Загрузил Виталий Векслер

AiA..

Реклама
See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.net/publication/330523883
Messengers and Chat-bot Design Tools
Technical Report · January 2019
DOI: 10.13140/RG.2.2.24021.06885
CITATIONS
READS
0
1,011
4 authors, including:
Roman Dushkin
National Research Nuclear University MEPhI
232 PUBLICATIONS 25 CITATIONS
SEE PROFILE
Some of the authors of this publication are also working on these related projects:
Инструментальный комплекс АТ-ТЕХНОЛОГИЯ для поддержки построения интегрированных экспертных систем.
Руководитель Г.В. Рыбина View project
Проект РФФИ (грант № 00-01-00679). Руководитель Г.В. Рыбина View project
All content following this page was uploaded by Roman Dushkin on 21 January 2019.
The user has requested enhancement of the downloaded file.
ТЕМАТИЧЕСКИЙ ОБЗОР
МЕССЕНДЖЕРЫ И КОНСТРУКТОРЫ ЧАТ-БОТОВ
Москва, 2019
Обзор мессенджеров
и конструкторов чат-ботов
Настоящий обзор предназначен для погружения в проблему
автоматизации деловых процессов при помощи чат-ботов и разговорного
интерфейса в целях осознанного подхода к решению этой проблемы при
осуществлении цифровой трансформации компании. В обзоре представлено
краткое описание того, что такое мессенджеры и чат-боты, каковы плюсы и
минусы автоматизации процессов при помощи них, а также некоторые
принципы такой автоматизации. Обзор будет полезен CTO и CDTO предприятий
и организаций в любой сфере деятельности, готовых к осуществлению цифровой
трансформации и началу перехода к Индустрии 4.0, сотрудников подразделений,
ответственных
за
автоматизацию
или
техническую
поддержку
автоматизированных систем, а также всем интересующимся новыми
цифровыми технологиями.
Авторы обзора:
Онацик Денис Александрович
Основатель AiA
•
•
•
Кандидат Экономических наук
Выпускник БШ «Сколково»
Основатель и управляющий партнёр; ООО
Дикрипто, ООО «Умный совет», ООО «Динион»
Душкин Роман Викторович
Директор по науке и технологиям,
основатель AiA
•
•
•
•
Эксперт в области искусственного интеллекта
Автор более 20 книг и сотен статей
Основатель проекта Teleschool.me
Попечитель Благотворительного Фонда
поддержки образования «ПОЗНАНИЕ»
Онацик Кирилл Александрович
Маркетолог AiA
•
•
Сооснователь ООО «Дикрипто»
Руководитель проектов Благотворительного
Фонда поддержки образования «ПОЗНАНИЕ»
Фадеева Сандра
Маркетолог-аналитик AiA
•
•
•
Менеджер спецпроектов
Организатор благотворительных мероприятий
Руководитель проектов
Введение
Всестороннее проникновение во все сферы жизни информационнокоммуникационных технологий открывает новые возможности по автоматизации
различных процессов — от повседневных на уровне каждого отдельного человека до
технологических процессов на предприятиях и управленческих процессов в
организациях, муниципалитетах, в органах государственной власти любого уровня. С
учётом того, что сегодня практически у каждого человека в кармане имеется как
минимум одно устройство с непрерывным доступом в сеть Интернет и
вычислительной мощностью, сравнимой с серверным оборудованиям полувековой
давности, появляются поистине возможности для использования этих технологий для
усиления интеллектуальных способностей владельцев гаджетов и внедрения новых
вариантов по автоматизации.
Одним из наиболее часто и массово используемым типом мобильных
приложений являются мессенджеры — приложения для обмена текстовыми
сообщениями, файлами, аудиозаписями и видеопотоками. Некоторые мессенджеры
позволяют совершать видеозвонки и даже устраивать видеоконференцсвязь на
несколько абонентов одновременно. Сегодня мессенджеры уже практически
полностью вытеснили сервис передачи коротких сообщений SMS, а при
использовании смартфона в роуминге мессенджеры успешно заменяют телефонную
связь. Более того, мессенджеры с возможностью оконечного шифрования также
заменяют и обычную телефонную связь для тех, кому требуется конфиденциальность
разговоров.
Важной функцией мессенджеров, которую предоставляют большинство из них,
является возможность использования чат-ботов. Чат-бот — это разговорный
интерфейс к какой-либо информационной системе, причём взаимодействие
пользователя через чат-бот может быть как текстовое, так и голосовое. В первом
случае пользователь переписывается с чат-ботом текстовыми сообщениями так же,
как он делает с любым другим пользователем мессенджера. Во втором случае
пользователь общается с чат-ботом голосом, также получая от него реакцию в виде
озвученных или сгенерированных голосовых ответов.
Характерно
то,
что
развитие
пользовательских
интерфейсов
информационным системам можно представить следующей диаграммой:
Командная
строка
Графический
Разговорный
к
Нейроинтерфе
йс
Здесь указаны следующие этапы:
1. Командная строка — только для очень продвинутых пользователей, программистов,
использовавших определённые команды.
2. Графический интерфейс — позволил осуществить массовое распространение
компьютеров и информационных систем, поскольку существенно снизил порог
вхождения в технологию для массового пользователя.
3. Разговорный (включая голосовой) интерфейс — продолжает снижать порог
вхождения, предоставляя самые естественные возможности для общения с
информационными системами произвольной природы на естественном языке, в том
числе при помощи голоса.
