14.73Kb

Антон Ермоленко
http://delozadelo.ru/profile/Ermolenko/
«Интернет-магазины. Проблемные» покупатели и варианты решения
возникающих с ними проблем»
Все написанное далее это лично мои наблюдения и выводы, основанные на реальных ситуациях.
Сразу уточню, что в своём интернет-магазине я продаю довольно специфический товар
(игральные карты, реквизит для фокусов, обучения фокусам) поэтому с другим товаром,
возможно, все будет по-другому.
Самые проблемные и скандальные.
После покупки они заявляли, что им продали совсем не то, что они заказывали, хотя у меня на
сайте идет подробное описание каждого товара. На диалог продавец-покупатель они идти
отказывались, создавалось впечатление, что тебя они даже не слушают и любые твои аргументы
им как-то по боку. Эти покупатели практически сразу сообщали о своих «требованиях», так сказать
о том чего они хотят и это иногда даже бывает не совсем адекватным относительно их покупки.
Когда пробуешь им что-то разъяснить или говоришь, что их «требования» не могут быть
выполнены, они начинают угрожать самыми различными вещами. В принципе с первых минут
разговора становиться понятно, что никакого диалога у вас не получиться. В этом случае я
старался не скандалить, а просто говорил, что верну деньги, если они вернут заказанное и просил
больше ничего не заказывать у меня в интернет-магазине.
Таких «жестких» покупателей за все время было всего двое и как выяснилось, они либо работали,
либо имели непосредственное отношение к органам правопорядка, хотя может это всего лишь
совпадение.
Проблемные, но не скандальные.
После покупки они заявляли, что их что-то не устраивает в купленном или качество не
соответствует или на самом деле им нужно «такое же, но с перламутровыми пуговицами». Обо
всём, что их не устраивает они рассказывают спокойно и собственно на прямую ничего не
требуют, но в их жалобах можно, так сказать, прочитать вопрос «и что же мы с этим будем
делать?», хотя некоторые этот вопрос и озвучивают. В отличие от предыдущих покупателей они
идут на диалог и при общении большинство претензий решается простыми разъяснениями. С
некоторыми приходится идти на какой-то компромисс предлагая скидку или возврата некоторой
суммы денег, но с тем учётом, чтобы вы все равно остались в плюсе от продажи. В редких случаях,
если вы не можете придти к какому-то соглашению возвращается товар и деньги за него.
При возврате товара проверяйте его(товар), потому как лично у меня было такое, что некоторые
покупатели пытались сами устранить некоторые нюансы, которые их не устраивали в купленном
товаре и тем самым его просто испортили, а уже потом пытались его вернуть и получить за него
свои деньги обратно. В этом случае ни о каком возврате денег идти и речи быть не может, ведь
они сами умышленно испортили купленный ими товар.
Просто скандальные.
Покупатели получали свой товар, и товар их полностью устраивал, но их не устраивало что-то ещё.
Это может быть любая мелочь, начиная от того, что на их заявку не откликнулись сиюсекундно,
что с ними не разговаривали с должным уважением и учтивостью, что им сдачу дали не теми
купюрами, вообще может быть все что угодно. Хотя жалоба может быть и по делу типа курьер не
успел в договоренное время или же рассмотрение их заказа действительно было долгим. Обычно
с такими хватает простых извинений и обещания, что такого больше не повториться. В крайних
случаях, если извинений не было достаточно или с моей стороны был какой-то косяк я предлагаю
скидку и этим все решается.
Интересующиеся.
Бывают такие, кто ничего не покупает, но задает десятки вопросов по одному товару и, получив
ответы, переходят с вопросами к следующему товару. Лично меня такие всегда раздражают, но я
этого не показываю и стараюсь отвечать на каждый их вопрос, хотя отвечать стараюсь кратко и
лишь то, что спрашивают, без лишних уточнений, чтобы не тратить много времени на таких
потенциальных покупателей. И как показывает практика если их не оставлять без внимания, то
рано или поздно они что-нибудь да купят.
У меня такие были, но один очень-очень интересующийся, он писал во вконтакте и спрашивал,
спрашивал и спрашивал, можно сказать практически спамил меня несколько дней вопросами. В
один прекрасный момент мне хотелось ему ответить «чё ты меня так за***ваешь, ты же все равно
ничего не покупаешь», но я сдержался, ответил на его вопросы и где-то через неделю он сделал
первую покупку и она не была единственной.
Все выше написанное можно свести к простому принципу: не нужно ругаться со своими
покупателями, даже если они сами вас на это провоцируют, будьте вежливы. Стоит помнить, что
ведь именно эти люди вас кормят. А от небольшой скидки от вас не убудет, но это поможет
решить большинство проблемных ситуаций.