Каждая клиентская стратегия управления капиталом

Ольга Щербина:
«Каждая клиентская стратегия управления капиталом уникальна»
Сервис обслуживания состоятельных клиентов — private banking — претерпевает
изменения. Банки в основном предлагают новые услуги и продукты, но остаются ещё
далеки от принципов европейского сервиса управления капиталом состоятельных клиентов. Директор направления Private Banking VAB Банка Ольга Щербина рассказала,
как её учреждению удалось предложить своим клиентам швейцарскую модель private
banking, адаптированную под национальное законодательство.
— Как вы оцениваете потенциал украинского рынка услуг private banking?
— Несмотря на кажущуюся заполненность
рынка, его потенциал остается достаточно
высоким. Этот год показал, как изменились
предпочтения клиентов в послекризисный
период. Если во время кризиса большинство
клиентов предпочитали хранить деньги в
банковской ячейке или на счете пусть с минимальной доходностью, но с постоянным
доступом к средствам, то с конца прошлого
года мы наблюдаем смену предпочтений клиентов в сторону более высокодоходных продуктов. Я не думаю, что клиенты забыли уроки кризиса, но все же для них по-прежнему
остается актуальным не только сохранить, но
и приумножить собственный капитал.
— Какая категория VIP-клиентов сменила свои предпочтения в этом году?
— Доход от вложений ожидают все, но не все
клиенты готовы пользоваться более рискованными инструментами, обеспечивающими
максимальный доход. Как правило, на это
готовы идти все-таки не средние клиенты,
а клиенты с крупным капиталом. Если мы
говорим о среднем клиенте в банке — это
люди, оперирующие пассивами на счетах
в $1–3 млн. Это не самый низкий сегмент,
входной порог private banking в нашем банке — от $100 тыс. Клиенты с крупным капиталом охотнее пробуют новые инструменты с целью заработать, при этом доля таких
инструментов в индивидуальной стратегии
клиента четко сбалансирована с учетом хеджирования рисков.
— Какие в VAB Private Banking основные
принципы работы с клиентами, и какой
спектр услуг вы предлагаете?
структурированное решение по управлению
его активами, максимально эффективное в
данный момент времени. Каждое индивидуальное структурированное решение состоит
из комплекса инструментов: депозиты в разных валютах и металлах, расчетные счета и
элитные платежные карты, инвестиционные и
страховые продукты, инструменты альтернативных инвестиций и нефинансовый сервис.
Все эти инструменты имеют различное соотношение в портфеле клиента в зависимости
от ожидаемой доходности, его риск-аппетитов
и стиля жизни. Гибкость и быстрота перехода
из одного инструмента в другой в рамках индивидуальной стратегии дают возможность
добиваться максимальной эффективности от
управляемых активов клиента.
— Вы стали предлагать и доверительное
управление средствами клиента?
— Да, мы были первыми среди банков, кто
предложил услугу доверительного управления активами клиентов. В основном банки,
декларирующие данную услугу, предлагают
своим клиентам различные сертификаты
фондов, которые находятся под контролем,
как правило, собственных дочерних компаний по управлению активами. В структуре
данных фондов преобладают банковские
депозиты, которые размещены в собственном банке, оставшаяся часть — это акции и
облигации разного типа. Мы же предлагаем
своим клиентам инвестиционные решения,
которые размещаются не в банке, а в инвестиционные инструменты фондового рынка.
При этом мы никогда не рекомендуем клиенту полностью разместиться в доверительное
управление — как правило, это 10–15% суммарных активов клиента.
Мы предлагаем клиенту не продукты, а индивидуальное
структурированное решение по управлению его активами,
максимально эффективное в данный момент времени
— В банке построена традиционная швейцарская модель private banking, которую нам
помогают поддерживать два партнера —
ведущие приватные швейцарские банки.
Перед запуском собственной модели мы досконально изучили национальный рынок и
существующие на нем предложения. Также мы ознакомились с особенностями этого
бизнеса в России, Прибалтике, Великобритании и Швейцарии. Оказалось, что у большинства украинских банков, предлагающих
эту услугу, — сугубо продуктовый подход.
Они предлагают элитные платежные карты,
более привлекательные депозиты, иногда —
возможность вложения в ценные бумаги компаний, связанных с банком. Мы отказались
от такого подхода изначально, осознав необходимость построения классической модели
private banking, несмотря на то, что это займет
больше времени. Существуют три основных задачи, которые должен решать private
banking: сохранение, приумножение и обеспечение преемственности капитала. Когда к
нам приходит клиент, мы не только подробно
изучаем его активы, но и знакомимся с членами его семьи, жизненными приоритетами,
традициями и увлечениями. Мы предлагаем клиенту не продукты, а индивидуальное
Лицензия НБУ № 35 от 25.05.2010, все виды банковских услуг
— Но ведь инвесткомпании также предоставляют неплохое доверительное управление...
