Министерство науки и высшего образования Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования Курганский государственный университет (КГУ) Тема(Вариант): 16,36 Контрольная работа Дисциплина:Персональный менеджмент Выполнил студент:Торопов Денис Группа: ПФЗ-4450822 Направление подготовки 44.03.01 «Педагогическое образование (с двумя профилями подготовки» профили «Физическая культура и безопасность жизнедеятельности» Проверил:Кулаков В.В. 2024 г. 16.Управление конфликтом Конфликт — это ситуация, когда люди не могут прийти к согласию из-за различий во взглядах, интересах или целях. Такие разногласия могут возникать в любом коллективе, и это нормально, поскольку у каждого человека свой уникальный опыт и восприятие мира. Общение между людьми можно сравнить с обменом зашифрованными сообщениями: каждый участник диалога кодирует информацию, используя свои символы и понятия, а его собеседник пытается расшифровать сообщение, опираясь на собственный опыт и представления. Однако правильной интерпретации могут помешать различные факторы, такие как эмоциональное состояние участников или их когнитивные искажения. В результате возникает недопонимание, которое может привести к конфликту. У конфликтов с коллегами бывают объективные и личностные причины. К первым относятся разногласия по рабочим вопросам, а ко вторым — несовпадение чувств, эмоций, поведения членов команды. Объективные причины конфликтов ● Неправильное распределение ответственности. Если сотрудники не знают, за что они отвечают, или один и тот же объём работы выполняют несколько человек, это может привести к конфликтам. Например, если менеджер и руководитель отдела продаж обращаются к клиенту с одним и тем же коммерческим предложением, это может вызвать раздражение клиента и сорвать сделку. 2 ● Невыполнение обязательств. Если одна из сторон не выполняет свои обязательства, это может стать причиной конфликта. Например, если сотрудники отдела доставки сдают отчёты о транспортных расходах вовремя, а бухгалтерия задерживает выплаты, это может вызвать недовольство сотрудников. ● Некорректная постановка задач. Если руководитель или специалист нечётко формулируют задачу и сроки её выполнения, это может привести к недопониманию и конфликту. Например, если руководитель отдела просит дизайнера сделать варианты оформления презентации к следующей неделе, а потом требует промежуточный результат в понедельник, это может вызвать недовольство дизайнера. ● Недостаток ресурсов. Если у компании много целей и задач, но недостаточно ресурсов (денег, людей, времени), это может привести к конфликтам между подразделениями. Например, если у компании появляется новый клиент в сезон отпусков, а отдел маркетинга не справляется, это может вызвать недовольство руководства и сотрудников SMM-отдела, которые не хотят брать на себя дополнительную работу. Личностные причины конфликтов ● Отношения с коллегами. В коллективе могут быть люди с разными взглядами, образом жизни и оценкой событий. Например, в отделе маркетинга может быть убеждённый веган, который пытается переманить всех мясоедов на свою сторону. Сначала это может казаться шуткой, но со временем отношения с коллегой могут ухудшиться, и его высказывания приведут к открытому или скрытому конфликту. 3 ● Эмоциональное напряжение. Уставшие, недовольные и нервные сотрудники чаще вступают в конфликты с коллегами. Поводом может стать даже безобидная ситуация, которая в ресурсном состоянии не вызвала бы вопросов. Например, если тестировщики нашли баг, а разработчики не могут его исправить, на очередной встрече кто-то в шутку скажет: «Ну что ж вы так его так мучаете…» Уставшие разработчики могут вспылить, и начнётся конфликт. ● Некорректная обратная связь. Ошибки случаются в любой работе, поэтому важно уметь правильно на них реагировать. Например, фраза «Я ещё не видел худшей работы, как ты мог такое сделать?» не поможет специалисту понять, что он сделал не так, а только обидит его и усугубит ситуацию. Психологи выделяют несколько классификаций конфликтов. Рассмотрим самые важные. Деструктивные и конструктивные конфликты Деструктивные конфликты — это конфликты, в которых участники испытывают раздражение и агрессию, не могут договориться и сохранить отношения. Они часто превращаются в ссоры и скандалы. Признаки деструктивного конфликта: ● каждый участник стремится отстоять свою точку зрения, а не искать варианты решения; ● стороны шантажируют друг друга: грозят штрафами, увольнениями или другими санкциями; ● во время конфликта снижается производительность команды; 4 ● стороны прибегают к «грязным» способам борьбы: скрывают информацию, обманывают; ● одна из сторон отказывается взаимодействовать, чтобы разрешить конфликт. Конструктивные конфликты — это конфликты, в которых стороны договариваются о том, как его урегулировать, и принимают обоснованные решения вместо того, чтобы доказывать свою правоту. Пример конструктивного конфликта: разработчик часто бросает код на полпути, и коллега вынужден доделывать работу за него. Разработчик решает поговорить и