Отчет по независимой оценке качества за I полугодие 2014г.

ОТЧЕТ
Общественного совета при ГАУСО НСО «Маслянинский комплексный
социально-оздоровительный центр» по независимой оценке качества
работы учреждения за первое полугодие 2014 года.
Основные направления работы Общественного совета при ГАУСО НСО
«Маслянинский комплексный социально-оздоровительный центр» по
независимой оценке качества работы учреждения за первое полугодие
2014 года:
1. Подготовка отчета Общественного совета по независимой оценки качества
работы ГАУСО НСО «Маслянинский комплексный социальнооздоровительный центр» за IV квартал 2013 года и представление его в
министерство социального развития Новосибирской области.
2. Учреждение приза «Общественное признание».
3. Определение победителей и призеров «Общественное признание 2013г.»,
награждение.
4. Анализ выполнения Плана мероприятий по улучшению качества работы
ГАУСО НСО «Маслянинский комплексный социально-оздоровительный
центр» на 2014 год.
5. Мониторинг качества оказания услуг: анкетирование, оценка комфортности
помещений для проживания клиентов, анализ качества оказания
оздоровительных услуг: кислородный коктейль, оздоровительный чай,
бальнеотерапия, фитококтейль, льнотерапия.
I.
Об учреждении приза «Общественное признание» и определении
победителей 2013г.
В январе Общественным советом был учрежден приз «Общественное
признание», который вручается лучшим по мнению клиентов сотрудникам.
Целями данного приза являются:
- выявление и поощрение наиболее отличившихся по мнению клиентов
сотрудников,
- повышение престижа социальной сферы,
- укрепление положительного имиджа учреждения и его работников,
- распространение положительного опыта победителей,
- стимулирование сотрудников к достижению новых успехов,
- информирование широкого круга общественности о работе учреждения
и его сотрудников.
Приз «Общественное признание» вручается по двум номинациям:
«Личный рейтинг» и «Коллективный рейтинг», в каждой из которых
присуждаются первое, второе и третье места.
Основными критериями для выбора претендентов на приз являются:
наличие положительного письменного отзыва о сотруднике или коллективе
подразделения учреждения в журнале отзывов и предложений либо газетных
публикациях со стороны клиентов учреждения. Критерием определения
победителей является наибольшее количество положительных отзывов в
течение календарного года.
Победителей и призеров по итогам работы за 2013 год определяли на
заседании Общественного совета в марте 2014 года.
По результатам подсчетов положительных отзывов клиентов учреждения
в журнале отзывов и предложений и газетных публикациях за 2013 год, в
номинации «Личный рейтинг» победителем была признана Дудченко Людмила
Николаевна, культорганизатор центра.
Второе место в этой номинации: Черепанова Лариса Владимировна,
медицинская сестра по физиотерапии.
Третье место поделили: Ситникова Надежда Ивановна, заместитель
директора по медицинским вопросам и Кирпиченко Ольга Юрьевна,
медицинская сестра постовая.
В номинации «Коллективный рейтинг» первое место - коллектив
медицинского подразделения; второе место - коллектив столовой; третье место
- коллектив горничных.
На торжественной церемонии награждения в присутствии членов
Общественного совета победителю и призерам в номинации «Личный
рейтинг» были вручены грамоты и цветочные вазы. В номинации
«Коллективный рейтинг» победители и призеры получили грамоты и сладкие
призы. Данное событие было освещено в районной газете «Маслянинский
льновод» (представлено в приложении).
II.
О выполнении Плана мероприятий по улучшению качества
работы ГАУСО НСО «Маслянинский комплексный социальнооздоровительный центр» на 2014 год.
На основе предложений Общественного совета по улучшению качества
оказания услуг учреждением был утвержден
План
мероприятий по
улучшению качества работы ГАУСО НСО «Маслянинский комплексный
социально-оздоровительный центр» на 2014 год.
В таблице 1 представлен анализ выполнения мероприятий.
Таблица 1 – Выполнение Плана мероприятий по улучшению качества работы ГАУСО
НСО «Маслянинский комплексный социально-оздоровительный центр» на 2014 год.
Мероприятия Плана по улучшению качества
Результат деятельности учреждения по
работы учреждения
выполнению мероприятий
Увеличение ассортимента рыбных блюд и
фруктов в меню (по рекомендации
Общественного совета / протокол заседания № 4
от 17.01.2014 г.)
