Отчет по независимой оценке качества за 1 полугодие 2015г.

ОТЧЕТ
Общественного совета при ГАУСО НСО «Маслянинский комплексный
социально-оздоровительный центр» по независимой оценке качества
работы учреждения за первое полугодие 2015 года.
Основные направления работы Общественного совета при ГАУСО НСО
«Маслянинский комплексный социально-оздоровительный центр» по
независимой оценке качества работы учреждения за первое полугодие
2015 года:
1. Подготовка отчета Общественного совета по независимой оценке качества
работы ГАУСО НСО «Маслянинский комплексный социальнооздоровительный центр» за 2 полугодие 2014 года и представление его в
министерство социального развития Новосибирской области.
2. Определение победителей и призеров «Общественное признание 2014г.»,
награждение.
3. Промежуточный анализ выполнения Плана мероприятий по улучшению
качества работы ГАУСО НСО «Маслянинский комплексный социальнооздоровительный центр» на 2015 год.
4. Мониторинг качества оказания услуг: анкетирование, оценка комфортности
помещений для проживания клиентов, анализ качества оказания
оздоровительных услуг.
5. Участие в торжественном Митинге в честь открытия стенда, посвященного
памяти участников Великой Отечественной войны и празднованию 70летия Великой Победы
I. Определение победителей и призеров «Общественное признание 2014г.».
Приз «Общественное признание» вручается по двум номинациям:
«Личный рейтинг» и «Коллективный рейтинг». В номинации «Личный
рейтинг» присуждается Гра-при, первое, второе и третье места; в номинации
«Коллективный рейтинг» - первое, второе и третье место.
Условием для выбора претендентов на приз являются наличие
положительного письменного отзыва о сотруднике или коллективе
подразделения учреждения в журнале отзывов и предложений либо газетных
публикациях со стороны клиентов учреждения. Критерием определения
победителей является наибольшее количество положительных отзывов в
течение календарного года.
Победителей и призеров по итогам работы за 2014 год определяли на
заседании Общественного совета в марте 2015 года.
Победителем в номинации «Личный рейтинг» приза «Общественное
признание - 2014» и обладателем Гран-при была признана Дудченко Людмила
Николаевна, культорганизатор Центра.
Первое место в этой номинации - Черепанова Лариса Владимировна,
медицинская сестра по физиотерапии.
Второе место - Овсянникова Людмила Валентиновна, врач-терапевт.
Третье место - Перескокова Татьяна Викторовна, администратор.
В номинации «Коллективный рейтинг» признан победителем коллектив
столовой, коллективам медицинского подразделения и горничных отдано
второе и третье место соответственно.
На торжественной церемонии награждения в присутствии членов
Общественного совета победителю и призерам в номинации «Личный
рейтинг» были вручены грамоты и ценные призы. В
номинации
«Коллективный рейтинг» победитель и призеры получили грамоты и сладкие
призы. Торжественная церемония награждения приза «Общественное
признание 2014г.» представлена в приложении 1.
II.
О выполнении Плана мероприятий по улучшению качества
работы ГАУСО НСО «Маслянинский комплексный социальнооздоровительный центр» на 2015 год.
На основе предложений Общественного совета по улучшению качества
оказания услуг учреждением был утвержден
План
мероприятий по
улучшению качества работы ГАУСО НСО «Маслянинский комплексный
социально-оздоровительный центр» на 2015 год.
В таблице 1. представлен анализ выполнения мероприятий.
Таблица 1 – Выполнение Плана мероприятий по улучшению качества работы ГАУСО
НСО «Маслянинский комплексный социально-оздоровительный центр» на 2015 год.
Мероприятия Плана по улучшению качества
Результат деятельности учреждения по
работы учреждения
выполнению мероприятий
Использование в оздоровлении метода традиционной
медицины: рефлексотерапии (по рекомендации
Общественного совета / Протокол № 9 от
15.01.2015г).
Увеличение набора медицинских услуг.
В марте 2015 г. введена
рефлексотерапия (иглоукалывание):
аппликационная, корпоральная;
аурикулотерапия (приложение 2).
Расширение набора физиопроцедур (по
рекомендации Общественного совета / Протокол
№ 9 от 15.01.2015г).
В марте 2015г. введены процедуры
обертывания и аппликации с
кристаллами «Легран», а также
аппликации с бишофитом,
сапропелевой грязью, голубой глиной
«Бехтемир» (приложение 2).
Расширение набора водных процедур(по
рекомендации Общественного совета / Протокол
№ 9 от 15.01.2015г).
Проведение ванн с кристаллами
«Легран» и солью «ПО-КУР»,
проведение ванночек для ног/рук с
бишофитом (приложение 2).
