ГАУСО НСО «МАСЛЯНИНСКИЙ КОМПЛЕКСНЫЙ

ГАУСО НСО «МАСЛЯНИНСКИЙ КОМПЛЕКСНЫЙ
СОЦИАЛЬНО - ОЗДОРОВИТЕЛЬНЫЙ ЦЕНТР»
ПРОТОКОЛ № 4 от 17.01. 2014 г.
ЗАСЕДАНИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО СОВЕТА.
Присутствовали члены общественного совета:
Вычужанина О. Г., Мальцев А. Д., Ефремов Д. С., Скоробогатова А. Н.
Секретарь совета: Перескокова Т.В.
Приглашенные:
Шабалина М.В., директор учреждения, Торопова Е.В., заместитель директора
по общим вопросам, Ситникова Н.И., заместитель директора по медицинским
вопросам.
ПОВЕСТКА ЗАСЕДАНИЯ:
1. Представление членам общественного совета и руководству ГАУСО
НСО «Маслянинский комплексный социально-оздоровительный центр» (далее –
руководству учреждения) отчета по независимой оценке качества работы
учреждения (Вычужанина О.Г.) – в приложении.
2. О форме плана мероприятий по улучшению качества работы ГАУСО
НСО «Маслянинский комплексный социально-оздоровительный центр»
(Торопова Е.В.).
3. Рассмотрение предложения по учреждению приза «Общественное
признание» (Вычужанина О.Г.).
СЛУШАЛИ:
1. По первому вопросу выступила Вычужанина О.Г. Она представила членам
Общественного совета и руководству учреждения отчет по независимой
оценке качества работы ГАУСО НСО «Маслянинский комплексный
социально-оздоровительный центр». Она рассказала о том, члены ОС
изучили результаты анкетирования клиентов учреждения за IV квартал
2013 года: в целом удовлетворенность клиентов более 90%. Но больше
всего клиенты учреждения удовлетворены компетентностью и уровнем
профессионализма (99,4% опрошенных), работой персонала в целом
(99%), чистотой в помещении (99%). Остальные показатели составили:
культурно-досуговая программа и занятиями с психологом (92%) ,
качество питания (94%), информация о предоставляемых услугах (95%),
эмоциональное состояние клиентов (98%).
Ефремов Д.С. отметил, что высок показатель набора медицинских услуг
- 96%, видно что учреждение ведет работу по расширению набора
медицинских услуг – развивается.
По отдельным показателям независимой оценки качества работы
учреждения было предложено:
Вычужаниной О.Г., в отношении культурно-досуговой программы,
приобрести светомузыкальное оборудование для проведения дискотек.
Ефремовым Д.С. для повышения качества питания было предложено
увеличить ассортимент рыбных блюд и фруктов в меню.
Вычужанина О.Г. рассказала, что ею был сделан анонимный звонок в
учреждение по телефону 22-909 (администратор) и заданы вопросы об
условиях и порядке получения путевки на социальное обслуживание,
стоимости услуг, условиях проживания. Администратор учреждения
вежливо ответил и подробно информировал по всем интересующим
вопросам. Затем был сделан звонок по телефону 21-126 (бухгалтерия
учреждения) с теми же вопросами. Там ей вежливо предложили позвонить
администратору учреждения и продиктовали телефон.
2. Тороповой Е.В. была предложена форма плана мероприятий по
улучшению качества работы ГАУСО НСО «Маслянинский комплексный
социально-оздоровительный центр». В данную форму вошли:
наименование
мероприятия;
основание
реализации
(результат
независимой оценки качества); срок реализации; ответственный за
выполнение; результат; показатели, характеризующие результат
выполнения мероприятия.
Члены ОС ознакомились с предложенной формой плана. Возражений по
предложенной форме не возникло.
3. Вычужанина О.Г. предложила Шабалиной М.В. учредить приз
«Общественное признание», который будет вручаться лучшим по мнению
клиентов сотрудникам.
Шабалина М.В. идею одобрила и сказала, что учреждение возьмет на
себя решение финансовых вопросов и готово помочь в организации
работы.
Мальцевым А.Д. было предложено изучить записи «Журнала отзывов и
предложений» за 2013 год, посчитать количество положительных отзывов
о каждом сотруднике, и тем самым определить лучшего, по мнению
клиентов учреждения.
Предложение Мальцева А.Д. все поддержали единогласно.