4. Нейроинтерфейс — опосредованное или прямое взаимодействие нервной системы
пользователя с информационными системами, которые, фактически, будут
реагировать на мыслительные процессы пользователя.
В соответствии с кривой развития технологий Gartner сегодня разговорные
интерфейсы и чат-боты находятся практически на взлёте интереса. Вместе с тем в этой
области существует ещё множество нерешённых задач, которые ждут своего
вдумчивого исследователя. Тем не менее уже сегодня в области создания чат-ботов
имеются существенные достижения, которые позволяют использовать технологию
для автоматизации деловых процессов практически произвольной природы,
предоставляю конечному пользователю простой интерфейс и опыт взаимодействия со
сложными информационными системами.
Настоящий обзор состоит из трёх важных разделов и заключения.
В первом разделе представлено более детальное описание предназначения,
функциональности и возможностей мессенджеров, чат-ботов и конструкторов чатботов, а также представлены принципы автоматизации деловых процессов при
помощи этих инструментов. Дано сравнение способов автоматизации при помощи
традиционных информационных систем, мобильных приложений и чат-ботов.
Во втором разделе приводится сравнительный анализ функциональности
различных имеющихся на рынке мессенджеров. Даётся описание методики отбора в
короткий список для сравнения, перечисляются сами отобранные мессенджеры с их
кратким описанием, а также предоставляется таблица с результатами сравнения.
Третий раздел представляет такой же сравнительный анализ конструкторов
чат-ботов, какой был сделан для мессенджеров во втором разделе. Опять же дана
сравнительная таблица, по которой можно понять, какой конструктор необходимо
использовать в каждой конкретной ситуации для разработки чат-бота с заданной
функциональностью. Наконец, в заключении представлены краткие выводы.
Обзор будет интересен всем, кто работает в области автоматизации
процессов, независимо от их природы (деловые, рабочие, производственные,
технологические). Лица, принимающие решения, смогут опереться на выводы
этого обзора при выборе платформы для автоматизации процессов на своих
объектах или для иных задач цифровой трансформации. Также обзор станет
хорошим дополнительным материалом для школьников и студентов,
обучающихся по специальностям, связанным с программированием, прикладной
математикой, искусственным интеллектом и схожими дисциплинами.
1. Мессенджеры, чат-боты и
автоматизация
В это разделе приводится детальное описание предназначения,
функциональности и возможностей мессенджеров, чат-ботов и конструкторов чатботов, а также принципы автоматизации различных процессов при помощи этих
инструментов. В конце раздела даётся сравнение способов автоматизации при
помощи традиционных информационных систем, мобильных приложений и чатботов.
1.1. Что такое мессенджеры и для чего они нужны
Мессенджер или Сервис быстрого обмен сообщениями — это приложение на
WEB-странице, для смартфона или даже персонального компьютера, которое
позволяет пользователям мгновенно обмениваться текстовыми сообщениями,
аудио- и видеопотоками, файлами, а также в некоторых версиях совершать аудио- и
видеозвонки и даже устраивать видеоконференции. Главное отличие от других форм
обмена сообщениями (например, от электронной почты или даже SMS) в том, что
обычно переписка между пользователями идёт в режиме реального времени.
Изначально мессенджеры стали продолжением пейджинговых служб или
SMS, однако впоследствии они вобрали в себя всё новые и новые функции, и сегодня
мессенджеры представляют собой развитые платформы для автоматизации
практически любых процессов. Если, к примеру, сравнить функциональность одного
из самых ранних мессенджеров ICQ с современными, вроде Telegram, то будет
понятно, что за 20-летнее развитие этот класс систем общения испытал качественный
рывок в своём развитии. Хотя первые примитивные мессенджеры всё ещё
используются в своих нишах.
Общие функции современных мессенджеров:
1.Ведение адресной книги контактов и синхронизация её с телефонной книгой.
2.Организация чатов, как между двумя абонентами, так и общих чатов на
неопределённое число участников. В первом случае возможна секретная переписка с
оконечным шифрованием и установленным временем жизни сообщений.
3.Организация каналов для распространения информации среди подписчиков.
4.Пересылка изображений, аудио- и видеопотоков, произвольных файлов.
5.Предоставление открытого API для создания чат-ботов и произвольных
приложений, в том числе для проведения финансовых транзакций.
6.Хранение архивов переписки в облаке с возможностью выгрузки необходимой
информации.
Все перечисленные функции могут быть разделены на два класса — передача
информации и предоставление разговорного интерфейса к чему бы то ни было.
Передача
информации
Разговорный
интерфейс
API
Фактически, для разработки чат-ботов и реализации разговорного интерфейса
к какой-либо информационной системе требуется только использование API, которое
предоставляют некоторые мессенджеры. Через этот механизм информационные
системы реализуют чат-боты, которые используют все остальные функции
мессенджеров для общения с клиентами (пользователями информационных систем).
Во втором разделе этого Обзора будет приведено сравнение имеющихся на
рынке мессенджеров друг с другом по функциональным и техническим
характеристикам.
1.2. Чат-боты и конструкторы для них
Чат-бот — это программа или модуль информационной системы, который
позволяет пользователю общаться с устройством, на котором запущен чат-бот, на
естественном, полуформализованном или формализованном, но близком к
естественному, языке. Фактически, чат-бот — это разговорный интерфейс к некоторой
информационной системе. И чат-бот обычно работает в какой-либо среде —
мессенджере, IRC-чате и т. д.
