Лекція 1 Тема 1. Вступ до курсу 1. Поняття soft skills Поняття soft skills, або гнучких навичок, виникло не так давно. Тим не менш, все більше людей, які прагнуть професійного зростання, мусять сьогодні займатися розвитком цих навичок. Хоча поняття гнучких навичок відносно молоде, їх сутність давно є предметом багатьох досліджень в психології, менеджменті, педагогіці тощо. Що ж мають на увазі, коли використовують цей термін? Гнучкі навички (англ. Soft skills) – це комплекс неспеціалізованих, важливих для кар’єри надпрофесійних навичок, які відповідають за успішну участь у робочому процесі, високу продуктивність. Особливістю soft skills є їх неспеціалізований характер: це означає, що незалежно від професії людини гнучкі навички залишаються одними й тими ж. І програмісту, і викладачу, і продавцю потрібні приблизно однакові soft skills, якщо цих спеціалістів цікавить професійний успіх. Гнучкі навички (soft skills) у цьому сенсі протиставляються професійним знанням та вмінням (hard skills), які є специфічними для кожної професії. Раніше вважалося, що цієї власне професійної кваліфікації достатньо, щоб бути гарним спеціалістом, рухатися кар’єрними сходами, розвиватися та досягати. Але ситуація змінилася. Гнучкі навички зараз набувають все більшого значення у питаннях професійної компетентності. Відомо, що у дослідженні Гарвардського університету виявлено, що 80% досягнень у кар'єрі визначаються гнучкими навичками та лише 20% – професійними навичками. За свідченнями роботодавців ІТ компаній в нашій країні, на співбесідах при прийомі на роботу більшість рекрутерів звертають більше уваги на особистісні риси та комунікаційні вміння претендентів, ніж на досконалість їх технічних знань. Все це примушує приділяти розвитку soft skills все більше уваги. 2. Структура soft skills Що входить до комплексу гнучких навичок? На це питання немає однозначної відповіді. Як науковці, так і практики, які мають справу з аналізом soft skills, формують різні переліки навичок, якостей, вмінь, які впливають на професійну компетентність фахівця. Часто сюди включають і особистісні риси (наприклад, посидючість, почуття гумору або товариськість), і моральні якості (такі, як чесність, порядність). Безумовно, ці риси та якості також дуже важливі, бо від наявності та розвиненості залежить, як працівник досягатиме професійних цілей. Але за формальною ознакою – вони не є навичками – ми не будемо включати їх до структури soft skills. Найчастіше до переліку гнучких навичок включають комунікаційні навички, навички самокерування та навички ефективного мислення. І. Комунікаційні навички. Центральне місце в структурі soft skills все ж таки віддається саме комунікаційним навичкам та вмінням. До базових важливих для кар’єри навичок спілкування, які відповідають за успішну участь в робочому процесі, високу продуктивність, відносять: - вміння слухати; - вміння аргументувати та переконувати; - ведення переговорів; - проведення презентацій; - вміння презентувати себе; - публічні виступи; - вміння продуктивно працювати в команді; - робота з конфліктами; - навички ефективного письмового спілкування тощо. Так звана «комунікабельність», про яку найчастіше згадують в цьому контексті, насправді не обмежується умінням «домовлятися» і «знаходити спільну мову». Сюди також включені: вміння спілкуватися залежно від статусів і ролями співрозмовника; використання і зчитування «мови тіла», вміння зчитувати контекст, ситуацію і бути адекватним їй; вміння грамотно починати і завершувати спілкування, підводити підсумки розмови і резюмувати; вміти знаходити «точки дотику» з співрозмовником, встановлювати усні угоди і домовленості і багато іншого. Саме комунікаційні навички допомагають розвивати відносини з людьми, підтримувати розмову, ефективно та адаптивно поводитися в критичних ситуаціях в спілкуванні з оточуючими. ІІ. Навички самокерування (self-менеджмент). Самоменеджмент – це послідовне і цілеспрямоване використання ефективних методів роботи в повсякденній практиці, з оптимальним використанням своїх ресурсів для досягнення своїх цілей. Важливою частиною гнучких навичок, які впливають на професійну компетентність спеціаліста, є навички самокерування та саморегуляції. Навички цієї групи допомагають ефективно контролювати свій стан, час, процеси. Найчастіше до них включають: - управління емоціями; - управління стресом; - управління власним розвитком; - планування і цілепокладання; - тайм-менеджмент; - рефлексія, усвідомлення власних психічних процесів; - використання зворотного зв’язку. ІІІ. Навички ефективного мислення. Ця група навичок включає до себе ті вміння, що спрямовані на управління розумовими процесами, які допомагають зробити життя і роботу більш системними. Будь-якому спеціалісту потрібно бути готовим до змін та вміти приймати рішення у нестандартних умовах, мислити гнучко та креативно. Аналіз складних об'єктів, облік взаємовпливу різних факторів, використання знань про особливості складних систем – все це також важливе для на все більшої кількості посад. Сюди включають: - системне мислення; - креативне мислення; - структурне мислення; - логічне мислення; - пошук і аналіз інформації; - вироблення і прийняття рішень. До soft skills також можна додати й інші навички, наприклад, управлінські, які потрібні фахівцю, коли він стає керівником чи підприємцем, або навички володіння іноземними мовами. 3. Методи розвитку soft skills Те, що ми описуємо ці важливі для кар’єри характеристики через категорію навичок, свідчить про дуже значну перевагу soft skills: на відміну від особистісних рис або здібностей, гнучкі навички можна опановувати та розвивати. Яким чином це можна зробити? Для оволодіння наступними методами: гнучкими навичками можна користуватися 1. Самонавчання – самостійне вивчення інформації про моделі успішної поведінки. Сюди можна віднести і читання літератури, і самостійне вивчення різних матеріалів (статті, блоги тощо), прослуховування вебінарів. Корисно читати літературу з обраної теми, виписуючи найважливіші ідеї, особливо ті, які мають відношення до мети розвитку і специфіку роботи. Суттєво може допомогти письмовий аналіз власного життєвого і професійного досвіду, що релевантний до мети, виділення тенденцій і окремих корисних ходів. Застосування нових підходів, методів, ідей, про які ви дізналися, в неробочих ситуаціях для тренування є також гарним способом розвинути потрібні навички. 2. Пошук зворотного зв’язку – отримання зворотного зв’язку від колег, керівників і експертів про успішність своєї поведінки в аспекті конкретного досвіду. Зворотним зв’язком в цьому контексті називається реакція людини на ваші дії. Важливо запитувати зворотний зв’язок у людей, які якісно виконують ту чи іншу роботу або дійсно мають навичку, яка потрібна. 3. Навчання на досвіді інших – виділення моделей успішної поведінки в роботі людини, що володіє високим рівнем розвитку даної компетенції та робота з наставником. Засвоєнню потрібної навички сприяє як можна частіша взаємодія і спільна робота з більш компетентними колегами і партнерами, що володіють тими якостями і навичками, які ви прагнете в собі розвинути. Важливо виявляти, фіксувати та пробувати на власному досвіді практичні тонкощі і прийоми їх роботи. 4. Спеціальні вправи та тренінги – заходи, які допомагають в засвоєнні базових знань та вмінь, що розвиватимуться і в подальшому, або у впорядкуванні вже наявних знань та вмінь. Не треба розраховувати, що на тренінгу можна виробити навичку. Тут можна дізнатися щось, упорядкувати або попрактикуватися в чомусь і отримати вміння. Навик з’явиться тільки тоді, коли те, про що говорилося на тренінгу, буде застосовуватися на практиці. Також важливо займати активну позицію: завдання тренера – допомогти в ході освоєння навику, поправити те, що не відразу вдається, але не сформувати за вас навик. 5. Розвиток в процесі роботи – пошук і освоєння більш ефективних моделей поведінки при вирішенні завдань, що входять до професійних функцій. При використанні цього методу важливо брати участь в проектах, які за визначенням складніше, ніж ті завдання, для вирішення яких вже достатньо компетентності. Також не треба боятися несподіваних, нетипових ситуацій: саме вони стають джерелом найціннішого розвиваючого досвіду. Але не потрібно застосовувати цей метод розвитку в проектах, які мають високу значимість, коли ціна помилки занадто висока. Отже, працюючи над soft skills, треба пам’ятати, що оволодіння будь-якою навичкою потребує зусиль та часу. Як правило, дія стає автоматичною, коли вона повторюється певну кількість разів. Так і гнучкі навички не засвоються після прочитання книжки або прослуховування нашого курсу, вони формуються через цілеспрямовані дії, які повинні пройти певне відпрацювання. Але такі зусилля виправдані. Тема 2. Психологічні особливості професійного спілкування І. Ділове спілкування: форми, різновиди, особливості 1. Поняття та види ділового спілкування Уся система ставлення людини до інших людей реалізується у спілкуванні. Поняття «спілкування» є одним із центральних у системі психологічного знання. У спілкуванні людина формується і самовизначається, виявляючи свої індивідуальні особливості. Результат спілкування – налагодження певних стосунків з іншими людьми. Завдяки спілкуванню здійснюється інтеграція людей, виробляються норми поведінки, взаємодії. Спілкування координує спільні дії людей і задовольняє потребу в психологічному контакті. Ділове спілкування – це процес взаємозв'язку та взаємодії, в якому відбувається обмін діяльністю, інформацією і досвідом, що передбачає досягнення певного результату, вирішення конкретної проблеми чи реалізацію певної мети. Простіше, можна визначити ділове спілкування як спілкування, пов'язане з виконанням професійних обов'язків, вирішенням трудових, службових завдань. Таке спілкування включає обмін інформацією, пропозиціями, вимогами, поглядами, мотивацією з метою розв'язання конкретних проблем як усередині організації, так і за її межами, а також укладання контрактів, договорів, встановлення інших відносин між підприємствами, фірмами, організаціями. Існує декілька видів і форм ділового спілкування: 1. Ділове листування. Це непрямий спосіб спілкування, який здійснюється за допомогою листів. Сюди належать накази, запити, постанови тощо. 2. Ділова бесіда. До цього виду спілкування відносяться обговорення різних робочих процесів з метою винести важливе рішення або обговорити деталі. 3. Ділова нарада. У ході наради збирається весь колектив або його керівна частина, з метою вирішення найважливіших проблем і постановки завдань. 4. Публічний виступ. Майже кожна робота вимагає певних навичок, необхідних для виступів на публіці. Хоча далеко не всім в роботі доводиться регулярно проводити тривалі презентації, але майже всім доводиться виступати на нарадах, представляти інформацію своїм колегам або спілкуватися з командою. 5. Ділові переговори. У даному випадку обов’язковим результатом спілкування є знаходження та прийняття рішення. У ході таких переговорів кожна сторона має свою точку зору і спрямованість, а результатом обіцяє стати угода чи укладений контракт. 6. Суперечка (конфлікт). Не всі питання в діловому спілкуванні можна вирішити без спору, однак спір найчастіше тільки ускладнює ситуацію у зв'язку з тим, що люди ведуть себе не зовсім професійно і зайво захоплено відстоюють точку зору. Ці способи спілкування охоплюють майже всі робочі ситуації і дозволяють впорядкувати весь процес спілкування в рамках ділового середовища. Детальніше розглянемо деякі важливі з точки зору гнучких навичок види ділової комунікації. 2. Професійне листування. Електронний лист Ділове листування є важливою частиною професійної комунікації. Якісне ділове листування здатне підвищити ефективність роботи, поліпшити взаємозв’язки різних служб, встановити міцні зв’язки з партнерами. До особливостей ділового листування відносяться: 1) Діловий стиль. Основними вимогами, які пред’являються до ділового стилю, є: • нейтральний тон викладу інформації; • точність і визначеність формулювань, однозначність і одноманітність формулювань; • лаконічність, стислість викладу тексту; • використання мовних формул та термінів; • застосування лексичних і графічних скорочень; • переважання простих поширених пропозицій. 2) Другою особливістю ділового листування є широке вживання мовних формул та термінів – стійких (шаблонних) оборотів, використовуваних в незмінному вигляді. При використанні терміну необхідно стежити за тим, щоб він був зрозумілий адресатові. 3) Застосування скорочень. У листах повинні вживатися тільки офіційно прийняті скорочення, позначення і терміни. Специфікою сучасної професійної комунікації є широке користування електронним варіантом ділового листування. Більша частина листування здійснюється зараз саме через електронні сервіси, тому навички правильного створення електронного ділового листа є одним з цінніших комунікативних навичок. Правила написання ділового електронного листа Головні умови успішного ділового листування за допомогою e-mail – предметність, відсутність креативності, лаконічність та дотримування правил етики, ввічливість та тактовність. 1. Ділове листування треба здійснювати з e-mail- адреси з простою та формальною назвою. Не допускається листування з адреси на кшталт «sashko_1999» чи «kotik». Найкращий варіант адреси складається з імені та прізвища або корпоративної назви. Аккаунт, якій надається студентам ХНУРЕ, може бути гарним прикладом такої адреси. Завжди треба заповнювати поле «тема листа». Тему 2. необхідно формулювати коротко та влучно, відображаючи мету та предмет листа. Недоречно використовувати одне слово в формулюванні теми. 3. Якщо лист є відповіддю, треба використовувати опцію «Відповісти» («Re:»), це допомагає зберегти історію обговорення предмету. 4. Офіційний елементів: 1) лист вступна складається частина з повинна трьох містити основних вітання, представлення себе, пояснення причини та мети листа; 2) основна частина, де відображається сутність листа; 3) заключна частина, де потрібно помістити висновки, прохання, пропозиції тощо, а також блок контактної інформації. 5. Стиль ділового листа – формальний, не допускається використання сленгу, анекдотів чи жартів, жаргону. Небажано прикрашання листа смайликами, кольоровими шрифтами чи візуальними ефектами. З обережністю треба використовувати афоризми, метафори чи прислів’я. Прояви креативності краще залишити для особистого листування. 6. За прояви тактовності та ввічливості вважається звертання до адресату на «Ви», невикористання написання за допомогою функції CapsLock та відсутність зловживання знаком оклику. 7. Будь-який лист повинен починатися з привітання. В сучасній практиці листування допускається звертатися за іменем та по батькові або лише за іменем. Не можна використовувати сленгове формулювання «Доброго времени суток», не треба додавати знак оклику. 8. Якщо Ви пишете адресату вперше, у вступній частині назвіть себе – ім’я, прізвище, вкажіть відповідний до сутності листа соціальний статус (професію, посаду тощо). В першому письмі потрібно вказати, звідки Ви дізналися про адресата та його контакти. Якщо даний лист є відповіддю, на його початку треба подякувати за попереднє звернення («Дякую за Ваш лист»). 9. В основній частині потрібно коротко викласти сутність. Вважається, що діловий електронний лист повинен бути в два рази коротший за традиційний паперовий. Треба намагатися вмістити зміст в 2-4 коротких абзаци, кожен з яких складався б в 3-4 рядки. 10. Один лист повинен відповідати одному предмету та одній меті. Якщо потрібно обговорити декілька непов’язаних один з одним питань, краще кожному з них присвятити окремий лист. 11. Кожен документ, який додається у вкладеннях, потрібно описати в основній частині листа. Не можна надсилати файли без супроводжувального листа. 12. В заключній частині бажано вказати, якої дії Ви очікуєте від адресата, дотримуючись при цьому максимально ввічливого тону. 13. Наприкінці листа потрібно помістити блок контактної інформації: ім’я, прізвище, посада чи професія, організація, номер контактного телефону та електронну адресу. 14. Терміни відповіді на діловий електронний лист не повинні перевищувати 48 годин. Якщо за цей час Ви не змогли вирішити питання, з яким до Вас зверталися, необхідно попередити про факт отримання листа та повідомити, коли зможете відповісти по суті. 15. Необхідно намагатися відсилати електронного листа у робочий час; вважається небажаним відсилати лист вночі, у вихідні чи святкові дні. 16. Завжди перевіряйте свій лист на наявність граматичних чи орфографічних помилок. Завжди треба пам’ятати, що навіть випадкова граматична помилка здатна звести нанівець всі зусилля, створюючи імідж необізнаної, незібраної та некомпетентної людини. 