Загрузил Марина Буднова

Лекция 1.3 Покупательский риск

реклама
СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В
ТУРИЗМЕ И ГОСТЕПРИИМСТВЕ
Кафедра Бизнеса в сфере услуг НГУЭиУ
Тема 1.3 Покупательский риск в сфере услуг
Риск — это неопределенность в отношении возможных потерь.
Под потребительским риском мы понимаем некий исход - как
позитивный, так и негативный - вследствие принятия решения о
покупке того или иного продукта или услуги в ситуации
неопределенности.
Негативный исход, в свою очередь, может быть либо полной
потерей (финансовой, ущерб для здоровья и т.д.), либо частичной.
Позитивный исход - это полный выигрыш/ полное удовлетворение
от покупки, либо частичный выигрыш.
Тема 1.3 Покупательский риск в сфере услуг
В индустрии сервиса присутствуют следующие виды рисков
1. Риск исполнителя. Речь идет о том, насколько хорошо
выполнена работа.
Тема 1.3 Покупательский риск в сфере услуг
2. Физический риск. Этот тип риска связан с причинением прямого
физического вреда покупателю. Покупатель услуги правомерно за
дает себе вопрос: «Не будет ли для меня вреда после получения
этой услуги?»
Тема 1.3 Покупательский риск в сфере услуг
3. Финансовый риск.
Этот тип риска связан со сравнением затрат на приобретение
услуги с совокупностью пользы и выгод, которую клиент получает
после оказания услуги. Клиент сервисной фирмы еще до момента
приобретения услуги или при окончательном расчете за нее может
задать такой вопрос: «Будут ли компенсированы все мои затраты,
связанные с приобретением этой услуги и как они будут компенсированы?»
Тема 1.3 Покупательский риск в сфере услуг
4. Психологический риск. Этот тип риска связан с оценкой того, как
приобретение услуги повлияет на самосознание и самоуважение
потребителя. Особенно сильно такой риск проявляется при
приобретении услуги психиатра, пластического хирурга, ряда
развлекательных и досуговых услуг.
Тема 1.3 Покупательский риск в сфере услуг
5. Социальный риск. Этот тип риска связан с оценкой того, как покупка
услуги повлияет на имидж человека в глазах друзей, коллег и других
членов общества, изменится ли отношение окружающих к человеку после
того, как станет известно, что он приобрел ту или иную услугу. Примерами
могут служить обращение за услугой в салон татуировок, приобретение
дорогостоящей туристической поездки, посещение элитных мест отдыха.
Тема 1.3 Покупательский риск в сфере услуг
6. Риск потери времени. Он связан с величиной временных потерь, а
также с суммой приложенных усилий при приобретении услуги.
Комплекс стратегий, обеспечивающих уменьшение покупательского риска
1. Продавец услуг должен определить ожидания потребителей до
получения услуги. Важно привести ожидания к возможно более
реалистичному уровню или подготовить потребителя к результатам до
получения услуги.
2. Необходимо заботиться о выполнении обещаний, данных в рекламных
проспектах. Обещать надо только то. что возможно выполнить.
3. Потребители испытывают трудности в оценке услуг, поэтому необходимо
помочь им понять, что они должны испытать до. в течение и после
получения услуги.
4. Большое внимание необходимо уделять отбору, обучению и наблюдению
за персоналом.
5. Изменчивость услуг может быть уменьшена за счет разработки
стандартов обслуживания.
6. Обеспечивать гарантии и обязательства по возврату средств, несмотря
на сложность их обеспечения в сфере услуг
Стратегии покупателей по снижению покупательского риска
1.
2.
3.
4.
Поиск информации среди надежных источников
Выбор организации с хорошей репутацией
Поиск гарантий и страховок
Посещение сервисной компании и возможность попробовать
услугу перед покупкой
5. Сравнение услуг конкурентов
6. Изучение осязаемых элементов и других материальных
свидетельств
7. Использование сети Интернет
Скачать