Группа по обслуживанию клиентов

Группа по обслуживанию клиентов
Мы готовы оказать вам помощь
Данный информационный листок адресован всем, у кого есть вопросы по нашим услугам
здравоохранения, а также тем, кто хочет высказать свои замечания или жалобы
относительно Фонда Национальной службы здравоохранения графства Кент.
Устав обслуживания клиентов
Наши клиенты – это все пациенты, члены их семей, посетители, сотрудники и все остальные, у
которых есть доступ или интерес к нашим услугам. Чтобы обеспечить вам самый высокий уровень
обслуживания, мы взяли на себя пять обязательств:
1. Мы оказываем поддержку нашему
персоналу в предоставлении
обслуживания отличного качества в
каждом отдельном случае.
2. Мы стремимся сделать каждое обращение
в нам положительным опытом для
клиента.
3. Мы стремимся понять потребности наших
клиентов и строить наши службы исходя из
того, чего от нас ждут.
4. Мы стремимся, чтобы обстановка, в которой
предоставляются наши услуги, была
приветливой, безопасной и легко доступной.
5. Мы постоянно изучаем опыт клиентов и
учимся на нем.
Как мы можем вам помочь?
Группа по обслуживанию клиентов – это конфиденциальная служба, призванная предоставлять
помощь и консультации по вопросам оказываемых нами услуг в области здравоохранения. Мы
можем:
• предложить информацию и совет
• передать вашу благодарность
• выслушать предложения
• выслушать вопросы и жалобы
Работая в тесном взаимодействии со всеми сотрудниками здравоохранения, мы можем направить
вас в наиболее подходящую службу и решить проблемы максимально быстро.
Мы не можем отвечать на вопросы, касающиеся конкретных состояний здоровья. Если ваш запрос
касается именно этой темы, вы должны обратиться к своему участковому врачу или в службу NHS
111 по телефону 111 или через веб-сайт www.nhs.uk/111
Что делать, если я хочу пожаловаться?
•
•
•
•
•
Если вы считаете, что у вас есть основание для жалобы или беспокойства, самый быстрый
способ уладить дело – поговорить с сотрудником или заведующим местной поликлиникой или
больницей. Если они могут решить ваш вопрос, они сделают это немедленно.
Однако, если ваша проблема не урегулирована или вы не довольны полученным ответом,
позвоните нам по телефону 0300 123 1807. Мы сможем дать вам совет и поможем подать
жалобу, если это потребуется.
Важно помнить, что если кто-то подает жалобу от имени пациента, нам нужно согласие
пациента на ответ.
Если мы не можем удовлетворить вашу жалобу сразу, мы назначим ответственного за ваше
дело, который вместе с вами определит оптимальный способ дальнейших действий.
Жалобы, касающиеся услуг или лечения, полученных вами от нас, должны, как правило,
подаваться в течение 12 месяцев, чтобы у нас была возможность эффективно провести
расследование.
Если вы хотите подать жалобу, сообщите нам:
• ваше имя, почтовый адрес, электронный адрес (если это возможно) и номер телефона в
дневное время
• полное имя, почтовый адрес, электронный адрес (если это возможно) и номер телефона
пациента, если это лицо, отличное от вас. Нам также будет нужно его письменное разрешение
на расследование его дела
• краткое изложение того, что произошло, по возможности с датами
Стр. 1 из 2
•
•
•
перечень вопросов, на которые вы бы хотели получить ответы
желаемый результат удовлетворения вашей жалобы
письменное разрешение, позволяющее нам передавать копию жалобы тем, кому
следует принять участие в расследовании.
Работники NCS должны во всех случаях обращаться с вами вежливо и уважительно. Ваша жалоба
на услуги NHS не может оказывать отрицательного воздействия на услуги, получаемые вами или
вашими близкими.
Мы приветствуем и ценим ваши замечания, комментарии, выражения благодарности и жалобы, так
как они помогают нам постоянно повышать качество предоставляемых нами услуг.
Полезные контакты и информация
HCAS (Служба поддержки жалоб в сфере здравоохранения)
Если вам нужна помощь или поддержка в подаче вашей жалобы, вы можете обратиться в HCAS:
Телефон: 0330 440 9000
Электронная почта: [email protected]
Адрес: SEAP, P.O. Box 375, Hastings, TN34 9HU
Веб-сайт: www.seap.org.uk
Доступ к медицинским записям
Вы имеете право ознакомиться в вашими медицинскими записями. Просим связаться с отделом
юридических услуг (Legal Services Department), который отправит вам бланк заявки. С этой группой
можно связаться следующим образом:
Телефон: 01233 667982
Электронная почта: [email protected]
Адрес: Legal Services Department, Kent Community Health NHS Trust, Trinity House,
110-120 Upper Pemberton, Eureka Business Park, Ashford, Kent TN25 4AZ
Как связаться с группой по обслуживанию клиентов
С данной службой можно связаться с понедельника по пятницу с 8 до 17 часов.
Телефон:
Электронная почта:
SMS:
Факс:
Адрес:
Веб-сайт:
0300 123 1807 (разговор оплачивается по местному тарифу)
[email protected]
07943 091958 (оплачивается по установленному тарифу в зависимости
от вашей сети)
01233 667958
Kent Community Health NHS Trust, Trinity House, 110-120 Upper Pemberton,
Eureka Park, Ashford, Kent TN25 4AZ
www.kentcht.nhs.uk
Данный листок может быть предоставлен в следующих форматах на нашем веб-сайте:
www.kentcht.nhs.uk/about-us/information-library
• крупный шрифт
• Упрошенная форма (информация в картинках)
• аудиозапись
• Видеозапись с использованием британского языка жестов
•
Чешский
•
Словацкий
•
Польский
•
Турецкий
•
Русский
Если вы хотите получить эту информацию на другом языке, крупным шрифтом, шрифтом Брайля, в аудиозаписи или на
компакт-диске, сообщите об этом одному из наших сотрудников. Вам попросят дать согласие на лечение и при
необходимости – разрешение на передачу вашей личной информации другим лицам.
Код листка: 00427j
Дата публикации: March 2015
Дата редакции: May 2018
Стр. 2 из 2