17. Треба уникати надмірно впевненої, наказової, загрозливої чи благальної тональності листування. Контроль власних емоційних станів є необхідною умовою успішного ділового електронного листування. ПРОФЕСІЙНА КОМУНІКАЦІЯ Тема: АКТИВНЕ СЛУХАННЯ 1. Поняття та функції активного слухання Одним з найважливішим комунікаційних вмінь є навичка активного слухання. Багато дослідників вважають вміння активно слухати базовим комунікаційним вмінням, без оволодіння яким неможливо бути успішними комунікатором. Слухання взагалі є недооціненим етапом міжособистісного спілкування, адже більшість об’єму своєї професійної комунікації люди, за статистикою, присвячують саме процесу слухання. М. Берклі-Ален наводить такі дані: 40% обсягу професійної комунікації займає слухання, 35% – мовлення, читанню ми віддаємо приблизно 16%, а 9%, що залишились, – письмовому спілкуванню. Звісно, ці цифри носять узагальнений характер, але вони вказують на тенденцію, за якою люди більшою мірою слухають, ніж говорять чи читають. При цьому, багато хто вважає, слухання процесом майже автоматичним, який не потребує від особистості ні особливих зусиль, ні якихсь знань та вмінь. Але це не так. В психології існує розділення на слухання пасивне та активне. Перше більшою мірою орієнтоване на очікування потрібної для слухача інформації, часто супроводжується намаганням перервати партнера, щоб сказати щось самому, зазвичай, якщо тема нецікава, слухач лише робить вигляд, що слухає, відволікається на власні думки. На противагу цьому, активне слухання – це: - по-перше, сприйняття інформації від розмовляючих інших людей, за яким слухач утримується від висловлювання власних емоцій; - по-друге, заохочувальне відношення до того, хто розмовляє, що підштовхує його продовжувати акт спілкування; - по-третє, незначний вплив на того, хто говорить, яке сприяє його розвитку вперед. Активне слухання – це уважне та зацікавлене слухання, яке дозволяє не лише слухати, а й чути та розуміти промову партнера. Раніше вважалось, що техніки активного слухання важливо використовувати в психотерапевтичній практиці або особистому спілкуванні, але зараз навичка активного слухання є однією з найважливіших базових soft skills. Це пов’язано з низкою функцій активного слухання, серед яких найбільш показовими для забезпечення професійної успішності є наступні: 1) Інформативна функція: активне слухання допомагає засвоїти набагато більше інформації з промови, що призводить, своїм чином, до зменшення помилок та часу на розуміння інформації; 2) Соціально-психологічна функція: активне слухання сприяє встановленню атмосфери довіри та поваги між співрозмовниками, забезпечуючи сприятливий соціально-психологічний клімат; 3) Антистресова функція: активне слухання орієнтоване на розуміння та взаємоповагу, спрямоване на зниження напруги у потенційно конфліктних ситуаціях, що допомагає суб’єктам спілкування відчувати себе спокійно та конструктивно. Все це призводить до підвищення ефективності комунікації, що є важливим наслідком вміння спілкуватися з людьми. 2. Рівні слухання Для розуміння особливостей активного слухання важливо відрізняти його від інших різновидів. Наше слухання найчастіше відбувається на одному з трьох рівнів слухання. Рівень 1. Слухання з часовим відключенням Слухач щось чує, але більшість часу він зосереджений на собі. Він слідкує за темою лише поверхнево, інколи може втрачати увагу, замислюючись про щось стороннє. Часто слухач цього рівня під час промови партнера готує свою промову, лише очікуючи моменту, коли він сам може висловитися. Такий слухач більш зацікавлений в процесі мовлення, ніж слухання; для нього слухання є пасивним процесом. Рівень 2. Слухання на рівні логіки Цей рівень також характеризується поверхневим слуханням, без намагання зрозуміти наміри того, хто говорить. Слухач зосереджується на словах, змісті та логікі промови, що краще, ніж імітація слухання на попередньому рівні, але може призвести до небезпечного непорозуміння. Йдеться про те, що спілкування не вичерпується змістом слів, які вимовляються; вони завжди супроводжуються емоційними компонентами, в яких виражаються наміри, сподівання, очікування тощо того, хто говорить. Це створює мовленевий контекст, через який відбувається глибинне розуміння висловлювання. Слухач цього рівня, концентруючи увагу лише на змісті слів, втрачає можливість такого розуміння, хоча ззовні цього й не видно. Рівень 3. Слухання на рівні співчуття На цьому рівні слухач утримується від висловлювань та суджень з приводу того, що чує та кого чує. Він співчуває думкам та відчуттям партнера та ігнорує власні думки та емоції – його увага повністю спрямована на процес слухання. Слухач цього рівня концентрується на акті комунікації в цілому, сприймаючи як слова, так і невербальні ознаки, контекст, спосіб мовлення, іншими словами, він спрямований на повну, глибинну комунікацію, яка тільки і здатна призвести до розуміння промови. Це щире та зацікавлене слухання. Треба звернути увагу, що люди в процесі спілкування, як правило, користуються всіма цими рівнями слухання, і хоча слухання на рівні співчуття є найбільш ефективним та відповідає поняттю активного слухання, деякі ситуації припускають використання і інших рівнів. Але у більшості випадків та для більшості людей слухання на рівні співчуття є важким та недоступним вмінням. Це пов’язано з багатьма факторами, але найвизначним з них є особливості соціалізації дітей в нашому суспільстві. Хоча діти декларуються найвищою цінністю суспільства, дуже часто їх не слухають. Наявність значної кількості знецінюючих висловлювань з боку авторитетних дорослих привчають дітей до імітації слухання. Говорячи: «Не сперечайся зі мною!», «Не перебивай старших!», «Ти надто малий, щоб це зрозуміти» або «Діти не повинні втручатися в розмови дорослих», батьки та вчителі не намагаються почути дітей. Таким чином формується стійке уявлення, що слухати й не потрібно, яке потім трансформується у звичку не слухати, принаймні, слухати лише поверхнево. Такі помилки у вихованні призводять до того, що слухання у значної кількості людей є недосконалим комунікаційним навиком і йому треба усвідомлено вчитися. 3. Бар’єри слухання Слухання є складним процесом, на ефективність якого впливає значна кількість різноманітних факторів. Врахування таких бар’єрів допомагає суттєво підвищити ефективність спілкування. Розглянемо основні такі перешкоди. 1. Психологічні фільтри слухання. Кожного разу, коли ми вступаємо в процес спілкування, ми, як і партнер по цьому процесу, привносимо в нього наш попередній досвід спілкування з цією людиною (і взагалі наш комунікаційний досвід), наші переконання та цінності, інтереси та емоції. На цей конкретний акт спілкування впливають наші упередження, думки нашого оточення, припущення та установки, які сформувалися до цього моменту. Коли ми слухаємо людину, у нас можуть виникати якісь спогади про події минулого або формуватися певні образи майбутнього – все це накладається на конкретне спілкування «тут і тепер», затьмарюючи дійсний сенс конкретного комунікаційного процесу. Контролювати психологічні фільтри дуже важко, але й дуже важливо. 2. Особистісні особливості слухачів Спілкування є природним процесом, воно є сутнісною характеристикою людини. Кожен з нас спілкується постійно протягом життя, формуючи таким чином певні звички спілкування, які можуть переростати в стійкі моделі комунікаційної поведінки. Стосовно процесу слухання, ці моделі можуть реалізовуватися в ролях слухачів, деякі з яких є бар’єрами для активного слухання. Наприклад: - «симулянт»: людина лише робить вигляд, що слухає. Часто такі слухачі виглядають уважними та зацікавленими, при цьому вони лише грають роль, будучи зайнятими насправді лише власними думками; - «залежний слухач»: ці люди дуже переймаються тим, яке враження вони викликають і що про них думають інші. Тому вони настільки захоплені роллю «гарного слухача», що втрачають сутність промови; - «перебивач»: особливістю таких слухачів є постійне намагання вмішатися в промову, викласти свою думку, інколи ігноруючи наміри того, хто говорить. Як правило, це викликає негативні емоції, роздратованість та відчуття нерозуміння у партнерів; - «слухач-інтелектуал»: слухач концентрується лише на раціональній оцінці почутого, ігноруючи невербальні та емоційні складові. Ці люди слухають лише на другому рівні, чують слова, а не повідомлення в цілому. Якщо щось з почутого не вписується в їх систему категорій, вони відкидають це як незначуще. Вони не звертають увагу на враження, яке викликає їх реакція на почуте. Виконання кожної з цих ролей є суттєвою перешкодою на шляху активного слухання. 3. Фізіологічні бар’єри До цих перешкод відносяться певні процеси в організмі, які впливають на ефективність слухання. Значний вплив на процес слухання має фізична та психічна втома, бо процес слухання потребує концентрації уваги та певних зусиль. Цікавим фактором, який відноситься до цієї групи, є також різниця в часі обробки інформації. Виявляється, що швидкість промови завжди нижча за швидкість, з якою здійснюється обробка інформації слухачем. Наприклад, для англійської мови середня швидкість промови складає 200 слів на мінуту, а швидкість слухання – 300-500 слів. Ця різниця в часі дає привід для відволікання. 4. Семантичні бар’єри Окрім конкретних та загальноприйнятих значень, слова, якими ми користуємося, мають ще й особистісний сенс. Користуючись словами, ми додаємо до їх значень власні сенси, обумовлені нашим життєвим досвідом, знаннями, вихованням та переконаннями. Таким чином, вважається, що різні люди вкладають різні значення в одні й ті ж слова. Це не означає, що люди не можуть розуміти один одного, це означає, що сенс промови формують не слова, а люди, які їх виголошують. 5. Зовнішні відволікаючі фактори До цих чинників належать різні обставини, які супроводжують процес комунікації. До них можна віднести, наприклад, гучність голосу промовця, шумові перешкоди, температуру в приміщенні, погану акустику, акцент промовця, монотонність, занадто швидкий або повільний темп мовлення, обмеженість в часі тощо. Інколи до цих факторів додають індивідуальні звички, які перешкоджають уважному слуханню, наприклад, метушливість, підглядання на годинник, переривання на телефонні розмови, звичка тримати в руках сторонні предмети, стукотіння ногою або якимсь предметом (олівцем) тощо. Не всі бар’єри можна усунути, але їх усвідомлення та робота над їх контролем здатні суттєво вплинути на ефективність слухання як базового комунікаційного вміння. 4. Реакції, які супроводжують слухання Коли ми розглядаємо процес слухання, треба пам’ятати, що в реальній ситуації слухання невід’ємне від всіх інших комунікаційних процесів. Оскільки, спілкуючись, ми взаємодіємо з іншими людьми, вони викликають у нас певну реакцію, яку треба враховувати для досягнення успіху в комунікації. Найчастішими реакціями на промову у слухачів є: - порада. Бажання дати пораду промовцю виникає у слухача з альтруїстичних намірів: багато людей вважає, що промовець для того й говорить, щоб ми йому щось порадили. Це не так. У нашому суспільстві дуже живучий міф про те, що від нас чекають вирішення проблеми, з якою зіткнулася та чи інша людина. Люди стають більш впевненими в собі, якщо самі можуть вирішити свої проблеми і думати своєю головою. Основне наше завдання – вислухати людину, не засуджуючи, надавши їй можливість самій знайти рішення своєї проблеми; - запитання. Ця реакція передбачає з’ясування обставин та причин того, про що йдеться в промові. Сама по собі вона здається нейтральною, але для промовця запитання можуть виглядати як допит. Тому важливо правильно вибирати час для запитань. Коли слухання відбувається на третьому рівні, краще тримати свої питання при собі; - критика. Цей тип реакції є найбільш небажаним, він блокує спілкування, змушуючи промовця захищатися або проявляти агресію; - співчуття. Цей тип реагування відповідає активному слуханню, свідчить про те, що слухач сприйняв сутність повідомлення, і дозволяє налаштувати ефективну взаємодію. Засвоюючи навички активного слухання, потрібно постійно контролювати власні реакції, намагаючись реагувати на рівні співчуття. 5. Прийоми активного слухання Що треба робити, щоб слухати активно? Деякі рекомендації допоможуть оволодіти цим корисним навиком. 1. Будьте уважними. Створіть своєю поведінкою атмосферу співчуття. Це допоможе промовцю відчути свою значимість та сформувати позитивне ставлення до вас. 2. Проявіть зацікавленість в потребах співрозмовника. 3. Не критикуйте того, хто говорить. Висловлюйте власні емоції позитивно та доброзичливо. 4. Не ставте багато питань. Обмежуйте питання намірами уточнити своє розуміння почутого: не «Чому?» та «Як?», а «Чи правильно я зрозумів?» 5. Намагайтесь зрозуміти емоції співрозмовника. Спробуйте «встати на його місце», «відобразити» те, що він, на вашу думку, відчуває. 6. Відмовтесь від заспокоюючих фраз, які нічого не значать, на кшталт «Ну, не все так погано», «Це все дрібниці», «завтра буде краще» тощо. Вони знецінюють почуття промовця. 7. Контролюйте власні емоції, не дозволяйте співрозмовнику зачепити вас, вивести з себе. 8. Виражайте заохочення до розмови за допомогою слів та висловлювань типу «Зрозуміло», «Так, правильно», «Цікаво», «Ого» чи «Так». 9. Виражайте заохочення до розмови за допомогою невербальних сигналів типу кивку головою, відповідного до промови виразу обличчя, зорового контакту, природних та невимушених жестів, дотиків. 10. Виражайте заохочення до розмови за допомогою відповідних спонукальних слів та фраз: «Розкажи, будь ласка..», «Давай це обговоримо», «Мене цікавить, що ти скажеш з цього приводу», «Чи не хочеш про це поговорити» тощо. 11. Для того, щоб зрозуміти те, що відчуває та про що говорить співрозмовник, користуйтесь уточненнями: «Чи правильно я зрозумів, що…», «Уточніть, будь ласка, що ви маєте на увазі» або «Мені здається, що ви сказали…Це вірно?» 12. Користуйтесь переказом (переформулюванням). Спробуйте стисло і своїми словами повторити викладене співрозмовником. Переказ дає співрозмовникові зворотний зв’язок, дає можливість зрозуміти, як його слова звучать з боку. В результаті, співрозмовник або отримує підтвердження того, що він був зрозумілий, або одержує можливість скорегувати свої слова. 13. Виражайте прийняття. За допомогою слів та вигуків на кшталт «Так...», «Розумію...», «Угу...» можна показати свою зацікавленість, залишаючись нейтральним. Це особливо важливо, якщо ви не поділяєте точку зору співрозмовника на предмет розмови. 14. Дотримуйтесь простих правил: не перебивати співрозмовника; не переводити обговорення на іншу тему; не давати собі відволікатися; не сперечатися. Як будь-яка навичка, засвоєння вміння активно слухати потребує певних зусиль. Але результат таких зусиль виправданий, адже активне слухання допомагає: - вирішити проблеми інших людей. Надав людям можливість висловитися, можна допомогти їм прояснити проблему та досягти емоційної розрядки; - зменшити напругу та атмосферу ворожості між людьми; - сприяти спільній діяльності. Відчуваючи зацікавленість до своїх проблем, думок та роздумів, люди починають вас поважати та готові співпрацювати; - вирішити комунікаційні труднощі; - підвищити самооцінку та оцінку іншими. Активно слухаючи, ми поважаємо гідність та значущість людей, що позитивно впливає на нашу та їх самооцінку; - розвинути соціальний та емоційний інтелект. Активне слухання полягає в розумінні почуттів, які стоять за словами; - краще розуміти та засвоювати інформацію від інших людей. Тема: ЕМОЦІЙНИЙ ІНТЕЛЕКТ 1. Поняття емоційного інтелекту Поняття емоційного інтелекту виникло не так давно, але увага, яка приділяється нині цьому поняттю як науковцями, так і людьми, які цікавляться власним розвитком, робить це поняття одним з найбільш актуальних сьогодні. Довгий час термін інтелект використовувався для аналізу переважно когнітивних здібностей людини, які дозволяють їй більш або менш успішно адаптуватися до життя. І хоча загальний інтелект ще й зараз часто використовують в якості пояснення успіхів людини, серед психологів поняття інтелекту само по собі викликає більше питань, ніж відповідей. Поштовхом до виникнення концепції емоційного інтелекту стали багаточисленні факти того, що не всі люди з високим показником загального інтелекту досягали життєвого та професійного успіху, а особи, явно успішні, не обов’язково демонстрували високу успішність в тестах інтелекту. Так, цікаве дослідження було проведено протягом 40 років в американському Соммервілі. Д. Гоулман повідомляє: дослідження 450 хлопчиків, з яких дві третини були з благополучних сімей й мали високий показник загального інтелекту, а у однієї третини інтелект був нижче 90, показало, що IQ мало вплинув на якість виконання ними роботи. Найбільші відмінності були між тими людьми, які в дитинстві добре справлялися з почуттям незадоволеності, могли контролювати емоції і обходитися без інших людей й тими, хто не мали таких вмінь. Дослідники виявили, що є показник, якій більшою мірою, ніж коефіцієнт загального інтелекту, впливає на професійні успіхі, усвідомленість та вміння приймати рішення. Такий показник був названий емоційним інтелектом. Під емоційним інтелектом сьогодні розуміють комплекс навичок і здібностей людини, які допомагають розпізнавати емоції, розуміти наміри, мотивацію і бажання інших людей і свої власні емоції та бажання, а також здатність керувати своїми емоціями та емоціями інших людей з метою вирішення практичних задач. Важливою характеристикою емоційного інтелекту є те, що він є не вродженою, а опановуваною рисою. Емоційний інтелект належить до категорії soft skills. 2. Теорії та структура емоційного інтелекту Дослідники феномену емоційного інтелекту пропонують декілька теорій, які пояснюють його природу, функціонування та його складові. Саме структура емоційного інтелекту найчастіше стає критерієм, за яким теорії розрізняються одна від одної. Розглянемо найбільш авторитетні з них. 1) Теорія здібностей Мейера-Селовея-Карузо. Треба звернути увагу, що вперше поняття емоційного інтелекту було запропоновано в 1990 році саме авторами цієї теорії Пітером Саловеєм та Джоном Д. Майєром. Вони говорили про нього як про форму соціального інтелекту, яка включає здатність відслідковувати свої власні почуття та емоції, а також почуття та емоції інших людей; розпізнавати їх та застосовувати цю інформацію для керування власним мисленням та діями. Згідно цієї моделі, емоційний інтелект включає наступні чотири ментальні здібності: - здатність безпомилково сприймати, оцінювати і виражати емоції; - здатність мати доступ і викликати почуття, щоб підвищити ефективність мислення; - здатність до розуміння емоцій, емоційного пізнання; - здатність до усвідомленої регуляції емоцій, управління емоціями, підвищенню рівня емоційного та інтелектуального розвитку. Розглянемо ці здібності більш детально. 