ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Уральский государственный университет путей сообщения» (ФГБОУ ВО УрГУПС) КАФЕДРА «УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ И СОЦИОЛОГИЯ» КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА По дисциплине: «Менеджмент» Тема: «Организация и проведение деловых переговоров в управленческой сфере» Студента Курдюкова Константина Павловича группы УП-319(З) Факультета Управление персоналом Руководители: Александрова Н.А., доцент , канд. филос. наук Оценка: Подпись руководителя: г. Екатеринбург 2022 год Содержание Введение ............................................................................................................................... 3 Деловые переговоры ........................................................................................................... 5 Метод принципиальных переговоров - совместное решение проблемы ...................... 8 Принципы гарвардского метода ...................................................................................... 13 Заключение......................................................................................................................... 16 Список литературы............................................................................................................ 18 2 Введение За последние двадцать лет интерес к переговорным процессам возник многократно. Главная задача переговоров - преодолеть различия между партнерами и достичь согласия, которое послужит основой для будущего взаимовыгодного сотрудничества. Роль сотрудничества за эти годы сильно возросла и соответственно усилился интерес к переговорам, способствующим сотрудничеству. В рамках Гарвардского переговорного проекта были проведены исследования, на основании которых был разработан метод принципиальных переговоров, который значительно повышает эффективность переговоров. Переговоры предполагают двух или более участников, интересы которых частично совпадают, а частично расходятся. Основная функция переговоров, как правило, регулирующая, т.к. переговоры нужны для того, чтобы скорректировать, отрегулировать взаимодействие между участниками и их отношения. Переговоры– это вид деловой коммуникации, целью которой является достижение согласия и выработка совместных решений, для чего обязательно должны быть учтены интересы всех участвующих сторон. Успешность деловой активности имеет прямую зависимость от умения и навыков ведения переговоров. Когда переговоры имеют колоссальный успех, то в выигрыше остаются все участники – партнеры, клиенты и др. Поиск взаимоприемлемого решения, с избеганием крайних форм проявления конфликта и есть цель деловых переговоров. Переговоры есть совместный труд всех участвующих в них. Если каждый из участников настроен на сотрудничество и преследуется одна и та же цель, то они придут исключительно к положительному результату. Главное в процессе 3 переговоров - найти точки соприкосновения. Как говорил Ф. Рузвельт «Лучшим символом здравого смысла для меня всегда был мост». Проведение переговоров необходимо тогда, когда необходимо договориться о чем-то сторонам этого процесса. Именно в процессе переговоров обсуждается проблема, представлявшая взаимный интерес, а также вырабатываются совместные решения. Организация коммерческих переговоров происходит по инициативе одного из участников путем личной договоренности при личной встрече, обмене письмами, по телефону и т. п. Но, важно понимать, что процесс переговоров запускается задолго до его официального протекания. Уже только на стадии зарождения идеи о переговорах должна начинаться грамотная подготовительная работа. Если ваши партнеры из другого города, желательно к их приезду забронировать номер в гостинице, разработать культурную программу на время, которое они пробудут в вашем городе. Совсем необязательно, что они воспользуются ею, но сам факт того, что была проявлена забота и внимание настроит их на доброжелательный лад и может помочь устранить возможные конфликты еще до их появления. 4 Деловые переговоры Особые условия, которые отличают переговоры от иных видов деловых коммуникаций: 1. Необходимость учета интересов всех участвующих сторон. Обычно эта необходимость возникает при наличии взаимной зависимости между сторонами и возможности достижения взаимной выгоды. 2. Переговоры включают набор тактических приёмов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений, после этого часто, но не всегда предполагается дальнейшее взаимодействие сторон. 