Приобретение светомузыкального оборудования
для проведения дискотек (по рекомендации
Общественного совета / протокол заседания № 4
от 17.01.2014 г.)
Размещение информации, установленной
приказом министерства финансов Российской
Федерации от 21.07.2011 №86н, на официальном
сайте в сети Интернет (www.bus.gov.ru)
Размещение и контроль актуальности
информации, подлежащей размещению на
официальном сайте учреждения (www.vita-msl.ru)
Увеличен ассортимент рыбных блюд с 9
до 12 наименований.
Произошло увеличение видов и
объемов фруктов в меню.
Приобретено светомузыкальное
оборудование для проведения дискотек
и тематических вечеров.
Информация в объеме, установленном
приказом министерства финансов
Российской Федерации от 21.07.2011
№86н, на сайте www.bus.gov.ru
размещена
Информация, размещенная на
официальном сайте учреждения,
актуальна
Анализ и обновление информации на стендах
учреждения
Мониторинг отзывов клиентов в «Книге отзывов
и предложений»
Анализ анкет клиентов, оформление результатов
анкетирования
Размещение обзоров мнений клиентов и
экспертов о качестве работы учреждения в
разделе «Независимая оценка качества» на
официальном сайте учреждения (www.vita-msl.ru)
Информации на стендах учреждения
актуальна
Пожелания и предложения клиентов
изучены заместителем директора по
медицинским вопросам (подпись
поставлена); отзывы носят
положительный характер
Аналитические записки по результатам
анкетирования клиентов оформляются
Обзор мнений клиентов и экспертов о
качестве работы учреждения в разделе
«Независимая оценка качества» на
официальном сайте учреждения
размещается
III. О результатах независимой оценки качества предоставления услуг в
ГАУСО НСО «Маслянинский комплексный социально-оздоровительный
центр».
Для целей оценки качества оказания социальных услуг в первом
полугодии 2014 года члены Общественного совета использовали в работе
анкетирование по исследованию
качества предоставляемых услуг
учреждением, а также оценили комфортность помещений для проживания
клиентов, провели мониторинг качества оказания оздоровительных услуг:
кислородный
коктейль,
оздоровительный
чай,
бальнеотерапия,
фитококтейль, льнотерапия.
1. Анкетирование.
В данном отчете представлен результат анализа степени
удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых услуг, оценки
эмоционального состояния, количества желающих повторно посетить
учреждение.
В анкетировании участвовали 532 клиента (пенсионеры, инвалиды,
имеющие ИПР, социальные работники).
1) Степень удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых услуг
оценивалась по 9 критериям, возможные варианты ответов: полностью
удовлетворен, частично удовлетворен, не удовлетворен, затрудняюсь
ответить.
Результаты ответов клиентов представлены в таблице 2, наглядно
результаты анкетирования представлены в виде диаграммы на рисунке 1.
Таблица 2 – Степень удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых услуг.
Информация о результатах анкетирования
Критерии
Степень удовлетворенности
клиентов
Информация о предоставляемых услугах (наличие
стенда, справочной информации, буклетов и др.
94,4 %
рекламных материалов)
Качество питания
97,6 %
Удобство и комфорт помещений
98,5 %
Чистота в помещении
Набор медицинских услуг
Культурно-досуговая программа и занятия с
психологом
Вежливость и доброжелательность сотрудников
Компетентность и уровень профессионализма
сотрудников
Работа персонала в целом
100,0%
99,8 %
95,7 %
94,4 %
99,0 %
97,4 %
98,5 %
99,0%
97,6% 98,5% 99,8% 95,7%
97,4% 98,5%
94,4%
94,4%
90,0%
Степень удовлетворенности
80,0%
70,0%
60,0%
50,0%
40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
0,0%
Показатели качества
информация о предоставляемых услугах
качество питания
удобство и комфорт помещений
чистота в помещении
набор медицинских услуг
культурно-досуговая программа и психолог
вежливость и доброжелательность персонала
компетентность и уровень профессионализма
работа персонала в целом
Рисунок 1 - Степень удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых услуг за
первое полугодие 2014г.
