Организация обслуживания в туристских и гостиничных

МИНОБРНАУКИ РОССИИ
федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего
профессионального образования
«Южно-российский государственный университет экономики и сервиса»
(ФГБОУ ВПО «ЮРГУЭС»)
Кавминводский институт сервиса (филиал)
(КМВИС ФГБОУ ВПО «ЮРГУЭС»)
Ломко И.Ю.
«Организация обслуживания в туристских и
гостиничных комплексах»
Учебно-методическое пособие для студентов
специальности 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм»
Пятигорск 2011г.
УДК 338.4
ББК 65.43
Л 74
Кафедра «Туризм»
Составитель:
ассистент Ломко И.Ю.
Рецензенты:
д.б.н., профессор Репс В.Ф.
Ломко И.Ю.
Организация обслуживания в туристских и гостиничных комплексах:учебнометодическое пособие для студентов специальности 100103.65 «Социально-культурный сервис и
туризм» -Пятигорск:КМВИС, 2011г.-16с.
Данное учебно-методическое пособие по дисциплине «Организация обслуживания в
туристских и гостиничных комплексах» предназначено для студентов очной формы обучения
специальности 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм». Учебно-методическое
пособие содержит рекомендации к организации самостоятельной работы студента, тематический
план дисциплины, основные вопросы, выносимые на самостоятельное изучение тем,
рекомендуемую литературу. Материал разработан на основе утвержденной учебной программы.
Печатается по решению Методического совета КМВИС для внутреннего издания
(протокол№1 от 19.09.11)
© КМВИС ФГБОУ ВПО «ЮРГУЭС»
© Ломко И.Ю.
2
ВВЕДЕНИЕ
Учебно-методическое пособие предназначено для самостоятельного изучения дисциплины
«Организация обслуживания в туристских и гостиничных комплексах» студентами специальности 100103 «Туризм».
Цель дисциплины - формирование у студентов мышления, базирующегося на знании основ гостиничного бизнеса для осуществления их профессиональной деятельности на туристском
и гостиничном рынке, как на федеральном, так и на региональном уровне, на основании получения необходимых теоретических знаний и формирования практических навыков в области гостиничного сервиса.
Задачи дисциплины:
 дать основные определения, используемые в гостиничном бизнесе (средства размещения, гостиница, номер);
 рассмотреть классификации средств размещения, действующие на территории РФ;
 дать понятия международной категоризации гостиниц, классификации гостиниц в РФ;
 рассмотреть основные службы гостиниц и дать их характеристику;
 рассмотреть организационно-управленческие структуры гостиничных комплексов;
 рассмотреть схемы взаимодействия туроператора с гостиницами;
 дать характеристику информационным системам для гостиничных комплексов.
В результате изучения дисциплины студент должен:
 иметь представление о круге проблем, существующих подходах к рассмотрению проблем
дисциплины; состоянии научных исследований, являющихся основой учебной дисциплины;
основных сферах применения полученных знаний и т. п.;
 знать объект, предмет, цели, задачи и место данного курса среди других дисциплин: основные
понятия, фактический материал, характеристики и свойства предмета изучения, системы и
их элементы, связи между ними, процессы, функции, состояния системы, методы, средства,
приемы, алгоритмы, способы решения задач, классификацию, оценки и т.п.;
 уметь вычленять предметную область дисциплины, представлять, описывать результаты; выдвигать гипотезы о причинах возникновения той или иной ситуации, о путях ее развития и
последствиях; рассчитывать, определять, оценивать признаки, параметры, характеристики;
выбирать способы, методы, средства, модели, критерии; обобщать, интерпретировать полученные результаты; формулировать проблемы, вопросы; прогнозировать развитие событий,
изменение состояния системы и т.п.
Подготовка специалистов в высших учебных заведениях предполагает не только аудиторные
занятия (лекции, семинары), но и самостоятельную работу студентов. В соответствии с учебным
планом и рабочей программой на самостоятельную работу выносятся темы и определенное количество часов для их изучения. Полученные при изучении курса этой дисциплины теоретические
знания и практические навыки закрепляются при выполнении курсовой работы на определенную
тему.
На изучение дисциплины «Организация обслуживания в туристских и гостиничных комплексах» отводится 130 часов, из них: на аудиторные занятия – 54 часов; на самостоятельное изучение
3
дисциплины – 76 часов. Контроль над самостоятельной работой студентов проводится во время
аудиторных занятий, промежуточной аттестации, экзамена.