1. Сприйняття, оцінка та вираження емоцій. Це початковий, основний компонент, що має відношення до невербального сприйняття і вираження емоцій. Вирази обличчя, що відображають щастя, печаль, гнів і страх, універсальні для розпізнавання цих емоцій у всіх людей. Немовлята і маленькі діти навчаються ідентифікувати свої і чужі емоційні стани і відрізняти їх один від одного. Зріла людина може ретельно контролювати свої внутрішні відчуття. Здатність безпомилково сприймати емоції, які відображаються на обличчі або в голосі іншої людини, забезпечує вирішальну відправну точку для більш тонкого розуміння емоцій. 2. Використання емоцій для підвищення ефективності мислення. Цей компонент відображає здатність емоцій сприяти мисленню. Він включає в себе здатність використовувати емоції для спрямування уваги на важливі події, викликати емоції, які сприяють вирішенню завдань. 3. Розуміння емоцій. Кожна емоція передає свій власний зразок можливих повідомлень і дій, пов’язаних з цими повідомленнями. Розуміння емоційних повідомлень і дій, пов’язаних з ними, є одним важливим аспектом цієї здібності. 4. Управління емоціями. Емоціями часто можна управляти. У певних межах, коли емоції знаходяться під контролем, людина може бути відкритою для самих різних емоційних сигналів. В межах емоційної зони комфорту людини стає можливе регулювання та управління власними емоціями та емоціями інших – для того, щоб досягати власних цілей і соціальних цілей інших людей. Всі чотири здібності є взаємозалежними, кожна попередня є умовою для розвитку наступної здібності: сприйняття, оцінка та вираження емоцій є необхідною передумовою для інших здібностей, а управління емоціями неможливе без всіх трьох вищевказаних здібностей. 2) Змішана модель емоційного інтелекту Д. Гоулмана Теорія здібностей була розвинута та переглянута найвідомішим популяризатором поняття емоційного інтелекту Деніелем Гоулманом, який додав до когнітивних здібностей теорії Мейера-Селовея-Карузо ще й особистісні здібності. Таким чином, він запропонував наступну структуру емоційного інтелекту, який складається з: 1. Самосвідомість, яка відповідальна за розуміння, у яких стосунках із власними емоціями ми перебуваємо. Це включає переживання почуттів; відслідковування фізичних характеристик, які супроводжують емоції; звернення уваги на емоції та врахування їх у прийнятті рішень. Самосвідомість включає до себе 3 вміння: емоційну самосвідомість (аналіз власних емоцій і усвідомлення впливу на нас); адекватну самооцінку (розуміння власних сильних сторін і меж своїх можливостей); впевненість в собі (почуття власної гідності і адекватну оцінку своєї обдарованості). 2. Самоконтроль, який передбачає: по-перше, приборкання емоцій, вміння контролювати руйнівні емоції і імпульси; по-друге, відкритість, чесність і прямота, надійність; по-третє, адаптивність, гнучке пристосування до мінливої ситуації і подолання перешкод; по-четверте, волю до перемоги, наполегливе прагнення підвищувати продуктивність заради відповідності внутрішнім стандартам якості; по-п’яте, ініціативність, готовність до активних дій і вміння не втрачати можливості; і нарешті, по-шосте, оптимізм, вміння позитивно дивитися на речі. 3. Соціальне розуміння, яке ще називають соціальною чуйністю. До цих навичок також входить співпереживання (вміння прислухатися до почуттів інших людей); робоча обізнаність (розуміння поточних подій, ієрархії відповідальності); люб'язність (здатність визнавати і задовольняти потреби інших людей). 4. Управління відносинами, яке допомагає робити стосунки ефективнішими, пліднішими та більш повними. До цієй здібності включаються: - вміння вести за собою, малюючи захоплюючу картину майбутнього; - вплив, володіння тактикою переконання; - допомога в самовдосконаленні, заохочення розвитку здібностей інших людей за допомогою відгуків і настанов; - сприяння змінам, здатність ініціювати перетворення, удосконалювати методи управління; - врегулювання конфліктів; - зміцнення особистих взаємин; - командна робота і співпраця, взаємодія з іншими та створення команди. Безперечною заслугою цієї теорії є стимулювання людей до розвитку особистісних якостей, що сприяють досягненню успіхів в тих чи інших сферах діяльності. 3) Теорія компетентностей Р. Бар-Она. Равен Бар-Он розглядав емоційний інтелект як комплексну характеристику, яка включає некогнітивні здібності, знання і компетентності, що дають людині можливість успішно справлятися з різними життєвими ситуаціями. Він виділив п'ять сфер компетентності, які можна ототожнити з п’ятьма компонентами емоційного інтелекту: 1. Пізнання себе (самоповага, усвідомлення своїх емоцій, впевненість в собі, незалежність); 2. Навички міжособистісного спілкування (емпатія, соціальна відповідальність та міжособистісні взаємини); 3. Здатність до адаптації (розуміння реальності, пристосування та прийняття рішень); 4. Управління стресовими ситуаціями (стійкість по відношенню до стресових ситуацій, контроль імпульсивності); 5. Переважаючий настрій (позитивний настрій та відчуття задоволеності собою, іншими та життям). Треба відмітити, що на основі цієї структури Р. Бар-Он створив опитувальник, який здатен допомогти виміряти рівень розвитку емоційного інтелекту. Ці три найважливіші теорії емоційного інтелекту дають змогу зрозуміти, які риси, вміння та компетентності можуть посприяти життєвому, особистому та кар’єрному успіху. 3. Розвиток емоційного інтелекту Як було вже сказано, емоційний інтелект є комплексом вмінь та навичок, і таким чином, його можна формувати, розвивати та вдосконалювати. Це означає, що рівень емоційного інтелекту залежить не від вроджених характеристик, а найбільшою мірою – від бажання та зусиль особистості. Розвиток емоційного інтелекту може спрямовуватися в різних напрямках. Розглянемо декілька з них. 3.1. Управління емоціями. Уміння справлятися з нагальними імпульсами є однією зі складових навички управління емоціями. Основа навички полягає в умінні керувати собою в ситуації, коли емоційний фон знижений. Як справлятися з сильними небажаними емоціями? Основним принципом управління власними емоціями є їх прийняття. Часто здається, що небажані імпульсивні почуття треба придушувати. Але виявляється, що від їх ігнорування ці емоції не зникають. Тому їх треба не «знищувати», а, навпаки, усвідомити та прийняти. Управління імпульсивними емоційними станами можна здійснювати наступними послідовними кроками: 1) Назвіть власні емоції. Це не завжди просто. Певні емоції можуть маскуватися іншими, також ви можете відчувати одночасно не одну, а цілий комплекс емоцій. Визначення власних емоцій допомагає позбутися їх. До того ж, це може допомогти відслідкувати, яким чином ці емоції впливають на ваші рішення. 2) Перегляньте ставлення до ситуації. Емоції впливають на те, яким ми сприймаємо ситуацію, формують нав’язливі думки, марні очікування або тривогу. Спробуйте побачити ситуацію з іншого боку, подумати, як би ви описали ситуацію, якщо б вона відбувалася не з вами тощо. Якщо все ж негативні емоції переважають, треба спробувати відволіктися, виконати якусь фізичну вправу, наприклад. 3) Активуйте позитивний настрій. Часто, перебуваючи в поганому настрої, ми робимо тільки те, що підсилює його, потраплячи, таким чином, в замкнуте коло. Треба прикласти зусилля, щоб його розірвати. Згадайте те, що додає вам відчуття щастя, та спробуйте активізувати щось з цього списку. Прикладами таких активаторів можуть бути розмова з другом, прогулянка, прослуховування улюбленої музики або читання книжки, медитація тощо. Для управління власними емоціями важливо присвячувати цій діяльності певний час. Чим частіше ви будете приділяти увагу управлінню власними емоційними станами, тим краще це буде виходити. 3.2. Розвиток емпатії Під емпатією в психології розуміють усвідомлене співпереживання поточному емоційному стану іншої людини без втрати відчуття походження цього переживання. Найчастіше в повсякденному використанні емпатією називають співчуття, співпереживання почуттів іншої людини, яке включає також і розуміння цих емоцій. Чому важливо бути емпатичним? По-перше, відкриті і емоційні люди легше заводять нові знайомства, знаходять потрібні контакти. Вони краще розуміють потреби інших людей, їх приховані мотиви, і на основі цього здатні добиватися свого. По-друге, емпатичні люди набагато рідше конфліктують з людьми, адже вміють розуміти їхні почуття і страхи. Вони можуть передбачати проблемні ситуації заздалегідь і попереджати їх. Нарешті, вони здатні ефективно будувати комунікацію, мотивувати і переконувати інших у своїй правоті, бути лідерами і хорошими друзями. Розвиток емпатії досягається наступними діями. 1. Розвивайте вміння слухати Вислухайте людину, дайте їй договорити, не перебиваючи. А потім повторіть щойно почуте. Таким чином людина зрозуміє, що її дійсно слухали і чули. 2. Сформуйте вміння помічати людину за речами звичного світу Люди, які нас оточують – частина нашого світу, а ми – їхнього. Усвідомлення цього відроджує у нас здатність помічати Людину у кожному, хто нас оточує. 3. Зверніть увагу на вміння цікавитись незнайомцями Люди в повсякденному житті нечасто звертають увагу на незнайомих людей. Можна багато втратити, не цікавлячись як знайомими, так і незнайомцями. Зовнішність, несхожі звички чи дії часто формують наші припущення та упередження щодо іншої людини. Зрештою, вміння знайомитись, пізнавати іншу людину – це також і вміння знаходити щось нове і неочікуване в собі. 4. Розвивайте вміння поставити себе на місце іншої людини Порівняти почуття іншої людини із власними, проаналізувати, на які вчинки ви були би здатні за подібних обставин, допомагає значно змінити не лише ставлення до конкретної людини, а й бачити ситуацію під різними кутами. Розуміння того, що, можливо, тобі самому не завжди вдалося б вчинити краще, робить відкритішим до співпереживання іншій людині. 5. Вдосконалюйте вміння розпізнавати власні почуття Основою для порівняння своїх почуттів і почуттів іншої людини є знання нами власних емоцій та почуттів (що викликає в нас саме такі, а не інші емоційні реакції), пам’ять про те, як і чому ми діяли певним чином за певних обставин, досвід яких саме реальних відчуттів нас супроводжує. Завдяки розвиненому вмінню розпізнавати власні почуття можна навчитися визнавати право на існування таких же емоцій та почуттів у іншої людини. 3.3. Розвиток адаптивності та стресостійкості Стресостійкість є необхідною частиною вимог до сучасного спеціаліста. Нагадаємо деякі методи, якими можна підвищити рівень своєї стресостійкості. 1. Оскільки стрес пов'язаний з інтенсивною фізіологічною напругою, що підготовлює організм до фізичної реакції на небезпечну ситуацію, яка, проте, зазвичай залишається нереалізованою, правильним буде зайнятися фізичними вправами – застосувати фізіологічні механізми розрядки напруги. Фізкультура є найкращим способом розрядки, оскільки знижує рівень хвилювань, підвищує настрій і впевненість у собі. Тому, за даними дослідників, заняття фізкультурою на два роки продовжують тривалість життя. Фізичне навантаження – це панацея майже від всіх бід і ліки від усіх душевних травм. Воно є не тільки способом зняття стресу, але й засобом його профілактики. 2. Усвідомлення – це один з ключових факторів ефективного керування стресом. За допомогою ведення щоденника стресів можна з'ясувати для себе, що нам заважає в житті, що викликає наш особистий стрес. 3. Формуйте навички релаксації. Активізуючи діяльність нервової системи, релаксація регулює настрій і ступінь психічного збудження, дозволяє послабити або й зовсім позбутися викликаного стресом психічного й м’язового напруження. Важливим засобом боротьби зі стресом є вправи для досягнення релаксації, розслаблення тіла. Стрес підсилює біль, безсоння, пригнічує імунну систему, підсилює нервову напругу, а автогенне тренування допомагає людині протистояти цьому. 4. Повноцінний відпочинок. Для забезпечення психічного і фізичного благополуччя дуже важливі "тайм-аути", тобто відпочинок від роботи і інших навантажень. Намагайтеся знайти баланс між роботою та особистим життям, соціальною діяльністю, щоденними обов’язками та часом для себе. 5. Знизити наслідки стресу, викликаного значними змінами у житті або повсякденних неприємностях, можна шляхом переоцінки стресогенної ситуації. Зниження суб'єктивної значимості події допомагає знизити негативні наслідки стресу, створити умови для конструктивного вирішення проблеми. 6. Однією з найважливіших умов подолання стресу є моральна підтримка навколишніх. Проговорюючи, ми беремо під контроль свої переживання. Крім того, якщо близька людина має схожі почуття – страх, розгубленість, агресію, ненависть, ступор тощо (а це нормальні переживання у стресовій ситуації), – їхнє обговорення без осуду дозволяє не витісняти, а прийняти свій стан і взяти під контроль ситуацію. Тому такою важливою є організаційна культура підтримки та наявність близького друга. 7. Дотримання принципів психогігієни. Психологічне відсторонення може допомогти зберегти почуття власної гідності, адекватну самооцінку та високий рівень самоповаги. Опирайтеся перфекціонізму. Коли ви ставите собі нереалістичні цілі, ви налаштовуєте себе на відставання. Спробуйте думати позитивно, уникайте людей, які викликають у вас негатив, і хваліть себе за досягнення, хай навіть невеликі. Треба враховувати, що наведені способи зняття гострого стресового стану та загальної профілактики стресів є діючими для кожної людини, а тип стресорів обумовлює більшу ефективність того або іншого з цих способів. Наприкінці, ще раз нагадаємо про те, чому так важливо працювати над розвитком емоційного інтелекту. Отже: - розвиток емоційного інтелекту сприяє підвищенню адаптивних здібностей і гармонійної взаємодії особистості з соціумом, - розвиток емоційного інтелекту сприяє гармонійному особистісному розвитку, дозволяючи створювати додаткові мотивуючі чинники; - емоційний інтелект визнається ключовим чинником, що обумовлює життєвий успіх в деяких його проявах більш істотним, ніж загальний інтелект; - від рівня розвитку емоційного інтелекту в великій мірі залежить успішність і ефективність лідерства. ПСИХОЛОГІЧНІ АСПЕКТИ КОНФЛІКТНИХ СИТУАЦІЙ. ЗАСОБИ ВИРІШЕННЯ КОНФЛІКТІВ Однією з найважливіших гнучких навичок, здатних суттєво впливати на професійну успішність, є вміння працювати в команді. Тут ми розглянемо лише один аспект з комплексу вмінь, які включені до загального поняття – вміння працювати в команді, а саме вміння працювати з конфліктами. 1. Поняття конфлікту Коли люди думають про конфлікт, вони найчастіше асоціюють його з агресією, загрозами, суперечками, ворожістю, війною тощо. У результаті, існує думка, що конфлікт – явище завжди небажане, що його необхідно, по можливості, уникати і що його слід негайно вирішувати, як тільки він виникає. Раніше такої думки додержувалися і науковці: у ранніх працях, як правило, підкреслюється важливість гармонійного функціонування системи. На думку їхніх авторів, якщо знайти правильну формулу, система буде діяти як добре змащений механізм. Конфлікти, що виникали усередині якийсь організації, розглядалися як надто негативні явища. Сьогоднішні теоретики управління визнають, що повна відсутність конфлікту усередині організації – умова не тільки неможлива, але і небажана. Більше того, хоча організації і потрібна гармонійна інтеграція всіх видів діяльності, вона не може залишатися статичною і задоволеною існуючим становищем. Навпаки, керівництво має проявляти активність, планувати нововведення і належним чином реагувати на зміну зовнішнього середовища. Конфлікти вивчаються багатьма науковими дисциплінами. Тому існує певна невизначеність у спробах інтерпретації цього поняття. Наприклад, в теорії управління сформулювали наступне визначення: конфлікт – це відсутність згоди між двома або більше сторонами, які можуть бути конкретними особами або групами. Звісно, це визначення носить досить загальний характер і тому воно може бути застосовано до багатьох явищ, навіть до тих, які на рівні буденної свідомості зовсім не сприймаються як конфліктні. В рамках психології конфлікту його можна визначити як біполярне явище (протистояння двох начал), яке виявляє себе в активності сторін, спрямованої на подолання суперечностей, причому сторони представлені активними суб'єктами (Н.В. Гришина). В цьому визначенні підкреслюється, по-перше, активний характер сторін конфлікту, і по-друге, те, що відсутність згоди носить характер протистояння. Основні положення щодо феномену конфлікту, прийняті майже всіма дослідниками, полягають в наступному: 1. Конфлікт – це поширена риса соціальних систем, він неминучий і невідворотний, а тому повинен розглядатися як природний фрагмент людського життя. Конфлікт має бути прийнятий як одна з форм нормальної людської взаємодії. Хоча конфлікт, можливо, і не найкраща форма людської взаємодії, потрібно перестати сприймати його як якусь патологію або аномалію. Конфлікт – це нормально. 