Приобретение и установка посудомоечной
В марте 2015г были приобретены 2
машины (по рекомендации Общественного совета посудомоечные машины, что
/ Протокол № 9 от 15.01.2015г).
значительно облегчило труд
работников столовой. Повышение
качества питания (приложение 3).
Размещение и контроль актуальности
информации, подлежащей размещению на
официальном сайте учреждения (www.vita-msl.ru)
Информация, размещенная на
официальном сайте учреждения,
актуальна и постоянно обновляется.
Анализ и обновление информации на стендах
учреждения
Информации на стендах учреждения
актуальна
Мониторинг отзывов клиентов в «Книге отзывов
и предложений»
Пожелания и предложения клиентов
изучены заместителем директора по
медицинским вопросам (подпись
поставлена); отзывы носят
положительный характер
Анализ анкет клиентов, оформление результатов
анкетирования
Аналитические записки по результатам
анкетирования клиентов оформляются
Размещение обзоров мнений клиентов и
экспертов о качестве работы учреждения в
разделе «Независимая оценка качества» на
официальном сайте учреждения (www.vita-msl.ru)
Обзор мнений клиентов и экспертов о
качестве работы учреждения в разделе
«Независимая оценка качества» на
официальном сайте учреждения
размещается
III. О результатах независимой оценки качества предоставления услуг в
ГАУСО НСО «Маслянинский комплексный социально-оздоровительный
центр».
Для целей оценки качества оказания социальных услуг в первом
полугодии 2015 года члены Общественного совета использовали в работе
анкетирование по исследованию
качества предоставляемых услуг
учреждением.
1. Анкетирование.
В данном отчете представлен результат анализа степени
удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых услуг, оценки
эмоционального состояния, количества желающих повторно посетить
учреждение.
В анкетировании участвовали 436 клиентов (пенсионеры, инвалиды,
имеющие ИПР, социальные работники).
1) Степень удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых услуг
оценивалась по 9 критериям, возможные варианты ответов: полностью
удовлетворен, частично удовлетворен, не удовлетворен, затрудняюсь
ответить.
Результаты ответов клиентов представлены в таблице 2, наглядно
результаты анкетирования представлены в виде диаграммы в приложении 4.
Таблица 2 – Степень удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых услуг.
Информация о результатах анкетирования
Критерии
Степень удовлетворенности
клиентов
Информация о предоставляемых услугах (наличие
стенда, справочной информации, буклетов и др.
99,3 %
рекламных материалов)
Качество питания
Удобство и комфорт помещений
Чистота в помещении
Набор медицинских услуг
Культурно-досуговая программа и занятия с
психологом
Вежливость и доброжелательность сотрудников
Компетентность и уровень профессионализма
сотрудников
Работа персонала в целом
95%
99,8%
100%
93,6%
94,3%
99,8%
99,8%
100%
2)
При самооценке эмоционального состояния клиентам были
предложены следующие варианты ответов: улучшилось настроение, исчезло
чувство подавленности, появился оптимизм, появилось воодушевление,
осталось напряжение, сохранилось чувство усталости, свой вариант ответа,
изменений не произошло. Изменение своего эмоционального состояние в
положительную сторону отмечают 89,7 % опрошенных, из них
(предполагается возможность ответить несколько раз):
«улучшилось настроение» - 79,4%,
«исчезло чувство подавленности» - 25,5%,
«появился оптимизм» - 34%,
«появилось воодушевление» - 36%,
«свой вариант ответа» - 3% (клиенты отмечали следующее: отдохнула, всё
отлично, всем спасибо и др.).
10,3 % клиентов не отмечают изменений в эмоциональном состоянии, из
них:
«осталось напряжение» у 1,6 % опрошенных,
«сохранилось чувство усталости» - 0,5%,
«изменений не произошло» - 8,2 %.
Наглядно результаты представлены в виде диаграммы в приложении 5.
3) 97 %
учреждение.
опрошенных ответили, что хотели бы повторно посетить
4) При оценке качества питания, клиентам была предложена анкета, в
которой представлены следующие 7 вопросов: устраивает ли Вас –
разнообразие меню в столовой; объем порций блюда; качество приготовления
блюд; оцените – уровень обслуживания в обеденном зале; сервировку,
эстетику подачи блюд; устраивает ли Вас обеспечение питьевой водой:
холодной и горячей, Ваши предложения и пожелания по питанию в нашем
учреждении. Анализ анкет показал следующее: разнообразие меню в столовой
устраивает – 83%,
объем порции блюда (большой, достаточный) – 97%,
качество приготовление блюд (хорошее, удовлетворительное) – 98,5%,
уровень обслуживания в обеденном зале (хорошо, удовлетворительно) –
100%,
сервировка, эстетика подачи блюд (хорошо, удовлетворительно) – 100%,
обеспечение питьевой водой (да) – 85%.