1. Тематический план
дисциплины «Организация обслуживания в туристских и гостиничных комплексах»
Код занятия
№ уч.
недели
Вид
Объзаняем
Тема занятия
тия
часов
Раздел 1. Гостиничные комплексы
1.1
Л-1
4
Гостиничный бизнес и гостиничный продукт.
Классификации гостиниц. Виды гостиничных помещений.
1.2
СР-1
4
Организация, сертификация гостиницы и дополнительных услуг гостиницы
1.3
СР-2
4
История развития гостиничного бизнеса в России и
за рубежом. Перспективы развития. Этика работы с
клиентами гостиницы
1.4
СР-3
2
Характеристика отношений между гостиницами и
турагенствами
1.5
СР-4
2
Законодательные основы гостиничного хозяйства.
Гостиничные ассоциации
1.6
СР
2
Развитие рынка таймшерных отелей в России: проблемы и перспективы
1.7
ПЗ-1
2
Классификация отелей и других мест размещения
Раздел 2. Маркетинг услуг в сфере гостиничного хозяйства
2.1
Л-2
2
Маркетинговая деятельность. Понятие «услуга»,
виды гостиничных услуг. Стратегическое планирование и каналы сбыта гостиничных услуг
2.2
СР-5
2
Привлечение клиентов. Моделирование поведения
клиентов
2.3
СР-6
4
Реклама и продвижение гостиничных услуг. Формирование сайта гостиницы
2.4
СР-7
2
PR-деятельность в сфере гостиничного хозяйства
2.5
СР-8
2
Сегментации рынка гостиничных услуг. Группы
критериев
2.6
СР-9
2
Анализ конъюнктуры рынка гостиничных услуг
2.7
ПЗ-2
2
Маркетинг гостиничных услуг
Раздел 3. Структура управления гостиничным хозяйством
3.1
Л-3
2
Организационные структуры менеджмента гостиницы
4
Характеристика жизнедеятельности отеля. Правила
предоставления гостиничных услуг
3.3
Л-5
2
Служба бронирования
3.4
СР-10
2
Показатели оценки деятельности гостиницы
3.5
Л-6
2
Характеристика службы приема и размещения гостей
3.6
Л-7
2
Технологическая инфраструктура питания в гостинице
3.7
СР-11 2
Предприятия питания в гостиничном сервисе
3.8
Л-8
2
Безопасность отеля. Структура и функции службы
безопасности. Технические средства безопасности
отеля
3.9
СР-12 4
Организационные меры безопасности отеля и психологические аспекты безопасности
3.10
СР-13 4
Условия и факторы достижения качества. Стандарты и качество гостиничных услуг. Психология качества
3.11
СР-14
4
Культура поведения персонала гостиниц и понятие
корпоративной культуры
3.12
СР-15
2
Виды расчетов с клиентами
3.13
СР-16
4
Автоматизированные системы управления гостиницей
3.14
СР-17
2
Понятие сезонности в управлении отелем
3.15
ПЗ-3
4
Система управления гостиницей
Раздел 4. Технология управления персоналом отеля
4.1
Л-9
4
Технология подбора персонала
4.2
Л-10
2
Трудовое поведение и деловой этикет
4.3
Л-11
2
Корпоративные программы обучения персонала
гостиниц
4.4
СР-18
4
Отбор и адаптация новых сотрудников
4.5
СР-19
4
Мотивация персонала отеля
4.6
ПЗ-4
2
Технология управления персоналом отеля
Раздел 5. Финансовый менеджмент
5.1
Л-12
2
Бюджетирование в отелях
5.2
Л-13
2
Ценообразование в отелях
5.3
СР-20
6
Учет и отчетность в гостиничном бизнесе
5.4
ПЗ-5
2
Финансовый менеджмент
Раздел 6. Правовое обеспечение услуг отелей
6.1
Л-14
2
Миграционный учет в отелях
СР-21
4
Правила предоставления гостиничных услуг и пра6.2
ва потребителей
ПЗ-6
2
Правила предоставления услуг и права потребите6.3
лей
Раздел 7. Имидж гостиницы
7.1
Л-15
2
Имидж гостиницы. Формирование фирменного
стиля
7.2
СР-22
4
Санитарно-техническое оборудование
3.2
Л-4
2
5
7.3
7.4
7.5
СР-23
СР-24
ПР-7
2
2
2
Общие требования к пятизвездочным гостиницам
Характеристика групп помещений в отеле
Имидж гостиницы. Формирование фирменного
стиля
Итого: 130 часов
2. Планы семинарских занятий по дисциплине
«Организация обслуживания в туристских и гостиничных комплексах»




Семинар 1. Классификация отелей и других мест размещения (2 часа):
основные понятия и определения в области гостиничного бизнеса;
классификация коллективных и индивидуальных средств размещения;
классификация по видам собственности и управления;
классификация по местоположению, режиму эксплуатации, ценам на услуги;
 классификация по видам собственности и управления.