2. Конфлікт не завжди і не обов'язково призводить до руйнувань. Навпаки, це один з головних процесів, які сприяє збереженню цілого. За певних умов навіть відкриті конфлікти можуть сприяти збереженню життєздатності і стійкості соціального цілого. Конфлікт не слід сприймати як однозначно деструктивне явище і так само однозначно оцінювати. Сучасне розуміння конфліктів припускає, що конфлікт – це не обов'язково погано. 3. Конфлікт містить в собі потенційні позитивні можливості. Загальна ідея позитивного ефекту конфліктів зводиться до наступного: продуктивність конфронтації виникає з того факту, що конфлікт веде до зміни, зміна веде до адаптації, адаптація веде до виживання. Цінність конфліктів у тому, що вони запобігають окостенінню системи, відкривають дорогу інноваціям. Конфлікт – це стимул до змін, це виклик, що вимагає творчої реакції. У конфлікті потенційно закладено потужний конструктивний початок, а значить конфлікт – це може бути добре. 4. Конфлікт може бути керованим, причому керованим таким чином, що його негативні, деструктивні наслідки можуть бути мінімізовані або знищені, а конструктивні можливості посилені. Це означає, що конфлікт – це те, з чим можна працювати. 2. Діагностика конфлікту Першим етапом роботи з конфліктом є визначення його основних характеристик, діагностика того, до якого типу належить певна конфліктна ситуація. П. Коулман та Р. Ферґюсон, виходячи з багаторічної практики роботи з реальними конфліктами, запропонували аналізувати тип конфлікту, спираючись на три ознаки. Щоб визначити ці ознаки, треба при аналізі конфліктної ситуації відповісти на запитання: • Наскільки важливими для мене є решта учасників спору? Мені потрібно, щоб вони задовольнили мої вимоги зараз чи пізніше? Чи хочу я залишитись у тих самих взаєминах надалі? Чи можна мені вийти з цієї ситуації без жодних негативних наслідків? • Вони на моєму боці чи проти мене (чи те й інше)? Чи вони підтримують мене? Чи вони поділяють мої цілі та думки? Вони мені, радше, допоможуть чи зашкодять? Чи слід мені їм довіряти? • Я маю більше чи менше влади, ніж протилежна сторона, чи ми рівноправні? Хто тут відповідальний за все? Чи мають вони владу наді мною? Чи маю я владу над ними? І хто від кого залежить насправді? Отже, ознаками, за якими конфліктні ситуації можуть відрізняться одна від одної, є 1) цінність взаємин, 2) спільність цілей та 3) владна позиція. Варіюючи наявність чи відсутність кожної з цих ознак, можна діагностувати тип конфліктної ситуації, з якою має справу конкретна людина. Відповіді на запитання, які пов’язані з ознаками конфлікту, допоможуть змінити шаблонну реакцію і значною мірою визначити ставлення та реакції на конфліктні ситуації, тобто визначити вибір тактик і стратегій. Об’єднуючи ці три нюанси – відносини, спільні цілі та різницю у владі – можна створити модель сімох типів ситуацій, що найчастіше виникають під час конфліктів. Ситуація Цінність відносин Спільні чи суперницькі Владна позиція цілі Відповідальність з порозумінням Важлива Спільні Висока Командувати та контролювати Важлива Суперницькі Висока Взаємозалежність Важлива Спільні Низька Нерадісна терпимість Важлива Суперницькі Низька Незалежність Не важлива Не мають відношення Немає відношення Партнерство Важлива Спільні Однакова Територія ворога Важлива Суперницькі Однакова 1) Відносини важливі, цілі спільні, у вас є влада над іншою стороною: «відповідальність з розумінням». Це такий тип конфліктних ситуацій, за яких ви хоча й маєте вищу владу відносно інших учасників конфлікту, вам важливо підтримувати добрі стосунки з протилежною стороною та вас об’єднують спільні цілі та спільна діяльність. До такого типу належать багато конструктивних відносин на кшталт «батьки-діти», «начальник-підлеглий» та «вчитель-учень». 2) Відносини важливі, цілі суперницькі, у вас є влада над іншою стороною: «командувати та контролювати». У цих конфліктних ситуаціях ви володієте відносно вищою владою і маєте виключно конкурентні чи суперницькі цілі або потреби, але при цьому вам треба залишатися у відносинах з людьми, які представляють протилежну сторону конфлікту, й надалі. 3) Відносини важливі, цілі спільні, ви знаходитеся в підлеглій позиції в стосунках з протилежною стороною: «взаємозалежність». Ця ситуація є полярною до вище описаної ситуації «відповідальність з розумінням». У цих ситуаціях ви володієте нижчою владою відносно інших учасників спору, при спільних цілях та потребі залишатися в добрих відносинах із протилежною стороною конфлікту. 4) Відносини важливі, цілі суперницькі, інша сторона має більше влади, ніж ви: «нерадісна терпимість». Найбільш психологічна складна ситуація, яку більшість, хто стикається з нею, вважають майже заздалегідь програшною (хоча це не так). 5) Відносини неважливі, спільність цілей та владна позиція не мають значення: «незалежність». У таких ситуаціях ви відчуваєте, що у вас є або мінімальна, або немає жодної потреби залишатися у відносинах з рештою учасників спору. В ситуаціях цього типу фактично нічого не важить: ні влада, ні суперниці цілі. 6) Відносини важливі, цілі спільні, влада однакова: «партнерство». Цей той тип конфліктів, під час яких ви наділені відносно однаковою владою з іншими, поділяєте більшість спільних робочих цілей та відчуваєте потребу залишитися у добрих стосунках з іншими. Такий тип ситуації досить часто трапляється на роботі між колегами та співробітниками з рівним статусом. 7) Відносини важливі, цілі суперницькі, влада однакова: «суперництво». У цьому конфлікті сторони є рівноправними, однак мають виключно конкурентні, суперницькі цілі при потребі зберегти відносини один з одним. Зазвичай, коли такі ситуації переважають, це призводить до ворожнечі, застою чи загострення конфлікту. Вочевидь, ці сім типів конфліктних ситуацій не описують всі теоретичні можливі комбінації ознак, але на практиці майже всі конфлікти можна звести до описаних вище ситуацій. 3. Стратегії врегулювання конфлікту Кожному типу конфліктної ситуації відповідає певна стратегія поведінки, яка може допомогти впоратися з конфліктом, досягти своїх цілей або хоча б вийти з конфлікту з мінімальними втратами. 1) Доброзичливість (реакція на ситуації «відповідальності з розумінням»). Таке ставлення вимагає активного, кооперативного та сумлінного підходу до процесу врегулювання конфлікту, за якого носій влади цінує, коли решта учасників беруть на себе відповідальність за наявну проблему. Він конструктивну вислуховує антикризову всі інші лінію сторони, поведінки а та також вибудовує щиро висловлює співпереживання за своїх колег із нижчих ланок. Цей тип залучає конструктивні типи поведінки: відкритий діалог, спільний пошук цінностей та шляхів виходу з проблеми. Доброзичливість показала себе як найефективніша ментальна установка під час пошуку конструктивних рішень у багатьох конфліктах, однак, якщо це триває постійно, вона може призвести до негативних наслідків чи перетворитися на єдиний тип поведінки, або ж нею можуть недоладно скористатися. 2) Домінування (реакція на ситуації «командувати та контролювати»). Ця стратегія означає пряму, конфронтаційну, а часом навіть грубу чи погрозливу реакцію на конфлікти, під час яких, до речі, зростає інтерес до збереження особистісної влади та спадає занепокоєння долею інших. Це ставлення до конфлікту покликане контролювати, а час від часу навіть експлуатувати людей, цінуючи лише власні перемоги та бажання іншого. У таких випадках людям бракує співпереживання стосовно подальшої долі інших сторін, що зрештою й призводить до застосування сили, контролю, обману задля досягнення особистісних цілей. І хоч ціна наслідків такого ставлення добре відома, можна помітити, що це є не лише поширеною, але й досить необхідною стратегією. Негативні відгуки про домінування сприяють тому, що у ситуаціях, де доцільно буде вжити цю стратегію, нею користуватимуться не повного мірою. 3) Підтримка (реакція на ситуації «взаємозалежності»). Це тип психологічної установки, за якої високо цінується підтримка, де кожен чітко визначає свою роль і межі відповідальності. Водночас працівники уважніше стежать за переживаннями та діями вищого керівництва, сумлінно працюють на те, щоб виправитися, якщо вважають власні дії недоречними, а під час конфлікту щиро переживають за своїх керівників (оскільки напружені конфлікти є нетиповими для їх відносин). У таких стратегіях люди цінують лідерство. що базується на засадах підтримки; почуваються надзвичайно стривоженими та спантеличеними через конфлікт, однак допомагають одне одному й товаришують, намагаючись таким чином заручитися підтримкою усіх сторін. Попри те, що підтримка є досить поширеним явищем, описана модель так само має свої вади та негативні наслідки, якщо вдаватися до неї досить часто. 4) Поступливість (реакція на ситуації «нерадісна терпимість»). Поступливість може спричинити серйозний стрес та гнів, велику потребу зберігати спокій і терпіння, а також прагнення вирішити проблему якомога швидше раз і назавжди. За цього типу люди найбільше піддаються неспокою та опору, прагнуть за будь- яку ціну уникнути шкоди, шукають можливості розв’язати проблему чи вийти з неї, але водночас можуть вдаватися до прихованих тактик примусу, скажімо, саботаж та сповільнення темпів виконання роботи. Стратегія поступливості може здаватися вкрай невигідною, але насправді вона може допомогти досягнути власних цілей. Цей підхід є надзвичайно непростим, але якщо його опанувати, він може відіграти важливу роль в ефективному керуванні тими, хто належить до вищих ланок. 5) Самостійність (реакція на ситуації незалежності). Найчастіше цей підхід спостерігається у реакціях на ситуації та відносини, які люди вважають маловажливими у короткій чи далекій перспективі. Зважаючи на незначущість конфлікту, його учасники просто йдуть від конфлікту або ж узагалі розривають відносини. Як правило, вони вважають, що безпосередня участь у конфлікті себе не виправдовує (задовольнити власні потреби та цілі вони можуть іншими засобами). Цей підхід є одним зі способів оминути конфлікт або ж набрати більше важелів впливу під час переговорів. Однак найактивніші учасники конфлікту чи організації з великою підозрою та недовірою ставляться до такого підходу, тому не варто вдаватися до нього досить часто. 6) Кооперація (реакція на конфліктну ситуацію партнерства). Це стратегія дій у виключно кооперативних конфліктах між рівноправними сторонами, які мають спільні цілі та подальше майбутнє. Вони можуть породжувати щось хороше – свідому подібність думок і ставлень, готовність допомогти, відкритість у спілкуванні, довіру та дружні взаємини, розуміння спільних інтересів, відкидання спірних інтересів, а ще зміцнення спільної влади, а не збільшення різниці в ній. Але попри бездоганну репутацію, ця стратегія також може стати хронічною та призводити до негативних наслідків, якщо вдаватися до неї досить часто. 7) Змагання (реакція на ситуації суперництва). Ці ситуації несуть виключно суперницький характер, змушують людей боротися за певні обмежені ресурси, жертвувати спілкуванням, використовувати практику примусу, погроз чи обману, підозрювати інших чи вороже ставитися до них. Зрештою виграє лише одна сторона та зростає масштаб, безкомпромісність і важливість спірних моментів. 4. Критерії компетентної поведінки в конфлікті Як розпізнати компетентну поведінку у конфлікті? Треба взяти до уваги такі критерії. 1. Це продумана поведінка, зумовлена достатнім рівнем обізнаності щодо схильностей, емоційно болючих питань та пасток - того, чому ви можете піддатися у конфлікті. В ідеалі, цим можна керувати, задавати власний вектор чи навіть уникати. 2. Це стратегічна поведінка, яка базується на дуже чіткому розумінні того, чого ви хочете і що вам потрібно у конкретній ситуації. Вона вимагає активних дій та зумовлена чітким баченням доцільних і наявних у той момент тактик і стратегій. 3. Це емоційно обґрунтована поведінка, в основу якої покладені не так раціональні підрахунки, як чітке бачення балансу позитивних та негативних емоцій у відносинах. 4. Це адаптивна поведінка у відповідь на зміни реальності та вимоги суспільно-політичного життя, яка залучає характерні дії, що найкращим чином задовольняють вимоги ситуації на той момент. 5. Це тимчасова поведінка, зумовлена минулими та поточними потребами й характером відносин. Також вона найкращим чином оцінює потреби майбутнього, наслідки та взаємини. За цього типу конфлікт розуміють як перешкоду та відхилення у контексті активних відносин. 6. Це нормативна поведінка, яка підтвердила власну ефективність у переважній більшості особистісних та робочих конфліктів. Вона заснована на тому, що конфлікт обмежується рамками моральної, правомірної та належної поведінки. А коли раптом це не так, слід порушувати правила, боротися проти представників влади та жодним чином ні під що не підлаштовуватися. 5. Стадії вирішення міжособистісних конфліктів та правила роботи з ними Яким чином треба поводити себе в конфлікті для того, щоб він призводив до зростання та адаптації, а не до руйнувань? Що необхідно робити, щоб негативні, деструктивні наслідки конфлікту були мінімізовані або знищені, а конструктивні можливості посилені? По-перше, визначить ознаки конфлікту. Коли конфлікт знаходиться на початковому етапі, його нелегко розпізнати; інколи конфлікти бувають прихованими. Виявити їх в цих випадках можна за наступними ознаками: - вербальна (словесна) незгода; - відсутність відкритого спілкування; - підозрілість та недовірливість по відношенню до іншого; - тривале розділення в часі або в просторі; - розповсюдження пліток, негативних висловлювань про супротивника. Ці ознаки можуть проявлятися в комплексі або по окремо. По-друге, спробуйте уникнути конфлікту. Більшість людей на початку поводить себе саме так. Можливо, розбіжності та непорозуміння між супротивниками не є дуже значними, і миролюбна позиція однієї з сторін здатна звести їх нанівець. Однак, якщо попередньо визначені ознаки конфліктної ситуації посилюються (наприклад, проблема не вирішується і ускладнює взаємини, все більше людей залучаються до конфлікту чи ця проблема постійно викликає роздратованість та неприємні думки), тоді не варто залишати її напризволяще. По-третє, зробіть свідомий вибір про вступ в конфлікт. Якщо ви дійсно хочете вирішити конфлікт, до нього треба підготуватися. Вирішення конфлікту потребує цілеспрямованої, нелегкої та інколи тривалої роботи. Тому психологічна готовність до цієї роботи допоможе діяти більш ефективно. Запитайте себе, чого ви бажаєте досягнути, чого побоюєтеся і чи готові займати активну позицію в конфлікті. Вчетверте, зверніться до партнеру по конфлікту. На цій стадії дуже важливо обговорити ваші цілі та інтереси в ситуації, що склалася. Виясніть, чи готовий ваш партнер працювати над вирішенням конфлікту. Навіть якщо ні, не залишайте цю ситуацію – спробуйте пропрацювати самостійно або звернутися до людей, які мають досвід у вирішенні конфліктів. У п’ятих, усвідомить власну позицію. Спробуйте розібратися зі своїми емоціями та почуттями. Деякі люди відчувають себе незручно, стикаючись з сильними переживаннями, і це змушує їх відразу відступати. В самому по собі відході на нейтральні позиції немає нічого поганого, але цей крок повинен бути усвідомленим. Коли ви зможете усвідомити власну позицію (відповісти на запитання, що ви відчуваєте і чому саме ці емоції супроводжують вас в цієї ситуації), спробуйте її змінити. Це можна зробити шостим кроком: займіть позицію свого партнеру по конфлікту. Спробуйте зрозуміти, що він відчуває з приводу цієї ситуації, і намагайтеся робити це щиро. Звертайте увагу на вербальні та невербальні сигнали, які він надає. Дайте йому зрозуміти, що ви намагаєтеся враховувати його інтереси та почуття. Всьоме, перегляньте власну позицію. На цій стадії, коли ви усвідомили власну позицію та спробували побувати на місці партнера, конфлікт може або закінчитися, або перейти на новий рівень. В останньому випадку треба продовжувати працювати, намагатися розібратися у власних бажаннях та переживаннях та краще зрозуміти позицію партнера. Отже, незалежно від того, який стиль вирішення конфлікту вибраний, можна рекомендувати деякі правила індивідуальної роботи з конфліктною ситуацією. 1. Працюйте з конфліктами в момент їх виникнення. Не чекайте, поки вони стануть надто поляризованими. 2. Якщо ви уникаєте конфлікту тому, що вважаєте себе безсилим або побоюєтеся його, позбудьтеся від цього, тренуючись у роботі з конфліктами. 3. Використовуйте своє знання для того, щоб визначити, в якій позиції ви знаходитесь: на своєму боці, на стороні супротивника або в нейтральній позиції. 4. Якщо ви загрузли у своїй власній позиції, то не зможете до кінця висловити щирі почуття чи власні образу і гнів; не зможете зрозуміти позицію свого супротивника. 5. Якщо ви відчуваєте себе нейтральним, не використовуйте цю позицію лише для того, щоб уникнути конфлікту або діяти поблажливо і відсторонено. Використовуйте ваш нейтралітет для того, щоб допомогти собі і своєму противнику спостерігати за конфліктом з боку і давати корисні рекомендації. 