Негативные слухи

ГОНЧАРОВА
12. Особенности PR в кризисных ситуациях
Кризис – ситуация, при кот. сила воздействия на системы превышает ее адаптац. возможности.
Кризис – это и прекращение нормального процесса, и непредвиденное событие, ставящее под угрозу
стабильность предприятия, и внезапное серьёзное происшествие, обладающее потенциалом повредить репутации
компании или даже разрушить её. Для PR-специалиста его значение заключается в том, что в результате некоторого
прецедента компания попадает в центр не всегда доброжелательного внимания СМИ и других внешних целевых
аудиторий, в т.ч. акционеров, политиков, общественных организаций, которые по той или иной причине вполне
законно интересуются действиями компании.
Ком. кризис – ситуация, когда компания, баз. субъект попадает в центр неблагопр. влияния СМИ.
Экстремальные ситуации складываются сравнительно редко, тем не менее к ним необходимо готовиться,
особенно в отрасли потенциально опасной. Подготовка к кризисным ситуациям базируется на таких позициях как
(по Блэку):
1.
согласованная политика компании («шаблоны»: кому, что делать);
2.
проверенные средства связи и оборудование;
3.
группа ответственных сотрудников, которые в случае чрезвычайного происшествия будут выступать
от имени компании в СМИ (+ принцип: 1 компания – 1 голос).
Эти и др. позиции антикризисного реагирования целесообразно детально описать в плане, памятке,
инструкции на случай кризиса, а также подготовить проекты соответствующих заявлений для СМИ.
Одна из важнейших позиций – идентификация целевых аудиторий. Необх. довести до обществ. сознания след.
тезисы (через СМИ):
- создан антикриз. комитет или иное формир-е для защиты потерпевших;
- приняты необх. решения, исполнение и гласность работы по которым жёстко отслеживаются;
- предложен проект, предусматр. значит. улучшения; по этому поводу организованы спец. обществ. меропр-я;
- видные деятели высказались в поддержку компании;
- рядовые граждане, широкие слои общ-сти также высказались в поддержку;
- сущ. аналитич. разработки, указывающие на процесс нормализации;
- планы компании на перспективу существенно обновлены;
- действуют программы поддержки потерпевших.
Такого рода стратегии позволяют уменьшить негативную реакцию, сохранить, а затем укрепить позитивный
имидж в глазах персонала, партнёров и потребителей.
Версия – имя проблемы. Кто 1й выдвинет, тот быстрее и жизнеспособнее. Параметры: жизнеспособность и то,
что д. работать на повышение паблицитного капитала.
Нужно первыми выдвинуть версию!!! Собственная версия – возможность взять решение проблемы под
информационный контроль. Определить «антигероя», иначе СМИ укажут на вас.
Посткризисная коррекция посланий целевым аудиториям.
Лучше предупердить кризис. конфликт. Приёмы:
- Устранение нежелательно оппозиции (встречная критика, аргументированное оправдание, а лучше
перенести внимание в другую проблемную сферу «Да вы посмотрите, он же пьян!!!»)
- Позитивная компенсация (благотворительные акции, спонсорство и т.д.).
- Принцип наименьшего вреда по сравнению с наибольшим («Балтика» - водка).
- Упреждающее обострение проблемы, контратака.
- Перевод стрелки конфликта в другое русло.
- Кто нам мешает – тот нам поможет (Натан - акулы)!
- Псевдоконфликты.
3 правила Тейленола:

глава компании должен быть доступен для прессы

необходимо принести извинения и выразить соболезнования

отозвать продукт
Приемы и действия направленные на устранения кризиса:
 механизм позитивной компенсации
 устранение нежелательной оппозиции
 «упреждающая атака»
 перенесен6ие акцентов на другие объекты
 перевод внимания с одного конфликта на другой