Аннотация учебной дисциплины «Клиент-ориентированные стратегии развития бизнеса» Краткая аннотация учебной дисциплины (курса) Курс предназначен для слушателей 2 курса программы МВА «Политические и бизнескоммуникации». В мировой экономике наступила эра услуг, и компаний, которые эти услуги оказывают. Ведь это не удивительно – товаров производится сейчас сотни миллиардов штук в год, а за предыдущие периоды их было произведено ещё в десятки раз больше, но многие из них, служат и сегодня. Эти товары нужно перевозить, складировать, продавать, а потом ещё и обслуживать. И везде – человеческий фактор. Потому что нет абсолютно одинаковых услуг, оказанных двум разным клиентам. Поэтому перед услуговой компанией стоит очень важная задача – как сделать так, чтобы за услугами Клиенты обращались именно к ней. И здесь на первый план выходит СЕРВИС. Как сделать Компанию, оказывающую услуги, действительно Сервисной компанией? У меня есть модель услуговой компании, которую я называю Генератор Прибыли. В неё входят как различные коммуникации компании (маркетинговые, PR, GR, IR, HR), так и внутренние системы управления компанией и бизнес-процессы. Раскладывая любую компанию в этой модели по критериям сервисной компании, можно абсолютно чётко понять, что нужно делать и какие потребуются ресурсы для того, чтобы из компании, оказывающей услуги, сделать Услуговую Клиентоориентированную Компанию. Потому что сервис в эпоху услуг является самым важным и действенным конкурентным преимуществом. Цель: Дать слушателям понимание сути клиентоориентированной пронизывающую все подразделения компании. стратегии бизнеса, точки зрения Задачи: Слушатели научатся: методикам анализа деятельности компании клиентоориентированной стратегии принципам и методикам сервисного маркетинга практикам формирования конкурентных преимуществ с Особенности изучения учебной дисциплины Слушатели пройдутся по всем внутренним и внешним процессам виртуальной услуговой компании и рассмотрят все группы критериев, от которых зависит, насколько компания может восприниматься как сервисная. Быть сервисной и оказывать сервис первоклассного уровня. Конечные результаты изучения дисциплины В результате обучении слушатели: научится выделять основные показатели, по которым может быть проанализирована и откорректирована работа компании в сторону выработки большей прибыли; Программа МВА «Политические и бизнес коммуникации» ИКМ НИУ ВШЭ 2 поймут принципы и методики сервисного маркетинга, которые позволят им сделать свою компанию клиентоориентированной по мнению самих Клиентов; получат базис знаний и практик для создания самого сильного конкурентного преимущества для своей компании. Оценка и контроль знаний: Защита проектов Основная литература Шоул Дж. Первоклассный сервис, как конкурентное преимущество. М.: Альпина паблишерз, 2011. Чернов Дм., Патрацкий Дм. Генератор Прибыли или как создать в России создать в России эффективную розничную услуговую компанию (электронная версия) Дополнительная литература Он Майкл. Это же клиент, идиот! Довольный клиент сделает вас богаче. М.: Юнайтед Пресс, 2011. Прайс Б., Джаффе Д. Лучший сервис - это отсутствие сервиса. Как избавить клиента от необходимости в обслуживании и сэкономить деньги компании. М.: Альпина паблишерз, 2010. Автор: Патрацкий Дмитрий Александрович, практикующий эксперт в области стратегического маркетинга, коммуникаций и сервисных стратегий. Программа МВА «Политические и бизнес-коммуникации» ИКМ НИУ ВШЭ