Чат-боты были одними из первых классов ИИ-систем, которые начали
разрабатываться пионерами Искусственного Интеллекта. Одна из первых ИИ-систем
под названием ELIZA, разработанная Джозефом Вейценбаумом в 1966 году, была чатботом, который пародирует психотерапевта. Другие чат-боты появлялись как грибы
после дождя: SHRDLU, PARRY, A.L.I.C.E., Jabberwacky и многие другие до современных
платформ для создания персональных помощников типа Google Assistance, Cortana,
Alexa и даже Яндекс.Алиса.
Таймлайн развития чат-ботов показан на следующей картинке:
Для создания чат-ботов во всех современных мессенджерах есть API, через
который специально написанное приложение общается при помощи мессенджера с
другими пользователями, представляясь чат-ботом. В разных мессенджерах набор
функций API разный, но существует минимальное множество обязательных функций,
которые поддерживаются всеми мессенджерами. При этом как такового
официального стандарта нет, но есть различные стандарты де факто, что позволяет
использовать так называемые конструкторы чат-ботов для создания последних и
интеграции их во все мессенджеры, поддерживающие минимальный набор функций.
Таким образом, конструктор чат-ботов — это инструментарий для разработки
чат-ботов для множества мессенджеров, в котором инструменты часто не связаны с
прямым программированием, но представляют собой набор визуальных средств. И
зачастую разработка чат-бота заключается в расположении различных визуальных
элементов, представляющих разные функции и операции, и соединении их связями с
управлением или передачей данных. Это значит, что разработкой чат-ботов может
заниматься сотрудник, обученный работать с конкретным конструктором без
необходимости изучения языков программирования или информатики. Хотя, конечно
же, общее понимание теории алгоритмов должно быть.
Для создания чат-ботов во всех современных мессенджерах есть API, через
который специально написанное приложение общается при помощи мессенджера с
другими пользователями, представляясь чат-ботом. В разных мессенджерах набор
функций API разный, но существует минимальное множество обязательных функций,
которые поддерживаются всеми мессенджерами. При этом как такового
официального стандарта нет, но есть различные стандарты де факто, что позволяет
использовать так называемые конструкторы чат-ботов для создания последних и
интеграции их во все мессенджеры, поддерживающие минимальный набор функций.
Таким образом, конструктор чат-ботов — это инструментарий для разработки
чат-ботов для множества мессенджеров, в котором инструменты часто не связаны с
прямым программированием, но представляют собой набор визуальных средств. И
зачастую разработка чат-бота заключается в расположении различных визуальных
элементов, представляющих разные функции и операции, и соединении их связями с
управлением или передачей данных. Это значит, что разработкой чат-ботов может
заниматься сотрудник, обученный работать с конкретным конструктором без
необходимости изучения языков программирования или информатики. Хотя, конечно
же, общее понимание теории алгоритмов должно быть.
При этом, необходимо отметить, что наличие у мессенджеров API
предполагает, что чат-боты могут быть написаны на произвольном языке
программирования общего плана. Однако этот подход требует использования труда
программистов.
В третьем разделе настоящего Обзора приводится сравнение по
функциональным и техническим характеристикам некоторых существующих
конструкторов чат-ботов, отобранных в список для сравнения по принципу
охвата наибольшего числа мессенджеров, для которых можно создавать чатботов.
1.3. Принципы автоматизации при помощи мессенджеров
Чат-боты в мессенджерах позволяют автоматизировать практически любые
процессы, в которых требуется участие человека в том или ином виде. Однако сам
формат разговорного интерфейса даёт определённые возможности и накладывает
некоторые ограничения на то, как именно можно автоматизировать деловые
процессы. Далее представлены некоторые довольно расширенные принципы,
применение которых при автоматизации позволит сделать чат-ботов более
эргономичными и полезными для пользователей.
В любом случае автоматизация произвольных процессов должна
осуществляться на основе принципов автоматизации, которые были сформулированы
академиком В. М. Глушковым, сформулированные им в работе «Основы безбумажной
информатики», а именно: безбумажный документооборот, однократный ввод
информации,
единая
информационная
база,
целостность,
системность,
универсальность и унификация, а также модульность.
Итак, в качестве основополагающих принципов автоматизации процессов при
помощи мессенджеров предлагаются:
1. Использование как естественно-языкового ввода, так и формализованного при
помощи кнопок и других элементов интерфейса мессенджеров.
2. Использование мульти языковых возможностей, когда пользователь может
переключать язык общения «на лету».
3. Использование голосового ввода там, где это возможно. Голосовой ввод станет
одним из главных трендов взаимодействия между человеком и техническими
системами в ближайшие годы.
4. Автоматизация комплексных деловых процессов с использованием разных ролей
пользователей при помощи простых инструментов и минимизацией действий
пользователей.
5. Малая автоматизация небольшими шагами, что предполагает постепенное
внедрение изменений в любые процессы, которые можно подвергнуть
оптимизации и автоматизации.
А более конкретные принципы разработки чат-ботов могут быть следующими:
1. Интеллектуальность. Чат-бот должен обладать достаточной функциональностью
для эмулирования действий персонала, участвующего в исполнении
автоматизируемых деловых процессов.