спросить, как помочь довести дело до конца. Это конструктивный конфликт, потому что никто не высказывает претензий и все готовы к диалогу. Конструктивный конфликт может стать деструктивным, если на первое место выйдут эмоции одной из сторон. И наоборот: деструктивные разногласия можно перевести в конструктивные, если снизить агрессию участника и перевести его внимание на поиск решения, а не на отстаивание своей точки зрения. Конфликт позиций — это разногласия между людьми, которые возникают из-за разных точек зрения на один и тот же вопрос. В конфликте позиций люди не пытаются понять позицию другого человека, а просто высказывают своё мнение. Конфликт интересов — это более глубокий уровень конфликта, который возникает, когда люди имеют разные цели и задачи. В конфликте интересов 5 люди пытаются понять, почему другая сторона придерживается определённой позиции, и ищут компромиссное решение. Важно научиться управлять конфликтами в команде, чтобы минимизировать их негативное влияние на работу. Технологии управления конфликтами в коллективе различаются в зависимости от характера разногласий. Если возник деструктивный конфликт, важно перевести его в конструктивное русло. Вот как это можно сделать: Справиться с эмоциями. Прежде всего, необходимо успокоиться. Для этого можно попробовать дыхательные упражнения, сосредоточившись на медленном выдохе. Важно помнить, что причина агрессивного поведения собеседника может быть не в желании навредить, а в том, что ему плохо. Показать доброжелательный настрой. Говорить спокойно, без оценочных суждений. Например, вместо фразы «Когда вы так тараторите, я ничего не понимаю», лучше сказать: «Расскажите подробнее, что именно вы делали, чтобы я мог вам помочь». Дать собеседнику выговориться. Агрессия — это сильная эмоция, и после её выплеска человек чувствует себя опустошенным. Если эмоцию не подпитывать, она быстро затухает. Нужно дать собеседнику возможность высказаться, не пытаясь его успокоить или что-то объяснить. Задать вопросы, которые заставят собеседника думать. Например, попросить описать последовательность действий: «Что конкретно 6 произошло? Расскажите по шагам, что вы делали?». Это поможет снизить напряжение. Признать, что собеседник оказался в неприятной ситуации. Выразить уважение к его недовольству и согласиться, что его чувства обоснованы. Не оправдываться и не давать обещаний, которые трудно выполнить. Сформулировать проблему и перейти к поиску решений. Например, обозначить срок, в течение которого проблема будет решена, или предложить несколько вариантов решений. Управление конструктивным конфликтом — это процесс, который помогает сторонам прийти к согласию и найти решение проблемы. Вот основные шаги: Обозначьте позитивное намерение. В начале разговора подчеркните, что ваша цель — найти решение, а не доказать свою правоту. Это поможет снять опасения собеседника и создать атмосферу доверия. Опишите предмет разговора безоценочно. Избегайте оценочных суждений и сосредоточьтесь на фактах. Это позволит избежать недоразумений и конфликтов. Предложите собеседнику поделиться своим видением ситуации. Спросите, как он видит проблему и какие у него интересы. Это поможет вам лучше понять его точку зрения и найти общее решение. 7 Покажите, что вы слушаете собеседника. Повторяйте его слова, чтобы убедиться, что вы правильно его поняли. Это покажет вашу заинтересованность и уважение к его мнению. Предложите новые решения. После того как вы выслушали собеседника, предложите свои идеи решения проблемы. Это поможет вам найти компромиссное решение. Завершите разговор на позитивной ноте. Подчеркните, что вы достигли прогресса и нашли решение, которое устраивает обе стороны. Это укрепит доверие и сотрудничество между вами. Управление конфликтами в менеджменте играет ключевую роль в поддержании здоровой и продуктивной рабочей среды. Эффективное управление конфликтами требует комплексного подхода, включающего диагностику причин конфликта, активное слушание, поиск точек соприкосновения и разработку взаимовыгодных решений. Важным аспектом является также создание условий для открытого общения и сотрудничества, что позволяет предотвратить возникновение деструктивных конфликтов и способствует укреплению командного духа. 8 36.Порядок организации и проведения встреч с делегациями Обычно деловые встречи проводят в офисе одного из участников или арендуют отдельное помещение. Все расходы, связанные с арендой, оборудованием и угощением, берёт на себя организатор встречи. Для успешных переговоров важно создать комфортную рабочую атмосферу. Необходимо позаботиться об освещении, вентиляции, комфортной температуре воздуха, удобной мебели и техническом оснащении помещения. Как подготовить переговорную комнату Если встреча проходит на нейтральной территории, отличным решением станет заказ специальной услуги — конференц-пакета. Это позволит провести мероприятие на высоком уровне, не беспокоясь об организационных моментах. Перед входом в помещение разместите табличку с надписью «Просьба не беспокоить. Идут переговоры». Это поможет создать рабочую атмосферу и избежать нежелательного вмешательства. Особое внимание уделите освещению. Сделайте акцент на естественном свете, а при необходимости дополните его искусственным освещением. Убедитесь, что уровень освещённости соответствует размерам помещения. Тщательно проветрите помещение перед началом встречи. Посторонние запахи могут отвлекать участников и мешать концентрации. Запах кофе также является распространённым отвлекающим фактором. 