Автореферат ВКР Шумаковой Е.П. ЭиП-329
advertisement
На правах рукописи Шумакова Евгения Павловна Оптимизация экономической деятельности гостиницы «Планета» г. Челябинск с использованием методов теории массового обслуживания 08.02.00.68 Менеджмент организации АВТОРЕФЕРАТ выпускной квалификационной работы на соискание ученой степени магистра менеджмента Челябинск 2016 Работа выполнена на кафедре «Предпринимательство и менеджмент» ФГБОУ ВПО «ЮУрГУ» (НИИ). Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор Мохов Вениамин Геннадьевич. Защита состоится «29» января 206 года в «________» часов на заседании __________________________________________________________________ в Южно-Уральском Государственном Университете (корпус 3Г) по адресу: 454080, г. Челябинск, пр-т Ленина, д. 87 С работой можно ознакомиться Государственного Университета. 2 в библиотеке Южно-Уральского ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ Актуальность темы исследования. На сегодняшний день индустрия гостеприимства является одной из самых стремительно развивающихся предпринимательских областей. Общий экономический рост, укрепление связей между регионами, странами и континентами, научно-технический прогресс – все это стимулирует развитие туризма. Цель путешествия, способ передвижения, местопребывания, уровень достатка, а также индивидуальные особенности туристов формируют разнообразие рынка гостиничных услуг. При всей востребованности гостиничных услуг данный сегмент экономики исследован недостаточно. Зачастую изучение законов функционирования отеля сводится к уровню семинаров по обмену опытом. При этом рассматриваются в основном вопросы продвижения и повышения качества услуги; экономические характеристики и особенности функционирования гостиницы малоисследованы. Несмотря на то, что понятие гостиницы существует уже несколько веков, вплотную к изучению отельной деятельности пришли лишь в конце XX века. Очевидно, что отель нельзя приравнивать к магазину или заводу. Тем не менее, отель представляет собой достаточно сложный хозяйствующий субъект, имеющий широкий круг сопутствующих проживанию услуг: питание, трансфер, спортивно-оздоровительные, максимизации прибыли информационные отеля помимо и иные стандартных услуги. методов В целях возможно использование методов теории массового обслуживания (ТМО), которые в рамках функционирования сложных систем могут быть весьма полезны при анализе экономической деятельности предприятия, планировании и прогнозировании его дальнейшего развития. Разнообразие, стремительное развитие и малая изученность рынка гостиничных услуг обуславливает выбор темы данной исследовательской работы и ее актуальность. Объектом данного исследования является гостиница эконом-класса. 3 Предметом исследования является организационно-экономические отношения в процессе оптимизации операционной деятельности гостиницы эконом-класса, рассмотренные на примере гостиницы «Планета» г. Челябинск. Цель настоящей работы – оптимизация деятельности исследуемого предприятия с использованием методов теории массового обслуживания. Указанная цель обусловила постановку и решение следующих задач. Теоретические задачи: Рассмотреть основные теоретические и практические вопросы, связанные с исследованием экономической деятельности отеля; Рассмотреть основные элементы и методы теории массового обслуживания, правила и особенности использования применительно к индустрии гостеприимства; Доказательно проиллюстрировать возможность применения методов тории массового деятельности обслуживания отеля к оптимизации операционной (путем компьютерного эконом-класса моделирования). Практические задачи: Определить оптимальное количества сотрудников в разных структурных подразделениях; Определить оптимальный размер номерного фонда (количества номеров); Обосновать целесообразность введения в гостинице отдела маркетинга и его количественного состава; Разработать практические рекомендации по внедрению изменений и оценить эффективность их реализации. Теоретическая значимость данной исследовательской работы состоит в том, что её материалы и результаты исследования могут быть использованы как теоретическая основа для последующего изучения теории гостеприимства. Практическая значимость состоит в возможности реализации результатов 4 работы на конкретном предприятии и применении основных положений работы на других хозяйствующих объектах. Методическую и теоретическую базу исследования составили теория и методы массового стратегического обслуживания, управления и реинжиниринга планирования, бизнес-процессов, финансового менеджмента, индустрии гостеприимства и сферы услуг. Научной базой данной работы послужили исследования и разработки отечественных и зарубежных ученых: По теории гостеприимства – Воронцова М.