2. Эргономичность. Чат-бот не должен вызывать у пользователя отторжения своими
некорректными, бессмысленными или слишком обобщёнными репликами.
3. Обучаемость. Чат-бот должен иметь функциональность, позволяющую ему
наполнять свою базу знаний как в автоматизированном, так и в автоматическом
режимах для дальнейшего использования при общении с пользователями.
4. Фасад для супервайзера. Чат-бот может привлекать супервайзера для ответа на
реплики пользователя в сложных случаях. Процесс привлечения супервайзера
является вариантом обучения, а пользователь не должен понимать, что
произошёл акт обучения через супервайзера.
5. Замена мобильного приложения. Чат-бот должен иметь возможность
расширения и развития до мобильного приложения для мессенджеров с
открытым API в целях использования в качестве мобильного приложения
посредством интерактивного общения на естественном или формализованном
языке.
6. Модульность. Архитектура чат-бота должна быть устроена таким образом, чтобы
в составе чат-бота можно было заменять отдельные модули, представляющие
собой завершённые блоки функциональности, без необходимости переборки
приложения.
7. Открытость. Чат-бот должен иметь возможность интеграции со сторонними
приложениями и информационными массивами на основе открытых
унифицированных протоколов обмена информацией и управляющими
воздействиями.
1.4. Сравнение подходов к автоматизации на разных платформах
В следующие таблице приводится сравнение автоматизации при помощи
чат-ботов в мессенджерах и мобильных приложений.
Чат-боты
•
•
•
•
Плюсы
•
•
•
•
•
•
•
Минусы
•
•
•
•
Мобильные приложения
Унифицированный интерфейс, известный и
понятный пользователю.
Простой процесс разработки.
Возможность использования ряда мессенджеров,
пользователь может выбирать.
Пользователь чувствует интерактивное
взаимодействие.
В процессе могут одновременно принимать
участие несколько пользователей.
На некоторых платформах пользователь может
использовать как текстовый ввод, так и голосовой.
Пользователю не требуется скачивать что-либо
(кроме мессенджера) и занимать память
устройства.
Пользователям намного проще найти бота и
начать с ним общение, чем скачивать
приложение, устанавливать его, регистрироваться
и т. д.
Обновление и доработка функциональности бота
не требует от пользователя никаких действий.
У пользователя сохраняется вся история
взаимодействия с ботом.
•
Нет возможности сделать произвольные
графические элементы для взаимодействия с
пользователями.
Для некоторых мессенджеров процесс
публикации бота крайне непрост и
забюрократизирован.
Нет единого стандарта на API мессенджеров, так
что чаще всего для разных мессенджеров
придётся делать разные приложения ботов на
стороне сервера.
Ограниченные возможности по донесению до
пользователей рекламных и других объявлений.
Ограниченные возможности по сбору «больших
данных» о пользователях.
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Интерфейс пользователя может быть
произвольным и доносить корпоративный
стиль.
Самые широкие возможности по донесению
до пользователей рекламных и прочих
сообщений, осуществления дополнительных
продаж и т. п.
Практически неограниченные возможности
по сбору «больших данных» пользователей,
особенно если они дают доступ к
дополнительным функциям своих устройств.
Интерфейс пользователя может быть
«компактный», не требующий
многочисленных действий от пользователя.
Процесс разработки достаточно сложен.
Процесс публикации приложения в магазинах
крайне непрост.
Приложение занимает место в памяти
устройства пользователя.
Многим пользователям в принципе не
нравятся приложения «под одну функцию».
Для разных платформ и операционных систем
придётся делать разные приложения, часто
очень мало пересекающиеся по исходному
коду.
Более высокий порог входа для пользователя,
которому надо изучать особенности
интерфейса.
Доработка и обновление приложения требует
скачивания и установки новой версии.
2. Сравнительный анализ
мессенджеров
В настоящем разделе приводится сравнение различных мессенджеров друг с
другом. На основе описанной далее методики отбирается «короткий список»
мессенджеров из всего набора мессенджеров, представленных на рынке, и
экземпляры из короткого списка сравниваются друг с другом по функциональным и
эксплуатационным характеристикам.
2.1. Методика отбора
Для формирования короткого списка мессенджеров, которые были подвергнуты
дальнейшему сравнению друг с другом, была использована следующая методика:
1. Первоначально был произведён подбор максимально полного множества
существующих на рынке мессенджеров, насколько это возможно. Из этого
процесса исключались приложения на маркетплейсах, которые были заявлены
разработчиками как мессенджеры, но число скачиваний которых было менее 1000.
2. Далее был сформирован минимальный список характеристик и их предельных
значений, после чего все мессенджеры были «просеяны» на соответствие
выбранным значениям. В качестве таких характеристик использованы:
• Возможность использования чат-ботов — сама задача автоматизации процессов
при помощи чат-ботов в мессенджере предполагает, что в мессенджере должна
быть возможность использовать чат-ботов. На текущий момент не все мессенджеры
поддерживают такую возможность. Критерием исключения было отсутствие этой
возможности.
• Наличие открытого API — даже если в мессенджере есть возможность
использования чат-ботов, иногда их написание возможно только создателями или
авторизованными разработчиками, что существенно ограничивает область
использования и возможность написания чат-ботов самостоятельно. Для
полноценной разработки чат-ботов мессенджер должен предоставлять открытый
API. Критерием исключения было отсутствие такого открытого API у мессенджера.