— Действительно, приходя в инвестиционную компанию или компанию по управлению активами, вы получаете возможность
вложения в инвестиционные продукты, но
потом вас направят в банк за открытием счета, на который вы положите деньги, а также
обяжут найти хранителя ценных бумаг, при
этом за это необходимо будет заплатить и
банку, и инвестиционной компании. Мы же
предлагаем клиенту получить весь комплекс
услуг в одном месте, при этом обеспечиваем
абсолютную конфиденциальность и регулярную отчетность не только о состоянии портфеля, но и общей доходности активов. Наш
банк имеет лицензию как на доверительное
управление, так и лицензию брокера и хранителя. Если сравнить комиссию банка с
аналогичными затратами при обращении в
инвесткомпанию, то наше предложение будет более интересным.
— Сколько новый клиент должен провести времени с менеджером, чтобы разработать такую стратегию?
— Если стратегия относительно простая,
её разработка занимает до двух дней, если
сложная — переговоры могут длиться до
двух недель. В процессе переговоров клиента с его персональным банкиром при разработке индивидуальной стратегии зачастую
подключаются другие специалисты банка:
портфельные управляющие, аналитики, специалисты по банковским металлам и др. Все
чаще к нам стали обращаться клиенты не
только по частным финансам, но и по корпоративным. Мы предлагаем клиенту различные механизмы управления собственными
компаниями в комплексном решении с частным капиталом.
— Сколько клиентов сразу обслуживает
ваш персональный банкир?
— У всех по-разному, но мы определили, что
один персональный банкир не может эффективно обслуживать более 60 клиентов разной
активности. Если у менеджера подавляющее
большинство клиентов — активные, требующие больше внимания, то их количество
меньше. Если количество одновременных запросов достаточно большое, персональный
банкир может дать распоряжение на исполнение приказа клиента младшему банкиру.
— Сколько у вас клиентов private
banking?
— У нас было более 800 клиентов, но недавно мы провели сегментацию и передали
большую часть клиентов на обслуживание
в отделения банка, которые по месторасположению максимально подходили клиенту.
В процессе сегментации мы также осознали, что не всем клиентам, располагающим
активами в размере $100 тыс., необходим
private banking. Если человек просто желает
получать проценты на капитал, полученный
от продажи бизнеса или земли, то решить
его вопросы ежедневного обслуживания по
банковским операциям может и сотрудник
отделения VIP-сервиса. После сегментации
у нас осталось около 250 клиентов, которым
необходим private banking.
— Сколько они платят за такое обслуживание?
— Пока что — нисколько. Мы введем оплату, когда полностью завершим передачу
клиентов и закончим сервисное наполнение
private banking. Мы делаем процесс передачи
поэтапным и безболезненным для клиентов,
чтобы не получить таких негативных отзывов, какие были в аналогичной ситуации
в некоторых банках. К нам часто переходят
клиенты из других банков, как правило, это
нерезиденты Украины, которые не смогли
получить необходимый сервис в других банковских учреждениях. Мы можем сказать,
что, пожалуй, являемся лучшим банком по
обслуживанию физических лиц — нерезидентов.
— Какая доля ваших клиентов — нерезиденты?
— Примерно 30% обращающихся к нам клиентов — нерезиденты.
— Какие еще нетрадиционные для украинского рынка услуги вы предлагаете?
— Мы активно развиваем такую услугу, как
art-banking в качестве альтернативных инвестиций. Естественно, данная услуга требует
страхования предметов искусств, что можно
сделать прямо у нас в офисе, как и купить любой вид страховки, включая корпоративные.
— Страхуете самостоятельно?
— Ну, конечно, — не от имени банка. Наши
партнеры — это крупнейшие страховые
компании, являющиеся лидерами страхового рынка и имеющие безупречную репутацию. Благодаря их IT-продуктам мы можем
оформлять страховые полисы у нас в офисе,
при этом наши клиенты автоматически получают статус VIP в данных компаниях и персонального менеджера, чтобы не обращаться
в call-центр. Персональный банкир отслеживает срок действия страховки и при необходимости ее продлевает.
— А ваши клиенты не общаются с callцентром?
— Действительно, общение персонального
банкира с клиентом 24 часа в сутки и 7 дней
в неделю декларируют все банки, у которых
есть private banking. Но во многих банках
после 18 часов клиентам, по их утверждениям, почему-то приходится общаться только с
call-центром. У нас это исключено: клиенты
в любое время суток могут позвонить своему
персональному банкиру, в какой бы стране
они ни находились, и заказать интересующую их услугу.