РЕШИЛИ:
1. Подготовленный отчет предоставить в Министерство социального
развития Новосибирской области (срок исполнения: январь 2014 г.
Отвественные: Вычужанина О.Г., Перескокова Т.В.).
2. Утвердить и использовать для дальнейшей работы форму плана
мероприятий по улучшению качества работы ГАУСО НСО
«Маслянинский социально-оздоровительный центр» (срок исполнения:
постоянно. Ответственные: Вычужанина О.Г, Торопова Е.В.).
3. Учредить приз «Общественное признание». Разработать положение о
призе «Общественное признание». Подготовить аналитическую
информацию о сотрудниках из «Журнала отзывов и предложений» за 2013
год (срок исполнения: февраль 2014г. Ответственные: Вычужанина О.Г.,
Торопова Е.В., Перескокова Т.В.).
Председатель Общественного совета
Вычужанина Ольга Григорьевна
__________________
Секретарь Общественного совета
Перескокова Татьяна Викторовна
__________________
Приложение к протоколу
Общественного Совета
от 17.01.2014 № 4
ОТЧЕТ
Общественного совета при ГАУСО НСО «Маслянинский комплексный
социально-оздоровительный центр» по независимой оценке качества
работы учреждения за IV квартал 2013 года.
I. Основные направления работы Общественного совета при ГАУСО НСО
«Маслянинский комплексный социально-оздоровительный центр» по
независимой оценке качества работы учреждения в 2013 году:
1. Знакомство с учреждением: история учреждения, предоставляемые услуги,
категории обслуживаемых граждан. Экскурсия по учреждению.
2. Участие в формировании Системы оценки качества предоставляемых услуг
в учреждении.
3. Обсуждение критериев оценки качества предоставляемых услуг, форм
проведения мониторинга, формы отчета по независимой оценке качества
работы учреждения.
4. Рассмотрение методических рекомендаций по проведению независимой
оценки качества работы ГАУСО НСО «Маслянинский комплексный социальнооздоровительный центр».
5.
Проведение экспресс-опроса клиентов, подведение итогов опроса,
анонимный звонок.
6.
Подготовка отчета по независимой оценке качества работы учреждения.
7.
Рассмотрение формы плана мероприятий по улучшению качества работы
ГАУСО НСО «Маслянинский комплексный социально-оздоровительный центр».
II.
Результаты независимой оценки качества предоставления услуг в
ГАУСО НСО «Маслянинский комплексный социально-оздоровительный
центр».
Для целей оценки качества оказания социальных услуг в IV квартале
2013 года члены Общественного совета использовали в работе анкетирование
по исследованию качества предоставляемых услуг учреждением, а также
провели сбор первичной информации с помощью экспресс-опроса и
анонимного звонка.
1. Анкетирование (формы анкет в приложениях № 1,2,3).
В
данном отчете
представлен результат
анализа
степени
удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых услуг, оценки
эмоционального состояния, количества желающих повторно посетить
учреждение.
В анкетировании участвовали 176 клиентов (пенсионеры, инвалиды,
имеющие ИПР, социальные работники), что составляет 61% от общего числа
принятых в IV квартале граждан.
1) Степень удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых услуг
оценивалась по 9 критериям, возможные варианты ответов: полностью
удовлетворен, частично удовлетворен, не
удовлетворен,
затрудняюсь
ответить.
Результаты ответов клиентов представлены в таблице 1, наглядно
результаты анкетирования представлены в виде диаграммы на рисунке 1.
Таблица 1 – Степень удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых услуг.
Информация о результатах анкетирования
Предложения
Общественного Совета
Критерии
Степень
удовлетворенности
клиентов
Информация о
предоставляемых услугах
95 %
(наличие стенда, справочной
информации, буклетов и др.
рекламных материалов)
Качество питания
94 %
Увеличение ассортимента
рыбных блюд и фруктов в
меню (протокол
заседания Общественного
совета № 4 от 17.01.2014
г.)
Удобство и комфорт
98 %
помещений
Чистота в помещении
99 %
Набор медицинских услуг
96 %
Культурно-досуговая
92 %
Приобретение
программа и занятия с
светомузыкального
психологом
оборудования для
проведения дискотек
(протокол заседания
Общественного совета №
4 от 17.01.2014 г.)
