ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО МОРСКОГО И РЕЧНОГО ТРАНСПОРТА Рыбинский филиал Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования «Волжский государственный университет водного транспорта» САМОСТОЯТЕЛЬНАЯ РАБОТА по дисциплине «Метрология и стандартизация» Вариант _____ Выполнил(а) ___________________ Студент(ка) группы _____________ Преподаватель _________________ Оценка ________________________ Подпись преподавателя __________ Дата ___________________________ Рыбинск 202__ Тема №17 Управление качеством (детерминантный и кибернетический способ контроля качества) Контроль качества - комплекс мероприятий и нормативных документов, направленных на поддержание качества продукции на заданном уровне. Основная цель контроля качества – гарантировать, что продукция (услуга, процесс) соответствуют конкретным требованиям и являются надежными, удовлетворительными и устойчивыми в финансовом отношении. По сути, контроль качества предполагает проверку продукта, услуги или процесса для определения соответствия определенному минимальному уровню качества. Цель работы сотрудников, занятых контролем качества, - идентифицировать продукцию (услуги), которые не отвечают установленным стандартам качества компании. В случае выявления проблем, функции подразделения или специалиста по контролю качества могут включать временную остановку производства. В зависимости от конкретной услуги, продукции, а также типа установленной проблемы, производство товаров или оказание услуг может полностью не прекращаться. Как правило, в функции специалистов по контролю качества не входит устранение самой проблемы. Обычно другие лица участвуют в решении проблемы с качеством и ее устранении. После решения проблемы, продукт, услуга или процесс продолжают производиться (оказываться, функционировать) как обычно. Контроль качества может охватывать не только продукты, услуги или процессы, но и людей. Сотрудники являются важной составной частью любой компании. Если в компании имеются сотрудники без соответствующей квалификации или профессиональной подготовки, существуют проблемы с пониманием инструкций, или наличием правильной информации, качество может серьезно пострадать. Когда контроль качества касается персонала, это всегда исправимые проблемы. Однако их не следует путать с вопросами управления персоналом. Зачастую контроль качества путают с обеспечением качества. Хотя они схожи, существует несколько принципиальных отличий. Контроль качества связан с продуктом, в то время как обеспечение качества всегда процессно-ориентировано. Даже при таком четком различии, определение реальной разницы между ними может оказаться трудным. В основном, контроль качества предусматривает проведение оценки продукта, деятельности, процесса или услуги. В противоположность, обеспечение качества делает процессы достаточными для достижения поставленных целей. Проще говоря, обеспечение качества гарантирует, что продукт или услугу производится, оказывается или создается правильным образом, в то время как контроль качества только оценивает, является ли конечный результат удовлетворительным. Классификация показателей качества промышленной продукции. Под промышленной продукцией понимается материализованный результат процесса трудовой деятельности, обладающий полезными свойствами и предназначенный для использования потребителями в целях удовлетворения их потребности как общественного, так и личного характера. Показателями качества изделий называют количественную характеристику их свойств, что определяет их качество для заданных условий создания и использования по назначению. Показатель качества изделия, который будет характеризовать только одно его свойство, называют единичным, а показатель качества изделия, который будет характеризовать одновременно несколько его свойств – комплексным показателем качества. Комплексный показатель качества изделия, который является отношением суммарного полезного эффекта от его использования к суммарным расходам на его создание и использование, называют интегральным. Показатель качества изделия, который относится к такому его свойству (совокупность ли свойств), по которым определяют качество изделия, называют определяющим. Показатели качества продукции, в зависимости от характера решаемых задач по оценке уровня качества продукции, можно классифицировать по различным признакам. В условиях научно-технического прогресса качество изделий (продукции) в большей степени проявляется через их технический уровень. В связи с этим возрастающую роль будет играть такое направление в решении проблемы значительного повышения качества, как оптимальное управление техническим уровнем изделий. В этой связи необходимо выделить возрастающее значение кибернетического подхода. Сущность нового подхода к решению проблемы качества состоит в объединении разрозненных мероприятий в единую систему целеустремленных, постоянно осуществляемых действий на всех стадиях жизненного цикла изделий. Такая постановка задачи выдвинула множество сложных методологических проблем, не возникавших ранее. Основополагающие принципы управления качеством с кибернетическим подходом: Изучение объекта управления и проблемы управления. Управление применимо только к объектам, параметры которых либо сами отклоняются от заданного технического уровня, либо их нужно изменять в соответствии с изменяющимися условиями. Качество изделий машиностроения относится именно к таким объектам, так как оно теряет свои свойства под влиянием физических