9 Поддерживайте температуру в пределах 20–22 °С. Это обеспечит комфорт участникам и способствует продуктивной работе. Подберите предметы мебели, выдержанные в едином стиле. Это создаст гармоничное пространство и подчеркнёт статус мероприятия. Что поставить на стол для переговоров Для каждого присутствующего подготовьте блокноты или листы формата А4, а также ручки. При необходимости обеспечьте доступ к компьютерам, планшетам и другому специальному оборудованию. Если встреча предполагает большое количество участников (более шести человек), подготовьте список участников и повестку дня для каждого из присутствующих. Это поможет упорядочить процесс обсуждения и сделать его более эффективным. Украшайте столы цветами только при проведении торжественных встреч или международных переговоров. При этом общая высота вазы и букета не должна превышать 15 см. Во время переговоров на столе могут находиться флаги субъектов Российской Федерации и корпоративные флаги. Важно, чтобы они были одного размера и качества. Почётное место справа следует отвести для флага гостей. Не ставьте на стол для переговоров угощение. Поставьте напитки и стаканы для каждого участника или группами в пределах досягаемости 10 каждого сидящего за столом. В первом случае стаканы ставятся дном вверх или вниз на круглые бумажные салфетки, во втором — в перевёрнутом виде на небольшой поднос, покрытый салфеткой. Стаканы — только стеклянные. Ставьте на стол бутылки воды с отвинчивающимися крышками ёмкостью не более 1 литра. Не открывайте их заранее. При расстановке бутылок и стаканов группами бутылок должно быть не меньше, чем участников, а стаканов — на 1–2 больше. Если вам необходимо прибыть на деловую встречу к определенному часу, выезжайте заблаговременно. Хорошо, если получится прийти чуть раньше назначенного времени. Как встретить участников Встречайте гостей у входа в вестибюле на первом этаже. Желательно, чтобы гостей встречал сотрудник протокольного отдела или секретариата, который не является участником встречи. Он покажет гостям, где оставить верхнюю одежду, и проводит их в мужскую и дамскую комнаты. Глава принимающей стороны встречает высоких гостей «у порога» и лично провожает их в комнату для переговоров. Если организация занимает собственное здание, придерживайтесь этого правила и выходите к парадному подъезду. Принимающая сторона в полном составе ожидает гостей в помещении для переговоров. Важно, чтобы все, включая главу делегации хозяев, стояли, а не сидели. 11 Участники рассаживаются за столом после того, как своё место займёт глава принимающей стороны. Когда все займут свои места, доступ в комнату для переговоров прекращается. В официальных встречах главных участников обычно размещают друг напротив друга в центре прямоугольного стола. Рядом с ними справа садятся вторые лица, а слева — переводчики, если переговоры международные. Дальше или вместо переводчиков располагаются остальные члены делегации согласно своему статусу. При рассадке важно соблюдать правило «правой руки»: это помогает поддерживать эффективное общение и координацию между участниками. Для трёхсторонних и более встреч лучше использовать круглый стол, чтобы избежать соперничества. Если переговоры проходят между двумя сторонами, предпочтительнее сидеть не друг напротив друга, а рядом, но под углом. Это способствует более открытому и доверительному общению. Если вы хотите выразить особое уважение к партнёру, можно сесть слева от него. В неформальной обстановке лучше избегать строгого разделения и смешивать участников за столом. 12 Как рассадить участников встречи за столом Если число участников превышает шесть человек, для каждого из них (за исключением переводчика) следует подготовить двустороннюю карточку с указанием фамилии, имени, отчества и, возможно, должности. Для переводчика же необходимо установить табличку без указания имени, с надписью «переводчик».Для проведения трёхсторонних встреч рекомендуется использовать круглый стол, за которым участники могут быть рассажены как по часовой, так и против часовой стрелки. В таких случаях предпочтительно размещать участников в алфавитном порядке по названиям стран — участниц переговоров или организаций на рабочем языке встречи. Альтернативным вариантом (при равном статусе руководителей делегаций) может быть рассадка по фамилиям глав делегаций. Участников двусторонних встреч следует рассаживать за двумя длинными сторонами Т-образного стола. Глав делегаций за круглым столом следует размещать на равном расстоянии друг от друга, а членов делегаций — с обеих сторон от них. 13
