МЕЖДУНАРОДНЫЙ БАНКОВСКИЙ ИНСТИТУТ INTERNATIONAL BANKING INSTITUTE

МЕЖДУНАРОДНЫЙ БАНКОВСКИЙ ИНСТИТУТ
INTERNATIONAL BANKING INSTITUTE
ROBERT S. KAPLAN AND DAVID P. NORTON "THE BALANCED
SCORECARD"(HARVARCL BUSINESS SCHOOL PRESS, 1996)
ОБ АВТОРАХ
Союз научного работника (Каплана) и консультанта (Нортонa). Они неплохо
заработали, помогая организациям успешно измерять эффективность работы. Вначале
под заголовком Balanced Scorecard была опубликована статья в журнале Harvard
Business Review (январь-февраль, 1992), а затем это словосочетание стало названием
высокоприбыльного консальтингового брэнда.
ИДЕИ
Система сбалансированных показателей (Balanced Scorecard, ВСS) - но сочетание
четырех показателей оценки деятельности, берущих свое начало в миссии и стратегии
организации. У каждого из этих показателей есть свои "основные системы мер" и
привлекательные стратегические цели на три-четыре года вперед (ниже эти цели
перечислены в скобках):
Финансовые - доход от вложенного капитала и экономической добавленной
стоимости (ассортимент продукции, рост прибылей, снижение затрат, рост
продуктивности и использование фондов)
Связанные с клиентами - p ыночная доля и удовлетворенность, удержание,
завоевание и прибыльность клиентов (характеристики продуктов и услуг: качество,
сроки доставки, цена, имидж и репутация, способ приобретения опыта и личных
отношений с клиентом)
Связанные с внутренними бизнес-процессами - качество, скорость, стоимость и
новые решения проблем клиентов (совершенствование трех ключевых процессов в
организации: инноваций, операций и обслуживания после продажи)
Связанные с обучением и ростом - удовлетворенность, удержание и
производительность сотрудников (компетенции персонала, эффективно действующие
информационные системы и условия действий, то есть мотивация, делегирование
полномочий и ориентация на цели организации).
Организации, добившиеся наибольшего успеха, используют BSC для того, чтобы
сформулировать, прояснить, обнародовать и (особенно) внедрить стратегию на уровне
корпорации и на уровне бизнес-подразделений. То есть: сбалансированный аттестат не только средство измерения, но и инструмент управления, и важный источник
обратной связи и обучения. Однако именно обучение является важнейшей частью
процесса управления на основе аттестата, поскольку обучение может привести к
значительным переменам в стратегии и успешному ее внедрению при условии:
 цель и стратегия сложны, однако понятны (то есть достижимы и поддаются
формулированию);
 корпоративная стратегия соответствует целям, поставленным на уровне бизнесподразделения, отдела, команды и отдельного человека;
 долгосрочные стратегические приоритеты связаны с краткосрочными целями;
 для оценки качества действия стратегии используется эффективная обратная
связь.
BSC должна помочь справиться с массой ловушек, подстерегающих при
определении издержек, проводящемся с учетом прошлого опыта: планирование на
основе данных о деятельности в прошлом, без учета нематериального и
интеллектуального достояния (в особенности - людей, процессов, качественной
продукции и лояльности клиентов - того, что является источником конкурентного
преимущества). Аттестат же уравновешивает показатели, касающиеся деятельности в
1
МЕЖДУНАРОДНЫЙ БАНКОВСКИЙ ИНСТИТУТ
INTERNATIONAL BANKING INSTITUTE
прошлом, ясными, поддающимися количественному определению целями на будущее
в каждой из четырех областей (например, достичь стопроцентного удовлетворения
потребностей клиентов, срок выполнения - два года). Цели эти должны определяться
стратегиями роста на каждой стадии жизненного цикла продукта (см. стр. 123) и быть
четко связанными с целями, учитывающимися при ежегодном построении бюджета. В
BSC следует отражать требования заинтересованных лиц и выполнять их, так как это
основное условие успеха стратегии.
КЛЮЧЕВЫЕ ЦИТАТЫ
"Система сбалансированных показателей не только измеряет перемены, но и
способствует их появлению" (стр. 16).
"Истинные возможности Системы сбалансированных показателей... проявляются,
когда система измерения становится системой управления" (стр. 19).
"Чего не можешь измерить, тем не можешь управлять" (стр. 21).
"Обучение и рост организации питаются от трех основных источников: людей,
систем и организационных процедур" (стр. 28).
"Когда организация совершает радикальный переход от цели к действию, она
испытывает истинное удовольствие и получает истинную пользу от развития Системы
сбалансированных показателей" (стр. 292).
УРОКИ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ
1. Одного планирования бюджета недостаточно.
2. Краткосрочность - губительна.
3. Стратегия должна опережать измерение.
4. Одного финансового контроля недостаточно.
5. Обучение и рост организации - превыше всего.
КЛЮЧЕВЫЕ ТЕРМИНЫ
Система сбалансированных показателей (Balance Scorecard) - совокупность
оценок четырех ключевых направлений внутренней деятельности (финансового,
клиентского, связанного с внутренними бизнес-процессами, отвечающего за обучение
и рост); производная от стратегии, которая используется корпорацией для достижения
успеха.
Экономическая добавленная стоимость (Economic value added, EVA) - чистая
прибыль после выплаты налогов минус стоимость вложенного в организацию
капитала.
АНАЛИЗ
Эта книга, выросшая из трех оригинальных статей в журнале Harvard Business
Review (январь-февраль 1992, сентябрь-октябрь 1993 и январь-февраль 1996) стала
великолепным противоядием для некоторых организаций, отравленных смертельно
опасной склонностью к краткосрочным критериям финансовой деятельности. Книга
подтверждает тот важный факт, что совершенное обслуживание клиентов,
совершенство человеческих ресурсов и ключевых процессов абсолютно необходимы
для долгосрочного успеха корпорации, и поэтому эти параметры должны быть
измерены. Что касается мнения Каплана и Нортона, утверждающих, что измерение
должно следовать за стратегией, это очевидно и крайне важно. Нет никакого смысла
измерять что-либо, если это не поможет тебе выделиться сегодня и достичь своей
цели. Такая ориентация на будущее, заложенная в Системе сбалансированных
показателей, хорошо сочетается с необходимостью перемен, созданием новых
клиентов и размышлениями о рынках завтрашнего дня (см. Хэмел и Прахалад, стр.
85). Основная же идея книги вынесена в подзаголовок: "Преобразование стратегии в
действие". Эта же идея отражена в ориентации на действие, заявленной Питерсом и
Уотерманом (см. стр. 5).
2
МЕЖДУНАРОДНЫЙ БАНКОВСКИЙ ИНСТИТУТ
INTERNATIONAL BANKING INSTITUTE
3