1 Составитель – Лощакова А. Б., старший преподаватель кафедры менеджмента
реклама
1 ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО РЫБОЛОВСТВУ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ "МУРМАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ" Составитель – Лощакова А. Б., старший преподаватель кафедры менеджмента Института ЭУиМО ФГБОУ ВПО «Мурманский государственный технический университет» Методические указания рассмотрены и Кафедра менеджмента одобрены кафедрой менеджмента 12 сентября 2013 г., протокол № 1 ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ Методические указания и контрольные задания для студентов заочной формы обучения по направлению подготовки 081100.62 «Государственное и муниципальное управление» Рецензент – Геращенко Л. В., канд. экон. наук, доцент, заведующая кафедрой менеджмента Института ЭУиМО ФГБОУ ВПО «Мурманский государственный технический университет» Электронное издание подготовлено в авторской редакции Мурманский государственный технический университет 183010, Мурманск, ул. Спортивная д. 13 тел. (8152) 25-40-72 Уч.-изд. л. ___1,76__ Заказ ___1112____ Мурманский государственный технический университет, 2013 Мурманск 2013 2 ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО РЫБОЛОВСТВУ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «МУРМАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ» ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ Методические указания и контрольные задания для бакалавров заочной формы обучения по направлению подготовки 081100.62 «Государственное и муниципальное управление» Мурманск 2013 3 Составитель – Анна Борисовна Лощакова, старший преподаватель кафедры менеджмента Мурманского государственного технического университета Методические указания рассмотрены и одобрены кафедрой менеджмента «12 » _сентября_____ 2013__ года, протокол № _1__. Рецензент - Геращенко Л.В., канд. экон. наук, доцент кафедры менеджмента МГТУ Печатается в авторской редакции 4 ОГЛАВЛЕНИЕ ОБЩИЕ ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ................5 ПРИМЕРНЫЙ ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН…………………………………9 РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА……………………………………………………………..….13 СОДЕРЖАНИЕ И МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ К ИЗУЧЕНИЮ ТЕМ ДИСЦИПЛИНЫ……………………………………………………...…16 КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ ПО ДИСЦИПЛИНЕ……………………...…41 МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ К ВЫПОЛНЕНИЮ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ…………………………………………………..44 ЗАДАНИЯ К КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЕ …..……………………………....46 МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ К ПРАКТИЧЕСКОЙ РАБОТЕ……………………………………………………………………….50 5 ОБЩИЕ ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ Методические указания по дисциплине "Деловые коммуникации" федерального компонента цикла ОПД составлены на основе ФГОС ВПО № 41 по направлению подготовки 081100 "Государственное и муниципальное управление" (квалификация (степень) "бакалавр"), утвержденного 17.01.2011 г. и рабочего учебного плана данного направления подготовки. Любая совместная деятельность предполагает общение. Особую значимость оно приобретает в профессиях типа "человек – человек", к которым относится и профессия государственного служащего. Ведь он, в соответствии со своими должностными обязанностями, в то или иной мере общается как внутри соответствующих органов и организаций: ведет деловую переписку, общается по телефону, беседует с гражданами, участвует в разрешении конфликтных ситуаций, ведет переговоры и договаривается с партнерами, взаимодействует с СМИ, проводит коммуникационные кампании и т.п. Одной из форм обучения основам делового общения служит курс "Деловые коммуникации", изучение которого позволит молодому специалисту более органично адаптироваться в профессиональной среде и в коллективе. Цели и задачи изучения дисциплины: Целью преподавания дисциплины "Деловые коммуникации" является обучение студентов теоретическим аспектам об общих закономерностях, средствах, правилах, нормах и приемах, используемых в деловых коммуникациях для формирования коммуникативных умений и навыков, необходимых в дальнейшей профессиональной деятельности. Задачи изложения и изучения дисциплины "Деловые коммуникации": 6 - дать представление о современных научных подходах к организации различных форм деловых коммуникаций, а также практической значимости коммуникативной компетентности в деятельности государственного служащего; - развивать способность к анализу различных сторон деловых коммуникаций, используя существующие критерии оценки их эффективности; - способствовать формированию коммуникативных умений и навыков, необходимых для профессиональной деятельности; - научить использовать полученные теоретические знания в реальных ситуациях делового коммуникативного взаимодействия. Процесс изучения дисциплины "Деловые коммуникации" направлен на формирование элементов следующих компетенций в соответствии с ФГОС ВПО по направлению "Государственное и муниципальное управление": а) Общекультурных (ОК): - способностью представлять результаты своей работы для других специалистов, отстаивать свои позиции в профессиональной среде, находить компромиссные и альтернативные решения (ОК-7); - способностью к работе в коллективе, исполняя свои обязанности творчески и во взаимодействии с другими членами коллектива (ОК-10); б) профессиональных (ПК): - способностью применять информационно-коммуникационные технологии в профессиональной деятельности с видением их взаимосвязей и перспектив использования (ПК-26); - способностью анализировать, проектировать и осуществлять межличностные, групповые и организационные коммуникации (ПК-29); - умением общаться четко, сжато, убедительно; выбирая подходящие для аудитории стиль и содержание (ПК-30); - способностью представлять интересы и официальную информацию органов государственной власти Российской Федерации, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, государственного или муниципального предприятия, учреждения при взаимодействии с иными органами государственной власти Российской 7 Федерации, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления, государственными и муниципальными организациями, предприятиями и учреждениями, политическими партиями, общественно-политическими и некоммерческими организациями, институтами гражданского общества, средствами массовой коммуникации, гражданами (ПК-32); - владением медиативными технологиями, умением организовывать, проводить и оценивать эффективность переговоров и примирительных процедур (ПК-37); - умением эффективно взаимодействовать с другими исполнителями (ПК-51). Самостоятельная работа по дисциплине "Деловые коммуникации" имеет целью углубленное и дополнительное изучение основных проблем и тенденций в теории и практике делового коммуникативного взаимодействия. Самостоятельная работа заключается в изучении лекционного материала, дополнительной литературы по темам дисциплины в целях обобщения практических и научных знаний по данному курсу, а также в подготовке письменных контрольных работ. Основные задачи самостоятельной работы: - изучить основные темы дисциплины "Деловые коммуникации", используя основную и дополнительную литературу, а также материалы периодических изданий, информационные Интернет - ресурсы; - изучить лекционный материал по дисциплине; - обобщить практические и научные знания по данному курсу. Требования к освоению самостоятельной работы В результате изучения дисциплины "Деловые коммуникации" студент должен: Знать: - понятийный аппарат дисциплины; - основные теории и модели коммуникации; - сущность делового общения, принципы и методы организации различных форм деловых коммуникаций; 8 - составляющие коммуникативной компетентности государственного служащего; - специфику коммуникативного поведения в международной среде. Уметь: - использовать теоретический материал для решения практических вопросов; - анализировать коммуникационные процессы в организации и разрабатывать предложения по повышению их эффективности; - проводить деловую беседу, эффективно следовать структуре делового разговора и держать контроль над беседой; - организовывать переговорный процесс, в том числе с использованием современных средств коммуникации; - организовывать групповое взаимодействие для решения управленческих задач в рамках проведения совещаний и деловых дискуссий; - использовать алгоритм подготовки эффективного публичного выступления и бизнес-презентации; - выявлять факторы, затрудняющие деловое взаимодействие в процессе общения и адекватно их преодолевать; - использовать психологические приемы влияния на партнеров по общению с целью расположения их к себе для обеспечения плодотворного сотрудничества; - применять на практике нормы делового речевого и поведенческого этикета. Владеть: - практическими навыками эффективного осуществления разных форм деловых коммуникаций; - навыками достижения коммуникативной цели; - методами конструктивного управления конфликтами; - приемами убеждения и аргументации в процессе речевого воздействия. Настоящие методические указания включают перечень тем дисциплины, рекомендации по наиболее трудным вопросам курса, ссылки на литературные источники к темам, вопросы для самопроверки, тематику контрольных работ. 9 Форма итогового контроля – зачет. ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН Таблица 1 № п/п Содержание разделов (модулей), тем дисциплины 1 1 2 Модуль 1. Основы деловых коммуникаций 1. Деловые коммуникации как часть делового взаимодействия Количество часов, выделяемых на виды учебной подготовки Компетенции раздела (модуля) Лекции 3 ПР 4 ЛР 5 СР 6 ИР 7 2 -- -- 12 -- -- 2 -- 10 -- Цели, задачи и предмет дисциплины. Сравнительный анализ понятий «общение» и «коммуникация». Структура, содержание и механизмы общения. Теории и модели коммуникаций. Этапы коммуникационного процесса. Сущность деловых коммуникаций. Определение, виды и функции деловых коммуникаций. Роль деловых коммуникаций в профессиональной деятельности государственного служащего. Понятие «коммуникативная компетентность». 