Сделка без стресса Любой покупатель, любой клиент, когда принимает решение о покупке, рискует в той или иной степени. Уберите риски — и решение о покупке будет принято. Чем лучше вы понимаете риски покупателя, чем лучше с ними работаете, тем выше вероятность совершения покупки и степень удовлетворенности покупателя. Принято выделить шесть типов риска: функциональный, финансовый, временной, физический, социальный психологический. 1 Функциональный риск — товар/услуга не будут действовать так как рекламировалось, как клиент ожидал, как требовалось. Коротко: купленное не работает так, как надо. 2 Финансовый риск — риск, что товар окажется по качеству ниже своей стоимости или не таким экономичным, как ожидалось; риск, что товар окажется неисправным, потребует замены или ремонта за счет покупателя. Коротко: покупка оказалась финансово невыгодной. 01 Сделка без стресса 3 Временной риск — потребуется время на выбор товара; потеря времени клиента в случае неисправности (необходимость жаловаться, разбираться, обращаться в сервис-центр…). А мы помним, время — деньги. Коротко: клиент теряет свое драгоценное время. 4 Физический риск — риск, что товар или услуга смогут причинить физический ущерб, несет потенциальную опасность для здоровья, может нанести вред окружающей среде. Коротко: купленное окажется опасным. 5 Социальный риск — риск вызывать неодобрение друзей/родственников или коллег/руководителя за сделанный выбор. Коротко: купленное приводит к потере репутации/авторитета. 6 Психологический риск — риск, что выбор вызовет неудовлетворение, неуверенность в себе, ощущение неудачи, приведет к потере самоуважения. Коротко: личная неудовлетворенность покупкой. 02 Сделка без стресса Я обычно свожу все риски в одну таблицу: Тип риска Возможность Предпочтение клиента Что делаем? (антириски) Функциональный Финансовый Временной Физический Социальный Психологический Теперь заполняем Колонка «Возможность» Для начала честно ответьте на вопрос: «Возможно ли, пусть даже теоретически, возникновение того или иного риска при покупке вашей услуги/товара?». Ставим знак «+», если риск возможен, и «-», если риск не возможен ни при каких обстоятельствах. Колонка «Предположение клиента» Теперь подумайте за клиента: «Купленное будет работать так, как надо?». «Может моя покупка оказаться не выгодной?». «Я могу потерять не только деньги, но и время?». «Кто-то может пострадать из-за этой покупки физически?». «Я не потеряю авторитет?». «Мне покупка понравится?». 03 Сделка без стресса При ответах на эти вопросы лучше быть пессимистом :) Хорошая идея — провести кастдев (сокр. англ. customer development, CustDev) — созвониться или встретиться с вашими реальными клиентами и спросить у них, показать список рисков, тревожных вопросов, уточнить, что вы забыли в этом списке или в чем вы ошибаетесь. Колонка «Что делаем? (антириски)» Тут начинается самое главное! Задача этого этапа работы с рисками подобрать инструменты, с помощью которых вы сможете успокоить клиента, расслабить его, внушить уверенность и убрать все страхи, тревоги и волнения. Вот какие инструменты тут можно использовать: - гарантии (в том числе, возврат денег); - оплату по результату (клиент платит тогда, когда он полностью удовлетворен результатами покупкой); - тест-драйв, демоверсия и информирование (информация об антирисках в коммерческих и рекламных материалах). Это, в частности, могут быть кейсы, истории, FAQ, печатные материалы (буклеты, листовки…), презентации. Многие мои клиенты делали документ «сделка без стресса» для своих бизнесов/отраслей. Все оставались довольны. Еще бы! Нет стресса — есть покупки ) Самые эффективные, проверенные годами и тысячами успешных предпринимателей авторские инструменты маркетинга — уже 19 июня. Осталось совсем немного времени! Хочуоубзнноасттьи подр
