. Описание конкретных ситуаций и сбор данных: практические рекомендации и требования. В соответствии с учением И. Адизеса любая задача, чтобы считаться корректной должна отвечать следующим вопросам: Кто? (кто ответственный) Что? (что есть результат) Как? (эффективные методы и формы) Когда? (сроки) Зачем? (понимание стратегии) Аналогичные вопросы применимы и для анализа и описания ситуации, чтобы было возможно считать таковую корректно составленной. Для более детального описания консультанту рекомендуется работать с конкретными ситуациями с помощью следующих действий и вопросов: Задача 1: Убедить клиента в необходимости анализа ситуаций Консультанту необходимо проявить следующие качества и способности вести переговоры и презентовать услугу: умение слушать и задавать ОТКРЫТЫЕ вопросы, подразумевающие развернутый ответ и ориентированные на выявление целей клиента; Например: - Они не знают, как развивать бизнес. Нужно развитие, а не просто функционирование - Что включает в себя развитие? В чем разница между развитием и функционированием? Какое именно развитие? В какое направление? умение задавать УТОЧНЯЮЩИЕ вопросы, чтобы «поймать» клиента на интересной интерпретации ситуации или подытожить разговор; - Они не знают, как развивать бизнес. Нужно развитие, а не просто функционирование. Для этого необходимо накопление ресурсов и их капитализация. - Правильно ли я понимаю Вас, что сейчас все работают просто на выполнение процессов или, как Вы сказали, функционирование, т.е. изменений или, как Вы сказали, развития, нет? умение выявить ПОТРЕБНОСТИ клиента через вопросы (Что? Кто? Как? Когда? Зачем?); умение рассказать о ПРЕИМУЩЕСТВАХ ситуационного подхода именно в привязке к ПОТРЕБНОСТЯМ клиента (Чем это поможет клиенту? Какие это дает дополнительные возможности? Какие риски это позволит уменьшить?); умение ответить на ВОЗРАЖЕНИЯ и СОМНЕНИЯ клиента (наиболее частая ошибка переговоров и других видов коммуникации заключается в неумении «принять» возражение, жалобу; прежде, чем отвечать, что клиент не прав, стоит поблагодарить его за новое мнение, за новый взгляд, после чего аргументировать клиенту, что он заблуждается в своих опасениях); Задача 2: Сбор данных для конкретной ситуации Как определить, какие данные необходимы для конкретной ситуации? Анализ целей консультирования: - что произошло? (событие), - с кем? (люди), - когда? (даты), - где? (место), - почему? (проблема), - как принималось решение? (действие, поведение). Использование следующих методов сбора данных: - интервью с сотрудниками, - наблюдение за рабочими процессами (совещания, заседания фокус-групп), - наблюдение за нерабочими процессами (шутки, «посиделки за чаем», сплетни), - изучение первичной документации (переписка, плановые обзоры, финансовые и другие отчеты) и вторичной документации (статистические материалы, отраслевые и региональные отчеты, публикации, выступления), - анализ ситуации относительно внутренних переменных организации, а также относительно корректно поставленной задачи (см.выше), - письменное описание ситуации. Напомним, что консультант работает с информацией, а, значит, сбор данных является одним из главных инструментом его работы. В ходе первого визита начинается сбор документированной информации: фиксируются схемы организационных структур, опубликованных в организации материалов, отчетов ранее посещавших компанию консультантов и т.д. Изучение таких документов раздвигает границы понимания проблем, делает конкретную ситуацию реалистичнее, уточняет то, что удается получить в ходе интервью. Результатами первого этапа должны стать: детальный план конкретной ситуации; воссоздание в конкретной ситуации сбалансированного конфликта для выявления проблемы («В чем несоответствие факта и плана?») Второй этап - второй визит в организацию - конкретизация полученных данных для выхода на альтернативные решения по проблемной ситуации. Третий этап и последующие этапы - визиты, позволяющие заполнить пустоты в тексте конкретной ситуации, уточнить данные, исправить ошибки, решить деликатные вопросы, возникшие при подготовке конкретной ситуации. Наблюдение за жизнью организации не должно быть случайным. Консультанту не следует типизировать случайно подмеченные сцены - в любом случае полезно уточнить интерпретацию увиденного. Можно фиксировать сцены - зарисовать, сфотографировать, снять на пленку. Эффективное интервьюирование определяет успех всех этапов по сбору данных. В этом случае необходимо: - идти по организации сверху вниз: замеченные наверху конфликты получают внизу свою детализацию (внизу сотрудники боятся раскрывать общеорганизационные конфликты, но когда таковой обозначен руководителем, он становится предметом обсуждения на всех уровнях, включая низший). - не объяснять каждому интервьюированному сотруднику миссию и цели консультанта, иначе персонал клиента может ощутить зависимость от миссии консультанта и может не раскрыться в полной мере. - при проведении интервью принципиально соблюдать правило «двое против одного» (в случае, когда консультанты проводят интервью вдвоем, снижается субъективность восприятия и интерпретации полученной информации, следовательно, повышается качество конкретной ситуации). - при проведении беседы только с одним человеком, для него создается неформальная обстановка, благоприятная для получения информации. - соблюдать определенную структуру и качество вопросов (консультанту следует иметь при себе сборник типовых вопросов, так как задавать вопросы намного сложнее, чем отвечать на них) - важно уметь чувствовать людей и организацию, собирать не только голые факты, но и эмоциональные проявления, атрибуты культуры организации – это способствует оживлению конкретной ситуации. - при интервьюировании можно использовать методы аудиозаписи и записей в блокнот (аудио-запись представляет собой лишь вспомогательное средство, т.