2. Функционирование коммуникаций в организациях Функции и виды организационных коммуникаций. Основные формы сетей общения в организации. Значение обратной связи в деловом взаимодействии. Положительный имидж и репутация организации во внешней среде как результат коммуникативного поведения руководителя и сотрудников. Искажения информации в организации, коммуникативные барьеры и пути их преодоления. Причины возникновения слухов. Типы слухов и их роль в деловых контактах. Конфликты в организации и способы их разрешения. Современный опыт управления 8 ОК-7, ОК-19 ПК- 5, ПК-6, ПК- 7 10 организационными коммуникациями. 3. Деловая беседа – основная форма деловых коммуникаций Достоинства деловых бесед в рамках осуществления деловых коммуникаций. Задачи, решаемые в процессе деловой беседы. Фазы ведения беседы. Способы установления и поддержания контакта с собеседником. Техники активного слушания. Приемы нерефлексивного слушания. Типичные ошибки в процессе ведения деловой беседы. Коммуникативные типы деловых партнеров: устойчивые психологические типы людей по К. Юнгу, И.П. Павлову, К. Леонгарду, Э. Шостром и др. Психологические приемы влияния на партнера с учетом его психотипа. 4. Основы публичного выступления и бизнес презентации Значение навыков публичного выступления в деловых коммуникациях. Схема публичного выступления (докоммуникативная, коммуникативная, посткоммуникативная фазы). Форма подачи материалов выступления. Техника речи. Ораторские приемы и визуальные средства выступления. Внешний облик оратора. Вопросные технологии: как отвечать на каверзные и провокационные вопросы со стороны слушателей. Факторы успешности публичного выступления. Приемы саморегуляции психоэмоционального состояния в процессе выступления. Сущность бизнес презентации как формы публичного выступления. Виды, этапы и программа эффективной презентации. Технологические и психологические особенности подготовки бизнес-презентации с учетом выбранной стратегии ее проведения. Причины провала презентации. Специфика выступления на пресс-конференциях и брифингах. 2 Модуль 2: Практика деловых коммуникаций -- 2 -- 10 -- -- -- -- 12 -- ОК-7, ОК-19 ПК- 5, ПК-6, ПК- 7 11 5. Проведение деловых совещаний Виды и функции совещаний, определение целесообразности их проведения. Планирование совещаний и подготовка к ним. Выработка повестки дня. Алгоритм ведения деловых совещаний. Роль председателя и секретаря на совещании. Протокол как официальный документ, закрепляющий решения, принятые на совещании. Типы участников совещания. Способы нейтрализации «проблемных» участников. Деловые споры между участниками совещания. Психологические приемы убеждения в споре. Задачи руководителя и правила ведения групповой дискуссии. Использование метода «мозгового штурма» на совещании: возможности применения и технология проведения. Анализ проведенного совещания. Организация и контроль исполнения решений, принятых на совещании. -- 2 -- 10 -- 6. Технология ведения деловых переговоров Понятие о деловых переговорах. Значение переговоров в реализации потенциала деловой активности организации. Типология и функции переговоров. Этапы деловых переговоров (организационная и психологическая подготовка к переговорам, процесс ведения переговоров, анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей). Виды стратегий ведения переговоров (позиционный торг и переговоры на основе интересов). Стили поведения на переговорах: мягкий, жесткий. Тактические приемы ведения переговоров. Правила поведения при разногласиях. Посредничество в переговорном процессе. Этические принципы и нормы переговорного процесса. Критерии оценки успешности переговоров. -- -- -- 14 -- 7. Письменные деловые коммуникации Деловая переписка как составная часть деловых коммуникаций. Значение, цели и основные принципы письменных коммуникаций как эффективного -- -- -- 12 -- 12 инструмента организации и поддержания деловых контактов. Виды, средства и каналы передачи письменных деловых сообщений. Письмо как средство коммуникации и формирования профессионального имиджа. Этика письменных коммуникаций. Барьеры письменных коммуникаций и их преодоление. Особенности письменного общения с использованием электронных средств коммуникации и сети Интернет: факсимильная связь, электронная почта, профессиональные web - форумы и блогосферы. Осуществление внутрикорпоративных коммуникаций посредством локальных сетей. 8. Особенности деловых коммуникаций по телефону Разговор по телефону как составная часть деловых коммуникаций менеджера. Отличие прямого визуального контакта от общения по телефону. Деловые ситуации по телефону. Исходящие и входящие звонки. Подготовка телефонного звонка. Основные правила общения по телефону. Этикет телефонного разговора, когда звоните вы и когда звонят вам. Ошибки в телефонных разговорах, которых следует избегать. -- -- -- 12 -- 9. Международные аспекты коммуникативного взаимодействия. Этика и этикет в деловом общении Значение деловых коммуникаций в международной среде. Национальные особенности коммуникативного взаимодействия. Международные стили ведения деловых переговоров. Барьеры межкультурных коммуникаций. Понятие деловой этики и ее значение в системе коммуникаций. Предмет и функции этикета в деловом общении. Этикетные нормы поведения в деловой среде: представления и приветствия, поведение на деловых приемах, требования к подаркам и сувенирам и т.д. Международные этические нормы делового общения: международный протокол. 2 -- -- 12 -- 2 6 -- 104+4 (зачет) -- Итого за курс 13 РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА Основная 1. Боголюбова, Н.М. Межкультурная коммуникация и международный культурный обмен : учеб. пособие. /Н.М. Боголюбова. - СПб. : СПбКО, 2009. – 416 с. 2. Введенская, Л.А. Русский язык и культура речи: учеб.пособие для бакалавров и магистров /Л.А. Введенская, Л.Г.Павлова, Е.Ю. Кашаева. Ростов н/Д : Феникс, 2013. - 539 с. 3. Гавра, Д. П. Основы теории коммуникации : для бакалавров и специалистов : учеб. пособие для вузов / Д.П. Гавра. - СПб. [и др.] : Питер, 2011. - 284 с. 4. Герчикова, И. Н. Менеджмент : учебник для вузов. - 4-е изд., перераб. и доп. / И.Н.Герчикова - М. : Юнити-Дана, 2009. - 499 с. 5. Головина, Г.В. Деловая культура руководителя : учеб.-метод. пособие. / Г.В. Головина. – М.: Литера, 2010. – 160 с. 6. Ефремов, В. А. Риторика : учебник для бакалавров / В.А. Ефремов и др.; под общ. ред. В. Д. Черняк. - М. : Юрайт, 2013. - 430 с. 7. Ивин, А. А. Логика : учеб. пособие для бакалавров / А.А. Ивин. - М. : Юрайт, 2012. - 387 с. 8. Кузнецов, И. Н. Эффективный руководитель : учеб.-практ. пособие / И. Н. Кузнецов. - 2-е изд. - М. : Дашков и К, 2009. - 595 с. 9. Мальханова, И. А. Деловое общение: учеб. пособие для вузов / И.А. Мальханова. - М.: Академический Проект : Мир, 2008. – 246 с. 10.Мясоедов, С. П. Управление бизнесом в различных деловых культурах / С. П. Мясоедов. - М.: Вершина, 2009. – 315 с. 11.Покровская, Е. А. Бизнес - коммуникации : учеб. пособие для вузов / Е. А. Покровская, И. Б. Лобанов. - М.: Дашков и К : Наука-Пресс, 2010. – 286 с. 12. Полукаров, В. Л. Психология менеджмента : учеб. пособие для вузов / В. Л. Полукаров, В. И. Петрушин ; Общественное движение поддержки нац. проекта "Образование", Акад. высокой моды, Ин-т моды, дизайна и технол. - 2-е изд., стер. - М. : КноРус, 2010. - 271 с. 13.Тимофеев, М. И. Психология менеджмента : учеб. пособие / М. И. Тимофеев. – М. : Риор, 2011. – 204 с. 14. Титова, Л.Г. Деловое общение : учеб. пособие для вузов / Л.Г. Титова. - М. : ЮНИТИ - ДАНА, 2008. – 271 с. Дополнительная 14 15. Организационное поведение : Учебник для вузов / под ред. Г. Р. Латфуллина, О. Н. Громовой. – СПб. : Питер, 2008. – 460 с. 16. Баева, О. А. Ораторское искусство и деловое общение : учеб. пособие / О. А. Баева. – М. : Новое знание, 2005. – 368 с. 17. Битянова, М. Р. Социальная психология : учеб. пособие для вузов / М. Р. Битянова - СПб. : Питер, 2008. - 368 с. 18. Маслова, В.М. Управление персоналом: учебник для бакалавров / В. М. Маслова. - М.: Изд-во Юрайт, 2012. - 488 с. 19.Лукин, Ю. Ф. Конфликтология : управление конфликтами (management of conflicts) : учебник для вузов / Ю. Ф. Лукин. - М. : Академический проект: Трикста, 2007.- 798 с. 20. Персональный менеджмент : учебник / С. Д. Резник, С. Н. Соколов, Ф. Е. Удалов, В. В. Бондаренко; под общ. ред. С.Д. Резника ; Министерство образования РФ, Пенз. Гос. Архитектур. – строит. Акад. и др. – М. : Инфра-М, 2008. – 622 с. 21.Руководитель в бизнесе : учеб.-практ. пособие [для вузов] / В. М. Попов [и др.]. - М. : КноРус, 2006. - 440 с. 22. Хьелл, Ларри Теории личности: основные положения, исследования и применение = Personality Theories : учеб. пособие для вузов / Л. Хьелл, Д. Зиглер. - 3-е изд. - СПб. : Питер, 2008. - 606 с. 23.Шейнов, В. П. Психология и этика делового контакта / В. П. Шейнов – Мн. : Амалфея, 2000. - 384 с. Периодические издания (журналы) "Бизнес – журнал" "Маркетинговые коммуникации" "Менеджмент сегодня" "Психология в бизнесе" "Психология и экономика" "Человеческий фактор" "Эффективные коммуникации" Интернет - ресурсы Википедия (Свободная http://ru.wikipedia.org энциклопедия) - Режим доступа: 15 В СЛОВАРЕ - Все словари онлайн - Режим доступа: http://vslovare.ru Административно-управленческий портал - Режим доступа: http://www.aup.ru Библиотека успешного бизнесмена - Режим доступа: http://clubenergy.ru Библиотека учебной и научной литературы - Режим доступа: http://sbiblio.com/biblio/default.aspx Информационная система "Единое окно доступа к образовательным ресурсам" - Режим доступа: http://window.edu.ru Портал Технологии корпоративного управления - Режим доступа: http://www.iteam.ru "Психологос" (Энциклопедия практической психологии) - Режим доступа: http://www.psychologos.ru Сайт, посвященный журналистике, рекламе и PR - Режим доступа: http://evartist.narod.ru/journ.htm Экономико-правовая библиотека Режим доступа: http://www.vuzlib.net Электронный каталог библиотеки МГТУ - Режим доступа: http://library.mstu.edu.ru/ Азбука хорошего тона / составитель А.Л. Подгайская [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.classs.ru/library/node/240 Деловое общение. Деловой этикет. Учебное пособие для студентов вузов [Электронный ресурс] / Автор-составитель И.