• Наличие русского языка в настройках GUI пользователя — менее важный, но
существенный критерий для того, чтобы внедрение решений по автоматизации
процессов при помощи чат-ботов происходило гладко и безболезненно. Критерием
исключения было отсутствие русского языка в настройках графического интерфейса
пользователя мессенджера.
• Объём базы пользователей — поскольку большая база пользователей является
некоторой гарантией того, что у многих сотрудников, которые задействованы в
процессах, подлежащих автоматизации при помощи чат-ботов, уже установлен
соответствующий мессенджер, что тоже делает переход на чат-бота гладким.
Критерием исключения были мессенджеры, имеющие объём базы пользователей
меньше 100 000 000.
3. Затем из полученного списка убирались мессенджеры, не имеющие какой-либо
значимой популярности в России, так как такие мессенджеры, скорее всего, у
сотрудников российских компаний не установлены, хотя и являются популярными в
мире или каких-либо многочисленных локальных сообществах (например,
мессенджер может быть популярен исключительно в Китае).
Этот двух шаговый отбор был применён к следующему списку мессенджеров,
который был составлен на шаге 1:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
BOTIM
Chomp SMS
Cisco Spark (Webex)
Confide
Dialog
Discord
Facebook Messenger
Google Allo
Google Hangouts
Handcent Next SMS
Hola Messenger
ICQ
Imo
JivoSite
KakaoTalk
Kik
Line
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Messenger Lite
Mood Messenger
Persona 5 IM
Plus Messenger
Pulse SMS
QQ
Rendall
Rocket
SafeUM
SignalPrivate
Messenger
Silent Phone
Skype
Slack
Slowly
SNAPCHAT
TamTam
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Tawk
Telegram
Textra SMS
Threema
Threema
Twilio
Twitter
VIber
Vidogram
Vkontakte
WeChat
WhatsApp
Wickr Me
Wire
Workplace Chat
Zalo
Далее этот список был профильтрован, в результате чего был получен
следующий «короткий список» из 11 мессенджеров:
o
o
o
o
Facebook Messenger
Google Hangouts
KakaoTalk
Kik
o
o
o
o
Line
Skype
SNAPCHAT
Telegram
o VIber
o Vkontakte
o WeChat
По отдельному запросу может быть предоставлена полная таблица с
исходной информацией обо всех мессенджерах и их базовых характеристиках, по
которым осуществлялась фильтрация и производился анализ
2.2. Короткий список мессенджеров
Итак, короткий список мессенджеров составлен, и в этом разделе приводится краткое
описание каждого из мессенджеров, вошедших в этот список. Все описания
расположены в алфавитном порядке.
2.2.1. Facebook Messenger
• Компания-разработчик: Facebook
• Официальный сайт: facebook.com
• Объём базы пользователей: Более 1 миллиарда
Мессенджер, встроенный в социальную сеть Facebook,
который позволяет общаться со своими друзьями и теми,
кому дано разрешение на общение. Есть WEB-версия,
встроенная непосредственно в интерфейс социальной сети,
и есть мобильное приложение. Можно отправлять ссылки,
изображения, видео (довольно ограничено). С мобильной
версии можно звонить голосом на мобильную. В целом
мессенджер видится довольно неуклюжим и неудобным с
точки зрения интерфейса.
2.2.2. Google Hangouts
• Компания-разработчик: Google
• Официальный сайт: hangouts.google.com
• Объём базы пользователей: более 2 миллиардов
Мессенджер, интегрированный в почтовый клиент GMail и
позволяющий обмениваться текстовыми сообщениями и
файлами с контактами из своей адресной книги или любым
пользователем почтового клиента. С учётом того, что
электронная почта Google может быть настроена на
корпоративный режим работы, боты для Google Hangouts
могут быть отличным средством автоматизации деловых
процессов в рамках компании.
2.2.3. KakaoTalk
• Компания-разработчик: Kakao
• Официальный сайт: kakaocorp.com
• Объём базы пользователей: 120 миллионов
Корейская компания Kakao Corp. разрабатывает этот
мессенджер для того, чтобы объединять людей в
социальные сети по всему миру. Мессенджер заточен под
корейский рынок, однако имеет некоторую популярность и
за пределами Южной Кореи. Функциональность вполне
обычна для продвинутых мессенджеров, и компанияразработчик хорошо развивается.
2.2.4. Kik
• Компания-разработчик: Kik Interactive
• Официальный сайт: kik.com
• Объём базы пользователей: 200 миллионов
Канадский мессенджер, который был создан в 2009 году
как многофункциональная платформа для обмена
сообщениями и медиа-файлами, ссылками со встроенным
браузером, чат-ботами, оффлайн-сообщениями и другими
ценными опциями. Отсутствие рекламы, регистрация без
привязки
номера
телефона,
магазин
ботов,
развлекательный контент привлекают всё большее
количество пользователей со всего мира.
2.2.5. Line
• Компания-разработчик:
• Официальный сайт: line.me
• Объём базы пользователей: 500 миллионов
Необычное и яркое мобильное приложение из Японии, в
отличие от других мессенджеров оно имеет встроенную
социальную сеть, в которой поддерживаются комментарии и
блоги,
финансовые
операции
и
размещение
информационного контента. Помимо стандартных сервисов
Магазины, Платежи и др. Line даёт возможность всем
пользователям заработать с помощью LINE Creators Market,
LINE Points.