причин, воздействующих на технический уровень изделия. При этом возникла необходимость решения проблемы управления решением вопросов выработки управляющих решений, реализации этих решений посредством управляющих воздействий (процессов управления) на объекте управления. К числу таких вопросов следует отнести разработку процессов управления, опираясь на приоритетные на правления ускорения научно-технического прогресса, связанные с повышением качества продукции, например стандартизация, метрологическое обеспечение и технический контроль, оптимизация параметров объектов управления на базе математического моделирования с помощью ЭВМ. Выбор методического подхода. В организации управления качеством изделий машиностроения можно выделить два методических подхода — детерминированный и кибернетический. Детерминированный подход предусматривает аналитическое представление процесса управления, при котором для данной совокупности входных значений на выходе объекта управления может быть получен единственный результат, однозначно определяемый оказанным на него управляющим воздействием. Управляющим воздействием, дающим однозначное решение, может быть разовое техническое решение или применение технического контроля. Модель управления в детерминированном подходе принимается строго однородной и со вершенной, в отношении которой предполагается полное отсутствие отклонений в виде погрешностей, ограничений, отказов, случайных возмущений; управление носит дискретный разовый характер в малом диапазоне изменения переменных параметров. Кибернетический подход свободен от недостатков детерминированного подхода, и все перечисленные отклонения, не учитываемые последним, не рассматриваются как какое-то бедствие, а являются естественными и даже в какой-то мере необходимыми в повышении технического уровня управления качеством продукции. В этих системах контроль качества не подменяет управление, а является лишь одним из процессов управления. Кибернетический подход является направлением методологии специально научного познания, в основе которого лежит исследование объектов как систем. (См. материал по развитию ТС) На его развитие оказали влияние выводы теорий информации, программирования, систем управления, исследований операций. В проблеме значительного повышения качества рассматриваются системы управления качеством продукции, и они, как всякая система, состоят из взаимосвязанных частей и в определенном смысле представляют собой замкнутое целое. Фактор организации управления качеством изделий машиностроения с позиции кибернетического подхода рассматривает его в двух аспектах: структурном и функциональном (как процесс управления). Требования управления. Научно-технический прогресс связывают с общим санкционированием хозяйственного механизма общественного производства. Научно-технический прогресс — это не только новые методы производства, машины и технологические процессы, это также совершенствование управления на всех уровнях, включая управление качеством изделий машиностроения. В развитии научно-технического прогресса рассматривают ряд требований теории управления качеством продукции. Первое требование связывают с выработкой стратегии и критерия управления. Управление любым объектом всегда имеет определенную цель и стратегию, которая достигается при управлении. Применительно к качеству продукции это требование означает выбор путей повышения качества продукции, оптимизирующих технический уровень изделий по критерию, оценивающему результативность управления. Неудачно выбранный критерий приводит к нежелательным результатам. Например, ориентация в системе народного хозяйства на критерий по «валу» и «весу» длительное время приводила к утяжелению отечественных конструкций в сравнении с зарубежными. Примером использования противоречивых критериев может служить раздельное управление по количеству и качеству продукции. В теории управления рекомендуется сводить критерии во взаимоувязанную систему исходя из максимума общей полезности продукции при минимальной ее стоимости. В связи с этим развивается тенденция планирования повышения качества в натуральных единицах (тонны, штуки) при соблюдении оптимальных показателей качества. При оптимизации технического уровня изделий в интересах эффективности производства количество продукции может быть уменьшено. Разработка критерия оптимального управления технического уровня изделий всегда затруднена наличием значительного числа неопределенностей технического и экономического характера. Причем с развитием научно-технического прогресса непрерывно возрастает доля таких неопределенностей. Второе требование теории управления относят к эффективной обратной связи (процессам управления), обеспечивающей наблюдение за реализацией стратегии управления и в случае отклонений принимаются меры для их предупреждения. При управлении качеством изделий это требование реализуется на основе изучения потребностей, а также осуществления контроля и испытаний на соответствие техническим требованиям. Эта работа проводится заказчиком и создателем продукции. Особая роль в соблюдении требования обратной связи в системе управления качеством изделий машиностроения в техническом аспекте принадлежит системам стандартизации, оптимизации параметров издери, технического контроля. Обратная связь устанавливается по каждому виду изделия и от каждого уровня управления. Таким образом, в системе управления качеством изделий обратная связь имеет сложный характер и непосредственно связана с процессами управления. Третье требование