Вежливость и
99, 4 %
доброжелательность
сотрудников
Компетентность и уровень
99, 4 %
профессионализм сотрудников
Работа персонала в целом
99 %
100,0%
98,0% 99,0%
95% 94,0%
99,4% 99,4% 99,0%
96,0%
92,0%
90,0%
80,0%
Степень удовлетворенности
70,0%
60,0%
50,0%
40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
0,0%
Показатели качества
информация о предоставляемых услугах
качество питания
удобство и комфорт помещений
чистота в помещении
набор медицинских услуг
культурно-досуговая программа и психолог
вежливость и доброжелательность персонала
компетентность и уровень профессионализма
работа персонала в целом
Рисунок 1 - Степень удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых услуг за 4
квартал 2013г.
2)
При самооценке эмоционального состояния клиентам были предложены
следующие варианты ответов: улучшилось настроение, исчезло чувство
подавленности, появился оптимизм, появилось воодушевление, осталось
напряжение, сохранилось чувство усталости, другое, изменений не произошло.
Изменение своего эмоционального состояния в положительную сторону
отмечают 98,9% опрошенных, из них «улучшилось настроение» - 88%,
«исчезло чувство подавленности» - 39%, «появился оптимизм» - 25%,
«появилось воодушевление» - 56%, «осталось напряжение» - 0,6%,
«сохранилось чувство подавленности» - 0%, «изменений не произошло» - 0,6%
(предполагается возможность ответить несколько раз).
3)
Также 98 % опрошенных ответили, что хотели бы повторно посетить
учреждение.
В целом, на основании анкетирования клиентов учреждения, можно
сделать вывод о положительной оценке качества предоставляемых услуг,
клиенты в основном удовлетворены отдыхом, обслуживанием и лечением,
которое получают.


2. Экспресс-опрос.
Общественным советом 02.12.2013г. был проведен экспресс-опрос клиентов
центра (социальных работников) по теме «Итоги первого дня пребывания в
центре». Заезд социальных работников состоялся 01.12.2013г.
Члены Общественного совета посетили столовую, где социальные
работники находились во время полдника. Им были заданы следующие
вопросы:
 Каковы ваши первые впечатления от пребывания в центре?
-положительные
-в целом положительные
-отрицательные
-мнение пока не сложилось
 Оцените уровень комфорта проживания (чистота, уют, бытовые удобства):
-высокий
-средний
-низкий
 Оцените уровень качества питания (качество приготовления блюд, объем
блюда, уровень сервировки стола):
-высокий
-средний
-низкий
Как был организован первичный прием у врача?
-время ожидания было адекватным
-ожидание было продолжительным
Самое яркое впечатление первого дня?
Было опрошено 19 человек. 95% опрошенных оценили первые впечатления
как положительные, уровень комфорта и уровень качества питания как
высокий, удовлетворило время ожидания и организация приема у врача.
Самыми яркими впечатлениями первого дня стали: «очень теплая и
радушная встреча при заезде», «чудесный аквариум в центральном холле»,
«красивая столовая»…
5% не приняли участия в опросе.
Таким образом, на основании экспресс – опроса клиентов учреждения,
можно сделать вывод о положительной оценке работы учреждения клиентами.
3. Анонимный звонок.
Вычужаниной Ольгой Григорьевной, председателем Общественного
совета, был сделан анонимный звонок в учреждение по телефону 22-909
(администратор) и заданы вопросы об условиях и порядке получения путевки
на социальное обслуживание, стоимости услуг, условиях проживания.
Администратор учреждения вежливо ответил и подробно информировал по
всем интересующим вопросам.
Далее Ольгой Григорьевной был сделан звонок по телефону 21-126
(бухгалтерия учреждения) с теми же вопросами. Там ей вежливо предложили
позвонить администратору учреждения и продиктовали телефон.
Вывод: Общественный совет дает высокую оценку качества работы ГАУСО
НСО «Маслянинский комплексный социально-оздоровительный центр».
III. Информация о работе Общественного совета при ГАУСО НСО
«Маслянинский комплексный социально-оздоровительный центр» и результаты
независимой оценки качества представлены на официальном сайте учреждения
www.vita-msl.ru в разделе «Независимая оценка качества».
Председатель Общественного совета
Вычужанина Ольга Григорьевна
_______________
Секретарь Общественного совета
Перескокова Татьяна Викторовна
_______________