Открытие отеля - Бизнес тренер Ольга Якубенко

ЦЕНТР
ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ
ОТЕЛЬЕРОВ
Бизнес тренер ОЛЬГА ЯКУБЕНКО
ПРОГРАММА КОМПЛЕКСА ТРЕНИНГОВ ПЕРСОНАЛА
«ОТКРЫТИЕ ОТЕЛЯ»
Цель: Заложить основы качественного обслуживания и научить Ваших будущих
сотрудников быть гостеприимными отельерами.
Ожидаемый результат:
 Отель до момента открытия сформирует узнаваемый качественный
стиль обслуживания, зафиксированный в письменных стандартах;
 Персонал отеля получит четкие знания своих должностных
обязанностей и практические навыки их успешного применения;
 Руководители подразделений будут иметь понятные критерии оценки
работы персонала, схему обучения, систему поддержания качества
сервиса;
 Гость будет наслаждаться уровнем и стилем обслуживания одинаково
качественным вне зависимости от состава и настроения работающей
смены обслуживающего персонала и времени приезда гостя;
 Удовлетворенность гостя при первом и последующих визитах даст
возможность менеджменту гостиницы и владельцам бизнеса рассчитывать
на хорошие отзывы, рекомендации знакомым, создание безупречной
репутации отеля, что гарантированно повлечет увеличение продаж.
Тренинг разрабатывается индивидуально и делится на несколько этапов:
1. До-тренинговая подготовка
1) Знакомство Бизнес-тренера с
 номерным фондом, ресторанной службой, конференц-возможностями
гостиницы и прочими услугами;
 историей гостиницы и ее концепцией;
 изучение стандартов работы, должностных инструкций (если таковые
имеются).
2) Разработка пакета стандартов обслуживания (в т.ч. Должностных
инструкций) и их согласование.
3) Разработка системы стандартов внутренних коммуникаций и ее
согласование.
4) Разработка программ тренингов и их согласование с Заказчиком.
196240 Россия, г.Санкт-Петербург, ул.Костюшко, д.64, оф.14 Тел.: +7 921 919 97 38
www.yakubenko.pro E-mail: [email protected] Skype: olgaeyakubenko
ЦЕНТР
ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ
ОТЕЛЬЕРОВ
Бизнес тренер ОЛЬГА ЯКУБЕНКО
2. Проведение тренинга
Обычно тренинг проводится для следующих групп сотрудников –
обслуживающего персонала:

Администраторы (портье)

Телефонные операторы

Багажный отдел

Отдел бронирования

Горничные

Официанты
На обучение выделяется 2-4 дня для каждой группы сотрудников, основная задача
– научить практическим навыкам гостеприимства.
Тренинг разрабатывается в соответствии с пожеланиями Заказчика и в
обязательном порядке включает в себя следующие блоки:
 Психологический блок (тестирование, составление психологического
портрета гостя, работа со сложными гостями, конфликтные ситуации,
практические психологические приемы в работе)
 Законодательный блок (оценка наших действий и их последствий с точки
зрения закона, законные требования гостя, права и обязанности гостиницы)
 Игровой блок (проведение ролевых игр, моделирование ситуаций, анализ
действий)
 Блок продаж (формирование осознанного отношения к продажам и
необходимости осуществлять продажи на каждом рабочем месте)
 Аттестационный блок (подведение итогов и оценка потенциальных
возможностей участников).
Также проводятся тренинги для руководителей начального звена
(супервайзеров, старших смены, старших администраторов, пр.) и менеджеров
среднего звена (начальника службы приема, заведующей службой горничных,
менеджера ресторана, пр.). Основная задача – сформировать навыки системы
эффективной работы с персоналом и бизнес-задачами.
Кроме этого может быть проведен начальный вводный тренинг для всех
сотрудников гостиницы (бухгалтерия, инженерный отдел, снабжение, служба
196240 Россия, г.Санкт-Петербург, ул.Костюшко, д.64, оф.14 Тел.: +7 921 919 97 38
www.yakubenko.pro E-mail: [email protected] Skype: olgaeyakubenko
ЦЕНТР
ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ
ОТЕЛЬЕРОВ
Бизнес тренер ОЛЬГА ЯКУБЕНКО
безопасности)по особенностям работы в бизнесе гостеприимства. Основная
задача – сформировать представление об особенностях работы в гостинице и
бережное отношение к гостю, как источнику благосостояние гостиницы.
Мы
дополнительно
проводим
тренинги-семинары
развития
профессиональных
компетенций
специалистов
–
менеджеров
и
руководителей служб продаж, маркетинга и PR // HR – специалистов и тренингменеджеров // управляющих ресторанов и шеф-поваров // консьержей и
специалистов служб анимации // руководителей административно-хозяйственной
службы. Основная задача -качественное построение деловых отношений с бизнеспартнерами, налаживание внутренних бизнес-процессов и рабочих отношений
между отделами, овладение специфичными профессиональными знаниями.
3. Пост-тренинговое обслуживание
1) Предоставление психологических характеристик на участников
тренинга и рекомендаций;
2) Предоставление результатов аттестации и их интерпретация
3) Проведение контрольной закупки (1-2 раза), предоставление итогов
4) Разработка рекомендаций
Стоимость отдельных элементов тренинга:
Разработка пакета стандартов – от 1000 рублей за 1 страницу А4, шрифт 12;
Проведение тренинга – от 2000 рублей за академический час для группы не более
15 человек.
Контрольный звонок – 3000 рублей за один звонок (при заказе 10 звонков – цена
2000 рублей за один звонок);
Аренда помещения и оборудования, питание для участников и бизнес-тренеров,
проезд и размещение бизнес-тренеров оплачивается Заказчиком.
Тренинги ведут: опытные Бизнес-тренеры и действующие Топ-Менеджеры
гостиниц и ресторанов, имеющие обширный опыт работы в гостиницах
российского и западного менеджмента, опыт построения успешных гостиничных
проектов, в том числе открытия отелей с «нуля».
Организатор проекта: Якубенко Ольга Ефимовна
196240 Россия, г.Санкт-Петербург, ул.Костюшко, д.64, оф.14 Тел.: +7 921 919 97 38
www.yakubenko.pro E-mail: [email protected] Skype: olgaeyakubenko