Работа в сложных ситуациях. 1. При отказе Клиента предоставить документ, удостоверяющий личность. Если Клиент при совершении кассовой операции отказывается предъявлять один из документов, удостоверяющих личность (в соответствии с инструкцией для кассовых Работников), кассир отказывает Клиенту в обслуживании: «К сожалению, я вынужден(а) Вам отказать, так как в соответствии с Указанием ЦБ № ….. г. все кассовые операции совершаются только по предъявлении Клиентом документа, удостоверяющего личность. Обратитесь, пожалуйста, к нам, когда у Вас будет документ. Спасибо за понимание». Недопустимо: При отказе забывать ссылаться на нормативные документы. 2. В случае предъявления купюры, с которой Банк не работает. Если Клиент обращается с просьбой обменять валюту, с которой Банк не работает, кассир отказывает Клиенту: «К сожалению, я не могу обменять данную купюру, так как наш Банк не работает с этой валютой. Обратитесь, пожалуйста в другой банк». 3. В случае отсутствия необходимой валюты. Если в кассе нет необходимого количества валюты для проведения валютообменной операции, кассир отвечает Клиенту следующее: «Извините, но в данный момент такой валюты в необходимом количестве нет. Могу предложить обменять валюту только на сумму… (назвать то количество, которое есть в кассе) или обратитесь в другое отделение нашего Банка». Если Клиент соглашается обратиться в другое отделение Банка, кассир через Отдел кассовых операций выясняет, в каком из ближайших ДО есть необходимая валюта, и переадресует туда Клиента. Недопустимо: Забывать предлагать необходимой валюты. Клиенту альтернативу при отсутствии Работа с незнакомыми купюрами. При появлении незнакомой купюры кассир спокойно принимает валюту, не проявляя удивления или недоумения. Кассир говорит Клиенту: «Извините, я потрачу некоторое время, чтобы убедиться в платежеспособности купюры». Кассир ищет данную купюру в электронном справочнике валют и проверяет её на подлинность в соответствии с признаками подлинности купюры. Недопустимо: Отказывать Клиенту в приеме незнакомой купюры, не сверившись с электронным справочником валют. Выходить из помещения кассы, если деньги, предоставленные Клиентом, находятся у кассира. Признаваться в своей некомпетентности: «Я не знаю ответа на Ваш вопрос. Я не компетентна по этому вопросу. Я недавно здесь работаю, поэтому у меня нет необходимой информации». 4. Работа в ситуации, если Клиент заходит в кабину с другими людьми. Если Клиент заходит в кабинку при кассе вместе с другими людьми, кассир доброжелательно спрашивает у Клиента: «Вы вместе?». При ответе «ДА» начинает обслуживание Клиента. При ответе «НЕТ» просит второго вошедшего Клиента: «Я прошу Вас подождать вне кабины кассы. Я могу обслуживать по одному», дожидается, когда второй Клиент выходит и начинает/продолжает обслуживать первого Клиента. Недопустимо: Начинать обслуживать Клиента, не уточнив статус сопровождающих его лиц. Устанавливать очередность обслуживания, если между Клиентами возникает спор. 5.Работа в ситуации, когда Клиент спешит. Если Клиент при выполнении кассиром операций демонстрирует нетерпение, торопит кассира - «Быстрее! Я спешу!», просит о том, чтобы ему не распечатывали какие-то документы, так как он торопится, кассир: Выполняет все максимально четко и быстро. Не разговаривает с Клиентом на отвлеченные темы. Говорит Клиенту: «Проведение операций строго регламентировано. Я обязан(а) соблюдать инструкции. Пожалуйста, подождите немного, я постараюсь не задерживать Вас». Недопустимо: Нарушать правила оформления документов. Поддерживать с Клиентом разговор на отвлеченные темы. 6. Работа в случаях, когда Клиент отвлекает кассира. Если Клиент отвлекает кассира разговором, не относящимся к делу, кассир просит Клиента: «Пожалуйста, подождите немного, я постараюсь не задерживать Вас». Если и после этого Клиент не прекращает разговоры, кассир продолжает обслуживать Клиента, не реагируя на его высказывания. Недопустимо: Отвлекаться при выполнении операции на отвлеченные разговоры с Клиентом. Работа при конфликтной ситуации. При возникновении конфликтной ситуации кассир: Объясняет Клиенту свои действия: «Эту валюту я принимаю на экспертизу, так как она вызывает сомнение. В течение двух недель Вам будет выслан акт заключения экспертизы. Если