Н.Кузнецов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 435 с. Режим доступа: http://www.classs.ru/library/node/225 Зельдович, Б.З. Деловое общение: учеб.пособие [Электронный ресурс] / Б.З.Зельдович. – М.: Альфа-Пресс, 2007. - 456 с. - Режим доступа: http://www.classs.ru/library/node/225 Кузин, Ф. А. Культура делового общения: практическое пособие. / Ф. А. Кузин. - М.: Ось-89, 2002. - 320 с. - Режим доступа: http://www.iu.ru/biblio/archive/kusin_culture/default.aspx Семенов, А.К., Маслова, Е.Л. Этика менеджмента.2-е изд. - М.: Дашков и К, 2007. 272 с. Режим доступа: http://www.alleng.ru/d/manag/man024.htm Скаженик, Е.Н. Практикум по деловому общению: учеб. Пособие. - 16 Таганрог: Изд-во ТРТУ, http://www.aup.ru/books/m96/ 2005. - Режим доступа: СОДЕРЖАНИЕ И МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ К ИЗУЧЕНИЮ ТЕМ ДИСЦИПЛИНЫ Модуль 1. Основы деловых коммуникаций Тема 1. Деловые коммуникации как часть делового взаимодействия Цели, задачи и предмет дисциплины. Сравнительный анализ понятий «общение» и «коммуникация». Структура, содержание и механизмы общения. Теории и модели коммуникаций. Этапы коммуникационного процесса. Сущность деловых коммуникаций. Определение, виды и функции деловых коммуникаций. Роль деловых коммуникаций в профессиональной деятельности государственного служащего. Понятие «коммуникативная компетентность». Самостоятельная работа заключается в дополнительной теоретической подготовке студента по теме, изучение литературы выбираемой из предложенного списка рекомендуемой литературы и других источников. Методические указания Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека (по А.В. Петровскому). Из данного определения можно сделать вывод, что это сложный процесс, который включает три составляющие: 17 - коммуникативная сторона общения (обмен информацией между людьми); - интерактивная сторона (организация взаимодействия между индивидами); - перцептивная сторона (процесс восприятия друга партнерами по общению друг и установление взаимопонимания). Коммуникация является центральным понятием в процессе изучения данной дисциплины. Коммуникация (лат. сommunicatio – «делаю общим, связываю») – это прежде всего обмен информацией в различных процессах социального взаимодействия. Психологи вкладывают в этот термин более широкое содержание: не просто передачу информации, а еще и особенности поведения людей при передаче информации. Любое общение предполагает обмен информацией, что составляет суть коммуникации. При этом, слова, выражающие понятия «общение» и «коммуникация», зачастую употребляются как синонимы. Это объясняется использованием их в смежных науках или даже в различных аспектах одной научной дисциплины, когда на первый план выдвигаются те или иные признаки этих сложных понятий. Таким образом, понятия «деловое общение» и «деловые коммуникации» чаще используются в литературе как тождественные. Характерной особенностью деловых коммуникаций является то, что их содержание и цели направлены на решение производственных и социальных задач. Без деловых коммуникаций не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. Деловое общение и личностное переплетаются друг с другом и могут переходить одно в другое. В каких бы формах ни проявлялось общение, оно является деловым, если его определяющим содержанием является социально-значимая совместная деятельность. Деловые коммуникации всегда целесообразны. Это значит, что сама организация делового общения, выбор коммуникативных стратегий и тактик, использование языковых средств в деловой речи четко подчинены цели достижения позитивного результата в решении конкретной проблемы. Целями деловых коммуникаций могут быть: заключение контракта; разрешение деловых проблем; договоренность о чем-либо; 18 изменение точки зрения собеседника; корректировку неправильной информации; увеличение дохода; рост личного влияния; служебный рост; приобретение новой информации и т.д. Коммуникативная компетентность как часть культуры общения является необходимым условием достижения профессионального мастерства государственного служащего. Под коммуникативной компетентностью обычно понимают умение и ориентированность в области межличностного общения, основанные на знаниях, чувственном опыте и свободном владении средствами общения. Данная компетентность рассматривается в деятельности как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге деловых ситуаций, связанных с межличностным взаимодействием. Рекомендации по организации самостоятельной работы студентов (СРС): знать определение понятий: «деловые коммуникации», «модель коммуникации», «коммуникативный процесс», «коммуникативная компетентность»; изучить особенности деловых коммуникаций, виды и функции в профессиональной деятельности государственного служащего; ответить на приведенные в конце темы вопросы для самопроверки. Литература: [2], [3], [6], [9], [11], [14], [16], [17], [23] Вопросы для самопроверки 1. Какова роль коммуникации в деятельности государственного служащего? Приведите примеры деловых коммуникаций? 2. В чем заключается общее и различное в понятиях «общение», «коммуникация»? 3. Какова структура общения? Опишите основные компоненты общения. 4. Каковы основные элементы коммуникационного процесса? 5. Что представляют собой вербальные средства коммуникации? 6. Какие преимущества дает деловому партнеру умение «считывать» невербальные сигналы? 19 7. Как проявляются индивидуальные особенности человека в невербальных средствах коммуникации? 8. Какие жесты выдают черты характера человека и отношение к ситуации? 9. Каково практическое значение для профессиональной деятельности государственного служащего знание теорий коммуникации? 10. Какие умения и навыки включает в себя коммуникативная компетентность? Какие из них Вам необходимо развивать? Тема 2. Функционирование коммуникаций в организациях. Функции и виды организационных коммуникаций. Основные формы сетей общения в организации. Значение обратной связи в деловом взаимодействии. Положительный имидж и репутация организации во внешней среде как результат коммуникативного поведения руководителя и сотрудников. Искажения информации в организации, коммуникативные барьеры и пути их преодоления. Причины возникновения слухов. Типы слухов и их роль в деловых контактах. Конфликты в организации и способы их разрешения. Современный опыт управления организационными коммуникациями. Самостоятельная работа заключается в дополнительной теоретической подготовке студента по теме, изучение литературы выбираемой из предложенного списка рекомендуемой литературы и других источников. Методические указания Организация создается именно для организации работы некоторой группы людей, направленной на выполнение определенного комплекса общественно значимых задач. Значительную часть процесса организации совместной работы людей занимает коммуникация во время планирования и во время собственно исполнения задачи. Не следует забывать и о коммуникации после выполнения (обсуждение результатов), и о 20 коммуникации, направленной на поддержание добрых взаимоотношений между членами организации (социальные задачи). Эффективные коммуникации – основное необходимое условие для успешного достижения стоящих перед организацией целей. Организационные коммуникации - это специфические процессы, посредством которых происходит движение и обмен информацией внутри организации. Продуктивная деятельность организации зависит от сложных потоков информации - восходящих, нисходящих, горизонтальных, вертикальных и т.д. Группы внутри организации демонстрируют в работе различные интерактивные модели и используют различные коммуникационные сети. Интерактивные группы с децентрализованными сетями - сложные задания, группы с централизованными сетями успешно справляются с простыми заданиями. Ограниченные коммуникационные сети типичны для противодействующих групп, характеризующихся наличием внутригрупповых разногласий. Причинами же искажения информации в организации могут быть: - искажение сообщения (преднамеренная его модификация адресатом) в связи с напряженностью в межличностных отношениях; - искажения, связанные с фильтрацией информации; - искажения, продиктованные различием организационных статусов; - искажения, связанные с перегрузкой информационных каналов; - искажения, связанные с неудовлетворительной структурой организации, когда в ней имеется много мелких, дублирующих подразделений, следовательно, возрастает вероятность «варьирования», интерпретации и корректировки информации. В процессе делового общения часто возникают коммуникативные барьеры, то есть психологические препятствия на пути передачи и принятия информации между партнерами по общению. Коммуникативные барьеры подразделяются на барьеры восприятия и понимания, барьеры социально-культурного различия и барьеры взаимодействия. В литературе можно встретить и другие классификации коммуникативных барьеров. Основу же конфликтных ситуаций в организационных коммуникациях составляет столкновение интересов, мнений, целей, различных представлений о способе их достижения. Специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов 21 поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им. При этом многие теоретики и практики управления сегодня признают, что полное отсутствие конфликта внутри организации - условие не только невозможное, но и нежелательное. Более того, хотя организации и нужна гармоничная интеграция всех видов деятельности, она не может оставаться статичной и удовлетворенной существующим положением. Напротив, руководство должно проявлять активность, планировать новшества и должным образом реагировать на изменение внешней среды. Вместе с тем подобные изменения всегда влекут за собой возникновение конфликтных ситуаций. Конфликт следует отличать от обычных противоречий (простого несогласия, несовпадения позиций, противоположность мнений по той или иной проблеме). Рекомендации по организации самостоятельной работы студентов (СРС): важно усвоить причины искажения информации в деловом общении, сущность основных коммуникативных барьеров, способы их преодоления, а также личностного влияния партнеров по общению на искажения информации. подробно изучить разновидности организационных конфликтов, проанализировать возможные причины конфликтов в деловых коммуникациях, основные функциональные последствия конфликтов в деловом взаимодействии. Особое внимание следует уделить рассмотрению способов прогнозирования, предупреждения и разрешения конфликтных ситуаций. ответить на приведенные в конце темы вопросы для самопроверки. Литература: [4], [5], [8], [12], [13], [15], [18], [19], [21] Вопросы для самопроверки 1. Назовите типы коммуникаций в организации. 