2)
При самооценке эмоционального состояния клиентам были предложены
следующие варианты ответов: улучшилось настроение, исчезло чувство
подавленности, появился оптимизм, появилось воодушевление, осталось
напряжение, сохранилось чувство усталости, изменений не произошло.
Изменение своего эмоционального состояние в положительную сторону
отмечают 94,9 % опрошенных, из них (предполагается возможность ответить
несколько раз): «улучшилось настроение» - 81,4 %, «исчезло чувство
подавленности» - 27 %, «появился оптимизм» - 34%,
«появилось
воодушевление» - 41 %. «Осталось напряжение» у 0,8 % опрошенных,
«сохранилось чувство усталости» - 1,1 %, «изменений не произошло» - 3,2 %.
3) Также 97 % опрошенных ответили, что хотели бы повторно посетить
учреждение.
4)
При оценке качества питания, клиентам была предложена анкета, в
которой представлены следующие 7 вопросов: устраивает ли Вас разнообразие меню в столовой; объем порций блюда; качество приготовления
блюд; оцените – уровень обслуживания в обеденном зале; сервировку,
эстетику подачи блюд; устраивает ли Вас обеспечение питьевой водой:
холодной и горячей. Анализ анкет показал следующее: разнообразие меню в
столовой устраивает – 99%, объем порции блюда (большой, достаточный) –
100%, качество приготовление блюд (хорошее, удовлетворительное) – 99%,
уровень обслуживания в обеденном зале (хорошо, удовлетворительно) – 99%,
сервировка, эстетика подачи блюд (хорошо, удовлетворительно) – 100%,
обеспечение питьевой водой (да) – 95%.
Наглядно результаты анкетирования представлены в виде диаграммы
на рисунке 2.
120
99
92
95
92
83
80
71
60
40
28
17
20
8
7
1
1
0
1
5
0
устраивает ли
Вас
разнообразие
меню в столовой
объем порций
качество
приготовления
блюд
оцените уровень
обслуживания в
обеденном зале
оцените
сервировку и
эстетику подачи
блюд
Рисунок 2 - Степень удовлетворенности клиентов качеством питания за первое полугодие 2014 года.
нет
да
неудовлетвори
тельно
удовлетворите
льно
хорошо
неудовлетвори
тельно
удовлетворите
льно
хорошо
неудовлетвори
тельное
удовлетворите
льное
хорошее
недостаточный
достаточный
большой
нет
0
да
Степень удовлетворенности, %
100
устраивает ли
Вас обеспечение
питьевой водой
В целом, на основании анкетирования клиентов учреждения, можно
сделать вывод о положительной оценке качества предоставляемых услуг,
клиенты в основном удовлетворены отдыхом, обслуживанием и лечением,
которое получают.
2. Оценка комфортности помещений для проживания клиентов.
Мониторинг качества оказания оздоровительных услуг: кислородный
коктейль, оздоровительный чай, бальнеотерапия, фитококтейль,
льнотерапия.
Члены Общественного совета вместе с руководством учреждения провели
осмотр помещений для проживания клиентов, изучили их комфортность и
дали высокую оценку удобству и эстетике жилых комнат (наличие балкона в
каждой комнате, наличие настольных ламп и комплектов посуды, санузел с
душем в каждом жилом блоке, индивидуальный шкаф для одежды). Было
обращено внимание на то, что не все комнаты оборудованы телевизорами и
холодильниками.
Также члены Общественного совета провели мониторинг оказания таких
оздоровительных услуг как кислородный коктейль, бальнеотерапия,
оздоровительный чай, фитококтейль, льнотерапия. Данные услуги
оказываются в столовой учреждения, что, по мнению членов Общественного
совета, не очень удобно для клиентов.
3. Предложения Общественного совета по улучшению качества оказания
услуг.
Для повышения комфортности проживания предложено дооборудовать
жилые комнаты телевизорами и холодильниками.
Для удобства получения оздоровительных процедур: кислородный
коктейль, бальнеотерапия, оздоровительный чай, фитококтейль, льнотерапия
– оборудовать специальную зону.
Вывод: Общественный совет дает высокую оценку качества работы ГАУСО
НСО «Маслянинский комплексный социально-оздоровительный центр» за
первое полугодие 2014 года.
Председатель Общественного совета
Вычужанина Ольга Григорьевна
_______________
Секретарь Общественного совета
Перескокова Татьяна Викторовна
_______________
Приложение