Организация действенной, оперативной

Действенная, оперативная поддержка конечных пользователей
Диспетчер System Center Service Manager
Опубликовано в сентябре 2009 г.
Аннотация руководителю
Работающие в области информационных технологий организации сегодня обязаны
обеспечивать эффективное и безотказное обслуживание, одновременно сокращая
операционные издержки, обеспечивая соответствие нормативным требованиям и
повышая эффективность деятельности предприятия. Опираясь на мощную,
интегрированную платформу, диспетчер Microsoft® System Center Service
Manager 2010 позволяет управлять трудовыми ресурсами, процессами и
технологиями в масштабе всей платформы корпорации Майкрософт. Благодаря
концентрации информации, знаний, процессов, действий и рабочих процессов,
диспетчер System Center Service Manager помогает сократить затраты и вывести
качество ИТ-услуг на новый уровень.
Информация, приведенная в этом документе, соответствует
позиции корпорации Майкрософт в отношении описываемых задач
на момент публикации документа. Из-за необходимости
соответствовать меняющимся рыночным условиям сведения в
этом документе не должны расцениваться как обязательства
корпорации Майкрософт. Актуальность представленной
информации позднее даты ее публикации не гарантируется.
Этот документ носит исключительно информационный характер.
В НАСТОЯЩЕМ ДОКУМЕНТЕ КОРПОРАЦИЯ МАЙКРОСОФТ НЕ
ПРИНИМАЕТ НА СЕБЯ НИКАКИХ ПРЯМЫХ ИЛИ КОСВЕННЫХ
ОБЯЗАТЕЛЬСТВ.
Обязанности по соблюдению всех применимых законов о защите
авторских прав лежат на пользователе. Кроме случаев, которые
могли бы стать ограничением защищенных авторских прав,
никакая часть этого документа не может быть воспроизведена,
сохранена или включена в поисковую систему, равно как передана в
любой форме, любым способом (электронным, механическим,
фотокопировальным, звукозаписывающим и другими) и с любой
целью без письменного разрешения корпорации Майкрософт.
На содержимое этого документа могут распространяться
патенты, заявки на патенты, товарные знаки, авторские права
или другие права интеллектуальной собственности корпорации
Майкрософт. Без письменного лицензионного соглашения с
корпорацией Майкрософт этот документ не предоставляет
никаких прав на патенты, товарные знаки, авторские права или
иные права интеллектуальной собственности.
© Корпорация Майкрософт (Microsoft Corp.), 2009. Все права
защищены. Microsoft, Active Directory, SharePoint, SQL Server и Windows
являются товарными знаками или охраняемыми товарными
знаками корпорации Майкрософт в США и других странах.
Упомянутые названия реально существующих компаний и
продуктов могут быть товарными знаками соответствующих
владельцев. Корпорация Майкрософт • One Microsoft Way • Редмонд,
штат Вашингтон, 98052-6399 • США
Содержание
Введение ............................................................................................................................ 4
О диспетчере System Center Service Manager ............................................................. 4
Организация действенной, оперативной поддержки конечных пользователей ......... 5
Портал самообслуживания........................................................................................... 5
Интегрированная база данных управления конфигурациями .................................. 7
Интегрированные процессы......................................................................................... 7
Управление изменениями ........................................................................................ 8
Управление разрешением инцидентов и проблем ................................................. 8
Выполнение требований к конфигурациям: от выявления до устранения
отклонений ................................................................................................................ 9
Совершенствование поддержки пользователей как источник преимуществ для
бизнеса ..................................................................................................................... 10
Заключение ...................................................................................................................... 10
Введение
В современных условиях конечные пользователи и руководители заинтересованы
в получении от ИТ-организаций адаптивных, действенных и соответствующих всем
нормам решений. Пользователям нужен гибкий, надежный доступ к ИТ-системам
из любой точки: из своего офиса и из офисов клиентов; из дома и с мобильных
устройств. Задача ИТ-организаций – предоставлять пользователям такие решения,
не забывая о коммерческих приоритетах: повышении эффективности труда,
сокращении затрат и соответствии нормативным требованиям. Решения, которые
способствуют концентрации знаний, стандартизации процессов и соблюдению
нормативных требований, помогают сокращать операционные издержки на ИТинфраструктуру, повышать надежность и эффективность деятельности
предприятия.