6. Жодна зі сторін не переможе в конфлікті, поки обидві не зрозуміють і не проллють світло на характер і природу іншій з сторін. Освіта – спільне завдання: поки не будуть освічені все, не буде просвічений ніхто. Тема: КРЕАТИВНЕ МИСЛЕННЯ ЯК SOFT SKILLS 1. Поняття креативності та креативного мислення Вміння нестандартно дивитись на звичні речі, створювати нові ідеї, творчо підходити до вирішення буденних завдань та оригінально діяти в умовах невизначеності високо цінується в будь-якій сучасній професійній сфері. Все, що включається до поняття креативності та креативного мислення, вважається сьогодні чи не найзатребуванішою навичкою з набору soft skills. Давайте розглянемо ці поняття. Найчастіше креативність визначають як здатність породжувати незвичайні ідеї, відхилятися від традиційних схем мислення, швидко вирішувати проблемні ситуації. При цьому дослідники звертають увагу на креативні навички як на творчі можливості людини, що можуть виявлятися у мисленні, почуттях, спілкуванні, окремих видах діяльності, характеризувати особистість в цілому або окремі її сторони, продукти діяльності, процес їх створення. Креативність розуміється досить широко. Так, можна знайти такі різнопланові визначення креативності: це створення нового з того, що вже є; це вирішення проблем абсолютно новим неординарним способом; це відмова від стереотипного мислення; це гнучкість і оригінальність; це схильність до аналізу і синтезу; це здатність інтуїтивно відчути правильний напрямок думки; це вміння генерувати велику кількість ідей; це здатність до нового незвичного бачення проблеми або ситуації тощо. Ці визначення, не претендуючи на повноту, все ж таки допомагають нам охарактеризувати певні ознаки цього явища. Дуже часто поняття креативності та креативного мислення ототожнюються. Це пов’язано з певним розумінням креативності, що склалося у процесі досліджень креативності. На сьогодні найбільш впливовими є дослідження, що протікають у двох основних напрямках. 1) Перший з них розглядає креативність як універсальну пізнавальну творчу здібність. Представниками «пізнавального» напрямку є одні з найбільш відомих дослідників креативності – Дж. Гілфорд, С. Тейлор, Е.П. Торренс, С. Меднік. В цьому напрямі креативність розглядається саме як особливий тип мислення, і дослідження спрямовуються на взаємозв'язок між креативністю, інтелектом, когнітивними здібностями і реальними досягненнями, вплив інтелектуальних пізнавальних характеристик на здатність продукувати нові ідеї. 2) В рамках другого підходу креативність визначається як система особистісних якостей людини, що дозволяють їй створювати нові ідеї та інноваційні продукти. Найбільш відомими представниками цього підходу є Ф. Баррон, А. Маслоу. Тут дослідження присвячуються виявленню властивих творчій особистості характеристик, визначенню особистісних та соціальних чинників креативності. В цілому, ці підходи не суперечать один одному, розглядаючи феномен креативності з різних боків. 2. Креативне мислення. Поняття та характеристики конвергентного та дивергентного мислення. Фундаментальною теорією природи креативного мислення є теорія Дж. Гілфорда, який ввів поняття конвергентного та дивергентного типів мислення. Конвергентне (від «конвергенція» – сходження) – спрямовано на пошук одного рішення задачі, дивергентне (від «дивергенція» – розбіжність) – має множинну спрямованість пошуків потрібних відповідей до задачі, розбіжність ідей в різні боки. Конвергентне мислення. У разі конвергентного мислення, людина аналізує і вибудовує послідовний ланцюг подій або фактів, що неминуче веде до одного конкретного висновку (результату). Конвергентне мислення оперує класами, категоріями, об'єктами. Кожна категорія визначає якість, властивість, функцію об'єкта відповідно до його реальних якостей. Операції мислення проходять в рамках часової узгодженості фактів і подій. Завдання на конвергентне мислення мають на увазі абсолютно передбачуваний висновок на основі наявних даних. Наприклад, знайти в більшій геометричної фігури інші. У цьому випадку нічого нового не відбувається, результат лише підтверджує припущення. Таким чином, конвергентне мислення характеризується наступними рисами: 1. Використання готового шаблону рішення завдання. 2. Спрямованість на опрацювання вже наявного алгоритму і отримання строго визначеного результату. 3. Однозначність рішення. 4. Виключеність з процесу мислення суб'єктивної сфери: емоцій, вражень тощо. 5. Трансформація змісту здійснюється в рамках однієї категорії. 6. Надійність отриманих результатів. Конвергентне мислення – це традиційне, стандартне мислення. Дивергентне мислення. Дивергентне мислення використовує компоненти свідомості, щоб за їх допомогою створити новий варіант вирішення завдання. В процесі мислення не лише відновлюються відсутні зв'язки, але утворюються і нові. Дивергентне мислення передбачає гнучкість асоціацій. Кожна відповідь у цьому випадку породжує нове значення і зовсім інший зміст. Відбувається розрив старих асоціативних зв’язків і утворення нових, наприклад, шляхом поєднання реальних образів, включених одне в одне частково або повністю. До рис дивергентного мислення можна віднести: 1. Включеність в процес мислення розробки ідеї, алгоритму та пошуку відповідей заново. 2. Вихід за рамки загальноприйнятого методу рішення, багатовимірність пошуку. 3. Багатоваріантність, відносність сенсу. 4. Використовування усіх ресурсів психіки (і пізнавальних, і емоційних). 5. Трансформація змісту між категоріями на різних рівнях. 6. Результат вимагає перевірки відповідності з дійсністю, адекватністю сприйняття. Дивергентне – це креативне, творче мислення. Зверніть увагу: обидва види мислення важливі для продуктивної роботи свідомості і досягнення цілей. Один тип мислення доповнює інший. Найчастіше процес вирішення задачі відбувається так: спочатку людина перебирає всі можливі варіанти вирішення задачі, і якщо вони не підходять, вона використовує творчий (дивергентний) підхід. 3. Особистісні характеристики креативної людини Вище ми говорили про креативність як мислення. Але деякі вчені вважають, що обмежувати цей феномен лише пізнавальною здібністю невірно. Креативна людина в їх розумінні не лише креативно мислить, але й використовує ці свої риси і в інших сферах життя. Тут креативність постає синонімом поняття творчість. Креативна людина – це творча людина, що досягла рівня самореалізації. Зверніть увагу, що творчість не прив'язується до лише так званих творчих професій, творчість характеризує підхід людини до будь-якої діяльності. Якими рисами характеризується креативна особистість? На це питання існують багато відповідей. Найчастіше до таких характеристик відносять: прагнення до розвитку, здатність дивуватися при зіткненні з новим, незвичним, ентузіазм, здатність до самовираження; безпосередність, спонтанна та адаптивна гнучкість, оригінальність, дивергентність мислення, здатність до швидкого здобуття нових знань; здатність легко долати перешкоди, відступати, відмовлятися від своїх думок, теорій, здатність відкидати несуттєве, другорядне, готовність напружено і важко працювати; внутрішня зрілість, скептичність, сміливість, толерантність до відсутності порядку, здатність зберігати впевненість в умовах невизначеності. Остання якість в сучасних умовах цінується дуже високо, як і неочікувана для більшості пересічних людей характеристика креативної особистості – толерантність до помилок. В ситуації, коли правильні рішення відсутні, вміння дивергентного мислення, які поєднані з рішучістю та відсутністю остраху помилитися, стають значною перевагою. Більшість з цих якостей не є вродженими, формуються протягом життя людини. Це означає, що за певної мотивації та зусиль кожен може здобути якості креативної особистості. 4. Структура творчого мислення. Діагностуючи та досліджуючи людей, які вважають креативними, відомий психолог Е. Торенс виділив деякі фактори, які не залежать один від одного та достатньо повно характеризують креативне мислення. До цих факторів належать: 1. Швидкість (легкість, продуктивність) – здатність до генерування великого числа ідей. Цей фактор характеризує швидкість творчого мислення і визначається загальним числом відповідей. Швидкість може проявлятися на рівні ізольованого слова, коли людина легко відшукує слова, що містять ту чи іншу букву або поєднання букв; швидкістю асоціювання (людина з легкістю підбирає синоніми до заданого слова); швидкістю мовлення, коли людина здатна виражати думки відшліфованими фразами в рамках заданої теми 2. Гнучкість – здатність продукувати різноманітні ідеї, що відносяться до різних смислових категорій. Цей фактор характеризує гнучкість творчого мислення, здатність до швидкого переключення і визначається числом класів (груп) відповідей. Гнучкість реалізується як здатність бачити декілька ідей, що мають прикладне значення (наприклад, знайти якомога більше прикладів застосування певному предмету) та здатність виходити за рамки, долати інерційність мислення, підніматись на вищий рівень аналізу умов задачі і знаходити рішення. 3. Оригінальність – здатність висувати нестандартні, рідкісні ідеї. Фактор характеризує оригінальність, своєрідність творчого мислення, незвичайність підходу до проблеми і визначається числом рідких відповідей, незвичайним вживанням елементів, оригінальністю структури відповіді. Оригінальність також виявляється у неординарних ідеях (наприклад, мислення за асоціаціями, аналогіями). 4. Здатність до вирішення проблем на основі аналізу і синтезу інформації. Більшість нових ідей та продуктів народжуються на основі загальних інтелектуальних здібностей, серед яких найбільш значущими є аналітичне мислення та пам'ять. Вміння проаналізувати старе лежить в основі створення нового. Більшість діагностичних процедур, спрямованих на визначення креативності людини, базуються на визначенні розвитку цих складових креативного мислення. Отже, один з шляхів розвитку креативного мислення полягає в розвитку вищеперерахованих характеристик. 5. Розвиток креативності Існують певні методики, які допомагають тренувати свою здатність креативного мислення. Метод мозкового штурму. Основний принцип полягає в тому, щоб розвести в часі генерацію ідеї та її критику. Кожен учасник висуває ідеї, інші намагаються їх розвивати, а аналіз отриманих рішень проводиться пізніше. Іноді використовують «німий» варіант мозкового штурму – брейнрайтінг, коли ідеї записуються на листку паперу, який учасники передають одне одному, вносячи нові виникли міркування. ПРАВИЛА «МОЗКОВОГО ШТУРМУ»: - «мозковий штурм» вимагає повного розкутості думки і свободи для уяви; чим несподіванішою буде ідея, тим більше підстав розраховувати на успіх; - як би фантастична і неймовірна не була висунута ідея, вона повинна бути зустрінута зі схваленням; - категорично забороняються взаємні критичні зауваження і проміжні оцінки – вони заважають формулювання нових ідей; - чим більше висунуто пропозицій, тим вище ймовірність появи нової і цінної ідеї; - не допускайте судження, ніби дана проблема взагалі не може бути вирішена; теоретично нерозв'язних проблем не існує; - якщо проблема в цілому не піддається вирішенню, спробуйте розкласти її на складові елементи і подумайте над кожним з них окремо; - використовуйте спосіб комбінування прийомів, рішень, підрахунків, оцінок; спробуйте сконструювати деяку систему зі, здавалося б, «чужих» одна до одної частин; - не соромтеся довільно змінювати параметри в поставленої проблеми – зменшити або збільшити вартість, терміни, розміри, відстані тощо; знайдену ідею пізніше можна буде доопрацювати; - пам'ятайте: оптимізм і впевненість значно збільшує розумову і психічну енергію людини. Метод ТРВЗ. Одним з популярних методів розвитку дивергентного мислення є метод ТРВЗ, або теорія рішення винахідницьких задач. Наприклад, вирішите задачу «Лампочка». Уявіть, що у вас перегоріла лампочка. Чим ви її замініть, щоб в кімнаті стало ясно? Придумайте близько 10 реально потрібних для цієї мети варіантів, і ви побачите, що з будь-якої ситуації є безліч рішень. Час виконання обмежений. Краще тренувати винахідницькі завдання в парах і не намагатися підглядати рішення в інтернеті. Методика «Шість капелюхів». Методика дозволяє впорядкувати творчий процес за допомогою уявного надягання одного з шести кольорових капелюхів. Так, у білому людина неупереджено аналізує цифри і факти, потім одягає чорний і в усьому шукає негатив. Після цього настає черга жовтого капелюха – пошуку позитивних сторін проблеми. Одягнувши зелений, людина генерує нові ідеї, а в червоному може дозволити собі емоційні реакції. Нарешті, у синьому підводяться підсумки. Методика Дизайн-мислення. Дизайн-мислення – творчий спосіб мислення, націлений на створення нестандартних рішень та інновацій. ЕТАПИ ДИЗАЙН-МИСЛЕННЯ 1. Емпатія – максимальне занурення в проблему, спостереження, формулювання запитань. 2. Фокусування – обробка інформації, структуризація, впорядкування, виділення найважливіших моментів. 3. Генерування ідей – створення якомога більшої кількості ідей чи сценаріїв вирішення проблеми. Важливо фіксувати ВСІ ідеї – від примітивних до неможливих. 4. Упорядкування «хаосу», вибір найкращих ідей та створення прототипів (моделей) для тестування. Це можуть бути малюнки, композиції, схеми, конструкції, ігри, інші продукти. 5. Тестування – перевіряємо, чи працює ідея, аналізуємо, робимо висновки, удосконалюємо. Одна з особливостей дизайн-мислення – нелінійність алгоритму. У етапів немає чіткого один раз встановленого порядку, вони можуть бути паралельні та повторюватися багато разів. Повторювання є основою успішного дизайн-мислення. Існує ще багато методик, орієнтованих на тренінг відповідних навичок креативного мислення, з ними ви зможете ознайомитися на практичних заняттях з цієї теми. Тренуючи навички креативного мислення, потрібно розуміти, що засвоєння технічних прийомів само по собі не зробить людину креативною. Поки творчій підхід не стане внутрішньою потребою, він буде проявлятися лише ситуативно. Поради щодо розвитку креативності як якості особистості 1. Саме головне в творчості – це ви. Ви повинні себе знати. Наприклад: коли вам найкраще думається, щоб вміти входити в цей стан в потрібний момент. 2. Ви повинні нагороджувати себе чим-небудь всякий раз, коли вам в голову приходить хороша ідея. Це дозволяє отримувати задоволення від процесу придумування. 3. Не треба ставитися до процесу мислення як до важкої роботи.. Перетворіть це в гру. Важкою роботою ви можете займатися дуже недовго, а можна грати годинами безперервно. 4. Не бійтеся зробити помилку. Будь-яке геніальне рішення спочатку здається безглуздим. 5. Не переставайте читати. Яке б прекрасну освіту ви отримали, його вистачить ненадовго. Закінчена вища освіта – це небезпечна ілюзія. Освіта може бути лише незавершеною. 6. Намагайтеся спілкуватися з розумними людьми. Прогрес можливий лише при грі з сильним суперником. 7. Цікавтеся речами, які не мають ніякого відношення до вашої роботи. Більшість інноваційних ідей перебувають на стику різних галузей людського знання. 8. Не бійтеся запозичувати чужі прекрасні ідеї. Працюйте з ними, і вони дадуть поштовх вашим. Лекція 2 І. Ділове спілкування: форми, різновиди, особливості (частина 2) 3. Культурні та етнічні особливості професійного спілкування Сфера ділового спілкування є залежною від традицій та норм, які поділяються учасниками спілкування. Тому для встановлення ефективної комунікації потрібно знати культурні та етнічні особливості спілкування представників інших культур; це важливо для вірного розуміння один одного та запобігання прикрих випадків неадекватної інтерпретації комунікаційних дій сторін спілкування. При цьому треба враховувати, що дати універсальні поради щодо проведення ділових переговорів з представником кожної конкретної країни практично неможливо, тому що окрім культурних особливостей велику роль відіграють також фактори, пов’язані із особистістю співрозмовника. Однак деякі загальні характеристики ведення переговорів з представниками ряду країн все ж таки доцільно враховувати. Так, вважається, що німці та скандинави відрізняються раціональністю, точністю, пунктуальністю. Під час укладання будь-яких угод, вони суворо дотримуються виконання всіх зобов’язань і цього ж вимагають від інших. Вони люблять планувати справи заздалегідь, тому і про ділові зустрічі з ними краще домовлятися завчасно, а не в останню хвилину. На переговори з ними слід прибувати точно в призначений час, відхилення від якого не повинно перевищувати 3 хвилини. Англійські традиції ділового спілкування базуються на стриманості та незалежності як національній цінності. Англійці намагаються уникати категоричних тверджень або заперечень, використовуючи при цьому словосполучення типу «мені здається», «я думаю», «можливо» тощо. Британці зрідка відкрито виражають свою незгоду з пропозиціями протилежної сторони. Вони по можливості завжди погоджуються, але ослабляють свою згоду («Гм, це дуже цікава ідея».) Треба враховувати, що англійці залишаються абсолютно непохитні у всьому, що стосується дотримання якихось правил і законів. Тому посилання на принципи чесної гри, апеляція до почуття справедливості, високо розвинутого у англійців, справляє на них прекрасне враження. Китайці відомі своїми економністю, старанністю, обережністю. В переговорах вони вдало поєднують гнучкість з жорсткістю, помилки, допущені партнером в ході перемовин, уміло використовуються. Значна увага приділяється зовнішньому вигляду партнерів, манері їх поводження, і, особливо, статусу. Для японців характерна дисциплінованість, почуття обов’язку, стійкий самоконтроль. Японці акуратні у всьому і ввічливі. Однією зі своїх головних якостей вони вважають прихильність традиціям і відданість авторитету. Якщо японці зустрічаються з яскраво вираженою поступкою, вони відповідають тим же. У перемовинах з японцями слід пам’ятати, що вони уникають говорити слово «ні». Свою незгоду вони висловлюють посмішкою. Велика частина населення арабських країн сповідає іслам, що не могло не позначитися на арабській культурі і арабському етикеті. При спілкуванні з арабами