2.2.6. Skype
• Компания-разработчик: Skype Technologies
• Официальный сайт: skype.com
• Объём базы пользователей: более 1 миллиарда
Один из самых старых и любимых мессенджеров во всём
мире. Впервые увидев свет в 2003 году, это приложение
завоевало многомиллионную аудиторию
простотой
использования и бесплатными звонками в любой уголок
мира.
Оригинальные
сервисы:
Скайп
переводчик
(двусторонний перевод диалога в реальном времени),
Переадресация вызова (на стационарный или мобильный
номер, при условии offline-статуса) и демонстрация экрана.
2.2.7. Snapchat
• Компания-разработчик: Snap Inc.
• Официальный сайт: snapchat.com
• Объём базы пользователей: 800 миллионов
Одна из основных концепций Snapchat заключается в том, что
переданные изображения и сообщения доступны получателю
только на протяжении некоторого короткого времени,
прежде
чем
станут
совершенно
недоступными.
Первоначально Snapchat был сосредоточен лишь на обмене
фотографиями от человека к человеку. Новые функции,
включая возможность отправки коротких видеороликов,
общения через видеочат и сохранения необходимой
информации о чате посредством нажатия на сообщение,
были добавлены в поздних обновлениях.
2.2.8. Telegram
• Компания-разработчик: Telegram Messenger
• Официальный сайт: telegram.org
• Объём базы пользователей: 500 миллионов
Кроссплатформенный
мессенджер,
позволяющий
обмениваться сообщениями и медиа-файлами многих
форматов. Используются проприетарная серверная часть c
закрытым кодом, работающая на мощностях нескольких
компаний США и Германии. Помимо стандартного обмена
сообщениями в диалогах и группах, в мессенджере можно
хранить неограниченное количество файлов, вести каналы
(микроблоги), создавать и использовать ботов.
2.2.9. Viber
• Компания-разработчик: Viber Media
• Официальный сайт: viber.com
• Объём базы пользователей: 1 миллиард
Мобильное VoIP-приложение, которое интегрируется в
адресную книгу и авторизует по номеру телефона. Позволяет
осуществлять бесплатные звонки в высоком качестве между
смартфонами с установленным Viber. Можно звонить на
обычные и мобильные телефоны по низким тарифам. В Viber
появилась функция проведения опросов в групповых чатах и
сообществах. Опросы работают в реальном времени.
2.2.10. VK Messenger
• Компания-разработчик: ВКонтакте
• Официальный сайт: vk.com
• Объём базы пользователей: 1 миллиард
VK Messenger — это быстрый, бесплатный и простой
мессенджер для социальной сети ВКонтакте, который
упрощает общение в сообществах и отправку фото и видео с
поддержкой Windows, MacOS и Linux. Этот мессенджер
может прятаться в системном трее, висеть поверх всех
остальных окон, автоматически запускаться вместе с
Windows, подстраиваться под размер окна. Это отличный
вариант для тех пользователей, кто хочет просто общаться и
не пользуется другими возможностями ВКонтакте.
2.2.11. WeChat
• Компания-разработчик: Tencent Inc
• Официальный сайт: wechat.com
• Объём базы пользователей: 100 миллионов
Сервис интегрирован с социальными сетями, такими, как
Facebook и Tencent QQ. Есть возможность обмениваться
контактами через Bluetooth и, при желании, имеются
разнообразные способы установления контактов со
случайными людьми. В 2018 году функционал WeChat
значительно расширили, особенно для идентифицированных
пользователей. Сейчас WeChat можно использовать для
подтверждения личности при пересечении границы между
материковым Китаем и Макао с Гонконгом (паспорт при этом
предъявлять не нужно.
2.3. Результаты сравнения мессенджеров
Сопоставление функциональных и эксплуатационных характеристик отобранных в
короткий список мессенджеров приведено в следующей таблице.
