Таинственные страхователи проверили информационную

Таинственные страхователи проверили информационную открытость
номинантов.
О методологии и проверяющих.
Методика исследования таинственных покупателей в настоящее время одна из самых
используемых и популярных. Суть ее в том, что специально подготовленные специалисты –
таинственные покупатели – ищут компанию в справочных или в Интернете, звонят туда или
посещают офисы, а также приглашают к себе сотрудников компаний и, играя роль потенциальных
покупателей (а часто являясь реальными), оценивают по множеству позиций качество и условия
работы /оказания услуг в интересующих компаниях.
Для лучшей оценки специалисты могут пообщаться с клиентами компании, постучаться «не в
ту дверь», обратиться лично к конкретным сотрудникам компании или проверить кого нибудь на
прочность.
Чаще всего методика применяется для изучения конкурентов и оценки качества работы
собственных сотрудников и выполняется практически для всех видов товаров и услуг: банки и
рестораны, туристические компании и магазины, страховые компании и недвижимость, транспорт и
образование.
Компания «МАРКС-маркетинг и консалтинг» специализируется на проведении разноплановых
работ в сфере оценки клиентоориентированности компаний различных рынков и для этого часто
всего использует в своем арсенале проверки с помощью таинственных покупателей. В настоящее
время в копилке опыта компании проведение более 30 региональных и федеральных исследований
методом «Таинственный покупатель» для компаний различных сфер деятельности: финансовые,
туристические образовательные услуги, различные услуги в области торговли, производство и
продажа промышленного оборудования и др.
Как это было
Для оценки клиентоориентированности номинантов на премию «Серебряный зонт» было
принято решение использовать методику проверок таинственных покупателей. Для обеспечения
разносторонней проверки было подготовлено по 3 обращения в каждую компанию, исходя из
специфики оказываемых услуг. Естественно, в каждой страховой компании были выбраны
популярные услуги.
Все три обращения имели главную цель – выяснить, насколько сотрудники компании готовы
раскрыть информацию, которая может не понравится потенциальному страховщику.
По каждой компании были получены условия страхования, из которых выделены критические
моменты, существенно влияющие не только на размер, но и на сам факт выплаты. Все проверяющие
оценивали соответствие услышанной информации с этими списками, подготовленными для каждой
компании.
Первую проверку осуществлял специалист, называвший себя журналистом одного из СМИ.
Это был действующий журналист, который под предлогом написания статьи о специфике условий в
различных страховых компаниях оценивал их информационную открытость.
Вторую проверку проводил потенциальный страхователь, специалист по технике продаж. Он
изначально, с помощью поиска в Интернете, находил информацию и контактные данные о
компаниях, а впоследствии проверял по телефону не только полноту предоставления информации,
но также отношение и технику проведения переговоров.
Третью проверку совершили потенциальные страхователи, посетив офисы интересуемых
компаний.
Минусы и плюсы
Перечислим наиболее выделившиеся негативные моменты, встретившиеся применительно к
различным компаниям:
- При визите статусного клиента, сотрудники компании не предложили ему присесть, не
дали ему ни с кем кроме страхового агента пообщаться, а правила обещали выдать только
вместе с договором.
-
Действующий телефон одной из компаний смогли найти только после звонка в головной
офис в Москве – ни один из упоминаемых в различных источниках телефонов не работал
(в том числе и телефон с сайта головной компании).
При звонке потенциального клиента в компанию очень много исключений не назвали,
несмотря на уточняющие вопросы.
При звонке журналиста в компанию долго не брали трубку, затем перебрасывали с одного
сотрудника на другого. В заключении взяли паузу, но так и не ответили на вопросы.
При звонке журналиста в компанию не назвали одного из важнейших исключений,
которое может существенно повлиять на факт выплаты.
Теперь перечислим позитивные моменты:
+ При визите специалист по ДМС оказался бывшим хирургом, что сразу вызвало
дополнительное доверие. Очень подробно, внятно и откровенно рассказал обо всех
нюансах и контроле со стороны компании.
+ При звонке журналиста быстро взяли трубку и перевели на нужного человека. Сотрудник
ответил на все вопросы подробно и по своей инициативе, в течение 15 минут, прислал по
электронной почте подробные правила страхования.
+ При звонке журналиста по памяти, позитивно, быстро, очень информативно и четко
ответили на все вопросы.
+ При визите в компанию подробно все рассказали, предложили ознакомиться с таблицами
расчета коэффициентов, дали визитку для дополнительных вопросов.
Немного статистики:




Всего было проведено 15 проверок (5 компаний по 3 проверки).
При 13 поверках представители компаний отвечали на вопросы поверяющих.
При 6 проверках представители компании рассказали обо всех исключениях.
При 4 проверках не были упомянуты крайне важные исключения, ставящие под сомнение
сам факт выплаты.
 При 5 проверках были получены исчерпывающие компетентные ответы
Резюме:
Уровень информационной открытости в различных компаниях находится на различном уровне.
Как показали результаты проверок - он не связан с принадлежностью страховой компании к
федеральной сети или статусом региональной компании. Скорее это показатель квалификации
сотрудников, их клиентоориентированности и навыков продаж.
Исчерпыв ающие и
компетентные отв еты
5
Не получены отв еты на
в опросы
2
Не были упомянуты
в ажные ограничения,
в лияющие на факт
в ыплаты
4
Были упомянуты не в се
исключения
3
Назв али в се
исключения, зачитыв ая
с документов , не
в сегда понятно
1