близости от автострады. Как правило, оборудована гаражом (автостоянкой), станцией технического обслуживания, автозаправочной станцией
и другими службами, необходимыми автотуристам.
Негарантированное бронирование предполагает ответственность
только со стороны гостиницы, которая сохраняет номер за гостем до
определенного часа. Гость не гарантирует оплату в случае своего опоздания или неприбытия.
22
Номерной фонд – общее количество номеров в гостиничном предприятии.
Организационная структура – совокупность управленческих
звеньев, их состав, расположение, взаимосвязи.
Отель – клуб – небольшая закрытая гостиница высокого разряда,
наиболее часто расположенная в загородной зоне.
Пансион – небольшая (до 12 номеров) частная гостиница, в которой обслуживание гостей производится непосредственно его владельцем или нанятой владельцем семьей, которая обычно проживает в этом
же здании.
Персонал в униформе – сотрудники контактной зоны, выделяющиеся особой униформой, предоставляющие гостям наиболее персонифицированные услуги (швейцары, носильщики, посыльные, консьержи).
Поддерживающие центры – подразделения гостиницы, не приносящие прибыль, но обеспечивающие работу тех отделов, деятельность
которых приносит гостинице доход (инженерно – техническая служба,
бухгалтерия и т.д.).
Полный пансион – вид комплексного обслуживания, включающий в себя встречу и проводы (трансфер), размещение в гостинице и
трехразовое питание.
Полупансион – вид комплексного обслуживания, включающий в
себя встречу и проводы (трансфер), размещение в гостинице и двухразовое питание.
Превентивные меры противодействия угрозам – меры, принимаемые в период возникновения угрозы и направленные на предотвращение ее возникновения.
Профессиональный стандарт – документ, образец, устанавливающий перечень признаков, свойств и качеств, которым должен соответствовать сотрудник, занимающий ту или иную должность.
Профессия – основной род занятий трудовой деятельности.
Прямое бронирование – бронирование без посредников.
Публичная оферта – предложение, адресованное непосредственному кругу лиц, в котором содержатся все существенные условия договора, и выражается воля лиц, делающего это предложение, заключить
договор на указанных условиях с любым отозвавшимся на него лицом.
Самая распространенная форма публичной оферты – рекламное сообщение в СМИ, с указанием цен на размещение.
Рекрутинг – компания, проводимая с целью обеспечения какоголибо производственного процесса соответствующими кадрами, принятие на службу по найму.
23
Релиз – дата – день возврата туроператором (турагентом) средству
размещения непроданных номеров, отстоящий от фактической даты на
продолжительность релиз-периода.
Релиз – период – период времени, в течение которого происходит
высвобождение номеров из квоты.
Ротель – передвижная гостиница с ограниченным набором услуг,
которая располагается чаще всего в вагоне с одно – двухместными номерами – спальными отсеками, оборудованными также помещениями
для переодеваний, общей кухней и санузлом.
Рынок сбыта – группы потребителей гостиничных услуг, формируемые по разным параметрам: география основных направляющих
рынков, цель прибытия, платежеспособность и поведенческие характеристики.
Семейный план- система скидок со стоимости размещения, предоставляемых в некоторых странах гостиницами членам одной семьи,
путешествующим вместе.
Сертификация – способ независимого подтверждения (оценки)
соответствия услуги установленным требованиям. Российское законодательство устанавливает два вида сертификации – обязательную и
добровольную.
Система управления гостиничным комплексом – программное
средство, предназначенное для автоматизации управления номерным
фондом и других функций управления.
Служба заднего плана (back of the house) – административные
подразделения предприятия, а также подразделения, не имеющие непосредственных контактов с гостями.
Служба консьержей – подразделение гостиниц, оказывающих высокий уровень обслуживания, сотрудники подразделения оказывают
спектр индивидуальных услуг.
Служба переднего плана (front of the house) – службы отеля, сотрудники которых непосредственно и постоянно контактируют с гостями (служба портье, официанты).
Средство размещения – помещения, имеющие не менее пяти номеров и используемые организациями различных организационноправовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов.
Стратегия – комплекс методов достижения поставленной цели.
Таймшер – покупка права пользования номером на одну-две недели в том или ином месте в течение продолжительного периода. При
этом создаются условия для обмена местами отдыха, что позволяет владельцам таймшера отдыхать в различных местностях.
24
Тактика – приемы реализации стратегии, применяющиеся в ежедневной работе.
Технология гостиничного обслуживания – совокупность различных процессов и действий в обслуживании гостей, а также приемов и
технологических процедур использования, эксплуатации и поддержания
в соответствующем состоянии номерного фонда, помещений и служб
гостиниц, а также других зданий и сооружений (спортивных залов, бассейна и т.д.).
Флотель – плавающая гостиница, в которую превращено зафрахтованное комфортабельное пассажирское судно.
Франкфуртская таблица – документ, определяющий норму (в
процентах) уменьшения стоимости услуги в зависимости от отмеченных
туристом недостатком ее представления.
Франчайзинг – система взаимоотношений, заключающаяся в возмездной передаче одной стороной (фирмой, имеющей, как правило, ярко выраженный имидж и высокую репутацию на рынке товаров и услуг)
другой стороне (фирме или индивидуальному частному предпринимателю) своих средств индивидуализации производимых товаров или услуг (товарного знака или знака обслуживания, фирменного стиля), технологии ведения бизнеса и других компонентов информации, использование которых другой стороной будет содействовать росту и надежному
закреплению на рынке товаров и услуг. При этом передающая сторона
обязуется оказывать содействие в становлении бизнеса, обеспечивать
техническую и консультационную помощь.
Хостел – разновидность гостиниц с небольшим набором услуг и
невысоким уровнем обслуживания, как правило, предназначена для путешествующей молодежи.
Цель – формулировка желаемого результата работы всего отдела
или службы, содержащегося в миссии предприятия.
Цена качества – экономический эффект от внедрения мероприятий, устраняющих возможность совершения ошибки.
Центр прибыли – подразделения гостиничного комплекса, занимающиеся продажей услуг.
Шале – небольшой домик с минимумом удобств, со всем необходимым для приготовления пищи, любой небольшой загородный дом (во
Франции и Швейцарии).
Шведский стол – форма обслуживания гостей в предприятии питания, при котором отсутствует ограничения на потребление продуктов
питания, но не раскрывает содержания завтрака.
25
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ............................................................................................................... 1
1. ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ............................. 4
2. СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ .................................................................... 7
3. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИЗУЧЕНИЮ КУРСА ........ 12
4. СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ......................................... 19
5. КЛЮЧЕВЫЕ ПОНЯТИЯ И ТЕРМИНЫ ....................................................... 20
26
27