 типология отелей по сегменту рынка.
Литература:
1. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие. – М.:
Издательский центр «Академия», 2008.
2. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник. - М:
Издательский центр «Академия», 2002.
3. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах:
учеб. пособие. – М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006.
Семинар 2. Маркетинг гостиничных услуг (2 часа):
 понятие «услуга», виды гостиничных услуг;
 особенности маркетинга в сфере гостиничного хозяйства;
 разработка стратегии маркетинга;
 маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг;
 рыночная сегментация;
 ценовая политика гостиницы;
 продвижение, сбыт и продажи гостиничного продукта.
Литература:
1. Котлер Ф., Боуэн Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: учебник. – М.: ЮНИТИ,
2003.
2. Мусакин А., Микешин А., Корнеев С. Управление отелем. Бизнес – энциклопедия. - СПб:
Боннер Бизнес Пресс, 2007.
3. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учеб.
пособие. – М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006.
Семинар 3. Система управления гостиницей (4 часа):
 характеристика организационных структур управления гостиницей: линейная,
функциональная, линейно-функциональная, дивизионные, матричная;
 преимущества и недостатки данных структур управления;
 взаимодействие структурных подразделений гостиничного предприятия;
6



функции руководителей высшего звена управления;
характеристика основных гостиничных служб: служба приема и размещения,
служба бронирования, служба управления номерным фондом, служба общественного питания, коммерческая служба, инженерные (технические) службы,
служба безопасности, вспомогательные службы, службы дополнительных
услуг;
особенности регистрации и оформления иностранных граждан;
Литература:
1. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник. - М: Издательский центр «Академия», 2002.
2. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие. – М.: Издательский
центр «Академия», 2008.
3. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учеб.
пособие. – М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006.
Семинар 4. Технология управления персоналом отеля (2 часа):
 характеристика составных элементов внутреннего менеджмента в гостиничном хозяйстве
(планирование, мотивация, организация, контроль, стиль управления, методы управления,
управление конфликтами и стрессами, управление качеством услуг, деловой этикет).
Литература:
1. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие. – М.: Издательский
центр «Академия», 2008.
2. Сенин В.С., Хорошилов А.В. Кленова О.В. Основы квалификационных требований к некоторым профессиям и должностям работников гостинично-туристского комплекса (отечественный и зарубежный опыт). – М.: МЭСИ,1997.
3. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учеб.
пособие. – М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006.
4. Мусакин А., Микешин А., Корнеев С. Управление отелем. Бизнес – энциклопедия. - СПб:
Боннер Бизнес Пресс, 2007.
5. Коренева А.Т. Стандарты и качество отеля Бизнес-энциклопедия. – СПб: Боннер Бизнес
Пресс, 2008.
Семинар 5. Финансовый менеджмент отеля (2 часа):
 финансовый менеджмент отеля и его основные понятия;
 бюджет отеля. Виды бюджета. Правила его составления;
 основные правила ценообразования в отелях;
 характеристика ценовых стратегии в гостиничном бизнесе;
 основные принципы ценовой стратегии;
 методы ценообразования в гостиничном бизнесе;
 психология ценообразования.
Литература:
7
1. Мусакин А., Микешин А., Корнеев С. Управление отелем. Бизнес – энциклопедия. - СПб:
Боннер Бизнес Пресс, 2007.
Семинар 6. Правила предоставления услуг, права потребителей (2 часа):
1. порядок оформления проживания;
2. работа с претензиями;
3. правила эксплуатации отеля (размещение отеля, жилая часть, содержание помещения, медицинские требования к персоналу).
Литература:
1. 1.Мусакин А., Микешин А., Корнеев С. Управление отелем. Бизнес – энциклопедия.