треба пам’ятати, що вихідні в них не в суботу і неділю, а в четвер і п'ятницю. У ці дні тижня мусульмани відпочивають і служать Аллаху. Під час бесіди араби завжди стоять на близькій відстані один від одного, тому не треба відходити назад, вони це сприймуть, як знак неповаги. Арабський етикет забороняє бути категоричним під час ділових зустрічей, тому не можна вимагати від своїх партнерів відповідей «так» або «ні». В арабських країнах дуже розвинена мова жестів. В індійців пунктуальність не дуже поширене явище, тому до запізнень індійці ставляться досить байдуже. Поняття дедлайну вкрай важко сприймається свідомістю з огляду на культурні особливості, тому партнерам та колегам з інших країн досить непросто отримати результати індійської сторони вчасно В індійській культурі важливо звертати увагу не тільки на прямий сенс сказаних слів, але і на культурний підтекст: інтонації, натяки та невербальні комунікативні знаки. Під час обговорення проблем критику і незгоду індуси висловлюють дуже делікатно, тут також не прийнято говорити категоричне «ні». Ось чому під час переговорів слід уважно прислухатися до емоційного підтексту у момент промов індійських партнерів. Культура США ставить успіх на перше місце в рейтингу життєвих цінностей. Однак неправильно було б вважати, що американці своїми усмішками тільки створюють ілюзію благополуччя. Ці люди з дитинства звикають усміхатися, тому вони не прикидаються радісними - успішність живе всередині них. Американці завжди прагнуть встановлювати неформальну атмосферу на переговорах, тому вважають за краще спілкуватися з людьми на ім'я незалежно від їх віку і положення. Американці говорять тільки те, що думають; сприймають будь-яку фразу співрозмовника дослівно. Пунктуальність в США дуже важлива, а спізнення сприймаються як грубість. При спілкуванні з представниками інших культур треба враховувати різницю невербальних комунікативних засобів, зокрема жестів, мімічних ознак, поз. Так, англійський дослідник М. Аргайл, вивчаючи мову жестів, встановив, що в середньому протягом годинної розмови фін використовує жестикуляцію один раз, італієць – 80, француз – 120, а мексиканець – 180 разів. Отже, невербальна поведінка представників різних етносів, навіть якщо вони користуються однією мовою, ускладнює їх спілкування жестикуляцію. обмеженнями, які накладає кожна культура на Невербальне спілкування на рівні візуального контакту також має певні етнічні відмінності. Наприклад, найпильніше дивляться один на одного під час розмови араби та латиноамериканці. Японці під час розмови дивляться скоріше в шию, ніж в обличчя. Надто пильний погляд представники окремих народів можуть трактувати як неповагу, погрозу, образу, а намагання уникнути прямого погляду розцінюють як неуважність, неввічливість, безпечність. Відстань між людьми при спілкуванні також може вплинути на переговорний процес, оскільки представники різних народів мають різне уявлення про її оптимальність. Наприклад, американці протягом офіційної розмови підтримують дистанцію 90 см. Росіяни під час розмови підходять один до одного ближче, ніж американці. Китайці почувають себе впевнено на відстані 25 см. Саме тому на бізнес-переговорах американці з недовірою ставляться до надмірної, на їх погляд, фамільярності представників азійських народів, а ті вважають американців холодними, надто офіційними. ІІ. Професійна комунікація. Гарвардська техніка проведення переговорів 1. Стилі та методи ведення переговорів Вміння проводити переговори є однією з найважливіших гнучких навичок, визначаючих професійну компетентність фахівця. Хоча переговори відбуваються дуже часто, далеко не всі вміють проводити їх ефективно. Як правило, люди бачать лише три можливості ведення переговорів. Перший стиль поведінки в переговорах – змусити іншу сторону прийняти свою точку зору, бути жорсткими. Прихильники жорстких переговорів впевнені, що перемога дається тому, хто вміє наполягти на своєму. Цей підхід має багато недоліків. Можна натрапити на ще більш жорстку позицію, такі перемовини виснажують сили учасників, особливо в тому випадку, коли їх сили і можливості приблизно рівні, псують відносини. Другий стиль ведення переговорів – м’який, який полягає в намаганні поступитися, бути податливим, зрозуміти і прийняти точку зору іншої сторони. Така поведінка зазвичай застосовується тими, хто не бажає конфліктувати, кому досягнення згоди дуже важливо. Недолік цього підходу – внутрішнє невдоволення, образа, незадоволеність досягнутим рішенням, яке часто відчуває учасник, який поступається. Часто перший і другий стиль поєднуються: коли одна сторона перемовин сильніша і наполягає, використовуючи жорсткий стиль, інша, з певних причин, змушена поступатися, приходячи до м’якого стилю. Третій спосіб використовується, коли жодна із сторін не готова поступитися і, в той же час, жодній зі сторін не вдається нав’язати жорстким методом своє рішення. Він полягає в досягненні компромісу шляхом часткових поступок кожною стороною. Недолік компромісного підходу – обидві сторони часто бувають ним незадоволені, кожна вважає, що її поступки дуже великі. Крім цих трьох очевидних методів ведення переговорів є, принаймні, ще один шлях ведення переговорів. Він полягає у вироблення позиції, заснованої не так на слабкості і силі, або м'якості і жорсткості, а скоріше на співробітництві сторін в процесі переговорів. Цей метод називається Гарвардським методом принципових переговорів (Р. Фішер, В. Юрі). Він передбачає активний свідомий підхід к веденню переговорів. Принципова відмінність цього підходу полягає в тому, що він здатний зробити переговори успішними. І критеріями цієї успішності слугують наступні: 1) Метод ведення переговорів повинен привести до розумної згоди сторін; 2) Він повинен бути ефективним, тобто задовольнити потреби та інтереси сторін; 3) Він повинен покращувати (в крайньому випадку, не погіршувати) стосунки учасників перемовин. Яким ж чином досягаються ці переваги? 2. Структурні елементи переговорів (згідно з Гарвардським методом принципових переговорів) Для досягнення успіху необхідно виявити чотири основних структурних елементи будь-яких перемовин: люди (відрізняти учасників переговорів від проблеми, яка є сутністю перемовин); інтереси (концентрація на потреби сторін переговорів, а не на їх декларовані позиції); варіанти (знаходити взаємовигідні варіанти рішень); критерії (застосування об’єктивних критеріїв рішень). Розглянемо їх детальніше. І. Люди Головне завдання – відокремлювати людей від проблем, бути «м’яким» з людьми і «жорстким» з проблемами. У людей є емоції, системи цінностей, точки зору. Кожен з них абсолютно унікальний та непередбачуваний. Під час переговорів обидві сторони сприймають один одного у взаємозв’язку з обговорюваною проблемою. Людський аспект може виявитися або корисним або шкідливим, але виключити його неможливо. Для того щоб розібратися у величезній безлічі суто людських проблем, треба розділити їх на три основні категорії: 1. Сприйняття. Розберіться зі сприйняттям: поставте себе на місце протилежної сторони, зрозумійте їх (що не означає погодитись з ними); не робіть висновки про наміри іншої сторони, виходячи із власних побоювань; обговорюйте свої сприйняття та розуміння один з одним; дайте можливість іншій стороні активно брати участь в переговорах; Нарешті, якщо виникає необхідність, дайте їм можливість «врятувати лице», не принижуйте інших людей. 2. Емоції. Розберіться з емоціями: звільнившись від вантажу невисловлених емоцій, люди з більшою готовністю починають працювати над проблемою. Усвідомте власні емоції, потім розпізнайте емоції партнера; викажіть свої переживання та визнайте, що відчувати емоції в таких ситуаціях – це нормально; дозвольте протилежній стороні «випустити пар», але не реагуйте на такі емоційні прояви; використовуйте «символічні жести» примірення та визнання один одного. 3. Спілкування. Розберіться з перешкодами в спілкуванні: використовуйте активне слухання; говоріть так, щоб вас розуміли; говоріть задля досягнення мети (не говоріть зайвого); по можливості, будуйте працюючі відносини, не пов’язані з сутністю переговорів; говоріть про проблему, а не про людей. ІІ. Інтереси Головне завдання – зосередитися на інтересах, а не позиціях сторін, бо саме інтереси визначають проблему. Відмінності між позиціями й інтересами дуже значні. За протилежними позиціями криються загальні і цілком сумісні інтереси, і позиція, зайнята на переговорах, може досить серйозно відрізнятися від того, що дійсно необхідно даному учаснику Найбільш потужні інтереси – це основні людські потреби. Згадаємо піраміду потреб, яку запропонував А. Маслоу: В цілому, можна вважати, що інтереси (а не позиції) зав’язані на потребах, які представлені і цій класифікації. Як визначити інтереси, які майже завжди в переговорах замасковані позиціями? Треба задати собі та протилежній стороні два питання: «Чому?» та «Чому ні?» Саме відповіді на ці питання здатні прояснити дійсні інтереси сторін перемовин. Важливо говорити про інтереси: - поясніть свої інтереси, покажіть, чому вони важливі; - визнайте, що інтереси протилежної сторони є частиною проблеми, над якою треба працювати; - сформулюйте проблему, працюйте над варіантами її вирішення; - працюйте конструктивно: не зациклюйтесь на минулих непорозуміннях, рухайтесь вперед; - будьте тверді по відношенню до проблеми та м’які по відношенню до людей. ІІІ. Варіанти Необхідно знайти і розглянути варіанти, які б служили взаємній вигоді. Пошук рішення, який однаково влаштує обидві сторони, – запорука успіху. Цей процес непростий, він потребує певних зусиль та творчого підходу. У більшості переговорів спостерігаються чотири основні перешкоди, які заважають винаходу різноманітних варіантів рішення: 1. Передчасне судження 2. Пошук єдиного рішення 3. Припущення про фіксований характер проблеми («або моє рішення, або ваше») 4. Думка про те, що «рішення їх проблем – це їхня проблема». Тому для плідної роботи з винаходу рішення, яке б задовольнило інтереси кожної сторони, потрібно: - відмовитись від критики чужих ідей. Ніщо так не шкодить творчому мисленню, як критицизм, що супроводжує кожну нову ідею. Судження пригнічує уяву. Критика необхідна, але бувають випадки, коли вона не те, що шкодить, а є категорично неприйнятною, і одним із цих випадків є формування варіантів рішення; - розширити підходи до пошуку рішення, збільшити коло можливих варіантів, подивитися на проблему з незвичних точок зору; - шукати взаємовигідні варіанти рішення. Майже завжди є можливість досягти взаємної вигоди. Зверніть увагу, що ступінь вашого задоволення залежить від ступеня задоволеності угодою протилежної сторони; - спростити прийняття рішення для протилежної сторони. Замість того, щоб створювати для іншої сторони труднощі і перешкоди, треба пропонувати їй якомога більш безболісний вибір. ІV. Критерії Важливо прагнути до того, щоб досягнення угоди відбувалося на основі принципів, а не під тиском. Досягнення угоди на основі обговорення об’єктивних критеріїв знижує кількість зобов’язань, які доводиться брати на себе кожної зі сторін. При використанні об’єктивних критеріїв час витрачається більш ефективно, оскільки учасники обговорюють можливі стандарти і рішення. Незалежні стандарти ще більше підвищують ефективність багатосторонніх переговорів. Які критерії можна вважати об’єктивними? По-перше, це так звані справедливі критерії, тобто ті, які не залежать від бажання сторін. Такими критеріями можуть бути, наприклад, вартість або ціна, наукова незалежна оцінка, моральні стандарти, витрати, традиції, вирок суду чи існуючий прецедент тощо. По-друге, у випадках, коли справедливих критеріїв не можна знайти, потрібно звернутися до справедливих процедур. В якості прикладу можна навести таку послідовність дій: один з учасників ділить спірний ресурс, а інший має першочергове право вибрати частку з поділеного. По-третє, в складних випадках критерієм може бути залучення незалежних арбітрів, яким передається право рішення. Дуже важливо при цьому бути відкритим для доводів іншої сторони, але не піддаватися тиску. 3. Робота зі складними перемовинами Що робити, якщо щось йде не так? В реальному житті часто виникає необхідність в переговорах з людьми, які не поділяють наших підходів та цінностей, мають більш високий статус чи вдаються до маніпуляцій та брехні. Існують певні рекомендації щодо дій в цих випадках. 1) Сильну або слабку позицію в переговорах визначає не статус, гроші, вплив чи досвід, а наявність НАОУ – Найкращої Альтернативи Обговорюваній Угоді. Це певний запасний варіант на випадок, якщо угода не буде досягнута, відповідь на питання «Що, якщо ні?». Над НАОУ потрібно працювати, ретельне опрацювання своїх дій на випадок провалу переговорів значно зміцнить вашу позицію. Розробка найкращих стратегій включає в себе три етапи: ▪ складання списку дій, які доведеться зробити, якщо угоди не буде досягнуто; ▪ більш ретельне опрацювання найбільш перспективних ідей та перетворення їх у практичні альтернативи; ▪ Чим вибір найкращої альтернативи. привабливіша альтернатива, тим вище ваша здатність поліпшити умови обговорюваної угоди. 2) Розмови про інтереси, варіанти і стандарти можуть бути ефективною і доброзичливою грою. Але що робити, якщо ви будете намагатися обговорювати інтереси, а ваші супротивники однозначно заявлять свою позицію і не зійдуть з неї? В цьому випадку для того, щоб змусити протилежну сторону залучитися до процесу, згодяться майже будь-які методи. Якщо на вас нападають, не атакуйте у відповідь. Атака протилежної сторони може допомогти виявити їх справжні інтереси. Тому інколи навіть треба заохочувати критику. Ставте питання і робіть паузу, мовчання спонукає протилежну сторону до висловлювань, за якими можна бути виявити інтереси. Необхідно розхитати позицію неучасті, тільки в цьому випадку можна переходити до нормальної процедури переговорів. 3) Інколи протилежна сторона може вдаватися до нечесної «гри», намагатися маніпулювати, тиснути, ображати чи брехати. Першим кроком в цьому випадку є попереднє обговорення правил. І звісно, багато залежить від вашого усвідомлення наявності маніпулятивних прийомів противника. При усвідомленні спроби маніпуляції необхідно застосовувати пасивні або активні техніки захисту. До пасивної техніки відноситься нереагування на маніпуляцію: зробити вигляд, що не помітив, не розчув, не звернув уваги, не зрозумів. Можна використовувати паузи, перш ніж відповісти. Не потрібно реагувати спонтанно – маніпулятор того і добивається, щоб його адресат діяв необдумано, в рамках нестачі часу. Головним завданням активного захисту буде зробити з таємного, прихованого маніпулювання явне. Також до активного захисту відноситься контрудар (відповідна маніпуляція). Проте застосовувати його потрібно з обережністю, оскільки це веде, як правило, до відкритого конфлікту. Якщо вас шантажують, будьте готові перервати перемовини. Якщо з вами нечесні, зверніть на це увагу протилежної сторони та вимагайте відвертості. І теорія, і життєвий досвід підтверджують те, що метод принципових переговорів приносить реальні результати, які виявляються такими ж хорошими або навіть краще, ніж ті, яких можна досягти з використанням будь-якої іншої стратегії. Необхідно пам’ятати, що витрачені зусилля під час переговорів виправдані, коли результатом буде розумна угода Психологічні особливості професійного спілкування Публічний виступ 1. Види та структура публічного виступу Публічний виступ є однією з найбільш затребуваних вмінь, що відносяться до soft skills. Вміння впевнено поводити себе перед аудиторією, доступно і логічно доводити свою думку, аргументувати та переконувати вважається навичкою, яка надає суттєву перевагу працівнику, що нею володіє. Вважається, що публічний виступ – це процес передачі інформації, основна мета якого – переконати слухачів у правильності тих чи інших положень. Публічні виступи розрізняються за метою та формою. Відповідно до мети виступу, їх розділяють на: - інформаційний, який надає уявлення про предмет виступу; - переконуючий, який доказує або спростовує певне положення; - протокольно-етикетний, який відповідає стандартам та вимогам нормативних документів; - агітаційний, який закликає до дії: до нової, до продовження або припинення колишньої; - розважальний, який потішає і розважає слухачів. Відповідно до форми, якою вони здійснюються, публічні виступи поділяються на: 1) Доповідь – заздалегідь підготовлене розгорнуте повідомлення на конкретну тему. У доповіді звичайно розглядають історію проблеми, всебічно вивчають тему, дають оцінки різним підходам та точкам зору. За часом доповіді можуть бути від 10-15 хвилин до двох-трьох годин. 2) Повідомлення – невеликий за часом (5-10 хвилин) виступ, в якому розглядається одне невелике питання чи проблема. Повідомлення обов’язково мають бути короткими, містити конкретну фактичну інформацію, наочні приклади й вичерпно розкривати одну невелику тему. 3) Виступ – стисле, як правило підготовлене повідомлення при обговоренні якого-небудь наперед оголошеного питання. Виступи завжди короткі – 3-5 хвилин, тема може бути обрана заздалегідь або сформульована в ході обговорення проблеми. 4) Лекція – зв’язний розгорнутий науковий або науково-популярний виклад якого-небудь питання. Лекції читаються для широкого кола слухачів. Лекції звичайно тривають від 20-30 хвилин до 1,5 годин. 