теории управления качеством — наличие резервов. В любой системе управления возникают непредвиденные обстоятельства — неувязки в планировании, аварии, задержки поставок, недостатки в функционировании изделий. Поскольку они непредсказуемы, то нет иного способа справиться с этими случайностями иначе, как с помощью плановых материальных запасов, резервных мощностей, комплектующих изделий. Случайные перебои обходятся дороже, чем запланированные резервы. Четвертым требованием теории управления является учет роли человеческого фактора. Человек — «активная система» со своими желаниями, целями. Несомненно, что такие системы с участием людей рассматриваются как сложные, эффективность которых наряду с чисто техническими факторами зависит от психологических факторов во всей их сложной взаимосвязи. Известны разнообразные стимулы, направляющие стремления отдельных людей и коллективов по пути, целесообразному для народного хозяйства. Общая ответственность исполнителей в функционировании системы управления за соблюдение заданного уровня качества, а не одних контролеров, привела к развитию самоконтроля на рабочих местах. Развитие системы самоконтроля одновременно с совершенствованием техники измерения позволило количественно определить соотношение ответственности за брак. Практическая реализация систем управления качеством вызвала необходимость перестройки организационной структуры промышленных предприятий. Начали создаваться специальные подразделения для координации работ по управлению качеством в масштабах предприятия. Основные задачи, возлагаемые на эти подразделения, сводятся к следующему: разработка показателей, определяющих оптимальный уровень качества на основе анализа требований потребителя и возможностей производства; создание системы управления качеством и контролем за ее работой. Принципы теории управления. Приложение основных принципов теории управления к любому объекту возможно при некоторых положениях, а именно: 1) наличие программы поведения управляемого объекта или плановых значений параметров этого объекта; 2) объект должен стремиться уклоняться от заданной программы или плановых значений; 3) необходимо иметь средства для обнаружения и измерения отклонения объекта от заданной программы или плановых значений; 4) необходимо располагать возможностью влиять на управляемый объект с целью устранения возникающих отклонений от программы или плановых значений. Первые два положения относятся к характеру объекта положения, к его природе. Два следующих — к механизму управления. Программные, плановые показатели качества продукции выдвигаются в планах экономического и социального развития всех уровней, в договорных на проектирование и изготовление продукции, в планах новой техники, заданиях проектно-конструкторским организациям, планах производства, в коллективных и индивидуальных обязательствах. Требования к качеству продукции устанавливаются и фиксируются в многочисленных документах, технических условиях на продукцию, в технических заданиях на проектирование или модернизацию, в чертежах и другой технической документации, в технологических картах и технологических регламентах, картах контроля качества, в описаниях характера услуг. Из перечисленного становится очевидно, что первое требование общей теории управления применительно к качеству продукции удовлетворяется. Во втором положении следует рассмотреть несколько ситуаций. Прежде всего это потеря технического состояния и качества в результате физического износа. Со временем при использовании и эксплуатации большинство изделий постепенно теряют первоначальное техническое состояние — уменьшается прочность основных элементов конструкции, металлические элементы подвергаются коррозии, одежда теряет форму и т. д. С продукцией происходят и другие бесчисленные изменения, которые ухудшают техническое состояние. В практической деятельности отслеживают процесс потери технического состояния и качества, измеряют, оценивают эти измерения. Для того чтобы замедлить процесс физического износа, устанавливаются благоприятные эксплуатационные режимы, применяются различного рода профилактические работы по техническому обслуживанию и текущему ремонту. Если ухудшение переходит границы допустимых отклонений, то проводится капитальный ремонт. Одновременно с физическим износом продукция морально стареет. Моральное старение — это процесс относительной потери продукцией своего качества при сохранении абсолютных значений его показателей в пределах установленных требований. Моральное старение охватывает абсолютно все виды продукции. Этот экономический закон не имеет исключений и находится в прямой зависимости от научно-технического прогресса. Неустойчивость, изменчивость качества продукции проявляется не только в рассмотрении двух основных тенденций ухудшения качества. Имеются многочисленные примеры неустойчивости качества и в процессе производства, ее параметры при изготовлении под влиянием тех или иных производственных причин то и дело не укладываются в заданные технологические нормы. Неустойчивость качества продукции определяется и его зависимостью от качества производственного процесса, качества средств производства, качества труда. Качество продукции по своей сущности является объектом неустойчивым, стремящимся отклониться от заданного уровня, заданных параметров. Следовательно, качество продукции полностью отвечает первым двум условиям общей теории управления и поэтому может служить объектом управления. Детерминантные методы применяются в тех случаях, когда известны все условия проблемной ситуации, т.