- СПб: Боннер Бизнес Пресс, 2007.
2. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах:
учеб. пособие. – М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006.
Семинар 7. Имидж отеля (2 часа):
 понятие имиджа, его задачи, функции, структура;
 этапы и средства формирования имиджа;
 особенности формирования имиджа гостиничного предприятия;
 пример анализа существующего имиджа определенной гостиницы;
 рекомендации для формирования благоприятного имиджа гостиницы.
Литература:
1. Бинецкий А. Э. Паблик Рилейшнз. Защита интересов и репутации бизнеса / А. Э.
Бинецкий. – М.: Экмос, 2003.
2. Бодуан Ж-П. Управление имиджем компании. Паблик Рилейшнз: предмет и
мастерство. – М.: Имидж-Контакт. 2001.
3. Браун Л. Имидж – путь к успеху. – СПб.: Питер. 2001.
4. Даулинг Г. Репутация фирмы. Создание, управление и оценка эффективности. – М.:
Имилж-Контакт. 2003.
5. Ковальчук А. С. Основы имиджелогии и делового общения. – М.: Феникс.
3. Темы для самостоятельного изучения по дисциплине
«Организация обслуживания в туристских и гостиничных комплексах»
1. Организация, сертификация гостиницы и дополнительных услуг гостиницы
2. История развития гостиничного бизнеса в России и за рубежом. Перспективы развития. Этика
работы с клиентами гостиницы
3. Характеристика отношений между гостиницами и турагенствами
4. Развитие рынка таймшерных отелей в России: проблемы и перспективы
5. Законодательные основы гостиничного хозяйства. Гостиничные ассоциации
6. Привлечение клиентов. Моделирование поведения клиентов
7. Реклама и продвижение гостиничных услуг. Формирование сайта гостиницы
8. PR-деятельность в сфере гостиничного хозяйства
9. Сегментации рынка гостиничных услуг. Группы критериев
10. Анализ конъюнктуры рынка гостиничных услуг
11. Показатели оценки деятельности гостиницы
8
12. Предприятия питания в гостиничном сервисе
13. Организационные меры безопасности отеля и психологические аспекты безопасности
14. Условия и факторы достижения качества. Стандарты и качество гостиничных услуг. Психология качества
15. Культура поведения персонала гостиниц и понятие корпоративной культуры
16. Виды расчетов с клиентами
17. Автоматизированные системы управления гостиницей
18. Понятие сезонности в управлении отелем
19. Отбор и адаптация новых сотрудников
20. Мотивация персонала отеля
21. Учет и отчетность в гостиничном бизнесе
22. Правила предоставления гостиничных услуг и права потребителей
23. Санитарно-техническое оборудование
24. Общие требования к пятизвездочным гостиницам
25. Характеристика групп помещений в отелей
Литература:
1. Бинецкий А. Э. Паблик Рилейшнз. Защита интересов и репутации бизнеса / А. Э.
Бинецкий. – М.: Экмос, 2003.
2. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие. – М.: Издательский
центр «Академия», 2008.
3. Коренева А.Т. Стандарты и качество отеля Бизнес-энциклопедия. – СПб: Боннер Бизнес
Пресс, 2008.
4. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник. - М:
Издательский центр «Академия», 2002.
5. Мусакин А., Микешин А., Корнеев С. Управление отелем. Бизнес – энциклопедия. - СПб:
Боннер Бизнес Пресс, 2007.
6. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учеб.
пособие. – М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006.
4. Тестовые задания по дисциплине
«Организация обслуживания в туристских и гостиничных комплексах»
Вариант 1.
1. Коллективное средство размещения – это
а) любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для
ночевки в комнате или каком-либо ином помещении, число номеров, которое в нем имеется,
не превышает определенный минимум;
б) средство размещения с количеством номеров не ниже установленного, предоставляющее
размещение, включая ночевку, для больших групп (коллективов) туристов;
в) средство размещение, принадлежащее обществу (коллективу) собственников, имеющее
количество номеров не ниже установленного законодательством, управляемое на
коллегиальной основе и обслуживающее, в основном, индивидуальных туристов (включая
ночевки).
2. Гостиница вместимостью от 150-400 мест в соответствии с классификацией - это
а) средняя;
б) мега-отель;
9
в) большая.
