Эссе участника конкурса «Оператор года 2014». «До тех пор, по

Эссе участника конкурса «Оператор года 2014».
«До тех пор, пока мы стремимся помогать людям,
мы редко встречаемся с неблагодарностью»
Франсуа Ларошфуко
Свой путь в контакт-центре страховой компании ООО «Группа
Ренессанс Страхование» я начала в августе 2013 года,
рассматривая работу в первые дни моего пребывания в контактцентре как интересную, но бесперспективную.
На данный момент я считаю эту работу не просто требующей
постоянного совершенствования знаний, выполнения широкого
спектра задач, но и работой, которая может стать взлетной
полосой для моей дальнейшей карьеры. Сейчас я уверенно
чувствую себя в разговоре с любым, даже очень требовательным
и конфликтным клиентом. Я стараюсь не только решить
проблему клиента и предоставить ему полную и подробную
консультацию, но и всегда ставлю себя на место клиента. Я
постоянно напоминаю себе наставления моего руководителя:
«Ты должна вставать на сторону клиента, даже если знаешь, что
он неправ. Нужно всегда стараться решить его проблему». Это
стало для меня своеобразным девизом в моей работе.
Для большинства людей остается актуальным стереотип, что работа в контакт-центре – лишь для
студентов или временное пристанище для тех, кто хочет найти более серьезную работу. Многие
считают, что работа оператором контакт-центра весьма скучна и однообразна, и не сулит
достижения карьерных высот. Некоторое время назад я тоже придерживалась такого мнения. Но
работа в контакт-центре захлестнула и меня, и уже прошло более года как я тружусь здесь.
Благодаря работе в контакт-центре и постоянному общению с людьми, я стала увереннее в себе,
моя дикция стала более четкой, а речь грамотной. Я научилась быстро формулировать и затем
лаконично излагать свои мысли. Неудивительно, что эти качества помогают мне и за пределами
стен любимого контакт-центра. Кроме того, по моему мнению, для каждого человека очень важным в
работе является осознание того, что ты можешь кому-то помочь. Именно это и является главным
для меня в моей работе оператором контакт-центра. Я всегда придерживаюсь девиза нашей
компании «It’s cool to care», что дословно переводится «Круто, когда не все равно»
Работая в Отделе клиентского сервиса я знаю, что помогаю людям каждый мой рабочий день.
Часто, наши клиенты становятся заложниками самых разных сложных ситуаций. Например, клиенты
звонят с места дорожно-транспортного происшествия, им важно узнать, что необходимо
предпринять в первую очередь, какие документы нужно получить от сотрудников
правоохранительных органов. Оператор обязан предоставить самую необходимую информацию в
максимально короткое время, разъяснить непонятные вопросы клиенту, предоставить услуги,
соответствующие договору страхования, будь то выезд аварийного комиссара для помощи в
оформлении документов, или вызов эвакуатора для транспортировки поврежденного автомобиля с
места происшествия. Иногда клиенту просто важно услышать приветливый и спокойный голос
оператора, ведь когда человек находится в стрессовой ситуации, ему нужно, чтобы его кто-нибудь
выслушал и успокоил. Исходя из этого, я стараюсь всегда быть предельно вежливой, вести беседу с
клиентом в спокойном и доброжелательном ключе, слежу за своей интонацией. Вот он, самый
большой плюс работы в компании Ренессанс Страхование – я могу помогать людям!
Да, наши клиенты не видят меня, да, клиенты звонят из самых разных уголков нашей страны и
порой находятся от меня в тысячи километров, но осознание того, что я хоть чем-то смогла помочь
клиенту в результате разговора, дает мне величайшее удовлетворение от моей работы! Возможно,
раньше я этого не понимала, мне казалось, что важнее всего в работе – это
самосовершенствование и карьерный рост. Безусловно, для меня и сейчас это является важными
критериями в работе, но самое главное – это моральное удовлетворение от выполнения своих
профессиональных обязанностей.
Еще я поняла, что в работе оператора контакт-центра важным является настрой, с которым я
прихожу на работу. Когда я начинаю свой рабочий день, я стараюсь думать только о хорошем,
чтобы мой положительный настрой передавался моим клиентам. И, судя по моему опыту, это
действительно работает: клиенты, услышав доброжелательный голос, разговаривают со мной тоже
доброжелательно. Как меня учили с первых дней работы в компании, нужно всегда при разговоре с
клиентом улыбаться - улыбка на лице оператора будет «услышана» клиентом. Я постоянно
пользуюсь этим советом и не раз убеждалась в его положительном эффекте.
Более чем за год работы в контакт-центре я научилась отрабатывать возражения клиентов.
Главное, грамотно и четко объяснить клиенту все интересующие его вопросы. В этом мне помогают
правила страхования, на основании которых заключаются договоры. Например, я ссылаюсь на
определенный пункт правил, клиент может найти наглядное подтверждение моим словам,
благодаря чему, клиенту все становится предельно ясно. И, несомненно, очень важно при общении
с конфликтным клиентом говорить спокойно и уверенно. Клиент ни в коем случае не должен
услышать нотки неуверенности в голосе оператора. Логично, что клиенту трудно поверить словам
оператора, если они были сказаны неуверенным тоном.