е. стоящая перед руководителем задача не имеет неопределенностей. Данные методы подразделяются на · прямые (или методы прямого счета), которые призваны ответить на вопрос: «Что будет, если принять какую-либо альтернативу из всего их множества?»; · обратные, которые призваны ответить на вопрос: «Какую альтернативу из всего их множества необходимо принять для того, чтобы критерий эффективности принял свое экстремальное (минимальное или максимальное) значение?». Используя математическую символику, можно сказать, что прямые методы позволяют определить, чему будет равен показатель эффективности W при принятии некоторого решения x, где X- множество альтернатив, а обратные методы позволяют найти x, при котором показатель эффективности W принимает экстремальное (минимальное или максимальное) значение. Среди обратных методов можно выделить: · перебор, используемый в тех случаях, когда множество альтернатив невелико, в этом случае для каждого x сначала вычисляются значения W, а затем сравниваются полученные результаты, выбирая наилучший; · линейные методы, когда зависимость W=W(a,x) имеет вид линейной функции, при этом а - множество условий проблемной ситуации, известных руководителю; · нелинейные методы, когда зависимость W=W(a,x) имеет вид нелинейной функции; · динамические методы, применяемые для принятия решений в многоэтапных проблемных ситуациях. Однако, в большинстве задач, реально стоящих перед руководителями, помимо известных условий а и элементов решения x еще присутствуют некоторые неизвестные ему факторы b. Именно для решения задач такого типа и предназначены недетерминантные методы, которые подразделяются на: стохастические; адаптивные; компромиссные; методы экспертных оценок. При применении недетерминантных методов следует учитывать, что, поскольку критерий эффективности зависит от неизвестных параметров, то он в принципе не может быть точно вычислен. Поэтому недетерминантные методы в принципе не позволяют находить оптимальные решения. Речь может идти только о нахождении альтернатив, дающих решения в той или иной степени близких к оптимальным. Иначе можно сказать, что эти методы способны давать плохие ответы на практические вопросы в тех ситуациях, когда другие методы дают еще худшие. Основным критерием выбора недетерминантных методов является природа неизвестных факторов b. Наиболее простой случай имеет место тогда, когда факторы b представляют собой случайные величины, вероятностные характеристики которых известны. При этом под вероятностными характеристиками понимаются математическое ожидание, дисперсия и закон распределения. В этом случае используются стохастические методы, которые подразделяются на стохастические методы без ограничений и на стохастические методы с ограничениями. Наиболее простыми являются стохастические методы без ограничений, которые применяются в тех случаях, когда ситуация позволяет заменить случайные величины их математическими ожиданиями. Например, необходимо определить минимальное необходимое количество машин таксопарка, работающего по вызову. В этом случае в качестве критерия эффективности можно рассматривать математическое ожидание времени приезда по звонку клиента. Пусть оно равно 20 мин. В этом случае, с точки зрения таксопарка, ничего страшного не произойдет, если к одному клиенту машина придет через 10 мин., а к другому - через полчаса. Совершенно иная ситуация возникает в том случае, если необходимо определить количество машин скорой помощи. Здесь уже недостаточно в качестве критерия эффективности рассматривать математическое ожидание, равного, например, 10 мин. Ведь ранний приезд к одному больному не может компенсировать 30-минутное опоздание к другому. В этом случае еще вводится ограничение, т.е. при математическом ожидании в 10 мин. наиболее позднее время приезда должно составлять, например, 20 мин. Методы, решающие такие задачи являются стохастическими методами с ограничениями. При использовании стохастических методов необходимо иметь в виду, что они могут быть применимы только в условиях повторяющихся ситуаций. Их нельзя применять, если случай в каком-то смысле является уникальным. Не имеет смысла говорить о средней прибыльности какой-либо коммерческой операции, если в данном конкретном случае она может разорить вполне определенного человека или предприятие. Если у человека есть, например $100, то он может позволить себе вложить $10 в среднем прибыльную коммерческую операцию. Неудача в одной сделке компенсируется доходами от других. Но информации о средней прибыльности будет явно недостаточно, если ему предложат вложить $90. В этом случае неопределенность уже не носит случайного характера. При неслучайной неопределенности некоторую помощь могут оказать адаптивные и компромиссные алгоритмы. Суть адаптивных методов заключается в возможности определить те элементы рассматриваемых альтернатив, которые в течение некоторого времени могут оставаться неизменными или общими для всех альтернатив. Это делается для того, чтобы в последующем, при реализации решения целенаправленно придавать свободным элементам определенные значения, которые позволяют увеличивать эффективность решения. Компромиссные методы обоснования решений заключаются в нахождении альтернатив не столько приводящих к оптимальному решению, сколько позволяющих удовлетворить все имеющиеся ограничения. Метод экспертных оценок применяется в том случае, когда суждениям отдельных людей (экспертов) необходимо придать цифровое выражение.