3. Основной производитель гостиничного продукта:
а) дирекция гостиницы;
б) руководитель службы приема и размещения;
в) горничная.
4. Укажите недостатки функциональной структуры управления отелем:
а) длительность процедур принятия решений;
б) исключение дублирования в выполнении управленческих функций;
в) появление тенденций чрезмерной централизации;
г) лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников;
д) относительно застывшая организационная форма.
5. Апарт-отели – это
а) гостиницы, имеющие в своем составе отдельные домики с удобствами на достаточно
высоком уровне, рассчитанные на одну семью и предлагаемые достаточно богатым туристам;
б) гостиницы с номерами квартирного типа для длительного проживания с доступными
ценами, зависящими от времени проживания;
в) гостиницы, имеющие прекрасно оформленные апартаменты, рассчитанные на очень
богатых туристов.
6. Какая служба включает в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков:
а) административная;
б) коммерческая;
в) служба дополнительных услуг;
г) служба приема и обслуживания.
7. Система владения отдыхом (таймшер) – это
а) временное использование клубного или аналогичного средства размещения без права
продления срока аренды;
б) долгосрочная аренда клубных средств размещения с правом пользования ими в течение
определённого времени;
в) система, позволяющая туристу долговременную аренду средства размещения по
согласованию, как с руководством предприятия размещения, так и с туроператором, причем
период аренды не должен иметь перерывов (времени, когда номер не занят туристом) в
течение всего срока действия договора.
8. Какие из перечисленных обязательных услуг включены в стоимость номера:
а) безопасность;
б) консьерж;
в) туалетные принадлежности (полотенца, шампунь, мыло);
г) обмен валюты;
д) уборка номера.
9. Какой электронной системы бронирования нет:
а) GALILEO;
б) RESERV;
10
в) Worldspan.
10. Восстановите правильный порядок обслуживания гостей:
а) прием и размещение;
б) бронирование;
в) регистрация по прибытию;
г) оплата номера и дополнительных услуг;
д) выписка гостя.
11. Меню «а ля карт» предполагает:
а) свободный выбор клиентом блюд из предлагаемого меню;
б) принцип смены блюд в период проживания туриста в данном средстве размещения;
в) оплату питания за весь период проживания по установленному меню.
12. На что необходимо обращать внимание в гостинице, работая с VIP-персонами:
а) на обслуживающий персонал;
б) на кошелек гостя;
в) на рецептуру приготовления различных блюд;
г) на манеры обращения с гостями;
д) на стандарты сервировки блюд.
13. Гостиничные цепи - это
а) группа гостиничных предприятий, осуществляющая коллективный бизнес и находящаяся
под непосредственным контролем руководства цепью на основании заключенного между туристским предприятием и компанией контракта на управление;
б) группа гостиничных, туристских и транспортных предприятий, осуществляющих коллективный бизнес;
в) верны оба варианта.
14. Кто, как правило, работает в службе обслуживания гостиницы:
а) портье;
б) подносчик багажа;
в) горничная.
15. На какие классы делятся автоматизированные системы управления в отелях:
а) системы службы приема и размещения, управления коммерческим отделом, управления
кассовым аппаратом, Интернет-бронирование, управление финансово-хозяйственной
деятельностью;
б) системы службы приема и размещения, управления потоками, управления коммерческим
отделом, управления кассовыми аппаратами, Интернет-бронирование;
в) системы службы приема и размещения, управления потоками, управления коммерческим
отделом, управления кассовыми аппаратами, работа с жалобами клиентов, управление
складами и поставщиками.
Вариант 2
1. Гостиница (отель) - это
11
а) коллективное средство размещения, состоящее из номеров, предоставляющее набор услуг и
относящееся к тому или иному классу и категории в соответствии с предоставляемыми услугами
и оборудованием номеров;
б) индивидуальное средство размещения, предназначенное для временного проживания;
в) любые объекты, предназначенные для временного проживания.
2. Гостиница вместимостью от 400 мест в соответствии с классификацией - это
а) малая;
б) средняя;
в) большая;
г) мега-отель.
3. Какой системы классификации гостиниц не существует:
а) ключей;
б) букв;
в) цифр.
4. Клиент гостиницы – это
а) неотъемлемая часть гостиничного продукта и его потребитель;
б) потребитель гостиничного продукта, способный сопоставить гостиничный продукт предлагавшийся ему турфирмой с фактическим положением;
в) ни то, ни другое.