Наглядно результаты представлены в виде диаграммы в приложении 6.
Таким образом, на основании анкетирования клиентов Центра можно
сделать вывод о положительной оценке качества предоставления услуг,
клиенты в основном удовлетворены отдыхом, обслуживанием и лечением,
которое получают.
2. О мероприятиях, посвященных 70-летию Великой Победы.
В честь празднования 70-летия Великой Победы в учреждении был
запланирован цикл мероприятий. Одним из ярких и запоминающихся событий
стал Митинг в честь открытия стенда, посвященного памяти участников
Великой Отечественной войны. На стенде размещена информация,
предоставленная 18-ю сотрудниками Центра о 38 родственниках. Среди
приглашённых на Митинг были участники войны и труженики тыла,
представители Совета ветеранов, клиенты Центра, родные и близкие тех
людей, чьи имена увековечены на памятном стенде. Это мероприятие было
призвано объединить поколения, передать молодому поколению мудрость и
опыт старших, укрепить чувство патриотизма и увековечить память об
участниках самой страшной войны прошедшего столетия. Торжественная
часть открытия стенда, посвященного памяти участников Великой
Отечественной войны, представлена в приложении 7.
Общественный совет отметил, что руководство Центра в год 70-летия
Победы в Великой Отечественной войне активно участвует не только в
районных мероприятиях, но и самостоятельно проводит торжественные и
общественно значимые мероприятия, важность которых только возрастает со
временем.
Вывод: Общественный совет дает высокую оценку качества работы ГАУСО
НСО «Маслянинский комплексный социально-оздоровительный центр» за
первое полугодие 2015 года.
Председатель Общественного совета
Вычужанина Ольга Григорьевна
Секретарь Общественного совета
Дресвянникова Ксения Васильевна
_______________
_______________
Приложение 1
Торжественная церемония награждения приза
«Общественное признание - 2014».
Приложение 2
Увеличение медицинских услуг.
Рефлексотерапия (иглоукалывание).
Обертывания с кристаллами «Легран».
Проведение ванн с кристаллами «Легран»
и солью «ПО-КУР».
Приложение 3
Повышение качества питания.
Посудомоечная машина
Приложение 4
Степень удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых услуг
за первое полугодие 2015г.
Степень удовлетворенности
100,0%
99,8% 100,0%
99,3%
95%
99,8% 99,8% 100,0%
93,6% 94,3%
90,0%
80,0%
70,0%
60,0%
50,0%
40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
0,0%
Показатели качества
информация о предоставляемых услугах
качество питания
удобство и комфорт помещений
чистота в помещении
набор медицинских услуг
культурно-досуговая программа и психолог
вежливость и доброжелательность персонала
компетентность и уровень профессионализма
работа персонала в целом
Приложение 5
Оценка эмоционального состояния клиентов за первое полугодие 2015г.
100,0%
90,0%
Степень эмоционального состояния
80,0%
79,4%
70,0%
60,0%
50,0%
40,0%
30,0%
34%
36%
25,5%
20,0%
8,2%
10,0%
1,6% 0,5%
3%
0,0%
Показатели эмоционального состояния
улучшилось настроение
исчезло чувство подавленности
появился оптимизм
появилось воодушевление
осталось напряжение
сохранилось чувство усталости
свой вариант ответа
изменений не произошло
Приложение 6
Степень удовлетворенности клиентов качеством питания за первое полугодие 2015 г.
100
94
90
90
85
83
80
71
71
60
50
40
30
27,5
26
20
16,5
10
0
устраивает ли Вас
разнообразие меню в
столовой
объем порций
качество
приготовления блюд
оцените уровень
обслуживания в
обеденном зале
оцените
сервировку и
эстетику подачи
блюд
нет
да
удовлетворитель
но
0
хорошо
удовлетворитель
но
хорошо
неудовлетворите
льное
удовлетворитель
ное
хорошее
недостаточный
достаточный
большой
особое мнение
(предложение:
больше
молочных
продуктов в
меню)
нет
0
5
неудовлетворите
льно
1,5
неудовлетворите
льно
3
0,5
10
6
особое мнение
(установить
кулер, холодная
вода только в
кране и др.)
10
да
Степень удовлетворенности, %
70
устраивает ли Вас
обеспечение питьевой водой
Приложение 7
Торжественная часть открытия стенда,
посвященного памяти участников Великой Отечественной войны