к. повторное прослушивание аудио-кассет занимает много времени). - ход разговора должен направляться интервьюирующим, чтобы избежать увода беседы в сторону (при этом консультант должен быть настойчивым и последовательным) - продолжительность интервью не должна превышать 1 - 1,5 часа (консультант должен ориентироваться на заботы клиента, а не на свои заботы; его основной задачей по завершении интервью является отсечение всех фантазий клиента и отбор из интервью только того, что нужно) - важно изначально оговорить с клиентом условия конфиденциальности в отношении включаемых в конкретную ситуацию данных и неиспользуемого материала. Задача 3: Описание конкретной ситуации Какие существуют ТРЕБОВАНИЯ к написанию кейса? Конкретная ситуация должна быть ориентирована на клиента. Конкретная ситуация должна вести клиента от фактов к проблеме, которую предполагается решить. Факты в конкретной ситуации должны быть ясны клиенту, но он не всегда может быть с ними знаком. Описываемые в конкретной ситуации факты и события должны быть ясны для консультанта и иметь для него определенный смысл. Подбор фактов и стиль их изложения должны быть интересны клиенту. В противном случае он может отказаться от консультационного договора. В конкретной ситуации должны быть элементы новизны. Через конкретную ситуацию дается возможность почувствовать ответственность в принятии решений. Конкретная ситуация должна побуждать клиента и консультанта к действию. Конкретную ситуацию нельзя путать с задачами, управленческими и деловыми играми, несмотря на ее ролевую природу. Факты и события в конкретной ситуации должны быть достоверными, она не должна быть выдумкой, т.к. люди с практическим опытом легко заметят фальшь и потеряют интерес к методу в целом. Конкретная ситуация должна обеспечивать знания о возможных управленческих действиях: когда, как и с кем действовать. Многие думают, что делать, но не многие делают, что знают. Конкретная ситуация должна быть динамичной. Конкретная ситуация должна быть информативной: полезно снабжать ее таблицами и графиками; каждый неясный момент целесообразно сопровождать комментариями; количество фактов должно полностью описывать конкретную ситуацию, но не перегружать ее. В описании конкретной ситуации надо избегать дублирования. В конкретной ситуации следует соблюсти баланс между проблемами и фактами. Также консультанту нужно учитывать следующие условия: - При написании кейса следует избегать ловушек, не надо вводить лишнюю информацию, давать мелкие детали - ситуация должна быть самодостаточной. - Кейсы не должны быть большими по объему. - Следует улавливать в кейсе причинно-следственные связи. - Следует в кейсе также решить проблему иерархии информации, т.е. отделить главное от второстепенного. - Нужно выделить главный элемент ситуации, подчинить ему другие элементы, стремясь не упростить ситуацию, а объяснить ее. Существует ряд правил по включению данных в изучение конкретной ситуации: Конкретная ситуация должна состоять из правдивых фактов и событий. Необычное и новое должно разъясниться и комментироваться в тексте конкретной ситуации. Включаемые в конкретную ситуацию данные должны иметь динамику, т.е. свое измерение или описание как в прошлом, так и в будущем. Должны соблюдаться последовательность включенных данных в конкретной ситуации. Вначале приводятся данные об итоге прошедших событий, затем - по истории проблемы, в заключении - снова данные настоящего периода. Хронология в тексте конкретной ситуации может быть прямой: прошлое к настоящему, и обратной: настоящее к прошлому. Включаемые в конкретную ситуацию данные должны присутствовать в тексте, а также быть сведены в конце в графики, таблицы, схемы - это необходимо для структурирования ситуации. При изложении данных, фактов и событий конкретной ситуации необходимо поддерживать конфиденциальность причинно-следственных связей между ними. Писать конкретную ситуацию рекомендуется в прошедшем времени, в стиле прозы. Не следует забывать о том, что при сборе информации о конкретной ситуации надо заранее планировать сам процесс сбора, его финансовую сторону и этические проблемы, возникающие в связи с конфиденциальностью информации. Таким образом, кейс-метод в управленческом консультировании помогает провести тщательный анализ, оценку ситуации, выявить истинные причины ее появления, рассмотреть альтернативные пути разрешения проблем, в том числе учитывая не только проблемы функциональной деятельности предприятия, но и психологические моменты взаимодействия, и выбрать наилучший способ разрешения конкретной ситуации.