5. Ротель – это
а) передвижная гостиница, представляющая собой железнодорожный состав с плацкартными или
купейными вагонами, вагоном-рестораном и вагоном-салоном;
б) плавучая гостиница, отель на воде, в качестве которого может использоваться переоборудованное
соответствующим образом судно;
в) лагерь для авто-, мото- и велотуристов.
6. Какая служба в гостинице занимается вопросами оперативного и стратегического планирования:
а) административная служба;
б) служба обслуживания;
в) коммерческая служба;
г) финансовая служба;
д) служба дополнительных услуг.
7. Франчайзинг – это
а) метод предпринимательства, благодаря которому предприниматель может объединиться с уже
действующей большой цепью и предоставляет «защищенное в законном порядке право заниматься определенной предпринимательской деятельностью, а так же помощь в организации этой деятельности, обучении, реализации и управлении за вознаграждение от франчайзополучателя»;
б) метод предпринимательской деятельности, позволяющий франшизополучателю принимать непосредственное участие в управлении фирмой франшизодателя для обеспечения проведения единой
скоординированной политики на рынке средств размещения;
в) метод предпринимательской деятельности, препятствующий монополизации рынка предприятий и
средств размещения за рубежом.
12
8. Какие из перечисленных услуг относятся к бытовым:
а) услуга «будильник»;
б) такси;
в) визовая поддержка;
г) обмен валюты.
9. Какие из перечисленных услуг включены в стоимость номера:
а) бронирование (через Интернет, GDS, по телефону);
б) различные способы оплаты (наличные, кредитные карты, счета);
в) туалетные принадлежности (полотенца, шампунь, мыло);
г) уборка номера.
10. Укажите срок подтверждения предоплаты:
а) три дня;
б) от нескольких недель до одного дня;
в) от месяца до оного дня;
г) неделя.
11. Одно из главных преимуществ обслуживания по принципу "Шведский стол" состоит в:
а) самообслуживании;
б) единой цене;
в) минимизации отходов.
12. Кто подходит под категорию VIP-гостя:
а) долгопроживающий гость;
б) секретный агент;
в) гость-инкогнито;
г) стюардесса.
13. Документ, на основе которого чаще всего строится работа гостиницы:
а) Устав;
б) Положение о работе гостиницы и ее функциональных служб;
г) Генеральная инструкция по эксплуатации гостиницы.
14. Факторы, влияющие на принятие решения о покупке гостиничных услуг:
а) культурная среда;
б) личностные характеристики потребителя;
в) психологические факторы потребителя;
г) соответствие цены и качества предоставляемой услуги.
15. Какие можно выделить критерии выбора современных автоматизированных систем управления:
а) функциональность, дружелюбный интерфейс, приемлемость срока внедрения и обучения персонала, использование современных аппаратных и программных средств;
б) функциональность, дружелюбный интерфейс, приемлемость срока внедрения и обучения персонала, возможность оплаты переводом и наличие сопроводительной документации;
в) функциональность, дружелюбный интерфейс, опыт работы, срока внедрения и обучения персонала, использование разных видов оплаты.
13
5. Перечень экзаменационных вопросов по дисциплине
«Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах»
1. Основные понятия и определения в области гостиничного бизнеса.
2. Классификации гостиниц. Виды гостиничных помещений.
3. Организация и сертификация гостиницы.
4. Порядок сертификации дополнительных услуг гостиницы.
5. История развития гостиничного бизнеса в России и за рубежом. Перспективы развития.
6. Развитие рынка таймшерных отелей в России: проблемы и перспективы.
7. Этика делового общения в сфере гостиничного сервиса.
8. Характеристика отношений между гостиницами и турагенствами.
9. Законодательные основы гостиничного хозяйства. Гостиничные ассоциации.
10. Маркетинговая деятельность в сфере гостиничного хозяйства.
11. Стратегическое планирование и каналы сбыта гостиничных услуг.
12. Привлечение клиентов и формирование их лояльности на предприятиях гостеприимства.
13. Реклама и продвижение гостиничных услуг.
14. Формирование сайта гостиницы.
15. PR-деятельность в сфере гостиничного хозяйства.
16. Сегментации рынка гостиничных услуг.
17. Анализ конъюнктуры рынка гостиничных услуг.
18. Организационные структуры менеджмента гостиницы.
19. Особенности регистрации и оформления иностранных граждан.