2. Что такое «слухи», какова их роль в процессе функционирования 22 организации? 3. Какие преграды возникают при обмене информацией в организации? 4. Что такое коммуникативные барьеры, какие из них труднее всего преодолеть? 5. Что такое конфликт? Какие различают типы конфликтов? 6. В чем состоят причины возникновения конфликтов в деловых коммуникациях? 7. Что представляет собой процесс управления конфликтами, в чем его сложность? 8. Какими методами можно повысить эффективность обмена информацией в организации? 9. Опишите особенности сетей общения на примере любой из известных Вам организаций. 10. Раскройте значение обратной связи в деловом взаимодействии. Тема 3. Деловая беседа – основная форма деловых коммуникаций Достоинства деловых бесед в рамках осуществления деловых коммуникаций. Задачи, решаемые в процессе деловой беседы. Фазы ведения беседы. Способы установления и поддержания контакта с собеседником. Техники активного слушания. Приемы нерефлексивного слушания. Типичные ошибки в процессе ведения деловой беседы. Коммуникативные типы деловых партнеров: устойчивые психологические типы людей по К. Юнгу, И.П. Павлову, К. Леонгарду, Э. Шостром и др. Психологические приемы влияния на партнера с учетом его психотипа. Самостоятельная работа заключается в дополнительной теоретической подготовке студента по теме, изучение литературы выбираемой из предложенного списка рекомендуемой литературы и других источников. 23 Методические указания Деловая беседа - это устный контакт между людьми, связанными отношениями дела. В более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению (по Ф.А.Кузину). Основные функции деловой беседы: 1. Начало перспективных мероприятий и процессов. 2. Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов. 3. Обмен информацией. 4. Взаимное общение работников из одной сферы деятельности. 5. Поддержание деловых контактов. 6. Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов. 7. Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях. Деловая беседа является одной из наиболее часто используемых форм коммуникативного взаимодействия. Студентам необходимо иметь представление о различных видах деловых бесед: о беседе при приеме на работу, при увольнении, дисциплинарной беседе, консультационной беседе и т.д. Каждый из видов имеет собственный психологический сценарий проведения, цель и назначение. Вместе с тем следует самостоятельно рассмотреть общие принципы и правила их организации. Выделяют следующие фазы ведения деловых бесед: контакт, ориентация, решение и оценка, результат. Каждая фаза имеет свои цели, задачи и способы реализации. В деловой беседе уместно использовать техники активного (рефлексивного) слушания, поскольку они способствуют ориентации в проблемах, интересах, мотивах и позициях собеседников: выяснение с помощью вопросов, перефразирование слов собеседника (пересказ и резюмирование), развитие мыслей и доводов собеседника (логическое следствие, интерпретация), вербализация (отражение) чувств собеседников (сообщение о своем восприятии собеседника, его чувств, эмоционального 24 состояния; сообщение о своем эмоциональном состоянии во время беседы, сообщение о своем восприятии хода беседы). Самостоятельно изучите техники активного слушания, потренируйтесь использовать их на практике. Однако непременным условием для успешного исхода деловой беседы является так называемое «нерефлексивное слушание». Это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями, и показывающее партнеру по общению, что к нему проявляют интерес, его мнение и чувства значимы. Чтобы не совершать поведенческих ошибок, полезно знать, к какому типу характера принадлежит собеседник. Быстро и точно определив его психологический тип, вы уже не рискуете нечаянно его обидеть, а станете соответствующим образом реагировать на него, чтобы изменить направление беседы в нужном направлении и добиться от нее больших результатов. Поэтому имеет смысл самостоятельно рассмотреть в рамках данной темы основные психологические типы собеседников и наиболее целесообразную тактику общения с каждым из них. Закреплению теоретического материала по данной теме способствуют приведенные вопросы для самопроверки. Литература: [5], [7] - [11], [13], [14], [16], [20] - [23] Вопросы для самопроверки 1. Опишите специфику деловой беседы как формы деловых коммуникаций. 2. Назовите принципы проведения деловой беседы. 3. Перечислите фазы ведения деловой беседы, дайте им краткую содержательную характеристику. 4. Какие задачи ставятся при подготовке к проведению деловой беседы? 5. Допускается ли критиковать во время деловой беседы, приведите примеры допустимой критики. 6. В чем суть активного слушания во время беседы? 25 7. Для чего необходимо знание психотипов партнеров? Опишите основные устойчивые психологические типы людей по разным основаниям. Назовите авторов этих типологий. 8. Какие вербальные сигналы позволяют диагностировать доминирующий канал восприятия информации в время беседы? Дайте «невербальный портрет» аудиала, визуала, кинестетика. 9. Каковы основные коммуникативные трудности общения возникают с людьми разных типов (на примере любой типологии по выбору студента)? Тема 4. Основы публичного выступления и бизнес - презентации Значение навыков публичного выступления в деловых коммуникациях. Схема публичного выступления (докоммуникативная, коммуникативная, посткоммуникативная фазы). Форма подачи материалов выступления. Техника речи. Ораторские приемы и визуальные средства выступления. Внешний облик оратора. Вопросные технологии: как отвечать на каверзные и провокационные вопросы со стороны слушателей. Факторы успешности публичного выступления. Приемы саморегуляции психоэмоционального состояния в процессе выступления. Сущность бизнес - презентации как формы публичного выступления. Виды, этапы и программа эффективной презентации. Технологические и психологические особенности подготовки бизнес-презентации с учетом выбранной стратегии ее проведения. Причины провала презентации. Специфика выступления на пресс-конференциях и брифингах. Самостоятельная работа заключается в дополнительной теоретической подготовке студента по теме, изучение литературы выбираемой из предложенного списка рекомендуемой литературы и других источников. Методические указания Любой менеджер рано или поздно оказывается в ситуации, когда ему необходимо выступить перед большим количеством людей. Поэтому 26 поэтому умение публично выступать перед аудиторией, вести бизнеспрезентацию очень ценится в деловой среде. Виды публичных речей: информационная, убеждающая, призывающая к действию, по специальному поводу: рамочная, траурная, торжественная, в дружеском кругу. Этапы и приемы публичного выступления представлены в таблице 1. Таблица 1 Цели Приемы и средства ораторского искусства 1. Вступление Овладеть вниманием аудитории, возбудить ее интерес, завоевать доверие. Начать выступление с неожиданной реплики, факта, юмористического замечания. 2. Постановка проблемы. Показать актуальность проблемы, проанализировать ее основные противоречия, сформулировать общую проблему. Обращение к интересам людей, их потребностям, ссылка на факты, документы, авторитетные высказывания, анализ устоявшихся, но неправильных точек зрения. Показ личной заинтересованности в решении проблемы. 3. Расчленение проблемы на подпроблемы, задачи, вопросы. Четко выделить перечень проблем, задач, вопросов, раскрыть их сущность. Обоснование логики решения проблемы, выстраивание общей схемы решения проблемы, идеи, гипотезы, способа решения, возможных результатов, последствий. 4. Изложение своей позиции, подходов, способов решения отдельных проблем. Показать в сравнительном анализе, как собственные подходы, так и другие альтернативные точки зрения, способы решения проблемы. Доказательные суждения, аргументы, использование приемов критического анализа, сравнения, сопоставления. 5. Обобщение, заключение. Сконцентрировать внимание аудитории на главном, резюмировать сказанное. Утверждение, интегрирующее основную идею, мысль. Использование самого сильного аргумента, крылатой фразы, афоризма, факта. Показ перспективы будущего развития Этапы 27 событий. Успех публичного выступления зависит от многих факторов, но прежде всего от личности выступающего: его коммуникативных способностей, творческого потенциала, эрудиции, логичности и доказательности суждений, опоры как на практику, так и на теоретические знания, от степени доброжелательности и интеллигентности поведения во время выступления, от оптимизма, чувства юмора и т.д. В процессе самостоятельной работы студент должен овладеть правилами подготовки и техникой запоминания публичной речи, способами оформления и произнесения публичного выступления. Важно обратить внимание и на приемы привлечения и поддержания внимания слушателей (риторические фигуры, вопросы, обращения, авансирование, краткое отвлечение от темы, организация дискуссии и др.). Бизнес – презентация (по Е.А Покровской) – это публичное выступление, в ходе которого один или несколько человек представляют товар, организацию, проект, программу или делятся своими идеями и соображениями с другими людьми. На сегодняшний день презентация является наиболее эффективным рекламным инструментом, предопределяющим коммерческий успех любой фирмы. В зависимости от рассматриваемых вопросов презентации могут иметь следующие цели: Презентация фирмы. Целями такой презентации являются: создание имиджа фирмы среди деловых кругов, создание или воссоздание благоприятного образа фирмы, реклама имени фирмы. Презентация бизнес-проекта. Цель этого вида презентации информирование людей о каком-либо проекте, определение обратной реакции к проекту, поиск заинтересованных в поддержке разработки и реализации проекта. Отчет о выполненных работах. Цель - ознакомить, предоставить определенной узкой группе людей результаты работ. Обсуждение плана будущих работ. Целями этой презентации могут являться: информирование определенного круга лиц о намеченных работах, описание намеченных работ с целью подтверждения объекта презентации критическому анализу и изменению. Презентация товара. Цели: создание знания о новой марке, товаре или услуге на целевом рынке, ознакомление потребителей с новыми 28 возможностями товара, достижение предпочтения марке и т.