3. Переговоры, в отличие от беседы ведутся между сторонами, обладающими примерно равным статусом- они партнеры в переговорах. Нет возможности у одного партнера приказать другому что-то обязательно сделать, есть большая свобода выбора дальнейших действий, чем в случае деловых коммуникаций между руководителем и подчиненными. Статус в данном случае не обязательно определяется должностью, он может определяться реальным соотношением сил, ресурсов, власти и иного существенного для данной ситуации потенциала участников. Это отличает переговоры от иных деловых коммуникаций, которые чаще проводятся руководителем с подчиненными. 4. Переговоры часто направлены на решение некоторой проблемы, противоречия, часто –конфликта, который может быть более или менее явным. Однако это не является абсолютно обязательным. Переговоры могут вестись, к примеру, и по вопросу установления новых партнерских отношений между такими участниками переговоров, которые не имели ранее никаких деловых контактов, но и не были конкурентами. Однако появилась необходимость в совместной деятельности, и переговоры покажут, есть ли возможность дальнейшей совместной деятельности, сотрудничества. 5. Переговоры служат средством получения от других участников взаимодействий того, что необходимо для будущей совместной деятельности. 5 Если эти условия не выполняются, переговоры не нужны, нужны иные виды коммуникационных взаимодействий, более простые в подготовке и организации, чем ведение переговоров, например беседа. Так, при полном совпадении интересов сторон переговоры не требуются, участники готовы сразу перейти к сотрудничеству. Возможно, для обсуждения различных аспектов этого сотрудничества достаточно проведение не переговоров, а совещаний. В то же время при полном расхождении интересов мы наблюдаем в наиболее явном виде конкуренцию, противоборство, конфронтацию в такой степени, которая не оставляет места для возможного достижения договоренности, а поэтому и переговоры вести не о чем, идет борьба, например, ценовая война или применяются другие виды конкурентной борьбы. В нашей лекции будут названы основные стили и особое внимание будет уделено сотрудничеству, так как понимание его особенностей необходимо для изучения принципов конструктивных коммуникаций и, в частности, принципов конструктивных переговоров, которые взаимосвязаны с принципами сотрудничества. Переговоры можно рассматривать как одну из коммуникативных технологий сотрудничества. Хотя переговоры происходят очень часто, далеко не все умеют проводить их эффективно. Как правило, неподготовленные люди видят лишь две возможности ведения переговоров. Первая явная линия поведения - заставить другую сторону принять свою точку зрения, быть жесткими. Сторонники жестких переговоров уверены, что победа дается тому, кто умеет настоять на своем. Каковы недостатки такого подхода? Можно натолкнуться на еще более жесткую позицию, такой подход истощает силы участников, особенно в том случае, когда их силы и возможности примерно равны, портит отношения и в результате может привести к невозможности 6 дальнейшего взаимодействия. Вторая линия поведения - уступить, быть податливым, понять и принять точку зрения другой стороны. Такое поведение обычно применяется теми, кто не желает конфликтовать, кому достижение согласия очень важно. Недостаток этого неудовлетворенность подхода достигнутым - внутреннее решением, уступающий участник. 7 недовольство, которое часто обида, испытывает Метод принципиальных переговоров - совместное решение проблемы Стиль, названный «Стратегия власти» или «Подавление», имеет максимальные девять баллов по шкале «внимание, уделяемое собственным целям и интересам» и минимальный один балл по шкале «внимание, уделяемое целям и интересам противоположной стороны». Речь идет о принуждении другого участника к принятию результата, нужного себе, для чего могут быть использованы не только прямые указания, но и такие жесткие методы принуждения, как угрозы, сознательное искажение информации, манипулирование и другие подобные методы. У стиля «Уступки» есть минимальный один балл по шкале «внимание, уделяемое собственным целям и интересам» и максимальные девять баллов по шкале «внимание, уделяемое целям и интересам противоположной стороны». Здесь участник уступает другому. Это прямая противоположность первому стилю. Стиль «Избегание» конфликта, имеет минимальный один балл по обеим шкалам. Здесь обе стороны, отказываясь от продолжения конфликта, своих претензий, чтобы только не возникало расхождений на данном этапе. Стиль компромисс содержит по пять баллов на каждой шкале и находится, таким образом, в середине возможной области решений. Каждый участник несколько отступает от максимальных претензий, но получает существенно больше, чем в случае уступки. Во множестве случаев это - приемлемый вариант, например, в торговых переговорах - продавец соглашается на некоторое снижение цены, а клиент получает некоторую скидку. Однако бывают ситуации, когда видимый компромисс совершенно не удовлетворяет обе стороны, и сохраняется потенциал конфликта. Этот метод, разработанный в рамках Гарвардского проекта по переговорам, состоит в том, чтобы решать проблемы исходя из обсуждения принципиальной сути дела, а не торговаться по поводу того, на какие мелкие уступки может или не может пойти каждая из сторон. 