20. Характеристика жизнедеятельности отеля.
21. Правила предоставления гостиничных услуг.
22. Характеристика службы бронирования.
23. Автоматизация процесса бронирования мест в гостиницах.
24. Показатели оценки деятельности гостиницы.
25. Характеристика службы приема и размещения гостей.
26. Особенности обслуживания VIP-гостей.
27. Технологическая инфраструктура питания в гостинице.
28. Безопасность отеля. Структура и функции службы безопасности.
29. Технические средства безопасности отеля.
30. Организационные меры безопасности отеля и психологические аспекты безопасности.
31. Условия и факторы достижения качественного обслуживания в отелях.
32. Стандарты и качество гостиничных услуг. Психология качества.
33. Технология выполнения различных видов уборочных работ.
34. Понятие корпоративной культуры. Культура поведения персонала гостиницы.
35. Виды расчетов с клиентами.
36. Автоматизированные системы управления гостиницей.
37. Понятие сезонности в управлении отелем
38. Технология подбора персонала.
39. Корпоративные программы обучения персонала гостиниц
40. Система мотивации персонала отеля.
41. Особенности российской системы руководства персоналом в гостиничном комплексе.
42. Должностная инструкция: понятие, задачи, правила составления.
43. ,Структура должностной инструкции.
44. Обязанности работодателя и документация по охране труда персонала отелей.
45. Бюджетирование в отелях.
14
46. Ценообразование в отелях.
47. Факторы, влияющие на ценовую политику гостиничного комплекса.
48. Характеристика ценовых стратегии в гостиничном бизнесе.
49. Методы ценообразования в гостиничном бизнесе.
50. Учет и отчетность в гостиничном бизнесе.
51. Миграционный учет в отелях.
52. Правила предоставления гостиничных услуг. Права потребителей.
53. Правила эксплуатации отеля и их оборудования.
54. Имидж гостиницы. Формирование фирменного стиля.
55. Санитарно-техническое оборудование.
56. Общие требования к пятизвездочным гостиницам.
57. Характеристика групп помещений в отеле.
6. Тематика курсовых работ по дисциплине
«Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах»
 Основные этапы развития гостиничного хозяйства.
 Классификация гостиниц: цели и задачи.
 Цели и особенности гостиничного контракта.
 Международные гостиничные правила.
 Особенности маркетинга в сфере гостиничного хозяйства.
 Сегментация рынка гостиничных услуг: основные этапы, критерии, требования.
 Позиционирование гостиничного продукта.
 Стратегии маркетинга в сфере гостиничного бизнеса.
 PR-деятельность в гостиничном бизнесе.
 Модели организации гостиничного бизнеса.
 Система франчайзинга: формы, примеры.
 Цели и задачи государственной системы классификации гостиничных предприятий
 Классификация номерного фонда.
 Разработка элементов фирменного стиля работников индустрии гостеприимства.
 Система управления качеством в гостиничном предприятии.
 Государственные меры поддержки гостиничной отрасли в стране.
 Основные виды организационных структур управления гостиницей
 Служба приема и размещения: задачи, функции, значение
 Служба обслуживания: задачи, функции, значение
 Служба эксплуатации номерного фонда: задачи, функции, значение
 Служба питания: задачи, функции, значение
 Служба безопасности: задачи, функции, значение
 Правила, порядок и ответственность за предоставление гостиничных услуг в стране
 Расчеты с клиентами
 Санитарно-гигиенические требования к содержанию гостиничных помещений
 Требования к санитарно-техническому оборудованию гостиничных предприятий
 Организация транспортного обслуживания в гостиницах и туристких комплексах.
 Организация экскурсионного обслуживания в гостиницах и туристких комплексах.
 Организация досуга проживающих в гостиницах и туристских комплексах.
 Организация бизнес-обслуживания в гостиницах и туристских комплексах.
15
16
Кафедра «Туризм»
Ломко И.Ю.
«Организация обслуживания в туристских и гостиничных комплексах»
Учебно-методическое пособие для студентов
специальности 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм»
Подписано в печать 19..09.11
Печать ротапринтная. Усл.п.л. 1,8, уч.-изд.л. 2.
Тираж 40 экз.
Издательство КМВИС ФГБОУ ВПО «ЮРГУЭС»
357500, г. Пятигорск, Ставропольский край, бульвар Гагарина, корпус 1.
17