п. В связи с этим презентация является стимулированием интереса и готовности покупателя к приобретению рекламируемого товара посредством создания его эффективного имиджа. Необходимо отметить, что убеждающие приемы такой презентации включают в себя значительные эмоциональные воздействия на сознание и подсознание покупателя. Самостоятельное изучение студентом технологии бизнеспрезентации рекомендуется начать с рассмотрения видов, этапов и специфики составления программы эффективной презентации В процессе самостоятельной работы над темой также важно остановиться на изучении вопросных технологий (существующие разновидности вопросов, навыки формулирования вопросов, умения отвечать на вопросы) и техник аргументации в рамках презентации. На заключительном этапе самостоятельной работы проанализируйте возможные причины провала презентации. Закреплению теоретического материала по данной теме способствуют приведенные вопросы для самопроверки. Литература: [2], [3], [5] - [7], [11], [13], [14], [16] , [20], [23] Вопросы для самопроверки 1. Какие виды публичных речей вы знаете? 2. Каковы требования к публичной речи? 3. Какой должна быть внутренняя структура речи? 4. Какими способами можно снять «ораторскую лихорадку» перед выступлением? 5. Что влияет на эффективность публичного выступления? 6. Как произвести положительное впечатление, выступая перед аудиторией? 7. Какие факторы влияют на внимание слушателей? 8. С какими стратегиями противостояния со стороны аудитории может столкнуться оратор (избегание, подрыв авторитета, непонимание и др.) и как следует реагировать на них и на другие неполадки и помехи? 9. Как отвечать на каверзные и провокационные вопросы со стороны аудитории? 29 10. Каковы особенности бизнес-презентации как публичного выступления? Каковы цели различных презентаций? 11. Сформулируйте собственные критерии эффективной презентации. 12. Какие приемы саморегуляции своего эмоционального состояния в процессе публичного выступления вы знаете и какие уже используете? 13.Охарактеризуйте приемы аргументации в процессе убеждающей коммуникации деловых партнеров. Укажите причины неудачной презентации. 14. Что представляет собой брифинг? С какой целью он проводится? 15. Какова структура пресс-конференции? На какие вопросы нужно иметь ответы перед началом пресс-конференции? Модуль 2: Практика деловых коммуникаций Тема 5. Проведение деловых совещаний. Виды и функции совещаний, определение целесообразности их проведения. Планирование совещаний и подготовка к ним. Выработка повестки дня. Алгоритм ведения деловых совещаний. Роль председателя и секретаря на совещании. Протокол как официальный документ, закрепляющий решения, принятые на совещании. Типы участников совещания. Способы нейтрализации «проблемных» участников. Деловые споры между участниками совещания. Психологические приемы убеждения в споре. Задачи руководителя и правила ведения групповой дискуссии. Использование метода «мозгового штурма» на совещании: возможности применения и технология проведения. Анализ проведенного совещания. Организация и контроль исполнения решений, принятых на совещании. Самостоятельная работа заключается в дополнительной теоретической подготовке студента по теме, изучение литературы выбираемой из предложенного списка рекомендуемой литературы и других источников. Методические указания 30 Кроме деловых бесед и переговоров в практике широко распространены особые формы ведения деловых разговоров - совещания, которые представляют собой способ открытого коллективного обсуждения тех или иных вопросов. Коллективное обсуждение как форма делового разговора имеет много положительных сторон: Во-первых, оно повышает эффективность мышления. Русская поговорка «один ум хорошо, а два - лучше» возникла не на пустом месте, в ней заложен глубоких смысл. Действительно, своеобразие человеческого мышления состоит в том, что оно особенно эффективно в условиях совместной интеллектуальной деятельности, поскольку интеллектуальные результаты не складываются, а умножаются. Известно, что большинство плодотворных идей родилось при коллективном обмене мыслями. Во-вторых, в процессе совещания укрепляется творческое содружество работников, происходит включение интересов отдельных работников в единую систему коллективных задач, а также повышается деловая квалификация его участников. В-третьих, в совместной мыслительной работе раскрывается творческий потенциал каждого из них. Однако недостаточно подготовленные и неудачно проведенные совещания, созываемые по каждому поводу, наносят большой вред, так как пожирают дорогостоящее время людей, отрывая их от основной работы. Поэтому прежде чем созывать такие совещания, следует подумать относительно необходимости подобного шага. Чаще всего деловые совещания проводятся по следующим поводам: при необходимости принятия коллективного решения на основе равного права каждого высказывать и обосновывать свое мнение; при условии, что решение вопроса затрагивает интересы одновременно нескольких структурных подразделений организации или фирмы; а также в том случае, если для решения вопроса необходимо воспользоваться мнениями различных групп работников. В процессе самостоятельной работы необходимо усвоить виды совещаний, как к ним подготовиться, выработать повестку дня, какие правила проведения различных совещаний существуют в деловых 31 коммуникациях. Важно разобраться и в том, как грамотно вести протокол совещания. В рамках совещания между участниками часто возникают деловые споры. Спор – это характеристика процесса обсуждения проблемы, способ ее коллективного исследования, при котором каждая из сторон, аргументируя (отстаивая) и опровергая (оппонируя) мнение собеседника (противника), претендует на монопольное установление истины (по Т.Н.Хлебниковой). В ходе самостоятельной работы над темой студент должен получить представление: о разновидностях споров и их особенностях (дискуссия, диспут, полемика, дебаты, или прения); о видах споров по цели (из-за истины, для убеждения, для победы, ради спора); о процедуре спора; о культуре, принципах и правилах ведения спора. А также самостоятельно ознакомиться с полемическими приёмами и психологическими уловками, которые используют оппоненты в деловом споре и способами нейтрализации некорректного поведения оппонента. Отдельно проанализируйте задачи руководителя и правила грамотного ведения групповой дискуссии. Одним из оперативных и продуктивных методов решения проблемы на совещании является метод «мозгового штурма», основанный на стимулировании творческой активности участников с целью генерирования новых идей. Самостоятельно изучите возможности применения, технологию и правила ведения «мозгового штурма» на совещании. Закреплению теоретического материала по данной теме способствуют приведенные вопросы для самопроверки. Литература: [5], [8], [9], [11], [12], [20], [23] Вопросы для самопроверки 1. Почему деловой человек должен владеть методами и приемами ведения деловых совещаний? 2. Какие виды совещаний вы знаете? 3. Каковы профессиональные цели деловых совещаний? 4. Что включает в себя подготовка деловых совещаний? 32 5. Что необходимо предусмотреть организатору совещания? 6. Что нужно знать, чтобы контролировать дискуссию? 7. Какие можно выделить типы участников совещания? 8. Какие требования предъявляются к ведущему деловое совещание? 9. Что представляет собой спор как вид деловой коммуникации? Охарактеризуйте основные требования к культуре спора. 10. Является ли спор эффективной формой деловой коммуникации? Почему? 11. Что способствует эффективности убеждения? 12. Какие аргументы можно отнести к некорректным? 13. «В споре рождается истина», «Споры погубили Рим!» - чем, на ваш взгляд, вызвано такое противоречивое отношение к спору? 14. Что предпринимать руководителю на деловых совещаниях, если решений нет? Как стимулировать генерирование идей на совещании? Тема 6. Технология ведения деловых переговоров Понятие о деловых переговорах. Значение переговоров в реализации потенциала деловой активности организации. Типология и функции переговоров. Этапы деловых переговоров (организационная и психологическая подготовка к переговорам, процесс ведения переговоров, анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей). Виды стратегий ведения переговоров (позиционный торг и переговоры на основе интересов). Стили поведения на переговорах: мягкий, жесткий. Тактические приемы ведения переговоров. Правила поведения при разногласиях. Посредничество в переговорном процессе. Этические принципы и нормы переговорного процесса. Критерии оценки успешности переговоров. Самостоятельная работа заключается в дополнительной теоретической подготовке студента по теме, изучение литературы выбираемой из предложенного списка рекомендуемой литературы и других источников. 33 Методические указания Переговоры – это процесс поиска совместных решений двух или нескольких сторон с различными точками зрения, предпочтениями, приоритетами. Переговоры рассматриваются как поиск согласования общих и конфликтующих интересов. Любые переговоры — это каждый раз новый предмет для обсуждения, новые условия, новые участники. Но все же есть нечто общее: подготовка к ним, порядок ведения самого переговорного процесса и общепринятые техника и тактика переговоров. Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д. Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров. Самостоятельно следует рассмотреть этапы подготовки, выработки стратегии и тактики, проведения, анализа результатов переговоров. При изучении материала данной темы следует иметь в виду, что деловые переговоры – это переговоры, в которых обе стороны юридически равноправны. Именно в деловых переговорах сторон с одинаковым статусом психологические тонкости начинают играть первостепенное значение, являясь иногда единственным средством достижения согласия. На заключительном этапе работы над темой рассмотрите вопросы, касающиеся посредничества в переговорном процессе. Закреплению теоретического материала по данной теме способствуют приведенные вопросы для самопроверки. Литература: [1], [6], [7], [8], [10], [13], [14], [19], [23] Вопросы для самопроверки 34 1. Какие требования предъявляются к специалистам, ведущим переговоры? 2. Каковы преимущества, когда переговоры ведет один человек? 3. Каковы преимущества, когда переговоры ведет команда? 4. Охарактеризуйте структуру переговоров. 5. Сформулируйте цели и задачи подготовительного этапа переговоров. 6. Как выбрать наиболее эффективную стратегию переговоров применительно к конкретной ситуации? 7. Как на основании избранной стратегии проработать аргументацию своей позиции? Как усилить собственную позицию в процессе переговоров? 8. Что такое «тактика ведения переговоров»? Перечислите основные из них. 9. Какие некорректные тактические приемы используются деловыми партнерами на переговорах? 10. Подготовьте список вопросов для анализа результатов переговоров. Тема 7. Письменные деловые коммуникации Деловая переписка как составная часть деловых коммуникаций. Значение, цели и основные принципы письменных коммуникаций как эффективного инструмента организации и поддержания деловых контактов. Виды, средства и каналы передачи письменных деловых сообщений. Письмо как средство коммуникации и формирования профессионального имиджа. Этика письменных коммуникаций. Барьеры письменных коммуникаций и их преодоление. Особенности письменного общения с использованием электронных средств коммуникации и сети Интернет: факсимильная связь, электронная почта, профессиональные web - форумы и блогосферы. Осуществление внутрикорпоративных коммуникаций посредством локальных сетей. Самостоятельная работа заключается в дополнительной теоретической подготовке студента по теме, изучение литературы выбираемой из предложенного списка рекомендуемой литературы и 35 других источников. Методические указания Современные письменные коммуникации - это деловая и коммерческая переписка в бизнесе и продажах. Умение эффективно пользоваться письменной речью является ключом к успеху деятельности менеджера. Это умение заключается в точности, ясности и грамотности изложения своих мыслей, планов и аргументов коллегам, партнерам или вышестоящим руководителям. К письменным коммуникациям обычно прибегают при необходимости: сохранить запись сообщения; обеспечить письменное основание для обсуждения или доказательства; прояснить сложный вопрос; передать важную или официальную информацию отправить одно и то же сообщение нескольким людям. Функции письменных коммуникаций: документальное фиксирование информации; инструмент деловых взаимоотношений; отбор и представление информации, передача информации на расстояние, накопление и хранение информации, доказательство (при необходимости может служить свидетельством в судопроизводстве), учет (с реквизитами, позволяющими идентифицировать информацию), планирование (при ведении сложных и трудоемких дел). Основным видом письменных сообщений являются деловые письма. Культура оформления письменного сообщения предполагает использование нормированного, делового языка, точность в изложении. В процессе самостоятельной работы студенты должны ознакомиться с разновидностями письменных коммуникаций, со способами оформления письменных сообщений. Следует уделить особое внимание особенностям письменного общения с использованием электронных средств коммуникации и возможностей сети Интернет: факсимильная связь, электронная почта, профессиональные web - форумы и блогосферы. Закреплению теоретического материала по данной теме способствуют приведенные вопросы для самопроверки. 36 Литература: [2], [3], [8], [11], [14], [16], [23] Вопросы для самопроверки 1. Когда рекомендуется прибегать к письменным коммуникациям, какие функции они выполняют? 2. В чем заключаются преимущества письменных сообщений по сравнению с другими видами бизнес - коммуникаций? А каковы основные недостатки? 3. Какую информацию обычно передают с помощью письменных сообщений? 4. Какие виды сообщений используются в практике письменных коммуникаций? 5. Каким образом деловое письмо помогает в организации и поддержании деловых контактов? Перечислите правила оформления деловых писем. 6. Составьте текст информационного письма, которое вы можете разослать потенциальным участникам бизнес-презентации (тема презентации по выбору студента). 7. Какие каналы для передачи письменных сообщений используются в современной практике деловых коммуникаций? Какие каналы лучше всего использовать для передачи конфиденциальных сообщений? 8. А какие сообщения можно отправлять по электронной почте? Как выражаются эмоции в электронной почте? 9. Какие правила поведения на профессиональных web – форумах существуют? 10. Какие возможности менеджеру в деловом сообществе дает ведение собственного интернет - блога? 11. Какие барьеры могут встречаться в письменных коммуникациях? 12. Что понимается под тактичными письменными коммуникациями? Тема 8. Особенности деловых коммуникаций по телефону. 37 Разговор по телефону как составная часть деловых коммуникаций менеджера. Отличие прямого визуального контакта от общения по телефону. Деловые ситуации по телефону. Исходящие и входящие звонки. Подготовка телефонного звонка. Основные правила общения по телефону. Этикет телефонного разговора, когда звоните вы и когда звонят вам. Ошибки в телефонных разговорах, которых следует избегать. Самостоятельная работа заключается в дополнительной теоретической подготовке студента по теме, изучение литературы выбираемой из предложенного списка рекомендуемой литературы и других источников. Методические указания Телефонная коммуникация - это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Многие ученые считают, что деловые люди тратят на телефонное общение от 4% до 25% своего рабочего времени. При использовании телефонной коммуникации повышается оперативность решения различных деловых вопросов. При этом от умения работников любой организации вести телефонные переговоры зависит ее имидж и репутация во внешней среде. Перед каждым звонком необходимо ответить самому себе на три вопроса: Имеется ли острая потребность в разговоре? Обязательно ли знать ответ партнера? Нельзя ли встретиться с партнером лично? Какой вопрос лучше всего решать по телефону? - вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения; - вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу; - вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то; - вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации; - вы договорились с кем-то о телефонном звонке. 38 В настоящее время существует большое число публикаций, посвященных телефонным коммуникациям, в том числе в периодической печати и сети Интернет. Любая информация будет полезна при изучении данной темы. Следует обратить особое внимание на психологические аспекты проведения делового телефонного общения. Закреплению теоретического материала по данной теме способствуют приведенные вопросы для самопроверки. Литература: [2], [3], [8], [11], [14], [16], [23] Вопросы для самопроверки 1. Какие отличительные особенности имеет телефонный разговор от очной беседы? 2. Когда необходимо прибегать к телефонному общению в деловой сфере? 3. Сформулируйте требования, предъявляемые к проведению телефонных коммуникаций. 4. В чем заключается подготовка к телефонной беседе? 5. Каковы психологические особенности продаж по телефону? 6. Какие элементы включает в себя грамотное общение по телефону, если вы звоните собеседнику? 7. Какие элементы включает в себя грамотный ответ по телефону? 8. Приведите примеры реплик для корректного общения по телефону. 9. Как вы поступите, если вашу очную деловую беседу прерывает телефонный звонок? 10. Что и как не следует говорить по служебному телефону? 11. Как грамотно оставить сообщение на автоответчик? 12. Составьте план телефонного разговора с деловым партнером о согласовании места и времени проведения коммерческой сделки. Тема 9. Международные аспекты коммуникативного взаимодействия. Этика и этикет в деловом общении. 39 Значение деловых коммуникаций в международной среде. Национальные особенности коммуникативного взаимодействия. Международные стили ведения деловых переговоров. Барьеры межкультурных коммуникаций. Понятие деловой этики и ее значение в системе коммуникаций. Предмет и функции этикета в деловом общении. Этикетные нормы поведения в деловой среде: представления и приветствия, поведение на деловых приемах, требования к подаркам и сувенирам и т.