8 Метод предлагает применять жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает и мягкий поход к отношениям между участниками переговоров. Он категорически исключает манипулирование и грубое использование фактора преимущественного положения какого-либо участника. Принципиальные переговоры дают возможность быть справедливыми, и одновременно защищают от тех, кто мог недобросовестно воспользоваться честностью другого партнера. Метод принципиальных переговоров или Гарвардский метод можно применять практически в любых условиях, в которых есть явный или скрытый конфликт, в том числе конфликт интересов. Но лучше всего этот метод применим в деловых переговорах. Он основывается на применении четырех основных принципов. На практике Первый принцип Гарвардского метода («Отделяйте людей от проблем») означает, что участники должны воевать не друг с другом, а все вместе - с проблемой, т.е. надо изменить подход к правилам разрешения проблемы. Ценность проблемы вызывает всегда сильные эмоции, вынуждает участников занимать противоположные позиции и отстаивать их, проявляя беспощадность к другой стороне, что ухудшает ситуацию, воспринимается как оскорбление и не дает возможность выработать устраивающее все стороны решение. Личное восприятие в такой ситуации часто искажает реальность, ведет к непониманию, а непонимание усиливает отторжение и приводит к такой же реакции с другой стороны. Получается порочный круг, который не дает возможности эмоционально взвинченным, а часто и оскорбленным людям действовать рационально. Выход из этого порочного круга - не начинать войну друг другом за принятие своей позиции, а всем вместе обратит внимание на общую проблему. На практике Второй принцип Гарвардского метода (концентрируйтесь на интересах, а не на позициях) связан с тем, что позиция, занятая на переговорах, может довольно 9 серьезно отличаться от того, что действительно необходимо данному участнику и что удовлетворяет его интересы. Основная цель проведения деловых переговоров для каждого участника достичь такого соглашения, такого результата переговоров, которое удовлетворяло бы материальные интересы этого участника. Кроме этого, участники деловых переговоров стремятся сохранить или установить конструктивные отношения друг с другом. Но трудность заключается в том, что материальные и психологические вопросы так переплетаются, что проблема и отношения оказываются связанными. В результате этого любые указания на особо болезненные стороны проблемы воспринимаются как личные оскорбления и, если специально не сосредоточиться на отделении материальных интересов каждой стороны и отношений между сторонами, уже все вообще замечания, относящиеся к проблеме, могут автоматически восприниматься как оскорбительные. Конкретные позиции, которые отстаивает каждая сторона, еще более усиливают процесс сплавления в единый проблемный ком материальных и психологических вопросов. Если переговоры рассматриваются как борьба самолюбий, чрезмерное отстаивание своих позиций, то это только ухудшает ситуацию, но не ведет к приемлемому решению. Два читателя находятся в читальном зале библиотеки. Один встает и пытается открыть окно, другой активно возражает против этого. Между ними разгорается спор, насколько можно приоткрыть окно: открыть наполовину, сделать небольшую щелочку или совсем не открывать. Ни одно решение не удовлетворяет обоих спорящих людей. Позиции участников спора таковы: - открывающий окно: "Здесь так душно, что мне сейчас станет плохо с сердцем, надо немедленно открыть окно!"; 10 - возражающий: "Из открытого окна дует мне в спину, даже если открыта всего лишь небольшая щель. У меня болит поясница, и я не смогу здесь находиться, а мне это совершенно необходимо для работы. Просто закройте окно!" Позиции участников выглядят полностью противоположными, и если ни один из них не уступит, то непонятно, как быть. Простой компромисс в виде небольшой щелочки, на которую можно приоткрыть окно, не устраивает возражающего участника, так как все равно сквозит из окна. Но вот входит библиотекарь. Он спрашивает открывающего, почему тот хочет открыть окно. Ответ - "Мне необходим свежий воздух". Затем библиотекарь спрашивает у возражающего, почему тот против. Ответ: "Чтобы не было сквозняка". Библиотекарь немного подумал и открыл окно в соседней комнате, куда также была открыта дверь из читального зала. Воздух в помещении через некоторое время стал более свежим, но при этом сквозняк не беспокоил возражающего участника. Данное решение оказалось взаимоприемлемым, так как в нем были учтены настоящие интересы участников - свежий воздух и отсутствие сквозняка, а не те позиции, т.