5) Бесіда – розгорнутий, підготовлений діалог зі слухачами. Бесіда використовується в публічній промові, коли аудиторія невелика – не більше 30 чоловік – і коли слухачі зацікавлені в інформації, яку їм повідомляють. Пам’ятайте, що форма виступу завжди повинна відповідати його меті. Структура публічного виступу. Кожен публічний виступ характеризується певною структурою. Найчастіше виділяють 3 основні частини виступу: вступ, основна частина та заключення. 1. Вступ – це важлива частина, так як найбільше запам’ятовується слухачам. Він включає: пояснення мети, назву доповіді і розшифровку підзаголовка з метою чіткого визначення стрижневої ідеї виступу. Як правило, вступ займає 10-15% від загального часу виступу. 2. Основна частина передбачає всебічне обґрунтування основної ідеї виступу. Предмет виступу повинен розкриватися конкретно і чітко, для цього повинно бути підібрано якомога більше фактологічних матеріалів і необхідних прикладів. Цифрові дані краще демонструвати за допомогою таблиць і графіків, а не зловживати їх зачитуванням. При цьому не треба намагатися «втиснути» занадто багато матеріалу в обмежений час. Приблизний обсяг основної частини – 60-65% загального часу виступу. 3. Заключення повинно включати формулювання висновків, які випливають з головної мети і основної ідеї виступу. Закінчити виступ можна емоційною заявою, що підводить підсумок виступу. Заключна частина за обсягом – 20-30% від загального часу виступу. 2. Підготовка виступу Значну роль в успішності публічного виступу займає його підготовка. Треба пам’ятати, що найкращі виступи забезпечені годинами ретельної підготовчої роботи. При підготовці публічного виступу треба орієнтуватись на головні принципи успішного публічного виступу: змістовність, креативність, доступність, природність поводження. Що треба врахувати при підготовці публічного виступу? По-перше, тему виступу треба вибирати ретельно, краще зупинитися на тому, що добре знайоме і цікаво особисто. По-друге, сформулюйте основну тезу виступу, тобто дайте відповідь на питання, навіщо говорити (мета) і про що говорити (засоби досягнення мети). Необхідно вирішити: описувати чи предмет, роз'яснювати щонебудь про предмет, чи оскаржувати якусь точку зору або викладати нову версію. По-третє, визначте тональність виступу: мажорна; жартівлива; дорікальна; прохальна; урочиста; застерігальна. По-четверте, оцініть майбутню аудиторію: зацікавленості у вашій темі, рівень обізнаності тощо. вік, рівень Етапи підготовки виступу: • підбір матеріалу, що включає яскраві приклади з життя, з історії та літератури, які будете використовувати у виступі; • аналіз проблеми, ситуації; • формування власної позиції до проблеми; • композиційно-логічне оформлення мовлення; • аргументація висновків; • робота над мовою і стилем виступу; • репетиція виступу. Останній етап є найважливішим, бо на ньому можна виявити проблеми та слабкі місця, щоб їх скоректувати. 3. Прийоми успішного виступу Деякі поради допоможуть при здійсненні публічного виступу. 1. Психологічний настрій на початку виступу відіграє значну роль. Пам’ятайте: хвилювання перед виступом – це нормально! Але не давайте власному хвилюванню завадити досягненню мети виступу. При виході до аудиторії рухайтеся впевнено, не робіть метушливих рухів. При сильному хвилюванні зробіть кілька глибоких вдихів і видихів перед початком мовлення. 2. Пауза на початку виступу є несподіваним та креативним прийомом. Будь-який виступ має відбуватися за умови тиші в залі та уваги аудиторії. Вийшовши на трибуну, огляньте аудиторію і зафіксуйте погляд на одному із слухачів. Потім подумки скажіть про себе перше речення і вже після виразною паузи починайте говорити. 3. Перша фраза має бути потужною та викликати позитивний відклик у аудиторії. На першій фразі концентрується увага всіх слухачів, тому ефект першої фрази повинен бути використаний максимально. 4. Яскравий початок: почніть виступ з яскравого відповідного афоризму, здатного прикувати загальну увагу, або з історії зі свого життя. Якщо у вас є важливий факт або новина, невідома слухачам, почніть відразу з неї. 5. Головна думка є центром виступом. Ще на підготовчому етапі потрібно визначити його головну думку. Цей ключовий момент, який ви хочете донести до аудиторії, повинен бути стислим та ємним. Зупиніться, подивіться і складіть план: в першу чергу виділіть ключові думки, а потім вже можете доповнити і пояснити їх прикладами з життя або цитатами. 6. Спілкування з аудиторією допомагає встановити довірчий контакт в ході виступу. Непрямими зверненнями можуть служити такі вирази: «Як вам відомо», «Упевнений, що вас це не залишить байдужими» тощо. 7. Короткі фрази легше сприймаються на слух, ніж довгі. Лише половина дорослих людей можуть повністю зрозуміти фразу, що містить більше 13 слів. Необхідно уникати складних речень, дієприкметникових оборотів. 8. Цитати здатні суттєво прикрасити виступ, але, по-перше, цитата повинна бути Вам близька. По-друге, ім'я автора має бути відомо слухачам, а сама цитата повинна бути короткою. Особливого ефекту від цитування можна досягти, якщо виписати її на маленьку картку, дістати її під час виступу і зачитати висловлювання. 9. Гумор: вдалий жарт здатен прикрасити та пожвавити виступ, але треба враховувати, що не будь-який дотеп годиться. Експерти радять використовувати щодо жартів у виступі правило трьох Р: жарт повинен бути реалістичним, релевантним (тобто відповідним до теми) і розказаним (а не прочитаним). 10. Читання промови з аркушу є небажаною технікою. Але це не означає, що кожен виступ треба заучувати на пам'ять. Головне правило полягає в тому, щоб ніколи не вимовляти слова, дивлячись на аркуш. Використайте техніку ДЗС: дивитись – зупинитись – сказати. 11. Жести і міміка дають людині куди більше вражень, ніж все, що промовляється. Під час публічного виступи не треба застигати, наче пам’ятник, рухайтеся природно. Потрібно показати себе живим і енергійним, прийняти відкриту позу і час від часу демонструвати посмішку. 12. Питання і паузи використовують для встановлення контакту з публікою. Врахуйте правило: ніколи не ставіть питання, якщо не знаєте відповідь на нього. Тільки передбачивши реакцію публіки, можна підготуватися і витягти з питання максимальну користь. 13. Несподіванки не повинні сприйматися як негативний фактор. Сприймайте філософськи будь-які несподіванки і незручності – поломку мікрофона, падіння на підлогу склянки з водою, раптову паузу тощо. Найкраще реагувати на це з гумором, обіграти в вигідному для себе ключі. 14. Фінал: вдале закінчення виступу здатне виправити всі попередні недоліки. Ніколи не закінчуйте свій виступ на мінорній ноті. Треба використовувати вірші, жарти чи надихаючі цитати. Закінчуючи виступ, подякуйте аудиторії за увагу та надайте слухачам можливість поставити питання. 4. Найбільш розповсюджені помилки оратора-початківця Перш ніж приступити до осягнення секретів ораторської майстерності, потрібно навчитися уникати поширених помилок. Фахівці в області комунікативних технологій проаналізували і порівняли поведінку дилетантів і професійних ораторів та виявили деякі часті помилки, яких слід уникати. 1. Невідповідність вербальної та невербальної поведінки. Коли зміст слів розходиться з тоном промови, поставою і мовою тіла, публіка миттєво це помічає. Аудиторія має безпомилкове чуття щодо настрою оратора і його самопочуття. Дуже важливо бути щирим з публікою, свідомо передавати своє ставлення слухачам. Треба намагатися відчувати ті (позитивні) емоції, які ви хочете викликати у аудиторії. Емоційно залучені люди легше йдуть на контакт та сприймають інформацію. Чесність з аудиторією повинна стати одним з головних принципів. 2. Виправдання та вибачення. Оратори-початківці люблять вибачатися, пропонуючи аудиторії зняти з них вину за погану якість доповіді. Слухачі дивуються: «Навіщо ми сюди прийшли, якщо навіть сам виступаючий визнає, що виступ буде поганим?» Публіка, взагалі то, егоїстична. Тому з самого початку виступу на перше місце поставте думки, бажання і почуття вашої аудиторії. Мета виступаючого – інформувати, мотивувати або розважити публіку. Тому важливо не те, як він говорить і що при цьому відчуває, важливо, яку інформацію аудиторія при цьому отримує. Потрібно говорити так, щоб більша частина слухачів відчула: оратор розуміє їх прагнення і бажання, говорить для них і звертається до кожного з них персонально. Якщо діяти саме так, можна досягти суттєвої вигоди: а) більшість слухачів просто не звернуть увагу на хвилювання або ж поблажливо поставляться до нього, тому що цікавляться насамперед собою і своїми справами. б) хвилювання щодо виступу зникає тим швидше, чим більше уваги оратор приділяє іншим людям, а не власним відчуттям. 3. Вибір слів. У виступі потрібно використовувати тільки ті слова, які підкріплюють бажану мету. Нехай до вух слухачів долітає лише те, що повинно туди потрапити. Зверніть увагу на те, щоб створювати позитивний настрій позитивними словами, адже від настрою публіки залежить досягнення мети виступу. Якщо потрібно створити позитивний настрій, тоді замість «це не погано», скажіть «це добре». 4. Відсутність гумору. Дослідники виявили, що сміх допомагає розслабитися і призводить до утворення в мозку таких умов, в яких краще відбувається сприйняття нової інформації. Публіка повинна відпочивати, тому гумор і гарний настрій тільки додають бажання вчитися і роблять процес більш ефективним. Звісно, не завжди можливо жартувати на якісь теми, але, якщо є можливість, дайте можливість аудиторії посміятися. 5. Пихатість та всезнайство. Ці недоліки здатні зіграти з оратором злий жарт, викликавши різку негативну реакцію аудиторії. Не треба вважати, що ви знаєте більше, ніж всі інші разом узяті. Навіть якщо ви добре обізнані в темі виступу, в окремих напрямках слухачі можуть знати набагато більше вас. Краще підключати слухачів з новою інформацією до доповіді, вміти позитивно оцінити їх знання. Цим можна продемонструвати повагу до учасників і внести пожвавлення у власний виступ, доповнити та збагатити його. 6. Монотонність та відсутність пауз. Навіть доклад на цікаву тему може бути зіпсований стилем промови: монотонність є серйозною загрозою для успішного виступу. Майстерний оратор володіє своєю мовою: щоб тримати публіку «в тонусі», він постійно варіює гучність і силу свого голосу, надаючи йому жвавості; говорячи голосніше, він виділяє головне в своєму виступі; коли потрібно, він додає голосу значущості. Важливо виділяти голосом ключові моменти публічного виступу, підвищувати висоту звуку в кінці питання, змінювати темп мови в залежності від її змісту. Також дуже важливо вміти користуватися паузами, щоб привернути увагу аудиторії, встановлення візуального контакту або просто дати аудиторії перепочити, зібратися з думками. Вміння виступати на публіці – складний навик, не всім він дається легко. Але все ж таки немає людей, які були б нездатні оволодіти цим навиком. Треба твердо уяснити: головну роль в засвоєнні цього вміння грає практика: чим більше тренуватися, тим кращим буде результат. Тема: Системне мислення як soft skills 1. Поняття та структура системного мислення Термін «системне мислення» увійшов у теорію і почав широко використовуватися порівняно недавно, з середини минулого століття. Сьогодні все частіше системне мислення включають до комплексу найважливіших навичок, які впливають на професійну та особистісну успішність. У дослідників не існує насьогодні єдиного і точного визначення цього поняття, яке всіх би влаштовувало, але найчастіше системне мислення характеризують як таке мислення, при якому об'єкт розумової діяльності розглядається як система, що має відповідні властивості, відносини і закономірності. За змістом, можна визначити системне мислення як мислення, яке дозволяє встановлювати зв'язки предметами, виявляти існуючі закономірності, прогнозувати їх розвиток і вирішувати виникаючі проблеми. Системне мислення розглядається з багатьох боків, але важливо зрозуміти, яким чином системне мислення виступає в якості практичної навички, якою можна користуватися при вирішенні практичних професійних та життєвих задач. В цьому ракурсі системне мислення проявляється в оволодінні деякими вміннями: 1) Вміння розглядати навколишні нас явища і об'єкти як системи, що, по-перше, здатні розвиватися, і, по-друге, є взаємозалежними. 2) Здатність аналізувати встановлювати ситуації, виявляти причинно-наслідкові зв'язки, протиріччя, вирішувати виникаючі неявних, прихованих зв'язків проблеми. 3) Навички залежностей. у находженні і 4) Вміння робити висновки, і на їх основі передбачати можливі наслідки. Ці вміння складають структуру системного мислення як гнучкої навички. Оволодіння навичкою системного мислення дозволяє навчитися мислити більш широко і цілісно, долати відсталість мислення і вирішувати виникаючі проблеми. Застосовуючи принципи системного мислення, ми зможемо краще розбиратися у власних переконаннях і способах дії, адже навіть сам процес мислення базується на системі наших поглядів і переконань. 2. Поняття системи та її особливості Для того, щоб розібратися в системному мисленні по суті, треба зрозуміти, що собою представляє сама система. Розуміння будь-якого явища як системи суттєво відрізняється від розгляду його ж як простого набору елементів. Табл. (за Дж. О’Коннором та І. Макдермоттом) СИСТЕМА НАБІР ЕЛЕМЕНТІВ Взаємопов’язані частини Сукупність розрізнених елементів функціонують як єдине ціле Система змінюється, якщо щось Основні властивості не додати або прибрати змінюються, якщо щось додати або прибрати Взаємне розташування частин має Розташування частин не має значення значення Частини взаємозалежні та Частини не пов’язані між собою та працюють разом можуть працювати окремо Функціонування систем залежить Функціонування залежить від від їх структури. При зміні розміру або кількості елементів структури змінюється й набору функціонування Система має певні особливості, які визначають її сутність: - система як ціле має властивості, які відрізняються від властивостей частин, що входять до складу системи. Такі властивості називаються емерджентними властивостями (або властивостями, що виникають). Наприклад, можна довго вивчати акустику та звукові хвилі, але це не допоможе зрозуміти красоту музики – естетична цінність музики є емерджентною властивістю музики як системи; вивчаючи нейрони та їх зв’язки в людському мозку, все одно не можна пояснити думки та їх різноманітність – свідомість є емерджентною властивістю людської особистості як системи тощо; - складність або простота системи може визначатися по двох напрямах: по-перше, кількістю елементів, які входять до її складу, по-друге, кількістю зв’язків між частинами. При цьому навіть невелика кількість елементів можуть бути пов’язані між собою великою кількістю зв’язків, створених за різними критеріями. Така динамічна складність є типовою для систем; - складні системи мають велику кількість зв’язків, які роблять її схожою на павутиння: впливаючи на якийсь елемент системи, ми впливаємо на всю систему. Якщо вплив незначний, пружність системи (як в павутинні) дозволяє його не помітити. З цим пов’язані стабільність системи та труднощі, які виникають при спробах щось в ній змінити; - маючи справу з системою, не можна обмежитися точковими змінами. Навіть незначна зміна в якійсь частині викликає неминучі побочні ефекти, які можуть проявлятися відразу або через деякий час; - зміни системи можливі, але здійснювати їх треба розумно, адже посилений тиск на один елемент може призвести не до змін, а до руйнування системи в цілому. Для ефективних трансформацій необхідно знайти вузлові точки, які відповідають за ці трансформації (вони не обов’язково є центральними вузлами). Завдання полягає у вмінні визначити в конкретній ситуації відповідну вузлову точку; - функціонування систем відбувається за принципом зворотного зв’язку. Приклади дії цього принципу можна бачити скрізь, все наше життя, як і більшість природних процесів, регулюється саме цим принципом. Гарним прикладом є так званий кругообіг води в природі, якій ви вивчали в школі; - зворотній зв'язок може бути двох типів. Перший спрямований на підсилення зміни, він працює на підкріплення цієї зміни: наприклад, людина, гарно виконавши якусь роботу, отримує винагороду, що заохочує виконувати цю роботу ще краще. Цей тип має назву підсилюючого зворотного зв’язку. Другий тип спрямований на стабілізацію системи, її баланс. Кругообіг води в природі або система терморегуляції людського організму є прикладами такого типу зв’язку. Він називається врівноважуючим зворотнім зв’язком; - зворотній зв'язок може відбуватися із часовою затримкою, наслідок може проявитися не відразу. Це важливо враховувати, коли ми маємо справу із впливами на систему. Розглядаючи будь-який об’єкт мислення як систему, що є метою системного мислення, треба враховувати ці характеристики. Через виявлення цих властивостей системи можна й здійснювати роботу з нею. 3. Принципи системного мислення Системне мислення – це тип мислення, який характеризується цілісним сприйняттям предметів і явищ, з огляду на їх зв'язки між собою. Елементи кожної системи упорядковані і пов'язані між собою таким чином, щоб система працювала в потрібному напрямку. Виходячи з цього, системний підхід в якості soft skills можна охарактеризувати наступним чином: - визнання цілісності, наявності множинних зв'язків у всьому, що нас оточує. Система завжди аналізується в цілому, оскільки поділ на частини може призвести до того, що ми випустимо з уваги важливі чинники і отримаємо однобоке уявлення про ситуацію; - реалістичне сприйняття моделей дійсності, розуміння, що вони містять спотворення, вміння швидко переключатися з однієї картинки на іншу; - здатність встановити зворотний