FBM
Hangouts
Kakao
Kik
Line
Skype
Snapch
at
Telegram
Viber
VK
WeChat
Да
Да
Да
Нет
да
Нет
Нет
Нет
Да
Да
Да
Видеозвонки
Да
Да
Да
Нет
Да
Да
Да
Нет
Да
Да
Да
Видеоконференции
Нет
Да
Нет
Нет
Да
Да
Нет
Нет
Нет
Нет
Да
Встроенный браузер
Нет
Нет
Да
Да
Да
Нет
Нет
Да
Нет
Нет
Да
Встроенный переводчик
Нет
Нет
Да
Нет
Нет
Нет
Нет
Нет
Нет
Нет
Да
Встроенный редактор фото
Да
Нет
Нет
Нет
Да
Нет
Нет
Да
Да
Да
Нет
Выгрузка истории
Да
Нет
Да
Нет
Нет
Нет
Нет
Да
Да
Нет
Да
Голосовые сообщения
Да
Нет
Да
Нет
Да
Да
Нет
Да
Да
Да
Да
Групповые чаты
Да
Да
Да
Нет
Да
Да
Нет
Да
Нет
Да
Да
Звонки
Да
Да
Да
Нет
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Идентификация по номеру телефона
Нет
Нет
Нет
Нет
Нет
Нет
Нет
Да
Да
Нет
Нет
Коммерция
Да
Нет
Да
Да
Да
Да
Нет
Нет
Да
Да
Да
Обмен файлами
Да
Нет
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Онлайн-игры
Нет
Нет
Нет
Да
Нет
Нет
Нет
Нет
Да
Нет
Да
Открытый исходный код приложения
Нет
Нет
Нет
Нет
Нет
Нет
Нет
Да
Нет
Нет
Да
Отправка локации
Да
Да
Нет
Нет
Да
Нет
Нет
Да
Да
Да
Да
Персонализация
Да
Нет
Да
Да
Да
Да
Нет
Да
Да
Нет
Да
Платежи
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Публичные группы и каналы
Нет
Нет
Да
Да
Да
Нет
Да
Да
Да
Да
Да
Самоуничтожающиеся сообщения
Нет
Нет
Нет
Нет
Нет
Нет
Да
Да
Да
Нет
Нет
Секретные чаты
Нет
Нет
Нет
Нет
Да
Нет
Нет
Да
Нет
Нет
Нет
Синхронизация устройств
Да
Да
Нет
Нет
Нет
Нет
Нет
Да
Нет
Да
Нет
Сквозное шифрование
Нет
Нет
Частично
Частично
По умолчанию
Нет
Нет
Частично
По умолчанию
Нет
Нет
Совместимость с Андроид
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Совместимость с IOS
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Совместимость с Windows Phone
Да
Нет
Да
Да
Да
Да
Нет
Да
Да
Да
Да
Текстовые сообщения
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Desktop-версия
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Нет
Да
Да
Да
Да
Web-версия
Да
Да
Да
Да
Да
Нет
Нет
Да
Да
Да
Да
Характеристика
Взаимодействие со сторонними
приложениями
3. Сравнительный анализ
конструкторов чат-ботов
В этом разделе в соответствии с методикой отбора, подобной описанной в
подразделе 2.1, собрана информация о конструкторах чат-ботов, проведено их
сравнение по функциональным и эксплуатационным характеристикам и приведены
результаты такого анализа. Применялась одноуровневая фильтрация, а в качестве
критериев отбора в состав короткого списка выступали следующие:
• Возможность построения чат-ботов
мессенджеров из короткого списка.
для,
как
минимум,
трёх
вариантов
• Наличие полноценной документации.
• Наличие и быстрая работа службы технической поддержки.
Полный список конструкторов чат-ботов выглядит следующим образом:
•
•
•
•
•
•
Bot Framework
Bot Kits
Botmother
Botsify
Chatfuel
Converse
•
•
•
•
•
•
DialogFlow
Flow XO
Imperson
Info-bot
Integromat
Meya
•
•
•
•
•
•
MINIAPPS
Morph
Recast
Reply
SaleBot
Sequel
Короткий список после применения фильтрации представляет собой
следующее множество конструкторов чат-ботов:
• DialogFlow
• Integromat
• Meya
• Morph
• Recast
• Reply
3.1. Короткий список конструкторов чат-ботов
В этом разделе приводится краткое описание каждого из конструкторов чатботов, вошедших в составленный короткий список. Все описания расположены в
алфавитном порядке.
3.1.1. DialogFlow
• Компания-разработчик: Google
• Официальный сайт: dialogflow.com
• Мессенджеры: FBM, Kik, Line, Skype, Telegram,
Viber, WeChat
Средство создания ботов для разных платформ, например,
для Google Assistant, Amazon Alexa, Facebook Messenger и
других. Конечный продукт можно создать без навыков
программирования. Доступна пошаговая форма с выбором
функций бота, привязки контекста и обработки логики
поведения. Создание бота происходит в три этапа.
Пользователь проектирует основные моменты, затем
соединяет бота с веб-сервисом, и запускает бота в строй.
3.1.2. Integromat
• Компания-разработчик: Integromat
• Официальный сайт: integromat.com
• Мессенджеры: FBM, Skype, Telegram, Hangouts
Простое средство интеграции самых разнообразных
интернет-сервисов друг с другом на основе визуального
программирования и построения потоковых процессов.
Можно создавать не только ботов в различных
мессенджерах, но и автоматизировать произвольные
рутинные процессы с использованием баз данных,
коннекторов к различным сайтам и сервисам, число которых
постоянно увеличивается.
3.1.3. Meya
• Компания-разработчик: Locl Interactive Inc.
• Официальный сайт: meya.ai
• Мессенджеры: FBM, Kik, Line, Skype, Telegram,
Viber, WeChat
Включает хостинг, базы данных, фреймворк для понимания
естественной
речи
пользователя,
интеграцию
с
приложениями и т. п. Сервис можно попробовать бесплатно.
В распоряжении — 1 бот и 500 сообщений в месяц, стоимость
минимального пакета составляет 99 USD в месяц. Сервис
предоставляет:
хостинг
для
ботов;
возможность
распознавания естественной речи; доступ к базам данных для
поиска и хранения информации; подключение к сервисам
аналитики, например, к Google Analytics; возможность
написания новых программных компонентов для чат-бота.
3.1.4. Morph
• Компания-разработчик: Scupids Tech Private
• Официальный сайт: Morph.ai
• Мессенджеры: FBM, Line
Бот-платформа для создания мощных чат-ботов для бизнеса,
которая
работает
через
мессенджеры,
веб-сайты,
приложения для Android и iOS. Создать бот можно за минуты.
Сервис
умеет
обрабатывать
естественный
язык
и использовать глубинное обучение. Это помогает боту вести
более живую беседу.