д. Международные этические нормы делового общения: международный протокол. Самостоятельная работа заключается в дополнительной теоретической подготовке студента по теме, изучение литературы выбираемой из предложенного списка рекомендуемой литературы и других источников. Методические указания Умение завязывать и поддерживать отношения с представителями других стран, экономик и культур перестало быть уделом и привилегией дипломатов, становясь ключевой компетенцией многих специалистов. Культурные различия начинают играть в деловых коммуникациях возрастающую роль и сильнее воздействовать на предельную эффективность деловой деятельности. Отсюда и возникают кросскультурные проблемы в международном взаимодействии – противоречия при работе в новых социальных и культурных условиях, обусловленные различиями в стереотипах мышления между отдельными группами людей. Формирование человеческого мышления происходит под воздействием знаний, веры, искусства, морали, законов, обычаев и любых других способностей и привычек, приобретенных обществом в процессе своего развития. На международной арене факторы культурной среды создают самые большие сложности. Именно поэтому корректная оценка различий национальных культур и адекватный их учет в процессе деловых коммуникаций становятся все более и более важными. Изучая данную тему необходимо обратить внимание на то, из чего складываются межкультурные различия представителей различных стран, 40 как эти различия проявляются в процессе делового взаимодействия и общения между представителями разных культур. Этические нормы выступают одним из главных регуляторов человеческих отношений. В них выражены представления о добре и зле, правильности и неправильности поступков людей, справедливости и несправедливости. Этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение людей в процессе производственной деятельности. Деловое общение людей всегда регулировалось нормами и правилами этикета. Этикет (etuquette) – французское слово, означающее манеру, способ вести себя в обществе. Можно сказать, что этикет – это внешнее выражение внутренней моральности и культуры человека. В наши дни этикет существенно демократизировался, но, тем не менее, сохранил в себе выработанные веками правила, которые называются вежливостью, воспитанностью, приличиями, хорошим тоном или хорошими манерами. Современное развитие рыночных отношений и общества в целом вызвало к жизни относительно новый вид этикета – деловой этикет, который можно определить как совокупность определенных норм и правил, регулирующих внешние отношения организации (фирмы, компании, банка, учреждения) с клиентами, заказчиками, партнерами, конкурентами на всех уровнях, включая международный. Деловой этикет – важная составляющая деловых отношений. При изучении данной темы раскройте смысл и содержание основных принципов, на которых базируется деловой этикет: здравый смысл, свобода, этичность, удобство, целесообразность, экономичность, консерватизм, непринужденность, универсализм, эффективность. А также необходимо рассмотреть основные этикетные нормы поведения в деловой среде: представления и приветствия, поведение на деловых приемах, требования к подаркам и сувенирам и т.д. Отдельно остановитесь на изучении норм и правил международного протокола. Закреплению теоретического материала по данной теме способствуют приведенные вопросы для самопроверки. Литература: [1], [4], [5], [10], [11], [13], [23] 41 Вопросы для самопроверки 1. В чем проявляется сущность международных коммуникаций? Почему важно знать национальную культуру и особенности коммуникативного поведения представителей различных стран? 2. С национальной культурой каких стран Россия имеет наибольшее сходство? Почему вы так думаете? 3. Охарактеризуйте европейский, восточный и американский стили делового общения. 4. Каковы национальные стили ведения деловых переговоров? 5. Есть ли специфика невербального общения представителей различных стран? 6. Перечислите характерные особенности коммуникативного поведения в Норвегии, Финляндии, Швеции. 7. Что такое деловой этикет и как он связан с этикой деловых отношений? 8. Какое значение имеет следование требованиям делового этикета для установления эффективных деловых отношений? 9. В чем сущность международного протокола? Приведите примеры протокольных мероприятий. 10. Какие виды приемов существуют в международной практике? 11. Какие этические нормы регулируют международные коммуникации? КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ ПО ДИСЦИПЛИНЕ 1. Научные основы деловых коммуникаций. Предмет и задачи учебной дисциплины. 2. Теории коммуникации. 3. Структурные модели коммуникации. 4. Структура общения. Значение коммуникаций в профессиональной деятельности государственного служащего. 5. Процесс обмена информацией и его этапы. 42 6. Вербальные и невербальные коммуникации. Классификация невербальных средств коммуникации. Роль культуры речи в коммуникации. 7. Понятие, специфика и функции деловых коммуникаций. Условия эффективной деловой коммуникации. 8. Основные виды и формы деловых коммуникаций. 9. Коммуникации и их значение в процессе деятельности организации. Процесс управления организационными коммуникациями. 10. Классификация коммуникаций в организации. Особенности внутренних коммуникаций в организации. Коммуникативные сети. 11. Искажения информации и коммуникативные барьеры, способы их преодоления. 12. Деловая беседа как основная форма деловых коммуникаций. Фазы проведения беседы. 13. Средства установления контакта. Навыки активного (рефлексивного) слушания, рекомендации по активному слушанию. 14. Виды и функции вопросов в деловой коммуникации, закрытые и открытые вопросы. 15. Техники распознавания состояния и индивидуальнопсихологических особенностей партнера. Коммуникативные типы деловых партнеров. 16. Классическая схема публичного выступления. Работа с информацией на этапе подготовки. Способы привлечения внимания слушателей. 17. Особенности коммуникаций по телефону. Подготовка и ведение телефонных разговоров. Правила ведения телефонного разговора при "исходящем" и "входящем" телефонном звонке. Телефонный этикет. 18. Коммуникации в письменной форме: достоинства и недостатки. Роль письменных коммуникаций в деловой сфере. 19. Виды письменной деловой коммуникации. 20. Деловые коммуникации в Интернет - блогах и на профессиональных форумах. 21. Аргументация в деловой коммуникации. Способы аргументации. 22. Стадии протекания делового конфликта. Элементы структуры конфликта. 43 23. Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Конструктивное разрешение конфликта. 24. Совещание как форма деловой коммуникации и принятия коллективного решения. Организация и планирование совещания 25. Типы совещаний. Проведение совещаний. Методы разрешения трудных ситуаций во время совещаний. Особенности роли ведущего и участников совещания. Действия после совещания. Оформление протокола. 26. Что такое переговоры. Виды переговоров. Мотивы проведения переговоров. Этапы переговорного процесса. 27. Подготовка к переговорам: определение задач, сбор информации, определение состава участников, определение предмета переговоров и позиций сторон, определение места проведения переговоров подготовка документов и повестки. 28. Ведение деловых переговоров: уточнение интересов позиций сторон, обсуждение, достижение соглашения. Виды и этапы принятия решений. 29. Стратегия и тактика ведения переговорного процессы. Приемы аргументирования. 30. Правила ведения групповой дискуссии. 31.Типичные ошибки в процессе делового общения и их преодоление. 32. Понятие и составляющие коммуникативной компетентности, ее роль в деловом взаимодействии. Повышение личной коммуникативной эффективности. 33. Деловые межкультурные коммуникации. Национальные особенности деловых коммуникаций. Культура организации международных коммуникаций 34. Роль этикета в деловой жизни. Поведенческий и речевой этикет. 35. Этикет делового контакта: при деловых встречах и приемах, на совещаниях. Этика и этикет в отношениях руководителя и подчиненных, мужчин и женщин. 36. Принципы и правила международного делового этикета. 44 МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ К ВЫПОЛНЕНИЮ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ Контрольная работа является одной из составляющих учебной деятельности студента по овладению знаниями в области "Деловых коммуникаций" и является промежуточной формой контроля знаний. К ее выполнению необходимо приступить только после изучения всех тем курса. Целью контрольной работы является овладение основами исследовательской работы, самостоятельное углубленное изучение проблем в области деловых коммуникаций. Задачи, стоящие перед студентом при подготовке и написании контрольной работы: - изучить основную и дополнительную литературу по курсу, найти и использовать в контрольной работе необходимые материалы в соответствии с выбранной темой; - полно и логически последовательно изложить материал по выбранной теме, раскрыть основные понятия; - дать практические рекомендации по использованию в профессиональной деятельности тех или иных теоретических положений; - сформулировать и изложить свое личное отношение к проблемам, затрагиваемым в контрольной работе, привести примеры из практической деятельности. В процессе выполнения контрольной работы студент должен показать высокий уровень теоретической подготовки, проявить способности к проведению исследований и решению прикладных проблем, выдвигаемых практикой. Ключевым требованием при подготовке контрольной работы выступает творческий подход, умение обрабатывать и анализировать информацию, делать самостоятельные выводы, обосновывать целесообразность и эффективность предлагаемых рекомендаций и решений проблем, чётко и логично излагать свои мысли. Структура контрольной работы 45 Контрольная работа состоит из следующих обязательных разделов: титульный лист, содержание, введение, основная часть, заключение, список использованной литературы, приложения. Титульный лист является первой страницей и оформляется согласно требованиям. Содержание (план) контрольной работы включает названия параграфов с указанием страниц, с которых они начинаются. Разделы плана должны полностью соответствовать заголовкам параграфов в тексте работы. Каждый раздел контрольной работы следует начинать с нового листа. Во введении объясняется значимость и актуальность темы, формулируется проблема, обязательно излагаются цель и задачи написания контрольной работы, кратко описывается ее структура. Основная часть работы, разделенная на параграфы, должна содержать полную и конкретную информацию по данной теме. Она носит общетеоретический характер. При этом следует использовать статистическую информацию, аналитические материалы специальных агентств, данные конкретных организаций. Следует привести примеры, раскрывающие формулировку общих положений по конкретному вопросу, а также таблицы и схемы, поясняющие отдельные положения. В заключение подводятся итоги и даются краткие выводы, характеризующие результат самостоятельного изучения темы. Желательно, чтобы студент четко выразил собственное мнение по рассматриваемым аспектам работы. В конце работы приводится перечень использованной литературы, составленный в алфавитном порядке (около 8-10 литературных источников). Он должен быть оформлен в соответствие с общепринятыми библиографическими стандартами. В список включаются только те источники, которые использовались при подготовке контрольной работы и на которые имеются ссылки в основной части работы. Приложения в контрольной работе (иллюстрации, графики, диаграммы, таблицы) должны содержать вспомогательный материал, не включенный в основную часть контрольной