зв'язок – відстрочений результат після впливу на одну з частин системи. Людина зі системним мисленням має здатність бачити зворотні зв'язки між об'єктами і явищами; - гнучкість переконань, можливість їх змінювати під впливом нових факторів. Системне мислення передбачає здатність звільнятися від загальноприйнятих стереотипів мислення і бути завжди відкритими до нових підходів; - незалежний від інших погляд на світ. Системне мислення допомагає в створенні власних моделей реальності, які дозволяють бачити причинно-наслідкові зв'язки; - уміння орієнтуватися в системі можливість перемикатися між її частинами і дивитися на систему в цілому. Застосування системного підходу дозволяє побачити ситуацію під різними кутами і з різних точок зору, а також розглянути загальну картину, що склалася. Навичка мислити системно – одна з найважливіших професійних якостей. У будь-якій області, де потрібно буде приймати відповідальні рішення, стане в нагоді системний погляд на життя. Ці навички допоможуть позбавитися від безлічі помилок, яких можна уникнути, грамотно управляти системами, створювати нові. Людину, яка вміє системно мислити, складніше обдурити, адже у неї є свій, незалежний погляд на речі, які розглядаються комплексно, а не з одного боку. 4. Розвиток системного мислення Як будь-яка навичка, системне мислення не з’являється автоматично, само собою. На розвиток системного мислення впливає багато факторів, серед яких можна назвати життєвий досвід, організаційні вміння, логічне мислення, особистісну та інтелектуальну гнучкість тощо. Але, як і будь-яку іншу навичку, системне мислення можна розвинути. Це потребує комплексного підходу, вимагає певних зусиль та часу. Загальні рекомендації щодо розвитку системного мислення включають до себе: 1. Розширення кола своїх інтересів Чим більше людина розширює свій кругозір, тим більше розвивається її здатність мислити системно і злагоджено. Можна створити незліченну кількість систем, але якщо розділити їх по різних типах або принципам, то їх стане менше. З певними спрощеннями і припущеннями можна знайти багато схожих систем в різних науках. Це дозволяє швидше розуміти ключові моменти та засвоїти нову інформацію. Але щоб бачити ці подібності систем, необхідно постійно розвиватися, шукати нову інформацію, відкривати для себе світ. 2. Розширення ментальних моделей Дуже часто наші переконання, вірування і існуючі знання (це називають ментальними моделями) можуть обмежувати та спотворювати реальність. Дуже важливо усвідомлювати їх наявність та намагатися їх контролювати. Розширення кола ментальних моделей здатне суттєво допомогти в досягненні результатів нового рівня. 3. Спостереження за успішними системами Для того щоб зрозуміти, як функціонує та чи інша система, необхідно вивчити її властивості. Спостереження за успішними системами дозволяє досліджувати їх роботу і взаємозв'язок між їх окремими елементами, протікання різних процесів, що відбуваються всередині системи, і їх наслідки. Це дає можливість вивчити, як працює система, а потім застосувати отримані знання на практиці для вирішення різних проблем. 4. Позбавлення від стереотипів Стереотипи формуються під впливом життєвого досвіду. Вони істотно полегшують життя, допомагаючи вирішувати прості, типові проблеми. Але при виникненні нестандартної ситуації стереотипи не тільки не допомагають, а, навпаки, заважають знайти рішення. Тому вміння позбавлятися від стереотипів – важлива умова для розвитку системного мислення. 5. Акцент на принципі зворотного зв'язку Кожна дія в рамках системи призводить до відповідної реакції. Прикладом може служити так званий «ефект метелика». В рамках тренування навичок системного мислення важливо намагатися прораховувати, які наслідки викликають події. Постарайтеся знайти спосіб виміру зворотного зв’язку. 6. Рішення творчих завдань Цей метод можна назвати найефективнішим. Існує чимало творчих завдань і головоломок, які допомагають розвинути творче та системне мислення. Існує маса спеціальної літератури, в якій не тільки наводяться приклади подібних завдань, а й описуються можливі способи їх вирішення. Декілька з методик вже приводилося в минулій лекції щодо креативного мислення та його розвитку. Взагалі, навички креативного мислення не зводяться до системного мислення, але суттєво допомагають в його формуванні. Тема: ПЛАНУВАННЯ І ЦІЛЕПОКЛАДАННЯ. ТАЙММЕНЕДЖМЕНТ 1.Поняття self-менеджменту, його складові Самоменеджмент (self-менеджмент) – це послідовне і цілеспрямоване використання ефективних методів роботи в повсякденній практиці з оптимальним використанням своїх ресурсів для досягнення своїх цілей. Важливою частиною гнучких навичок, які впливають на професійну компетентність спеціаліста, є навички самокерування та саморегуляції. Вони допомагають ефективно контролювати власний психічний стан, час, робочі процеси. До комплексу таких вмінь входять: - управління емоціями; - управління стресом; - управління власним розвитком; - планування і цілепокладання; - тайм-менеджмент; - рефлексія, усвідомлення власних психічних процесів; - використання зворотного зв’язку. До деяких з них ми ще звернемося пізніше, зараз розглянемо вміння керувати своїм часом, ставити цілі та виконувати їх, планувати свою діяльність. 2. Тайм-менеджмент. Етапи процесу керування часом Управління часом (тайм-менеджмент) розуміється як комплекс дій з свідомого контролю над часом, який витрачається на певні види діяльності, що допомагає підвищити ефективність та продуктивність. Навички тайм-менеджменту необхідні, щоб справлятися із завданнями вчасно, не відчуваючи дискомфорту або відчуття, що завдання стають більше вас. Це може здаватися дуже простою навичкою, але вона – одна з найважливіших. Часто роботодавці сприймають співробітників, які приходять на роботу вчасно (або навіть трохи раніше) як більш працездатних, навіть якщо це зовсім не так. Таким чином, пунктуальність – шанс додати плюсів до своєї професійної репутації. Системне керування часом відбувається в декілька етапів. Робота на як на всіх цих етапах, так і на будь-якому окремому з них здатна суттєво підвищити ефективність праці, вивільнити ресурси, збільшити досягнення. І. Цілепокладання Цей етап є обов’язковим, якщо йдеться про системні та великі справи, життєві та робочі плани. Він допомагає розібратися, для чого вам потрібна ця діяльність, що сприяє підвищенню мотивації. Класичною методикою роботи з цілями є методика SMART. Вважається, що вперше ця методика з’явилася ще в 1954 році в роботах відомого теоретика в області менеджменту Пітера Друкера. В 1981 році в статті Дж. Дорана вона була запропонована в якості ефективного методу вирішення управлінських завдань. SMART – це абревіатура, яка означає характеристики мети для того, щоб її можна було досягнути найраціональнішим шляхом. - S (specific): Цілі повинні бути конкретними, і чітко визначеними. Якщо вам важко конкретизувати мету, то дайте відповідь на наступні питання: У якій сфері життя і якого результату ви хочете досягти? Чи зробить це ваше життя краще? У чому виявляться ці покращення? Яким чином ви бажаєте досягти вашої мети?; - M (measurable): Мета повинна бути вимірювальною. Ціль за правилом SMART передбачає вимірювання успішності виконання цілі, наприклад, за кількістю, якістю, вартістю. Цілі, які можна виміряти, стають більш конкретними; - A (achievable): Мета повинна бути реальною і цілком досяжною. Критерій досяжності означає, що мета вам вже під силу або знаходиться в зоні можливостей, у вас достатньо знань і навичок, щоб її досягти. Якщо мета здається недосяжною, краще поставити проміжну, доступнішу вам мету; - R (relevant): Їй необхідно бути актуальною. Якщо якась мета здається вам привабливою, але ніяким чином не пов’язана з вашим актуальним становищем, не впливає на це становище і діяльність з досягнення мети не є частиною вашого актуального життя, досягнути таку мету буде вкрай важко; - T (timed): Виконання діяльності з досягнення мети повинно бути обмеженим у часі. Інакше вам здасться, що її можна завжди досягти, але коли-небудь пізніше, завтра, або починаючи з наступного року. Щоб ваша мета була досягнута в максимально стислі терміни, встановлюється певний часовий ліміт. При цьому важливо чітко відповісти на два питання: Коли ви хочете досягти вашої мети? Наскільки швидко ви зможете це зробити, враховуючи ваші поточні ресурси і можливості? Наприклад, ви ставити за мету вивчити англійську мову. Згідно методики SMART робота з цією метою повинна розпочатися таким чином: S – хочу вивчити англійську, щоб (конкретизуємо) спілкуватися з іноземцями на роботі; M – хочу вивчити англійську (робимо мету вимірювальною) на рівні В2 і отримати сертифікат про цей рівень; A – хочу вивчити англійську (оцінюємо власні ресурси та можливості) і буду займатися по 2 години 3 рази на тиждень; R – хочу вивчити англійську (прив’язуємо мету до актуальної діяльності), бо моя робота цього вимагає, тому я займатимусь на мовних курсах; T – хочу вивчити англійську (визначаємо час на досягнення мети), тому займатимусь від завтра до червня наступного року, щоб здати екзамен на відповідний рівень в червні і в липні поїхати на закордонне стажування. Якщо мета розписана таким чином, вона стає реальною та досяжною, мотивуючи до свого досягнення. ІІ. Планування Керування своєю діяльністю, власним розвитком та власним часом неможливе без якісного планування. Для того, щоб розуміти, що і яким чином ви можете зробити протягом певного періоду часу, потрібно визначити, на що ви витрачаєте власний час та скільки часу вам потрібно для виконання певних дій. Тому перше, що треба зробити, це записати тайминг свого дня: похвилинно визначити час на кожну свою дію протягом одного дня. Важливо записувати конкретні дії та велику діяльність (наприклад, «працюю» або «навчаюсь») розбивати на більш дрібні дії. Тайминг дня дає можливість зрозуміти, де зникає ваш час, які дії вимагають від вас більше або менше часу тощо. Ефективне планування можливе завдяки використанню певних методик. Розглянемо деякі з них. Методика АВС. Ця методика була розроблена для управлінців вищої та середньої ланки, діяльність яких завжди пов’язана з надмірною кількістю завдань та недоліком часу. Всі завдання повинні поділятися на три класи у відповідності з їх значимістю: А – найбільш важливі, В – в цілому важливі, але їх вклад поступається важливості завдань класу А, С – малосуттєві. Згідно цієї методики при плануванні потрібно: 1) скласти список усіх завдань, систематизувати їх за важливістю та визначити черговість; 2) оцінити завдання відповідно до класів А, В або С; 3) спочатку вирішувати завдання А, завдання В вирішувати після перших або передоручити їх іншим спеціалістам; 4) завдання класу С завжди делегувати іншим робітникам. Звертаємо увагу, ця методика добре працює при роботі в команді з визначеними статусами членів групи. Матриця Ейзенхауера Ця методика добре себе зарекомендувала при плануванні будь-якої діяльності, її можна використовувати як на роботі, так і при виконанні повсякденних справ. Згідно цієї методики, потрібно розподілити свої завдання відповідно до критеріїв важливості та терміновості. Маємо чотири квадранти. І. Важливі та термінові справи. Сюди потрапляють пріоритетні завдання, що вимагають негайної уваги. Вони мають жорсткі терміни і повинні виконуватися перш за все. Важливо, щоб цей квадрант не був занадто завантаженим: часто важливі справи стають терміновими через нашу лінь та безвідповідальність. Тому, щоб уникнути появи важливих і термінових справ, намагайтеся вчасно виконувати справи із інших квадратів. ІІ. Важливі та нетермінові справи. Цей квадрант – найбільш значуща частина матриці, яка ідеально підходить для довгострокового розвитку. Елементи, які він включає, важливі, але не вимагають негайного втручання. Люди, які виділяють достатньо часу на виконання завдань із даного квадрату, найчастіше досягають успіху. Крім того, у цих справах можна якнайкраще показати свої здібності: відсутність обмежень по часу дозволяє вибирати найкращі шляхи вирішення задач. Але, якщо вчасно не виконати завдання із цього квадранту, вони стають терміновими і переходять у квадрант І. ІІІ. Термінові та неважливі справи. Такі справи рідко приближають до поставленої цілі. Здебільшого вони відволікають нас та не дають зосередитися на справді важливих речах. Завдання цього квадранту хоч повинні бути виконані швидко, але вони ні на крок не наближають вас до цілі. ІV. Нетермінові та неважливі справи. Це те, що завжди можна відкласти, не боячись будь-яких наслідків. Ці справи забирають час і заважають виконувати більш важливі завдання. Але більшість таких справ легкі та приємні у виконанні. Тому не слід від них зовсім відмовлятися, потрібно лише приступати до завдань із цієї групи в останню чергу та планувати на їх виконання обмежену кількість часу. Як показує практика, регулярне користування матрицею Ейзенхауера для планування свого дня здатне суттєво допомогти у вирішенні багатьох завдань, раціонально використовувати свій час та не виснажувати власні ресурси, намагаючись зробити зразу «все». Методика Айві Лі Ця методика досить проста, але, як демонструє досвід її використання в великому бізнесі, досить ефективна. Згідно американському фахівцю в області PR Айві Лі, багатозадачність у більшості випадків шкодить діяльності, сповільнюючи та затруднюючи виконанню кожного з завдань. Тому дуже важливо сконцентруватись на найбільш важливих завданнях. 1. Наприкінці кожного дня потрібно визначити 6 або 7 найважливіших речей, які треба зробити завтра та розподілити їх за важливістю. 2. Наступного дня необхідно сконцентруватися тільки на першому завданні. 3. Працюйте над ним допоки не закінчите і потім послідовно переходьте до наступного. 4. У кінці дня перенесіть незавершені завдання на наступний день. Таким чином, зосередження на одній конкретній задачі допомагає виконати її найкраще. Використання цих методик на етапі планування дає можливість раціонально та ефективно керувати власним часом. ІІІ. Реалізація Як правило, якщо попередні етапи виконані, етап реалізації не викликає значних проблем. Але й тут існують певні чинники, які здатні допомогти досягненню мети, вирішенню задач, правильному використанню часу та зусиль, підвищенню самомотивації. - Організація робочого простору: наявність зручних робочих умов, ергономічного робочого місця, відсутність відволікаючих факторів, порядок та зрозумілість робочого простору здатні суттєво підвищити ефективність та зберегти час та зусилля. - Візуалізація цілей та завдань: як свідчать психологічні дослідження, включення до роботи додаткових регістрів сприйняття сприяє кращій роботі когнітивних процесів: мислення, пам’яті, уваги. Тому вважається, що, наприклад, використання картинок, схем, таблиць, діаграм тощо є виправданим. - Використання технік по роботі з важкими або неприємними завданнями: для таких випадків існують певні допоміжні методики, які роблять складні та неприємні справи більш досяжними для здійснення. Розглянемо декілька з них. 1) Правило 2-х хвилин. Дуже часто враження надмірної завантаженості та виснаження обумовлене великою кількістю дрібних справ, які здатні накопичуватися. Щоб ці справи не заважали, прийміть за правило: якщо виконання справи потребує менше 2-х хвилин, треба виконувати її зразу, навідкладаючи на потім. 2) Методика «З’їв жабу – і вільний» Наявність серед завдань якогось, що сприймається як дуже неприємне, часто заважає виконанню всіх інших завдань. Тому, спочатку треба зробити саме цю неприємну справу – «з’їсти жабу натщесерце». Після того, як ця проблема вирішена, подальшу роботу буде виконувати значно простіше. 3) Методика «З’їсти слона» Ця техніка застосовується при роботі з великими завданнями. Так, як слона не можна з’їсти зразу цілком, а лише подрібнив на невеличкі шматочки, так і велику справу треба розділити на окремі частини, краще невеликі, так вони не будуть викликати неприємних емоцій та побоювань, до них легше буде долучитись. 4) Методика «Швейцарський сир» Це варіант попередньої методики, який передбачає виконання великої справи, починаючи з найлегшого завдання. Уявне «прогризання дірок в швейцарському сирі» призводить до знищення поступово «сиру»-завдання в цілому. 5) Техніка «томатів» («Pomodoro») Цей метод допомагає ефективно організувати свій час та зусилля при виконанні якогось тривалого завдання. Він полягає в розподіленні справи на часові періоди 25\5, де 25 хвилин відводиться на справу, а 5 хвилин – на відпочинок. Після 4-5 таких періодів можна відпочити вже 15-20 хвилин. Вважається, що людина здатна максимально концентруватися протягом півгодини, потім активність мозку плавно знижується. Якщо планувати час з урахуванням цих біоритмів, можна виконати великий обсяг робіт у стислі терміни. - Використання «планувальників»: сьогодні існує велика кількість технічних застосувань, які можуть допомогти в раціональній організації діяльності та правильному використанні робочого часу. Деякі з них обмежують час перебування на певному ресурсі, інші ведуть аудит часу перебування чи виконання певної діяльності, нагадують про відпочинок або заплановані справи, допомагають сформувати список завдань та відслідковують час їх виконання тощо. Вміння керувати власним часом передбачає боротьбу з його нераціональним використанням. Нераціональні, нефункціональні заняття, які не приносять користі та «з’їдають» час, називають хронофагами. Треба розуміти, що відпочинок не є хронофагом, правильна організація процесів повинна включати час на повноцінний відпочинок та спілкування з людьми.
