Обратная связь с оценкой Выяснение без оценки Выскажи свое мнение по поводу сказанного собеседником. Это могут быть как слова поддержки, так и собственное мнение по этому вопросу. Должно быть понятно, что это именно твое мнение. Иногда бывает не всегда понятно, что кандидат имеет ввиду. Ну или надо просто удостовериться, что мы все поняли правильно. Чтобы быть уверенным, задай уточняющий вопрос, не высказывая своего мнения о предмете разговора. Пример: • • Пример: «Как здорово это у вас получается!» «Согласен с вами…(развернуто)!» • • Наставник: Здравствуйте, Иван! Звоню для того, чтобы дать вам ОС по звонку. Как вы считаете, что вам удалось в этом звонке? Кандидат: Раньше я не мог привыкнуть и постоянно ошибался. Т.е. я представлялся, а потом спрашивал у клиента, удобно ли ему разговаривать. Сейчас я сделал правильно: сначала спросил, удобно ли разговаривать клиенту, а потом представился. Наставник: Да, это здорово, что вы поработали над этой ошибкой и сейчас у тебя получилось ее исправить. «Поясните, пожалуйста…» «Что вы имеете ввиду?..» Наставник: Здравствуйте, Иван! Звоню для того, чтобы дать Вам ОС по звонку. Прослушали звонок? Кандидат: Прослушал. Бедный мой клиент, я замучил его вопросами. Наставник: Что вы имеете ввиду? Кандидат: Не сразу сориентировался, с чего начать. Включенное слушание Резюмирование Одна из самых часто используемых техник активного слушания. За сложным названием скрывается простое подтверждение контакта в общении с собеседником. Он будет понимать, что ты его слышишь, если периодически будет слышать поддержку от тебя. Бывает, что кандидат начинает выплескивать на тебя столько информации, что ты уже начинаешь тонуть. Пример: Пример: • • • • • • • «Да, да» «Понимаю» «Ммм» «Рад слышать» «Расскажите подробнее». Кандидат: Оказывается, это все так сложно и запутанно… Я прям растерялся... Наставник: Расскажите поподробнее, с чем возникают трудности. Мы детально разберем процесс вместе с вами. Не теряйся! Находи ключевые моменты в его речи и фокусируй его на главном. «Давайте подытожим сказанное вами…» «Итак, посмотрим, что у нас получается…» Кандидат: Вообще звонок сложный, и термины запомнить не могу. Клиент постоянно куда-то отвлекается, я вот позвонил искренне хотел ему помочь... А еще связь прерывалась и то громко слышно, то тихо… Наставник: Иван, правильно поняла, что звонок был непростым для вас? Кандидат: Да! Наставник: Давайте подытожим. Что будете делать в следующий раз в такой ситуации? Кандидат: Не буду торопиться отработать все возражения клиента. Буду слушать, что он говорит и стараться выяснить его истинную потребность. Вопрос «Эхо»/Повторение фразы Повторяй за кандидатом его фразы. Но обязательно переформулируй их, чтобы не быть попугаем. Это позволит тебе получить дополнительную информацию о кандидате, а также дополнительное время для ответа. Пример: Кандидат: Меня пугает, когда клиент молчит. Я даже и не знаю, что делать Наставник: пугает, когда молчит? Эмпатичное слушание Для успешного общения с эмоционально настроенным человеком тебе необходимо научиться понимать, что он чувствует. После того как поймешь, поделись этим со своим собеседником. Овладев этой техникой, ты станешь самым чутким переговорщиком. Пример: «Да, понимаю, у вас был не самый приятный опыт общения с склиентом…» «Я бы на вашем месте чувствовал себя точно также…» • • «Мне обидно, что с вами произошла подобная ситуация» • Наставник: А чтобы вы сделали по-другому в этом звонке? Кандидат: Я даже и не знаю… Наставник: Не знаете? Кандидат: Ну, возможно, я бы говорил с ним помягче и не давил так сильно. Переформулирование из негатива в позитив Фокусируй своих собеседников на позитивных качествах. Находи положительные моменты в каждом моменте, и твоя жизнь станет ярче и богаче! Пример: Кандидат: Я не могу запомнить все нюансы, которые вы мне объясняете. Наставник: Правильно ли я понимаю, что вам нужно больше времени, чтобы освоить материал? Кандидат: Прослушал свой звонок… Хороший результат – это когда заявка успешно оформлена, а тут клиент отказался. Что тут обсуждать! Наставник: Иван, хорошо, что вы стремитесь к самому лучшему результату. Это отличное качество продавца. Кандидат: Ой, меня вовремя звонка все время трясло. Я сильно переживал, у меня начал заплетаться язык, пересохло во вру, я прям не мог говорить… Наставник: Я бы на вашем месте чувствовала себя точно также. В первый раз всегда волнительно звонить клиенту. Личный опыт Техника заключается в описании схожей ситуации из собственного опыта. Поделись с собеседником чем-то личным. Тогда он поймет, что вас связывают схожие истории, и ты получишь еще несколько очков в копилку доверия к себе. Пример: • • • «И правда, сам знаю, как это случается…» «Как я вас понимаю, у меня тоже так было…» «Верю вам, по началу я сам не доверял…» Кандидат: Считаю, что первый звонок у меня получился неудачный. Была плохая связь, и я вообще не понял, что мне отвечает клиент. Наставник: Иван, очень вас понимаю. У меня тоже, буквально недавно была такая ситуация. Мне приходилось клиента просить повторить ответ, потому что было непонятно ,какой результат фиксировать..