Решение Microsoft Optimized Desktop обращено к пользователям – оно помогает
им эффективно работать с нужными устройствами вне зависимости от того, как, где
и когда это происходит. Основным средством оперативного решения проблем и
сокращения затрат на поддержку конечных пользователей выступает диспетчер
System Center Service Manager (SCSM). Благодаря своим интегрированным
компонентам диспетчер SCSM координирует и унифицирует деятельность
персонала, процессы и технологии, построенные на платформе Майкрософт.
Настоящий документ демонстрирует возможности диспетчера SCSM в части
повышения продуктивности и качества обслуживания персонала при
одновременном сокращении затрат на поддержку, повышении оперативности и
обеспечении соблюдения нормативных требований.
О диспетчере System Center Service Manager
Диспетчер System Center Service Manager является интегрированной платформой,
предназначенной для автоматизации и адаптации лучших методик управления ИТуслугами под потребности конкретной организации. Он содержит готовые
процессы по обработке заявок и решению проблем, управлению изменениями и
контролю жизненного цикла ресурсов. Используя базу данных управления
конфигурацией (CMDB) и интеграцию процессов, диспетчер System Center Service
Manager автоматически объединяет сведения и информацию диспетчеров System
Center Operations Manager, System Center Configuration Manager и службы
каталогов Active Directory®. Диспетчер System Center Service Manager обеспечивает
интеграцию, эффективность и согласованность ИТ-услуг благодаря:

действенной, оперативной поддержке через портал самообслуживания,
который осуществляет подготовку и управление запросами, а также
помогает пользователям решать проблемы самостоятельно;



оптимизации процессов и обеспечению их использования посредством
шаблонов, которые эффективно направляют действия ИТ-аналитика в
соответствии с лучшими методиками управления изменениями и
разрешения инцидентов;
сокращению времени устранения неполадок за счет охвата всех
самостоятельных организационных подразделений, что позволяет через
единую панель получать доступ к нужной информации об инцидентах,
проблемах, изменениях или ресурсах;
извлечению дополнительной пользы из платформы Майкрософт путем
связывания процессов и действий, происходящих в разных продуктах
семейства System Center.
Организация действенной, оперативной поддержки конечных
пользователей
В процессе организации гибкого, высококачественного обслуживания конечных
пользователей необходимо решать ряд задач, некоторые из которых перечислены
ниже.


Снижение риска внесения несанкционированных или случайных
изменений в устройства пользователей. Внесение несанкционированных
или случайных изменений в конфигурацию устройств пользователей может
стать причиной утраты совместимости, перебоев в предоставлении услуг,
потери данных пользователями и даже создать угрозу деятельности всей
организации.
Сокращение затрат на поддержку пользователей. Любые инциденты и
проблемы, провоцирующие существенную интенсификацию поддержки
пользователей, увеличивают нагрузку на персонал службы поддержки. При
большом количестве пользователей и устройств поддержка пользователей
зачастую отнимает значительную долю ресурсов (в том числе финансовых)
службы поддержки пользователей и требует от ее персонала немалых
усилий.
Портал самообслуживания
Диспетчер Service Manager удовлетворяет потребности конечных пользователей
благодаря наличию портала самообслуживания, который осуществляет подготовку
ПО и обработку запросов, распространяет информационные сообщения и
предоставляет доступ к базе знаний. Удобный доступ к инструментам и
информации сокращает ресурсоемкость и затраты на услуги поддержки (в
частности, сокращается число звонков в службу поддержки). При помощи портала
самообслуживания пользователи могут:




проводить поиск готовых решений своих проблем среди информационных
сообщений и статей базы знаний;
создавать билеты инцидентов и отслеживать их состояние;
подавать запросы на установку ПО на своих устройствах или самостоятельно
проводить подготовку ПО при минимальном вмешательстве ИТспециалистов;
менять свои пароли (при условии интеграции SCSM с диспетчером Microsoft
Identity Lifecycle Manager 2007).
Рисунок 1. Портал самообслуживания.
В портале самообслуживания применяются веб-части, поставляемые в комплекте с
диспетчером SCSM; это предполагает возможность их использования в других
порталах, в том числе Windows® SharePoint® Services и Microsoft Office SharePoint
Server 2007. На рис. 1 показано, каким образом в портале самообслуживания
представлены инструменты и информация для конечных пользователей.
