Процессы обслуживания клиентов

CRM: розничный банкинг
Основное предназначение
Система автоматизации банковских бизнес – процессов разработана на базе программного комплекса Metodix. Система
включает базовую функциональность CRM-системы и адаптирована с учетом специфики бизнес – процессов российского
Банка.
Основное назначение системы – снижение операционных рисков и затрат Банка, а также повышение доходов и качества
обслуживания клиентов.
Данные цели достигаются за счет автоматизации:




процессов продаж
процессов обслуживания клиентов
процессов управления эффективностью
процессов управления производительностью
Преимущества системы для бизнеса Банка
Использование комплексной системы автоматизации банковских бизнес-процессов по работе с клиентами
позволяет Банку:
1.
2.
3.
4.
Повысить эффективности и производительности процессов, за счет:
 Быстрой и гибкой настройки новых и модификации существующих процессов и банковских
продуктов;
 Возможностей гибкого формирования отчетов для оперативного контроля KPI;
Снизить операционные риски и затраты, за счет:
 Автоматизации процессов продаж и обслуживания клиентов;
 Интеграции всех банковских систем в единое информационное пространство;
Повысить доходы банка, за счет:
 Автоматизации процессов продаж, до-продаж и кросс – продаж, обслуживания клиентов;
Повысить качество обслуживания клиентов, за счет:





Автоматизации процессов продаж и обслуживания клиентов;
Активного использования средств автоматической коммуникации с клиентами;
Процессов самообслуживания клиентов и предоставление доступа к счетам, единого фронтофиса, СДБО;
Единого рабочего места для операторов контакт-центра («одно окно» для обращения к любому
банковскому приложению);
Управления качеством обслуживания за счет мониторинга оказания услуги «на лету».
Комплексный состав системы
В состав комплексной системы автоматизации банковских бизнес – процессов входят следующие основные подсистемы:






Базовый функционал Metodix CRM
Система автоматизации контакт-центра, интегрированная с системой Metodix (CISCO, AVAYA и др.)
Система принятия кредитных решений, интегрированная с базовым функционалом CRM в части
автоматизации процесса обработки заявок на кредитные продукты
Система сбора просроченной задолженности
Системы дистанционного банковского обслуживания (Интернет-банкинга, СМС-банкинга, Телебанкинга)
Система аналитической управленческой отчетности и поддержки принятия решений
Система интегрирована в ИТ-инфрраструктуру Банка и взаимодействует с банковскими информационными системами
(АБС, процессинг) для получения необходимой информации о клиентах и продуктах и автоматизации процессов продаж и
сопровождения.
Легкость интеграции достигается за счет открытых интерфейсов интеграции системы с внешними источниками,
стандартных протоколов интеграции и модуля автоматизации бизнес – процессов.
Процессы продаж
Основная цель - привлечение потенциальных клиентов и кросс-продажи, до-продажи действующим клиентам.
Включает автоматизацию следующих основных групп процессов:



Обработка входящих обращений потенциальных клиентов
Информационно справочная служба
Обработка заявок на банковские продукты (кредиты, пластиковые карты и др.), создание розничного
«конвейера» для полного цикла обработки заявки на оформление продукта

Автоматизация процессов прямых продаж, кросс-продаж и до-продаж с использованием различных каналов
коммуникации (SMS, e-mail, обзвон оператором контакт-центра и др.)
Процессы обслуживания клиентов
Обеспечение максимального уровня сервиса клиентов с минимальными для Банка затратами, повышение лояльности и
«удержание» действующих клиентов.
Ключевые бизнес-процессы обслуживания клиентов, автоматизируемых системой:







Консультирование действующих клиентов по банковским продуктам и услугам
Процессы сопровождения и пролонгации продуктов
Процессы сопровождения и обслуживания клиентов, повышение лояльности клиентов
Сбор задолженностей
Дистанционное обслуживание клиентов с использованием системы Интернет-банкинга, смс – банкинга,
телебанкинга
Обработка претензий и управление проблемами
Сопровождение VIP-клиентов (VIP-банкинг)
Процессы управления эффективностью бизнеса
Система обеспечивает возможность принятия управленческих решений за счет анализа, планирования и контроля
показателей эффективности, процессов продаж и сопровождения клиентов.



Поддержка принятия управленческих решений
 В сфере планирования и контроля
o Обеспечение прозрачности и доступности управленческой информации
o Построение системы анализа, планирования, исполнения и контроля управленческих
решений
 В сфере управления персоналом
o Построение эффективной системы мотивации персонала
 В подготовке управленческой отчетности
o Формирование аналитической и оперативной отчетности
Управление продажами
 Непосредственное управление системой продаж
o Мониторинг эффективности маркетинговых кампаний
o Анализ спроса в соответствии со статистикой входящих обращений
o Разработка новых продуктов
o Управление программами лояльности
 Кросс-продажи
o Анализ возможностей для кросс-продаж и до-продаж, построение матрицы кросс –
продаж и разработка маркетинговых акций по продажам
 Удержание клиентов
o Анализ причин потери клиентов
o Разработка методов удержания клиентов
Управление обслуживанием
 Качество обслуживания
o Мониторинг качества обслуживания
o Контроль работы персонала сбытовых служб
o Разбор сложных ситуаций и претензий
 Взаимодействие с клиентами
o Использование различных каналов доступа клиентов к услугам компании
o Выстраивание системы коммуникации с клиентами
 Лояльность клиентов
o Анализ «обратной связи» от клиентов
o Разработка и внедрение системы лояльности клиентов
Процессы управления производительностью
Повышение производительности процессов (возможность выполнения большего количества операций в единицу времени
теми же ресурсами).


Повышение производительности за счет автоматизации рутинных операций и процессов продаж и
обслуживания
Оптимизация использования ресурсов