е. выраженные требования, которые были прямо противоположными открыть или закрыть конкретное окно. Для того чтобы перейти от обсуждения позиций к обсуждению интересов, помогают два вопроса: «Почему?» и «Почему нет?», которые нужно задавать спорящим сторонам. Эти вопросы помогают в понимании интересов сторон. В описанной ситуации интересы участников — это потребность одного в свежем воздухе и потребность другого в отсутствии даже малейшего сквозняка. Интересы - это преобладающие в данный момент потребности и опасения, которые мотивируют людей к определенным действиям. 11 Решение — открыть окно в соседней комнате, куда дверь из читального зала также была отворена. Вывод: необходим переход от обсуждения позиций сторон к обсуждению интересов сторон, а для этого нужна открытость к обсуждению и здравый смысл ′. Свое восприятие нужно подвергнуть анализу и корректировке так же, как и чужое. Например, нужно научиться не поддаваться привычке истолковывать все слова и действия другой стороны наихудшим образом, избавиться от излишней подозрительности, негативного настроя. Нужно отказаться от обвинений и говорить о проблеме отстранении от упоминания конкретных люден или организации, с которыми идет разговор. Иной подход будет совершенно непродуктивен. Таким образом, постановка проблемы в продуктивной форме требует более спокойных и взвешенных формулировок, выражения готовности к взаимному поиску решения, сотрудничеству. 12 Принципы гарвардского метода Гарвардский метод состоит в том. что прежде чем окончательно решить, как поступить, необходимо найти и рассмотреть варианты, которые бы служили взаимной выгоде. Необходимо заинтересовать другую сторону в конечном результате, мотивировать их к достижению согласия. Этому будет служить то понимание партнёра, которое должно выработаться в результате проведения предварительного анализа и в самом процессе ведения переговоров. При этом процесс выработки общего решения должен быть совместным, всем сторонам следует быть вовлечёнными в него. Свои интересы также надо убедительно разъяснять и аргументировать. Необходимо, чтобы предложения соответствовали не только своим интересам, но и интересам и ценностям другой стороны. Наиболее мощные интересы вытекают из основных человеческих потребностей. К часто встречающимся интересам можно отнести: • экономическое благополучие - стремление достичь определенного уровня и стремление его увеличить • безопасность, в том числе и стремление уменьшить определенные риски, содержащиеся в предлагаемых решениях или в существующей ситуации; • чувство принадлежности к какой-либо группе; • признание определенных заслуг, достоинств, прав, в том числе нрав на уважение; 13 • возможность сохранять и увеличивать контроль над тем, что составляет наиболее существенную часть собственной жизни. Если предлагаемое решение позволяет удовлетворить все эти потребности, или, но крайней мере, те из них, которые в данный момент наиболее важны для другой стороны, то увеличиваются шансы на принятие этого решения. Перед тем как высказать свои предложения, надо сформулировать общую проблему, выразить свои интересы и аргументы и только потом представить заключительные предложения. Очень важно на этом этапе концентрироваться на будущем, на предложении такого решения, которое позвони достичь необходимой цели в будущем, а не на прошлом. Необходимо иметь свои предложения, но в тоже время быть гибкими, открытыми для новых идей, которые может предложить другая сторона. Полезно не вести переговоры только в одном аспекте, а расширить ту область, в которой можно вести обсуждение, сначала увеличить пирог, а потом ею делить. Быть твердыми в отношении проблемы и в то же время мягкими с людьми. Нужно демонстрировать нападение на проблему, а не на участников переговоров. Критерии оценки предполагаемых решений должны быть объективными и на этом можно и нужно настаивать. Рассмотрим пример использования объективных критериев для выработки решения. Заключен контракт на строительство здания по фиксированной цене. В контракте сказано об усиленном бетонном фундаменте, но его размеры не 14 обозначены. Длина и ширина определяются размерами здания, а как определить нужную глубину, про которую ничего не сказано? Подрядчик предлагает глубину 0.5 м. Заказчик считает, что для здания подобного типа необходима глубина 1.5 м. При обсуждении этого вопроса подрядчик настаивает на своем решении, аргументируя это так "Мы уже пошли вам на встречу при уточнении конструкции