краткое описание проекта - Первый Клуб Профессионалов

Проект документа
Организация городской краткосрочной модульной тренинговой программы обучения
сотрудников гостиниц в области повышения качества обслуживания, сервиса и
клиентоориентированности
«Гостеприимство. Перезагрузка» в рамках подготовки гостиничных объектов к
Универсиаде 2013
Организаторы проекты: Правительство Республики Татарстан
Описание проекта: Данный проект представляет собой цикл тренингов для всех уровней
персонала гостиницы - от линейных сотрудников до топ-менеджмента, непосредственно на
объекте гостиничного комплекса, без отрыва от производства.
Модульная тренинговая программа направлена на обучение линейного персонала и
руководителей среднего звена службы горничных, службы приема и размещения, служба бара и
ресторана, отдела кадров (включая консьержей, портье и официантов).
Программа предусматривает собой не только курс тренингов, но и выдачу специально
разработанных методических и видео-пособий по материалам тренингов, благодаря которым
руководители служб смогут проводить идентичное образование, передавая знания и навыки
подчиненным им сотрудникам.
Цель: повышение клиентоориентированности и качества сервиса, оказываемое на объектах
гостеприимства.
Лозунг проекта: «У нас не будет второго шанса произвести первое хорошее впечатление»
Задачи:


Внедрение системы качества сервиса в отеле как способа организации эффективной
системы поддержания и контроля высокого уровня обслуживания всех групп клиентов
Обучение и развитие кадров отелей

Формирование клиент ориентированного подхода в общении и обслуживании гостей

Создание эффективных алгоритмов взаимодействия с клиентом

Разработка и внедрение квалификационных стандартов обслуживания

Формирование и продвижение единых норм и стандартов работы с гостями.

Повышение личностной и профессиональной эффективности персонала гостиницы.
Направления обучения:
1. Тренинги по клиентоориентированности для линейного персонал гостиницы (умение
слышать и слушать гостя, доброжелательность, внимательность, искренность)
 Обучение стандартам безупречного сервиса
 Обучение навыкам Лучшего сотрудника
 Обучение умению слышать и слушать гостя, внимательности и
доброжелательности, искренности и улыбки
 Обучение навыкам этикета и принципам межкультурной коммуникации.
2. Тренинги по внедрению системы качества сервиса в гостиницах для среднего звена
(руководители служб)
 Обучение методике разработки, корректировки, внедрению, закреплению и
контролю за соблюдением стандартов.
 Обучение методике созданию системы мотивации и стимулирования сотрудников.
 Обучение методике внедрению комплексной программы обучения сотрудников.
 Обучение методике осуществление контроля качества сервиса.
 Обучение методике по формированию корпоративной культуры, ценностей,
принципов работы и поведения сотрудников.
Методики проведения тренинга:
Для линейного персонала: экспресс - тренинг - обучение персонала гостиницы основам
клиентоориентированности, формирование навыков работы в зависимости от направления
(служба горничных, служба приема и размещения (включая консьержей и портье), официантов и
отдела кадров) с помощью видео и методпособий.
Для руководителей среднего звена: Теоретическая часть представляет собой анализ
теоретических основ клиент ориентированного подхода, инструментов проведения дальнейших
тренингов для подчиненных сотрудников, анализа стандартов гостеприимства и объяснения
методического пособия.
Практическая часть тренингов представляет собой четко выстроенный алгоритм моделирования
ситуаций, отработку практических занятий и интерактивные игры.
Кейс-метод - техника обучения, использующая описание реальных ситуаций. Обучающиеся
должны проанализировать ситуацию, разобраться в сути проблем, предложить возможные
решения и выбрать лучшее. Коучинг - инструменты для HR.
Съемка на рабочих местах (анализ отснятого материала)
Результат: Проблемы в гостеприимстве наших отелей требуют комплексного решения. Первым
и главным посылом к их устранению станет городская программа обучения. В результате
обучение и развитие персонала гостиницы производится с максимальной интенсивностью.
Обучение в отеле позволит создать атмосферу, приближенную к рабочим ситуациям. На выходе
будем иметь высоко мотивированный персонал с ярко выраженной системой ценностей: «Нам
нравится наша работа. Мы лицо нашего города. Гостиница – это не стены и кровать. Гостиница –
это мы, наше радушие, наши улыбки, наш профессионализм. Гостиница – это наши гости. Через
них мы открываем мир и узнаем себя. Мы уверены в себе и своем будущем. Мы знаем, что завтра
будет лучше, чем вчера. Мы сами добиваемся этого. Гости платят нам тем же. Поэтому мы
счастливы и улыбаемся». Ведь Сервис – это люди:
- Удовлетворение
- Улыбка
- Предугадывание желаний
Также по итогам окончания проекта планируется формирование профессиональных клубов для
обмена опытом, общения и развития. «Клуб хаускиперов», «Клуб рецепционистов», «Клуб
консьержей», «Клуб гостиничного HR-а» и т.д
Этапы реализации проекта:
Этап 1: разработка методического пособия по стандартам гостеприимства. Разработка алгоритма
проведения идентичных тренингов для подчиненных сотрудников
Этап 2: проведение тренингов на объектах гостеприимства для персонала среднего звена
Этап 3: распространение методических и видео-пособий по итогам тренингов
Этап 4: проведение идентичных тренингов для линейного персонала по методическим и
видеопособиям руководителя служб гостиницы.
Сроки проведения: с 9-12 июня 2013 года
Целевая аудитория: руководители front desk (службы приема и размещения, включая
консьержей и портье), housekeeping (службы горничных), HR службы (отдел кадров), F&B
(служба питания), линейный персонал этих же служб, официанты
Количество участников: 90 объектов гостиничного комплекса, общее количество по итогам
обучения составит 320 руководителей среднего звена и 1 000 представителей линейного
персонала
Линейный персонал – 1000 человек в «живую» и 3000 чел. обучение по методическим и
видеопособиям