3.1.5. Recast
• Компания-разработчик: SAP Conversational AI
• Официальный сайт: cai.tools.sap
• Мессенджеры: FBM, Kik, Skype
Конструктор искусственного интеллекта для ботов. Сервис
бесплатный, но доступны дополнительные платные опции —
для создания приватных помощников. Тарифы ограничивают
обращения, и возможно размещение бота вне площадки или
же на ней (есть гарантия SLA). Боты можно встраивать в вебинтерфейс и обрабатывать почту. Доступен широкий набор
средств разработки (SDK) для Python, NodeJS, PHP, Android, а
также мощный API.
3.1.6. Reply.ai
• Компания-разработчик: Reply Inc.
• Официальный сайт: reply.ai
• Мессенджеры: FBM, Kik, Telegram, Line
Ещё один инструмент для создания естественно-языковых
ботов и чат-ботов со сценарной обработкой информации.
Позволяет соединять коннекторы к внешним сервисам и
обработчики информации с правилами обработки
естественного языка. Платформа удобна для начинающих
разработчиков чат-ботов, но имеет свои ограничения.
3.2. Результаты сравнения конструкторов чат-ботов
Сопоставление функциональных и эксплуатационных характеристик отобранных в
короткий список конструкторов чат-ботов приведено в следующей таблице.
Характеристика
DialogFlow
Integromat
Meya
Morph
Recast
Reply
Автоматизация при помощи реакций
бота
Да
Да
Да
Да
Нет
Да
Автоматизация при помощи сценариев
Нет
Да
Да
Да
Нет
Да
Аналитические отчёты о работе ботов
Да
Да
Да
Да
Нет
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Нет
Да
Нет
Нет
Да
Да
Нет
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Нет
Нет
Интеграция со сторонними сервисами
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Использование машинного обучения
Да
Нет
Да
Нет
Нет
Да
Использование нейронной сети
Да
Нет
Да
Нет
Нет
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Нет
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Наличие базы знаний
Да
Нет
Да
Да
Нет
Да
Наличие библиотеки сущностей
Да
Ограниченно
Да
Да
Да
Да
Ограниченно
Нет
Да
Да
Да
Да
Наличие памяти у бота
Нет
Да
Да
Да
Да
Да
Наличие разных тарифных планов
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Поддержка различных версий ботов
Да
Нет
Да
Да
Да
Да
Поддержка русского языка
Да
Да
Да
Да
Нет
Да
Понимание естественного языка
Да
Ограниченно
Да
Да
Да
Да
Применение правил вывода
Да
Нет
Да
Да
Да
Да
Распознавание голоса и речи
Да
Нет
Да
Да
Да
Да
Режим тестового прогона
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Режим тренировки
Да
Нет
Да
Да
Да
Да
Возможность бесплатного
использования
Возможность выгрузки архива
разработки
Возможность импорта разработки извне
Возможность совместной работы над
проектом
Возможность создания нескольких
ботов
Использование особенностей
мессенджеров
Использование сопоставления с
образцами
Наличие контекста у бота
Заключение
В качестве кратких выводов настоящего Обзора предлагаются следующие:
1. Автоматизация технологических, рабочих и деловых процессов зачастую
намного проще для реализации, внедрения и эксплуатации на основе чат-ботов
в популярных мессенджерах. При выборе подхода к автоматизации необходимо
принимать во внимание новые методы и оценивать финансово-экономические и
технические показатели с учётом фактора их наличия и повсеместного
распространения.
2. Есть довольно ограниченный набор мессенджеров, при помощи которых можно
осуществить автоматизацию процессов. При принятии решения относительно
выбора конкретного мессенджера необходимо принимать во внимание не
только технические характеристики мессенджера, но и такие факторы, как
скорость разработки, доступность API, наличие инструментария и конструкторов
чат-ботов, распространённость среди тех, кто будет задействован в исполнении
автоматизированных процессов.
3. При принятии решения относительно того, как и кто будет разрабатывать чатботов для автоматизации процессов, необходимо принимать во внимание то,
насколько сложны эти процессы и можно ли их автоматизировать при помощи
готовых конструкторов. Команда программистов всегда дороже, чем один
специалист, разрабатывающий и поддерживающий ботов при помощи
конструкторов. Но подавляющее большинство конструкторов не позволяют
создавать универсальных ботов, автоматизирующих произвольные процессы.
4. Автоматизация процессов при помощи чат-ботов часто приводит к оптимизации
затрат на персонал. Вместе с тем, необходимо иметь в виду, что чат-боты
должны поддерживаться в работоспособном состоянии, а также дорабатываться
по требованиям, которые время от времени появляются в ответ на изменения
процессов и среды, в которой они функционируют. При расчёте бюджета
создание и эксплуатацию чат-ботов необходимо принимать во внимание
стоимость эксплуатации, которая состоит из затрат на вычислительные
мощности и затрат на обслуживающий персонал.
5. Также при расчёте экономической эффективности при автоматизации процессов
при помощи чат-ботов необходимо делать сравнение двух возможностей —
делать и поддерживать чат-ботов своими силами или отдавать эту задачу на
аутсорсинг специализированной компании.
Контакты
www.aiagency.ru
in@aiagency.ru
@AiAgency_news
119049, г. Москва, ул. Житная, д. 10
View publication stats
Скачать