Для меня в работе также очень важным является выполнение качественных и количественных
показателей. Я стремлюсь к тому, чтобы мои консультации были исчерпывающими и, в то же время,
стараюсь предвосхитить возможные вопросы клиентов, с целью сокращения времени консультации.
В январе 2014 года руководитель разместил мое фото с характеристикой на доске почета, как
лучшего сотрудника месяца.
«С первых дней работы в компании Вика зарекомендовала себя целеустремленным и
грамотным специалистом. Еще на испытательном сроке, она была вовлечена в работу
с вновь прибывшими сотрудниками и проявила себя с наилучшей стороны.
Она проявляет энергичность и настойчивость в решении стоящих перед ней задач.
Мобильно усваивает новую информацию. Всегда досконально изучает изменения в
алгоритмах. Оперативно внедряет их в практику, с целью предоставления корректной,
информативно наполненной консультации клиенту. Вика является надежным
специалистом, выполняет своевременно и на высоком уровне все порученные задания.
Вика доброжелательный человек, сохраняет оптимизм, выдержку и позитивное
отношение к работе и коллегам»
Характеристика от руководителя отдела Ольги Яровой
С августа 2014 запустился новый проект по обслуживанию англоязычных клиентов. Мне выпала
честь участвовать в этом важном для компании и интересном для меня проекте. Кроме того, у меня
появилась возможность применить свои знания и навыки в этой области.
Сокращение времени консультации позволяет принимать большее количество звонков, что
особенно важно для Группы по обслуживанию страховых случаев, ведь чаще всего клиенты
обращаются за помощью с места страхового события и им важна консультация по первичным
действиям на месте происшествия. У наших клиентов нет возможности длительное время ожидать
на линии, так как помимо обращения в страховую компанию, им также часто требуется вызов
сотрудников правоохранительных органов. И, соответственно, у наших клиентов нет времени на
долгие разговоры, поэтому я обязана предоставить самую важную, ключевую информацию в
максимально сжатой форме.
Ниже приведены диаграммы прогресса моих ключевых показателей эффективности KPI с января
2014 по август 2014
Нельзя не отметить, что во многом положительный настрой в работе создается благодаря
дружелюбной атмосфере, царящей в нашем контакт-центре. Я могу с уверенностью сказать, что
здесь каждый сотрудник всегда с радостью поможет новому сотруднику решить возникшие вопросы.
Когда я только устроилась на работу, меня приятно удивило то, что здесь каждый, к кому бы я не
обратилась, стремился помочь. Именно это и стало причиной того, что я всегда с радостью
принимаюсь за выполнение функций наставника, помогая новым сотрудникам лучше ознакомиться с
нюансами нашей работы. Работая наставником я обучила
продолжают работать и показывать результаты и по сей день.
5 новых сотрудников, которые
«Виктория - отличный наставник. Она передала свой опыт и знания, которые мне
очень помогли в работе. Всегда доступно предоставляла информацию, была терпелива
и вежлива.
Я чувствовала ее поддержку вначале работы, после высадки на линию и по настоящее
время. Даже спустя несколько месяцев она интересуется моими успехами и всегда
готова помочь».
Комментарии нового сотрудника Юлии Мартьяновой
Я стараюсь предоставить новому сотруднику как можно больше полезной информации, обращаю
внимание на ошибки. Как правило, сразу становится понятно, насколько успешной будет
дальнейшая работа нового сотрудника в контакт-центре. Открытые, позитивно настроенные люди,
которые жадно выслушивают каждое наставление, несомненно, станут отличными сотрудниками. В
нашем контакт-центре именно такие люди и работают. Не последнее место занимает и поддержка
руководителя. А отношения руководителя с сотрудниками сложились доверительные. Это еще один
важный момент в моей работе.
Успехи в работе и удовлетворение от выполнения работы не могут не вдохновлять. Но я знаю
точно, что расти в профессиональном плане можно и нужно постоянно. Изменения в правилах
страхования, законодательстве, и, соответственно, изменение алгоритмов, требуют детального
изучения и быстрого применения на практике. Информация, которую мы предоставляем нашим
клиентам, должна быть актуальной и полезной. Иначе, для чего клиенту обращаться за
консультацией в контакт-центр, если оператор будет некомпетентен в том или ином вопросе и не
сможет решить его проблему. Из этого можно сделать вывод, что работа оператора контакт-центра
не может быть скучной и однообразной. Я рада, что первая ступень моей карьерной лестницы – это
работа в контакт-центре. Благодаря этой работе я приобрела много различных навыков, развила
свои личностные качества и чувствую уверенность в завтрашнем дне. Стереотипы относительно
работы оператора контакт-центра были полностью разрушены.
Виктория, всегда соблюдает стандарты общения нашей компании. Знает все продукты
и инструкции компании.
Во всех звонках она доброжелательна, вежлива, всегда
обращается по имени к клиентам.
Виктория всегда сосредоточена на своей работе и никогда не позволяла себе
пренебрежительное отношение к клиентам. Она всегда рада помочь клиентам и решить
любой их вопрос. Ее оценочные листы это доказывают.
Отзыв о моей работе сотрудника группы контроля качества, Юлии Пашковой