Г., Брашнов Д.Г., Мигунова Е.В., Романов, В.А., Роглев Х.Й. По реинжинирингу бизнес-процессов – Робсон М., Уллах Ф., Мальцев С.В., Гольдштейн Г.Я. , Королькова Е.М. По теории массового обслуживания – Саакян Г.Р., Бочаров П.П., Печинкин А.В., Зайцев, М.Г., Обуховский А.В., Фомин, Г.П. В процессе работы были использованы материалы научно-практических конференций, периодические издания, интернет-источники, статьи отечественных и зарубежных ученых, а также статистические данные и результаты практических исследований, проведенных при непосредственном участии автора. Научная новизна исследования состоит в принципиально новом рассмотрении гостиницы в качестве системы массового обслуживания (СМО), выявлении ее особенностей и характеристики ее элементов через призму ТМО. Апробация результатов исследования. На исследуемом предприятии разработан план по внедрению практических рекомендаций, полученных в результате проведенного исследования. Объем и структура диссертационной работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, библиографического списка из 56 наименований, трех приложений. Объем диссертации составляет 95 страницы, 11 иллюстраций, 7 таблиц. 5 ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ РАБОТЫ Рассматриваемая научно-исследовательская работа магистранта посвящена оптимизации экономической деятельности конкретного предприятия – отеля эконом-класса в г. Челябинске. Рассматриваемый гостиничный комплекс представляет собой современный отель среднего размера с номерным фондом в 95 номеров. В ходе проводимого исследования учтены бизнес-направленность изучаемого предприятия, сегмент его функционирования, набор предоставляемых услуг, внешние и внутренние ограничения. Во введении приведена общая характеристика работы: раскрыта актуальность выбранной темы исследования, сформулированы цели и задачи, определены объект и предмет исследования, сформулирована теоретическая и практическая значимость работы, описаны методологическая база исследования и его новизна. Первая глава работы посвящена изучению индустрии гостеприимства как особого экономического сегмента рынка, относящегося к сфере услуг. В работе определены специфические характеристики гостиничной услуги: нематериальность, неотделимость от объекта, однократность, невозможность накопления и хранения впрок, ограниченность каналов распределения. Гостиничная услуга имеет комплексный характер – представляет собой сочетание нескольких видов деятельности в рамках одной организации. Установлено, что индустрия гостеприимства – сложная и многогранная область экономики, состояние которой рассматривается как показатель экономической, социальной и культурной развитости региона. Востребованность гостиничных услуг характеризует данный экономический сектор как перспективную область инвестиций. Применяя процессный подход к деятельности гостиничного комплекса, автором установлено, что работа отеля представляет собой систему взаимосвязанных и взаимодействующих бизнес-процессов, конечными целями которых является удовлетворение потребностей гостя; выделены основные и обеспечивающие бизнес-процессы. 6 В работе рассмотрены технологический цикл обслуживания в гостинице; выделены тормозящие элементы и недостатки, негативно сказывающиеся на показателях операционной деятельности. Рассмотрена классическая организационная структура отеля, проведено ее сравнение с действующей оргструктурой рассматриваемого предприятия. Действующая организационная структура гостиницы оценивается как неэффективная и требующая оптимизации. Также в первой главе рассмотрены основные понятия и методы ТМО. В ходе рассмотрения элементов СМО применительно к индустрии гостеприимства доказано, что методы ТМО могут применяться при оптимизации деятельности предприятий гостиничной сферы. В рамках ТМО отель можно характеризовать как систему с отказами с сетевой структурой. Здесь