Что стимулирует рост call-центров в России

Что стимулирует рост call-центров в России
Вадим Аниканов
Независимый консультант
consulting @ anikanov.com
Количественный рост
• Производственные мощности call-центров попрежнему отстают от задач компаний
• С ростом конкуренции снижается толерантность
потребителей, готовых ждать в очереди вызовов
consulting @ anikanov.com
Проникновение КЦ в мире
Количество рабочих мест на 1000 чел.
населения страны
Доля населения,
работающего в отрасли КЦ:
10
9
• США: 3,7%
• Евросоюз: 1.3%
• Россия: 0.07%
8
6
2,3
Есть, куда расти!
0,4
Примечание: показатель по США не включает рабочие места оффшорных КЦ. Данные по Канаде включают места, обслуживающие рынок США.
Источник: Datamonitor, ContactBabel, UK Customer Contact Association, ГосКомСтат
consulting @ anikanov.com
Самоорганизация отрасли
•
•
•
•
Конференции, выставки
Публикации, электронные ресурсы
Национальная Ассоциация Контакт-Центров
Проекты бенчмаркинга (сравнительные
исследования)
consulting @ anikanov.com
Качественный рост
• Качество обслуживания становится важным
элементом конкуренции
• Потребитель отказывается мириться с низким
качеством сервиса
• Требуется решение задач внутренней оптимизации
– Снижение себестоимости на 1 звонок / 1 минуту
– Развитие механизмов самообслуживания и нетелефонного
обслуживания
– Оптимизация графика смен, выравнивание загрузки
операторов
– Совершенствование систем управления качеством
consulting @ anikanov.com
Новые факторы
• Смена менталитета покупателя:
– От «Сколько это стоит?» к «Сколько денег это принесет,
сэкономит?»
• Соревнование внутрифирменных и аутсорсинговых
call-центров
• Внимание на результат, а не на процесс
– Пересмотр системы показателей в сторону результативности и
качества
• Успешное внедрение CRM-приложений, интеграция
пользовательского интерфейса на рабочем месте
оператора
consulting @ anikanov.com
Контакты
Вадим Аниканов
Независимый консультант
consulting @ anikanov.com