крыши. Теперь ваша очередь уступить". Заказчику есть смысл в это время сказать о возникающей в это время проблеме и о необходимости объективных критериев. Например, так: «Возможно 0.5 м и достаточно. Мы просто хотим, чтобы фундамент мог выдерживать вес всего здания. А нет ли государственных стандартов строительства для подобных зданий с учетом типа почвы? Каковы фундаменты у других, подобных нашему, строений в этом районе? Не могли бы мы сначала познакомиться с существующими стандартами?» В этом предложении заказчика есть несколько альтернативных вариантов. Эти альтернативы надо разрабатывать и обдумывать заранее. Вывод: надо стремиться к тому, чтобы принятие решения происходило не под давлением, а на основе общепринятых стандартов справедливых принципов. В качестве примера такой процедуры можно привести следующую последовательность действий: один из участников делит спорный ресурс, а первым выбирает свою долю второй участник. 15 Заключение 1. Переговоры нужны для того, чтобы скорректировать, отрегулировать взаимодействие между участниками и их отношения. Переговоры - это вид деловой коммуникации, целью которой является достижение согласия и выработка совместных решений, причем обязательно должны быть учтены интересы всех участвующих сторон. 2. Особые условия, которые отличают переговоры от иных видов деловых коммуникаций: необходимость учета интересов всех участвующих сторон; направленность на поиск взаимоприемлемых решений, после которых часто предполагается дальнейшее взаимодействие сторон; переговоры ведутся между сторонами, обладающими примерно равным статусом - партнерским; переговоры часто направлены на решение некоторой проблемы, противоречия, часто - конфликта, который может быть более или менее явным; переговоры служат средством получения от других участников взаимодействий того, что необходимо для будущей совместной деятельности. 3. Наиболее эффективным методом ведения переговоров является Гарвардский метод, называемый также методом принципиальных переговоров. 4. Для изучения переговорного процесса необходимо также понимание сущности конфликтов и способов их разрешения. При разрешении конфликта используется несколько возможных личностных стилей разрешения конфликта: «Стратегия власти или подавление*, «Уступки», «Избегание конфликта», «Компромисс», «Совместное решение проблемы или сотрудничество». 5. Способы ведения переговоров: заставить оппонента принять свои условия; уступить; идти на компромисс; сотрудничество, представленное Гарвардским 16 методом принципиальных переговоров. Основные принципы Гарвардского метода ведения переговоров: отделение отношении с партнерами от проблем; необходимость концентрироваться на интересах, а не на позициях; необходимо найти и рассмотреть варианты, которые бы служили взаимной выгоде, применяемые критерии оценки предлагаемых решений должны быть объективными. 6. Интересы - это преобладающие в данный момент потребности и опасения, которые мотивируют людей к определенным действиям. Интересы обычно скрыты за позициями, т.е. выраженными требованиями. Позиция — это сформулированные, выраженные словесно и эмоционально требования одной из сторон. 7. Для успешного ведения переговоров необходима тщательная подготовка к каждому этапу. В процессе этой подготовки нужно сначала обдумать справедливые критерии выбора решений: затем выработать несколько вариантов решений, учитывающих интересы обеих сторон. При этом необходимо использовать продуктивные речевые формы. 8. В случае излишне эмоционального и при этом деструктивного поведения сторон бывает успешным привлечение посредника. 9. Если в процессе переговоров оказывается давление, принципиальное поведение должно быть следующим: тот участник переговоров, которого можно назвать справедливым и принципиальным (в смысле Гарвардского метода принципиальных переговоров, а не в смысле жесткой позиции), предлагает другой стороне обосновывать свои доводы в соответствии с объективными критериями, и отказывается идти на уступки на какой-либо другой основе 10. Для успешного ведения переговоров тщательная подготовка. 17 необходимо предварительная Список литературы 1. Вагин, И.О. И самураи ведут переговоры, или как пленить собеседника / И.О. Вагин. - М.: АСТ,2017 г 2. Рысев, Н.Ю. Активные продажи. Эффективные переговоры / Н.Ю. Рысев. - М.: СПб: Питер, 2017. – 192 С. 3. Ниренберг, Дж. Маэстро переговоров / Дж. Ниренберг. - М.: Парадокс,2017. 416 c. 4. Ведение переговоров и разрешение конфликтов. - М.: Альпина Бизнес Букс (Юнайтед Пресс) 2016 - 0 c. 5. Коэн, Г. Искусство вести переговоры и заключать сделки / Г. Коэн. - М.: АСТ, 2017. - 0 c. 6. Каррас, Л. Ч. Искусство ведения переговоров. Как достичь желаемого результата / Л.Ч. Каррас. - М.: Эксмо, 2017. - 400 c. 18