же сформулированы задачи исследования – определение оптимального размера номерного фонда и необходимого количества сотрудников в подразделениях хаускипинга и ресторане. Вторая глава научно-исследовательской работа магистранта посвящена стратегическому анализу исследуемого предприятия. Здесь же приведена 10тилетняя история развития гостиницы «Планета» г. Челябинск. С помощью методов SWOT-анализа проведена оценка внешней и внутренней среды предприятия, получена комплексная качественная характеристика фирмы. Составлены таблицы сильных и слабых сторон изучаемого нами объекта, на основе параметров «Оценка воплощения характеристик» и «Оценка важности характеристик» определены ранги каждой характеристики, проведена интегральная оценка конкурентоспособности фирмы, исходя из ее сил и слабостей. К сильным сторонам гостиницы «Планета» г. Челябинск относятся: Ценовая политика, Возможность проведения торжественных и бизнес-мероприятий, Постоянная реконструкция, Развитая инфраструктура, Правильный сегмент рынка (эконом-класс), 7 Разнообразие номеров от эконом до бизнес-класса, Достаточный ассортимент бесплатных услуг (стоянка, WiFi, тренажерный зал, завтрак, бизнес-центр). К слабым сторонам гостиницы можно отнести: Крайне малую известность компании на рынке, Малый ассортимент дополнительных услуг (в отеле отсутствуют сауна, салон красоты, междугородняя связь и т.д.), Плохо сформированная организационная структура предприятия, Отсутствие связей с другими отелями в плане обмена опытом, сотрудничества. При помощи метода анализа закрепления сильные и слабые стороны фирмы распределены на проблемы (малая известность компании, малый ассортимент дополнительных услуг, отсутствие связей с другими отелями), балласт (оргструктура), высокоценный актив фирмы (все сильные стороны предприятия) и бесполезные усилия (нет смысла выходить за пределы выбранного сегмента рынка). Также во второй главе рассмотрена внешняя среда компании. На основе параметров «Характер влияния», «Сила влияния» и «Важность фактора» определяется ранг каждого внешнего фактора и их интегральная оценка. В результате определены угрозы и возможности исследуемого предприятия. К первым относятся: Нестабильность клиентопотока, Рыночная сила конкурентов, Нестабильность национальной валюты, Острота конкуренции в сегменте, Неблагоприятное экологическое положение Нестабильность политической обстановки, Возможностями исследуемого отельного комплекса являются: Востребованность предоставляемых услуг на рынке, 8 Доходность выбранного бизнеса, Уровень удовлетворенности потребителей услугами фирмы, Миграция населения, Общая экономическая обстановка в стране, Снижение уровня жизни населения. При рассмотрении гостиницы в целом (в сочетании всех направлений деятельности гостиничного комплекса) в текущем периоде установлено, что исследуемая в данной работе гостиница является конкурентоспособным предприятием на рынке гостиничных услуг Челябинской области. Гостиница «Планета» г. неблагоприятной Челябинск среде. характеризуется Сформированы как сильное рекомендации предприятие в введению и по поддержанию адекватной стратегии развития – стратегии умеренного роста и дифференцирования. С целью уменьшения погрешностей оценки проведена статистическая обработка мнений о внедрении данной стратегии среди руководителей среднего звена исследуемого предприятия. Результаты экспертных оценок подтверждают правильность оценки и одобряют предложенные стратегические шаги. В этой же главе сформулирована третья задача исследования – определение целесообразности введения в гостинице отдела маркетинга и его количественного состава. В третьей главе работы приведена оценка операционной деятельности исследуемого предприятия и расчет показателей экономической эффективности; установлены фактические и оптимальные значения показателей. В отличие от классического метода экономической оценки предприятия путем изучения бухгалтерской отчетности, анализ рассматриваемого предприятия произведен на основе узкопрофессиональных показателей гостиничного предприятия: объем номерного фонда, количество поступающих заявок, 9 эффективности деятельности количество выполненных заявок, пропускная способность гостиницы, загрузка (стандартная, двойная), коэффициент сезонных колебаний, оборотность гостиничного номера, показатель