работы. На последней странице студент проставляет дату окончания работы и подпись. За содержание работы, достоверность приведенных данных, несёт 46 ответственность ее автор. При написании работы следует оставлять поля для замечаний рецензента. Страницы должны быть пронумерованы. Общая нумерация страниц контрольной работы начинается с титульного листа, однако номер на нем не ставится. Примерный объем работы – 15 - 20 страниц печатного текста формата А4. Содержание работы оценивается по следующим основным критериям: грамотность, логика в изложении, критический анализ предлагаемого материала, наличие выводов, соответствие языкового оформления текста научному стилю изложения, самостоятельность в подборе и использовании дополнительных источников. Не допускается прямая переписка текстов из источников без цитирования и соответствующих ссылок. Сроки представления контрольной работы устанавливаются индивидуальным графиком. В случае если контрольная работа не будет зачтена, её необходимо доработать, учитывая все замечания рецензента. Исправления следует выполнять на отдельных листах как приложение к контрольной работе. Не исключается возможность, в случае необходимости, повторного выполнения всей контрольной работы. Новый вариант выполненной работы представляется на рецензирование вместе с первоначальным вариантом. На индивидуальных консультациях с преподавателем студенты могут получить дополнительную информацию по вопросам, вызывающим затруднения, а также совместно с преподавателем осуществить подбор необходимой литературы для самостоятельного изучения. ЗАДАНИЯ К КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЕ Тематика контрольной работы составлена таким образом, что охватывает главные аспекты изучаемой дисциплины. Выбор номера темы контрольной работы осуществляется по номеру зачетной и первой буквы фамилии студента в соответствии с таблицей 2. Варианты контрольной работы Таблица 2 47 Последняя цифра шифра зачетной книжки студента Первая буква фамилии студента 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 А-К 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Л-С 30 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Т-Я 20 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Тематика контрольных работ 1. Теории и модели коммуникаций. Стили общения в деловых коммуникациях: проблема выбора стиля. 2. Этапы коммуникационного процесса. Значение, способы и правила осуществления обратной связи в деловых коммуникациях. 3. Вербальные средства деловой коммуникации. Культура устной речи 4. Использование невербальных средств в рамках деловых коммуникаций. 5. Виды коммуникаций и коммуникативных сетей в организации. Осуществление внутрикорпоративных коммуникаций посредством локальных сетей и сети Интернет. 6. Искажение информации в коммуникативных процессах: виды, причины возникновения и способы преодоления. Понятие коммуникативного барьера. 7. Неформальные коммуникации в организации. Типы слухов, их роль в деловых контактах и причины возникновения в организационных коммуникациях. 8. Деловая беседа как основная форма деловых коммуникаций. Фазы и типичные ошибки в процессе ведения деловой беседы. 9. Техники установления контакта в деловом общении. Навыки рефлексивного и нерефлексивного слушания. 48 10. Эффекты, феномены и механизмы межличностного восприятия в деловых коммуникациях. 11. Особенности деловых коммуникаций на выставках и ярмарках. 12. Методика подготовки, организации и специфика выступления на деловых пресс-конференциях и брифингах. 13. Стратегические и тактические приемы ведения деловых переговоров. Правила поведения при разногласиях. 14. Классическая схема публичного выступления. Ораторские приемы и средства привлечения внимания слушателей. 15. Специфика письменных коммуникаций. Культура оформления документов в деловом общении. 16. Способы аргументации в деловых коммуникациях. Психологические приемы убеждения в споре. 17. Методы разрешения деловых конфликтов. Способы снижения эмоционального напряжения во время общения. 18. Деловые интернет - коммуникации: правила поведения на профессиональных веб - форумах и в блогосферах. 19. Особенности письменного общения с использованием электронных средств коммуникации (факсимильная связь и электронная почта). 20. Алгоритм проведения деловых совещаний. Правила ведения деловой дискуссии. 21. Использование метода «мозгового штурма» на совещании: возможности применения и технология проведения. 22. Основы полемического мастерства в деловых коммуникациях. 23. Основные правила ведения деловых коммуникаций по телефону. Этикет телефонного разговора. 24. Значение навыков ведения деловых переговоров в международной бизнес - среде. Национальные стили ведения деловых переговоров. 25. Навыки самопрезентации и управления впечатлением в деловом взаимодействии. 26. Особенности международного протокола в деловых коммуникациях. Типы протокольных ситуаций в деловом общении с иностранными партнерами. 27. Коммуникативные типы деловых партнеров. Приемы влияния на партнера с учетом его психотипа. 49 28. Понятие коммуникативной компетентности государственного служащего, ее роль в деловом взаимодействии. Способы развития коммуникативных навыков. 29. Служебно-деловой этикет руководителя и сотрудников в формировании имиджа и репутации компании во внешней среде. 30. Установление психологического типа собеседника по доминирующему каналу восприятия информации (аудиал, визуал, кинестетик). 50 Методические указания к практической работе студентов Целью проведения практических занятий является углубление и закрепление знаний, полученных студентами на лекциях и самостоятельно, обсуждение наиболее сложных вопросов курса, формирование практических навыков в области деловых коммуникаций. Основные задачи практической работы: - применить полученные теоретические знания на практике; - проанализировать особенности деловых коммуникаций, их отличие от других видов общения; основные понятия дисциплины; - усвоить приемы и способы подготовки и проведения дискуссий, публичного выступления; - рассмотреть психологические характеристики коммуникативных взаимосвязей, отношений в деловом общении; - выявить факторы, затрудняющие деловое взаимодействие в процессе общения и способы оптимизации деловых коммуникаций. Практические занятия проходят в различных формах и включают специально подготовленные студентами сообщения с их последующим обсуждением, деловые игры, дискуссии, выполнение тестов и т.д. В результате изучения практического курса по дисциплине «Деловые коммуникации» студенты должны приобрести знания, умения и навыки, необходимые для совершенствования собственного коммуникативного поведения в конкретных ситуациях делового взаимодействия. ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН № п/п Наименование практических работ Модуль 1. Основы деловых коммуникаций 1. Тема 2. Функционирование коммуникаций в организациях Анализ видеокейсов по теме занятия Деловая игра «Искажение информации в организационных коммуникациях» Формируемые компетенции ОК-7, ОК-19 ПК- 5, ПК-6, ПК- 7 51 2. Тема 3. Деловая беседа – основная форма деловых коммуникаций Тренинг «Определение психологического типа партнера по общению» Модуль 2: Практика деловых коммуникаций 3. ОК-7, ОК-19 ПК- 5, ПК-6, ПК- 7 Тема 5. Проведение деловых совещаний Деловая игра «Ведение деловой дискуссии» СОДЕРЖАНИЕ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ Практическое занятие № 1 «Функционирование коммуникаций в организации» Цель практического занятия: Закрепление теоретического материала то теме Задачи практического занятия: Развитие умения анализировать коммуникационные процессы в организации и разрабатывать предложения по повышению их эффективности; отработка навыков, способствующих эффективной передачи информации Методические указания 1) До начала практического занятия студенту необходимо изучить лекционный и общетеоретический материал по предложенному перечню основной и дополнительной литературы по теме практического занятия. 2) В ходе практического занятия проводится анализ видеокейсов «Формальные и неформальные коммуникации», «Предоставление и получение обратной связи», «Правильное поведение в конфликтных ситуациях» 3) На заключительном этапе проводится деловая игра информации в организационных коммуникациях» «Искажение 52 Литература: [4], [5], [8], [12], [13], [15], [18], [19], [21] Практическое занятие № 2 «Деловая беседа – основная форма деловых коммуникаций» Цель практического занятия: Закрепление теоретического материала то теме Задачи практического занятия: Формирование навыков установления психотипа делового партнера по разным основаниям, определение студентами собственного психотипа. Методические указания 1) До начала практического занятия студенту необходимо изучить лекционный и общетеоретический материал по предложенному перечню основной и дополнительной литературы по теме практического занятия. 2) Практическое занятие проводится в виде тренинга «Определение психологического типа партнера по общению» (по сценарию преподавателя) Литература: [5], [7] - [11], [13], [14], [16], [20] - [23] Модуль 2: Практика деловых коммуникаций Практическое занятие № 3 «Проведение деловых совещаний» Цель практического материала то теме занятия: Закрепление теоретического 53 Задачи практического занятия: Усвоение правил и норм ведения деловых споров и дискуссий, анализ продуктивности собственного участия в процессе группового обсуждения Методические указания 1) До начала практического занятия студенту необходимо изучить лекционный и общетеоретический материал по предложенному перечню основной и дополнительной литературы по теме практического занятия. 2) На первом этапе занятия, под руководством преподавателя, студенты выполняют серию разминочных упражнений на отработку навыков использования полемических приемов. 3) Основным этапом занятия является деловая игра «Ведение деловой дискуссии» (по сценарию преподавателя). 4) На завершающем этапе студентам предлагается провести самооценку и оценку своих сокурсников с точки зрения следования принципам работы человека в групповой дискуссии (с использованием метода «Анкета участника группы») Литература: [5], [8], [9], [11], [12], [20], [23]
