Концерн «Энергомера» автоматизирует Service Desk О компании ОАО «Концерн Энергомера» - крупнейший на Юге России многоотраслевой промышленный холдинг, управляющий быстроразвивающимися высокотехнологичными предприятиями, занимающими лидирующие позиции на глобальных и локальных целевых рынках. Основные бизнес-направления компании - электротехническое приборостроение, производство электронных материалов и компонентов, сельскохозяйственное производство и сельскохозяйственное машиностроение. В традиционном направлении деятельности - электротехническом приборостроении компания достигла отраслевого лидерства, являясь ведущим производителем средств учета и измерения электроэнергии в России. ОАО «Монокристалл», дочернее предприятие Концерна, - ведущий мировой производитель синтетического сапфира и сапфировых подложек для высокотехнологичных применений, а также металлизационных паст для нужд солнечной энергетики. Помимо этого Концерн является одним из крупнейших отечественных производителей сельскохозяйственной продукции и входит в тройку лидирующих сельхозпредприятий по результатам рейтинга 100 наиболее крупных и эффективных предприятий по производству зерна и подсолнечника в России. «Концерн Энергомера» успешно интегрирован в мировую экономику и неоднократно был признан Министерством Промышленности и торговли РФ Лучшим экспортером отрасли (2005, 2006, 2008, 2009гг.). Ситуация До начала проекта в ИТ-департаменте концерна «Энергомера» для автоматизации функции Service Desk – приема, учета, распределения и контроля выполнения заявок пользователей на сервисное обслуживание – использовалось самостоятельно разработанное решение. Однако оно не обеспечивало полноценного учета работ по техническому обслуживанию ИТ-инфраструктуры. Поскольку в системе регистрировались только произошедшие инциденты и сбои, и не фиксировались плановые работы по сопровождению оборудования и ПО, руководство не могло получить полного представления об объеме работ, выполняемых системными администраторами в подразделениях, и об общем состоянии ИТ-инфраструктуры компании. Для регистрации заявок пользователей была выделена отдельная штатная единица - менеджер по управлению инцидентами, который большую часть рабочего времени занимался рутинной работой по приему телефонных звонков и занесению информации в базу данных. Основой ИТ-инфраструктуры концерна является ПО Microsoft. В компании уже были установлены и активно использовались компоненты System Center – Configuration Manager, Operations Manager, Virtual Machine Manager. Однако самописное ПО, использовавшееся для управления инцидентами, не было интегрировано с этими продуктами и не могло использовать единую базу данных, содержащую сведения об установленном в компании оборудовании и программном обеспечении, информацию о пользователях и их правах доступа. Поэтому как только Microsoft выпустил бета-версию нового компонента System Center Service Manager, в компании немедленно приступили к его освоению. «Мы ждали от Microsoft решения, которое позволило бы нам консолидировать всю массу накопленной и постоянно поступающей информации о состоянии ИТинфраструктуры. Интеграция с другими компонентами System Center должна была систематизировать деятельность ИТ-администраторов и сделать ее прозрачной для руководства», - рассказывает Денис Михайловский, директор департамента ИТ-инфраструктуры ОАО «Концерн Энергомера». Решение Поскольку компания не располагала свободными физическими серверами достаточной мощности, Service Manager был развернут в виртуальной среде на двух виртуальных машинах. На первом этапе в компании ограничились типовым функционалом по управлению инцидентами. Возможности системы были изучены ИТ-специалистами компании еще на этапе знакомства с бета-версией, и поэтому при развертывании и настройке коммерческой версии продукта сложностей не возникло. Внедрение System Center Service Manager, вместе с обучением ИТ-специалистов особенностям его администрирования, а также обучением пользователей работе с порталом самообслуживания, заняло один месяц. «Уже несколько лет деятельность нашего ИТ-департамента построена в соответствии с рекомендациями и методологией ITIL. Поэтому нам не пришлось менять наши бизнес-процессы, чтобы как-то подстроиться под новое решение или серьезно заниматься конфигурированием внедряемого ПО. Мы неплохо изучили продукт еще в бета-версии, поэтому сразу же после выхода официального релиза просто установили систему «как есть» и начали работать с ней. В основном, за исключением нескольких небольших доработок, все реализованные возможности нас полностью устраивают», - рассказывает Денис Михайловский, директор департамента ИТ-инфраструктуры ОАО «Концерн Энергомера». Сейчас основной этап проекта завершен, и работа с системой строится следующим образом: пользователь оставляет заявку на портале самообслуживания и указывает категорию проблемы (сбой в работе бизнес-приложения, не печатает принтер и т.