доходности номерного фонда, выручка, потери от простоя. Установлено, что соотношение таких показателей, как выручка, объем номерного фонда, загрузка гостиницы и потери от простоя позволяют оценить степень задействованности скорректировать бизнес-план расширение/сокращение используемых обслуживающих и развития ресурсов стратегию и мощностей, каналов, предприятия оценить на доходность и ликвидность предприятия. Определены оптимальные значения загрузки (как номерного фонда, так и обслуживающего персонала) – 70%. По результатам оценки экономической деятельности исследуемого предприятия оно характеризуется как не вполне ликвидное; показатель ликвидности необходимо увеличить. Показатель рентабельности при этом может считаться удовлетворительным: изучаемое предприятие преодолело точку, в которой доходы равны затратам и медленно, но уверенно повышает показатели эффективности, однако на текущем этапе следует отметить спад темпов развития. Четвертая глава посвящена оптимизации операционной деятельности гостиницы «Планета» г. Челябинск в 3-х направления в соответствии с поставленными практическими задачами. Рассмотрены особенности всех обслуживающих каналов изучаемой системы (отеля), оценена их эффективность и потенциал использования. С помощью методов ТМО и инструментов компьютерного моделирования построены модели действующего номерного фонда и 2-х структурных подразделений, чьи показатели работы признаны неудовлетворительными. 10 За основу расчетов и вводимых параметров атематической модели взяты: размер входного потока – количество поступающих заявок на бронирование, скорость обслуживания, длина очереди (присутствует не во всех моделях). Используемый автором программный продукт позволил избежать громоздких расчетов и свести результаты исследований в формы таблиц. С его помощью определены следующие параметры систем: оптимальное количество обслуживающих каналов, процент загрузки каждого сервера, среднее число клиентов в системе, средняя длина очереди (присутствует только в моделях структурных подразделений, в модели номерного фонда исключена), вреднее время пребывания в системе, процент времени, когда все серверы свободны. Установлено, что операционная деятельность гостиницы имеет резервы повышения эффективности. Доказана необходимость перераспределения трудовых ресурсов (расширение штата официантов за счет сокрушения горничных) и введения отдела маркетинга. Рекомендовано сокращение номерного фонда с 95 до 66 номеров и переводом освободившихся помещений под офисы. С учетом определенных ранее оптимальных параметров системы предложены оптимизированные модели, установлены критерии их работы. На практике проверена возможность реализации построенных моделей, для чего разработаны экономический практические рекомендации эффект реализации от по их внедрению. разработанного Оценен инструментария оптимизации. В заключении работы описаны общие выводы и результаты исследования. 11 ОБЩИЕ ВЫВОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ В результате проведенного исследования сформулированы и обоснованы следующие научные результаты, полученные автором и представленные к защите: Проведен анализ бизнес-процессов гостиницы. Определены ведущие обслуживающие каналы исследуемого объекта и их характеристики. Построены модели функционирования гостиницы через оценку востребованности номерного фонда и загруженности персонала. Разработаны практические рекомендации по ликвидации тормозящих развитие элементов и перераспределению используемых трудовых ресурсов. Публикации по теме выпускной квалификационной работы. Основные положения исследования, а также научные результаты изложены в следующих публикациях автора: Мохов, В.Г. Гостиничная индустрия как объект теории массового обслуживания // В.Г. Мохов, Е.П. Шумакова. – Управление инвестициями и инновациями, № 1. – Челябинск, Изд-во ЮУрГУ, 2014. – С. 6-10. Мохов, В.Г. Анализ бизнес-процессов в отеле эконом-класса // В.Г. Мохов, Е.П. Шумакова. – Управление инвестициями и инновациями, № 4. – Челябинск, Изд-во ЮУрГУ, 2014. – С. 27-37. Мохов, В.Г. Совершенствование деятельности отеля эконом-класса. – Наука ЮУрГУ [Электронный ресурс]: материалы 67-й научной конференции. Секции экономики, управления и права // В.Г. Мохов, Е.П. Шумакова. – Челябинск: Издательский центр ЮУрГУ, 2015. – С. 648-658. 12