Помимо портала самообслуживания, диспетчер SCSM с его интегрированной
платформой позволяет ИТ-аналитикам быстро и эффективно решать проблемы и
принимать компетентные решения, совпадающие с целями их организаций и
обеспечивающие соответствие нормативным требованиям. Интегрированная
платформа SCSM связывает базу знаний организации с базовыми ИТ-процессами,
тем самым оптимизируя потребление ресурсов и стимулируя динамичное
развитие ИТ-инфраструктуры.
Интегрированная база данных управления конфигурациями
База данных управления конфигурациями (CMDB), база знаний и хранилище
данных — эти компоненты необходимы как условие принятия ИТ-специалистами
компетентных решений для быстрого решения проблем и формулирования
запросов на изменения. CMDB — это централизованное, основанное на знаниях
хранилище всей информации об управлении изменениями, обнаруженной,
подлежащей учету и организуемой при помощи продуктов System Center.
Коннекторы с диспетчерами SCCM и Operations Manager, а также со службой Active
Directory позволяют диспетчеру SCSM автоматически наполнять и постоянно
синхронизировать базу данных CMDB. Содержащиеся в CMDB данные базы знаний
описывают продукты и пользователей, что позволяет ИТ-специалистам быстро
находить причины инцидентов и устранять их. В рамках диспетчера SCSM ИТспециалисты могут создавать и систематизировать статьи базы знаний, делая их
доступными как для ИТ-аналитиков, так и для конечных пользователей. Такая
интеграция снижает затраты на поддержку и унифицирует базу знаний в рамках
всей платформы Майкрософт.
Рисунок 2. Архитектура диспетчера System Center Service Manager.
Интегрированные процессы
В состав диспетчера Service Manager также входят пакеты для управления
изменениями, инцидентами и процессом решения проблем. Эти пакеты, в свою
очередь, содержат рабочие процессы, представления, формы, шаблоны, отчеты и
действия для расширения диспетчера SCSM; кроме того, они предоставляют
сведения, необходимые для полной или частичной реализации процесса
управления изменениями. Наконец, независимые поставщики услуг (ISV) и
штатные разработчики могут создавать пакеты управления для других целей —
например, для управления активами.
В диспетчере Service Manager реализованы лучшие методики моделей Microsoft®
Operations Framework (MOF) и Control Objectives for Information and Related
Technology (COBIT), библиотеки по IT-инфраструктуре (ITIL) и стандартов
Международной организации по стандартизации (ISO) 2000. Поскольку они
встроены в продукт, ИТ-специалисты получат возможность быстро и без лишних
усилий приспособить шаблоны к требованиям конкретной организации, не
прибегая к дорогостоящим услугам разработчиков.
Диспетчер Service Manager связывает указанные модели с инструментарием
управления организации, источниками информации обязанностями ИТспециалистов. Объединение инцидентов, изменений, знаний и элементов
конфигурации позволяет ИТ-специалистам реализовать встроенные правила
перенаправления и передачи ответственности, что обеспечивает гибкость и
надежность обслуживания конечных пользователей, а также сокращает время
решения проблем.
Управление изменениями
Процесс управления изменениями позволяет ИТ-специалистам с высокой
точностью оценивать вероятность изменений и инициировать процесс их
утверждения при минимальном влиянии на повседневную деятельность
организации. База данных CMDB устанавливает связи между причинами,
приоритетами и последствиями изменений; указывает на задействованные в
изменениях элементы конфигурации, тем самым помогая снизить риски
организации. Наличие готовых шаблонов гарантирует точность и стабильность
мониторинга запросов на изменения, инициируемых непосредственно на базе
происходящих инцидентов. Подобная предсказуемость позволяет быстро и без
труда распределять обязанности между компетентными специалистами. База
данных CMDB помогает распространять сведения о решениях ИТ-специалистов по
мере разрешения ими инцидентов и реализации запросов — информация
хранится в централизованном порядке, а координация связей между инцидентами
позволяет ускорить решение проблем.
Управление разрешением инцидентов и проблем
Управление разрешением инцидентов помогает ИТ-специалистам быстро
возобновлять обслуживание и оперативно реагировать на поступающие от
пользователей сведения. Управление разрешением проблем помогает находить
первопричины проблем, решать их и предотвращать рецидивы.
