Документ 2137967
реклама
Smarter Commerce – подход к созданию разумных предприятий Артем Виноградов Моб.: +7 985 970 70 84 Email: [email protected] 29 мая 2013 Доступ к технологиям сделал современного покупателя намного сильнее и требовательнее Клиенты теперь имеют неограниченный доступ к информации и могут мгновенно делиться ей с внешним миром Социальные сети и мобильные приложения сильно поменяли динамику между покупателем и продавцом 38% Проникновение Интернета в России сегодня 3 Ожидания клиентов к уровню сервиса, ценам и доставке очень быстро растут 400 млн Количество твитов, отправляемых ежедневно Все эти факторы кардинально меняют к производству, закупке и продаже товаров – и делают бизнес сложным как никогда 87% Пользователей Интернета в России являются клиентом хотя бы одной социальной сети Современный потребитель сильно подвержен влиянию и влияет на окружающих 81% клиентов получали совет перед покупкой в сети; 74% из них считают, что этот совет повлиял на их решение Шесть факторов разумного клиента e Каналы продаж Вовлечение Чьим рекомендациям доверяют? Customer Объединенность Информированность Deals Влияние Pricing Product Details Reviews Product Comparisons Product Availability 4 Современные устройства Вооруженность Source: “Does social media sway online shopping?”; Bloomberg BusinessWeek re: myYearbook online survey of 45,000 users; January 2010 Семья и друзья 90% 1 Неизвестные пользователи 70% 1 Ритейлеры 10% 2 Современный потребитель сильно подвержен влиянию и влияет на окружающих Шесть факторов разумного клиента Клиент влияет на выбор бренда e Каналы продаж Вовлечение Customer Выбор бренда Объединенность Информированность Deals Влияние Pricing Product Details Reviews Product Comparisons Product Availability 5 Современные устройства Вооруженность Такого рода изменения требуют действий со стороны компании B B Клиент – самый главный, но бизнес имел полный контроль над имиджем бренда 6 Клиент – самый главный, но теперь он имеет возможность влиять на выбор других и представления о бренде Правила игры меняются, заставляя компанию применять новые тактики и стратегии Но эти действия могут сказаться как положительно, так и отрицательно на имижде компании, а как следствие, и на лояльности клиентов B + или Awareness Research Purchase Shopping Continuum 7 Receive Service & Support Лояльность к бренду имеет количественные показатели воздействия Рост продаж 40% Стоимость акций 38% Маржинальность 38% Лояльность 8 Source: Accenture Source: Accenture; “Customer Relationship Management: Marketing Mastery Matters”; 2007 Компании должны оптимизировать общение с клиентами во всех каналах продаж и в каждой фазе покупки Маркетинг Web Social Call Center Mobile Store Delivery/ Service Brand Interaction Awareness Research Purchase Процесс покупки 9 Receive Service & Support …и создавать из своих клиентов евангелистов Евангелисты Лояльные клиенты Нейтральные клиенты Неприятели бренда 10 Но необходимо также не забывать о постоянном повышении операционной эффективности Бизнес Цепочка поставок 11 Внутренние операции Взаимодействие с клиентами Улучшение взаимоотношений с брендом B B Brand Experience Trust Advocacy Growth Повышение операционной эффективности Analysis 12 Planning Execution Profitability Примеры основных решений Smarter Commerce Digital Marketing Optimization Personalized Shopping Experience e Cross-Channel Campaign Management Cross-Channel Order Management Strategic Supply Management Merchandise & Price Optimization Supply Chain Optimization B2B Integration 13 IBM поддерживает >$32 МЛРД объемов продаж в интернет-канале по всему миру 14 Launching soon: В области оптимизации маркетинга – у IBM более 2500 клиентов 15 Возможность объединения каналов продаж в один для удовлетворения своих клиентов Лидирующие компании выбирают multichannel стратегию и дают возможность своим клиентам выбирать, покупать и забирать товары как, где и когда они этого хотят 16 Возможность анализировать и знать своих клиентов для обеспечения максимальной персонализации Лидирующие компании используют все данные об истории взаимоотношений клиентов с ними для предоставления действительно релевантных предложений товаров во всех каналах продаж 17 Возможность объединять клиентов в социальные сообщества Лидирующие компании преобразуют обычный ритейл бизнес в сообщество близких по духу людей для повышения их лояльности 18 19