п.). В зависимости от сути проблемы и от местонахождения пользователя система автоматически назначает исполнителя этой задачи и отправляет ему соответствующее оповещение. После устранения проблемы заявка закрывается администратором, и система генерирует оповещение пользователю о возможности продолжать работу. Преимущества Дополнив уже внедренные компоненты System Center модулем Service Manager, «Концерн Энергомера» получил законченное интегрированное решение, объединенное сквозными бизнес-процессами, использованием общей базы данных CMDB, содержащей информацию обо всех ИТ-активах, и корпоративной базы данных пользователей. Используя возможности Service Manager, руководство ИТ-департамента может полностью контролировать объем работ, выполняемых системными администраторами, и анализировать его, выявляя наиболее проблемные участки (в том числе на уровне отдельных приложений и ИТ-сервисов, а также подразделений и конкретных пользователей). Внедрение портала самообслуживания Service Manager позволило полностью автоматизировать процесс регистрации и учета заявок пользователей. Теперь менеджер по управлению инцидентами больше не тратит свое рабочее время на рутинную обработку телефонных звонков, а выполняет аналитические функции и осуществляет общее управление процессом. Используя интегрированный функционал System Center и такой инструмент бережливого производства, как супермаркет, в компании реализовали уникальное решение «Супермаркет ПО». Теперь пользователь может через портал самообслуживания Service Manager выбрать необходимое ему для работы ПО и оставить заявку на установку. Список доступных продуктов и права доступа пользователя определяются на основании информации из Configuration Manager и CMDB. После того, как заявка будет рассмотрена и одобрена администратором, установка ПО будет выполнена автоматически, без участия ИТ-специалиста. Это не только экономит рабочее время системных администраторов и облегчает управление информационной безопасностью, но и дисциплинирует пользователей, позволяет им более ответственно и одновременно более творчески подходить к организации своих рабочих процессов. «Для получения максимальной отдачи от ИТ-инфраструктуры необходимо оптимизировать процессы ее сопровождения. Компания Microsoft регулярно проводит аудит ИТ-инфраструктуры нашей компании, оценивает степень ее зрелости в соответствии со спецификациями ITIL/COBIT и предоставляет рекомендации по улучшению. Внедрение Service Manager улучшает показатель зрелости базовой ИТинфраструктуры, поскольку позволяет свести к минимуму негативное влияние инцидентов на работу компании и поддерживать на должном уровне качество и доступность ИТ-сервисов», - считает Денис Михайловский, директор департамента ИТ-инфраструктуры ОАО «Концерн Энергомера». Перспективы Освоив типовой функционал Service Manager, в компании планируют доработать его с учетом принятых в компании бизнес-процессов и задач. Частично будут изменены формы отчетности. Для пользователей будет реализована возможность оценивать качество работы системного администратора по каждой заявке, подтверждая выполнение заявки или возвращая ее на доработку. Кроме того, планируется добавить в систему важный функционал по учету нагрузки на ИТ-специалистов - за каждую выполненную заявку, в зависимости от ее категории, системному администратору будет начисляться определенное количество баллов, а в конце месяца накопленные баллы будут учитываться при распределении премии. «Пока было автоматизировано только управление инцидентами. Частично мы уже начали изучать возможности Service Manager в части управления проблемами, а в дальнейшем планируем освоить новый большой пласт задач по управлению изменениями», - делится планами Денис Михайловский, директор департамента ИТ-инфраструктуры ОАО «Концерн Энергомера». Для верстки, левая колонка первой страницы Название: ОАО «Концерн Энергомера» Размер компании-клиента: 1000 ПК Профиль организации: Основные направления бизнеса концерна – электротехническое приборостроение, производство электронных материалов и компонентов, сельскохозяйственное производство и сельскохозяйственное машиностроение. В состав концерна входят 7 предприятий, на которых работают около 4500 человек. ПО и услуги: Microsoft System Center Service Manager Microsoft System Center Configuration Manager Microsoft System Center Operations Manager Microsoft System Center Virtual Machine Manager Вертикальные отрасли: Производство Страна/регион: Россия Потребность бизнеса: Обеспечить надежность функционирования ИТ-инфраструктуры и прозрачность управления работой системных администраторов; сократить сроки и повысить качество обслуживания пользователей. ИТ проблема: Создать интегрированную среду управления всеми ИТ-активами; автоматизировать работы по приему и распределению заявок пользователей на сервисное обслуживание и обеспечить контроль их выполнения; расширить возможности анализа состояния ИТинфраструктуры; предоставить пользователям безопасные инструменты для самообслуживания.