купюра окажется подлинной, мы Вам её вернем». Если Клиент не успокаивается и продолжает возмущаться, кассир отдает Клиенту паспорт и деньги (за исключением тех, которые принимает на экспертизу), объясняет Клиенту свои действия: «Я проинформирую и приглашу Руководителя», опускает жалюзи, связывается с непосредственным руководителем (Заведующей кассой, Управляющим ДО, Начальником отдела) для объяснения ситуации и далее руководствуется подходом, изложенном в Стандарте Работы с претензией, жалобой с момента подключения непосредственного руководителя к решению сложной ситуации При возникновении угрозы жизни и здоровью кассир нажимает «тревожную кнопку». Недопустимо: Доказывать Клиенту, что он не прав. Молчать и игнорировать просьбы Клиента. Обвинять Клиента, при описании ситуации давать негативную оценку действиям Клиента, либо оценку, подразумевающую некомпетентность Клиента или его неспособность («Он сам виноват, он все сделал неправильно…, договоров не читают, а теперь жалуются… и т.п.»). Сваливать вину на других: «Это вина моего коллеги/руководителя». 7.Работа с неплатежеспособными купюрами или с купюрами сомнительной подлинности. При появлении неплатежеспособных банкнот Банка России кассир ставит на купюре штамп, или пишет от руки «В обмене отказано», наименование Банка, дату, фамилию, подпись, возвращает купюру Клиенту со словами: «Извините, но в соответствии с нормативными документами Банка России и ББР Банка (АО, я не могу принять данную купюру, так как она неплатежеспособна». При появлении сомнительных денежных знаков Банка России и иностранных государств, кассир принимает валюту на экспертизу: «Эту банкноту(ы) я принимаю на экспертизу, так как она вызывает сомнение. В подтверждение я выдаю Вам документ о том, что …(сумма) принята на экспертизу в ББР Банк (АО). В течение двух недель Вам будет выслан акт заключения экспертизы». Предлагаю уточнить адрес Вашего проживания, чтобы мы могли выслать заключение экспертизы». При появлении поврежденных денежных знаков иностранных государств кассир возвращает купюру Клиенту со словами: «Извините, но в соответствии с Правилами ББР Банка (АО), я не могу принять данную купюру. Обратитесь в другой банк». В случае возмущения со стороны Клиента кассир действует в соответствии со Стандартом поведения при возникновении конфликтных ситуаций. Недопустимо: При отказе принимать неплатежеспособные и поврежденные купюры забывать ссылаться на нормативные документы Банка России. 8.Работа при несовпадении суммы взноса. В случае, если сумма, предъявленная Клиентом, не совпадает с заявленной в приходном ордере, кассир: Пересчитывает сумму ещё раз на счетной машине. Пересчитывает сумму вручную. Если сумма не совпадает с заявленной, сообщает об этом Клиенту: «Ваша сумма не совпадает с заявленной. Вы переделаете приходный ордер или довнесете недостающую сумму?». В случае, если при валютообмене сумма не совпадает с заявленным запросом Клиента, кассир: Пересчитывает сумму ещё раз на счетной машине. Считает на калькуляторе сумму при обмене валюты. Предлагает Клиенту: «До заявленной суммы не хватает… (называет сумму). Я могу поменять эту сумму на… (называет сумму при валютообмене). Или Вы добавите до необходимой Вам суммы?». Если Клиент настаивает на том, что предоставил всю заявленную сумму, кассир приглашает по телефону Зав. Кассой или Управляющего ДО: «Так как возникли разногласия, я вызываю Заведующего кассой, чтобы снять кассу. Эта процедура потребует 10-15 минут Вашего времени. Вы готовы подождать?». Недопустимо: Начинать взаимодействие с Клиентом при наличии денег на столе. Выходить из помещения кассы, если деньги, предоставленные Клиентом, находятся у кассира. 9. Замена купюры по просьбе Клиента. Если после получения денег от кассира Клиент просит заменить купюру, кассир принимает купюру, обязательно проверяет её на подлинность и заменяет при условии, что купюра не вызывает сомнения и платежеспособна. Если при проверке на подлинность купюра вызывает сомнение, но при этом кассир уверен, что это не та купюра, которую он только что выдал Клиенту. Кассир принимает её на экспертизу (см. Стандарт работы с неплатежеспособными купюрами или с купюрами сомнительной подлинности). Недопустимо: Нарушать правила платежеспособность. проверки купюры на подлинность и
