Client Services Charter - Russian - Department of Human Services
advertisement
Russian Наши обязательства при предоставлении услуг О нас Департамент по услугам для населения (Department of Human Services) является департаментом Правительства штата Виктория. Мы стремимся внести позитивные перемены в жизнь наиболее нуждающихся жителей штата Виктория путем предоставления им жилищных и социальных услуг. Мы планируем, финансируем и предоставляем социальные и жилищные услуги напрямую или совместно с нашими партнерами из общественного сектора. Наши обязательства перед вами Мы стремимся предоставлять вам услуги самого высокого качества. Мы обязуемся прислушиваться к вашему мнению и работать совместно с вами, чтобы вы могли воспользоваться полагающейся вам помощью в соответствии с вашими потребностями. В этом информационном листке рассказывается о том, на какой уровень обслуживания вы можете рассчитывать в нашем департаменте и от наших работников. Здесь также рассказывается о том, что вы можете сделать, чтобы помочь нам предоставлять вам услуги самого высокого качества. Уважение Безопасность Конфиденциальность Объективность Участие 2 Наши обязательства при предоставлении услуг На какой уровень обслуживания вы вправе рассчитывать Мы обязуемся: • создавать все условия для того, чтобы вы могли, при необходимости, связаться с нами • оказывать вам помощь в подаче заявлений на предоставление услуг и поддержку в процессе предоставления услуг • сообщать вам о ваших правах и обязанностях • при необходимости, обеспечивать предоставление услуг переводчика или других языковых услуг • выполнять свои обещания, например, в случаях, когда мы обещаем собрать для вас необходимую информацию и передать ее вам • проявлять по отношению к вам вежливость, а также уважительно относиться к высказанным вами мнениям и вашим индивидуальным особенностям, например, к вашей этнической культуре, семейной ситуации, возрасту, полу, инвалидности, вероисповеданию, сексуальной ориентации и половой идентификации • обеспечивать защиту вашей частной информации и использовать эту информацию только в соответствии с законом • сообщать вам об отсутствии у вас права на тот ли иной вид услуг или о наличии очереди на обслуживание • сообщать вам о других источниках поддержки, которыми вы можете воспользоваться • давать вам возможность принимать участие в процессе принятия решений по поводу предоставляемых вам услуг и поддержки • сообщать вам обо всех решениях, касающихся вас, и о причинах таких решений • сообщать вам о том, как вы можете попросить о пересмотре принятого решения или подать жалобу. 3 Как вы можете нам помочь Вы можете помочь нам предоставлять вам высококачественное обслуживание, если вы или человек, оказывающий вам поддержку, будете: • предоставлять нам полную и точную информацию • сообщать нам об изменениях в вашей жизни, которые уже произошли или должны произойти • уважительно относиться к нашим работникам • выполнять принятые на себя обязательства, например, приходить на предварительно назначенные встречи с нашими работниками или сообщать нам о том, что вы не можете прийти на такую встречу • выбирать человека, который будет, при необходимости, оказывать вам поддержку в поддержании контакта с нашими работниками • беречь наше имущество и уважительно относиться к другим людям, пользующимся нашими услугами • давать откровенную оценку предоставляемых нами услуг. Наши отделения и службы Мы предпримем все необходимое для того, чтобы: • обеспечить должный уровень гостеприимства, безопасности и доступности в наших отделениях и службах • своевременно реагировать на высказанные вами жалобы и замечания в связи с работой наших отделений и служб, а также в связи с обеспечением вашей безопасности 4 Наши Our service обязательства commitment приtoпредоставлении you услуг Ваши замечания, предложения и жалобы Мы приветствуем замечания и предложения в связи с предоставляемыми вам услугами. Такие отклики помогают узнать ваше мнение и лучше удовлетворить ваши потребности. Мы также знаем о том, что у вас может возникнуть необходимость подать конкретную жалобу в связи с работой нашей службы. Вы можете высказать замечание или подать жалобу через вашего координатора услуг, обслуживающего вас работника или в местном отделении нашей службы. Подача жалобы Мы стремимся рассматривать жалобы открыто, честно и оперативно. Если вы хотите подать жалобу, вам прежде всего следует поговорить с координатором услуг или работником нашей службы. Они скажут вам, что необходимо сделать, как будет рассматриваться ваша жалоба и когда вам следует ожидать ответа. Мы отреагируем на вашу жалобу в течение 14 дней или ранее, если это потребуется. Если вас не будет устраивать наш ответ, то вы можете обратиться в региональное отделение с просьбой рассмотреть вашу жалобу заново. Если вас не будут устраивать меры, принятые в результате повторного рассмотрения жалобы в региональном отделении, то вы можете обратиться в Отделение корпоративной этики, информации и урегулирования спорных вопросов (Corporate Integrity, Information and Resolution Unit - CIIRu) с просьбой заново рассмотреть вашу жалобу. В CIIRu можно позвонить по номеру 1300 884 706. CIIRu обеспечит координацию рассмотрения жалобы в департаменте и сообщит вам о результатах, а также предоставит вам информацию о других вариантах рассмотрения вашей жалобы, таких как обращение в надзорные органы вне нашего департамента. Если вы хотите получить эту публикацию в доступном формате, просим вас позвонить по номеру 1300 650 172 или, при необходимости, связаться с нами через Национальную службу передачи сообщений (National Relay Service), позвонив по номеру 13 36 77. Утверждено и опубликовано Правительством штата Виктория, 50 Lonsdale Street, Melbourne Ноябрь 2011 года (0240810)