Пакет управления разрешением инцидентов, входящий в состав диспетчера SCSM,
позволяет ИТ-специалистам быстро диагностировать и решать проблемы при
минимальном снижении продуктивности конечных пользователей. Сотрудникам
службы поддержки и аналитикам становится доступна единая поисковая система,
помогающая найти наиболее актуальные сведения из базы знаний SCSM и других
внешних источников. Кроме того, появляется оперативный доступ к данным о
конфигурациях и исправности систем, а также к встроенным отчетам о тенденциях
для мониторинга инцидентов и профилактики проблем.
Встроенный инструментарий позволяет определять последовательности, правила
передачи ответственности и шаблоны инцидентов, тем самым без труда адаптируя
диспетчер SCSM к особенностями процессов и действий в конкретной
организации. Кроме того, инструментарием легко пользоваться, что делает
создание в SCSM индивидуальных решений задачей, посильной даже людям, не
занимающимся программированием.
По мере поступления отчетов об инцидентах диспетчер SCSM позволяет ИТспециалистам отслеживать и систематизировать проблемы, что ускоряет
диагностику и решение подобных проблем в будущем. При необходимости ИТспециалисты могут публиковать сведения о тех или иных проблемах в базе знаний,
предоставляя пользователям возможность решать проблемы без обращения в
службу поддержки.
Выполнение требований к конфигурациям: от выявления до устранения
отклонений
Для интеграции диспетчера SCSM с другими продуктами семейства SCSM
существуют разнообразные коннекторы. К примеру, диспетчер SCSM интегрируется
с агентом управления требуемой конфигурацией (DCM), которая позволяет ИТспециалистам задавать и отслеживать исходные параметры конфигураций на
устройствах конечных пользователей. Такая интеграция позволяет диспетчеру
Server Manager устанавливать факты отклонения устройств от исходных
параметров DCM и генерировать на основе таких событий инциденты,
сопровождая их существенной для устранения проблемы ИТ-специалистами
информацией. Принимая во внимание решения и правила организации, диспетчер
SCSM может автоматически устанавливать приоритет инцидента и определять путь
его разрешения, помогая ИТ-специалистам более эффективно решать задачу
соответствия требованиям.
Основываясь на данных об инцидентах, ИТ-специалисты могут при помощи
готовых шаблонов без труда формировать запросы на изменения, располагая
полным журналом аудита для соблюдения нормативных требований. Используя
набор регулярных действий в рамках процессов управления изменениями и
разрешением инцидентов, ИТ-специалисты получают возможность более
эффективно справляться с проблемами, сводя к минимуму их влияние на
производительность труда пользователей и риски для организации.
Совершенствование поддержки пользователей как источник
преимуществ для бизнеса
ИТ-инфраструктура помогает предприятиям открывать новые возможности и
повышать уровень обслуживания. Подвижки в плане оперативности реагирования
ИТ-специалистов приводят к тому, что конечные пользователи начинают работать
более эффективно, понимая, что работа ИТ-отдела соответствует их ожиданиям.
Удовлетворенность пользователей качеством услуг поддержки, гибкостью и
доступностью ИТ-услуг, в свою очередь, помогает им решать цели организации.
Диспетчер Service Manager помогает ИТ-организациям продемонстрировать и
повысить ценность своих услуг за счет следующих возможностей.


Упрощенная отчетность. Функции отчетности диспетчера SCSM основаны на
службах отчетов Microsoft SQL Server®, что обеспечивает удобство сбора,
создания и распространения важной информации о предоставляемых
услугах. Гибкая отчетность позволяет ИТ-специалистам корректировать
формат и структуру отчетов для упрощения их восприятия руководством.
Адаптация к изменениям коммерческих требований и контроль над
соблюдением нормативных требований. Если решение руководства
требует изменения процесса управления услугами или контроля над
соблюдением нормативных требований, ИТ-специалисты могут быстро и
без затрат на разработку внести соответствующие изменения в рабочие
процессы, шаблоны и отчеты.
Заключение
Интегрированная платформа SCSM предоставляет широкие возможности по
сокращению затрат на ИТ-инфраструктуру, повышению уровня обслуживания
конечных пользователей и обеспечению соблюдения нормативных требований в
масштабе всей организации. Координируя работу персонала, процессы и
технологии, диспетчер SCSM реализует и расширяет обширные средства
управления, предоставляемые платформой Майкрософт.