Сервис изнутри наружу
advertisement
СЕРВИС ИЗНУТРИ НАРУЖУ Как новый подход к обучению позволил нам увеличить продажи в 2 раза Петр Антонец 24 июня 2014 г. 1 1 Почему любые усилия компаний по привлечению и удержанию клиентов легко множатся на ноль плохим сервисом розницы? 2 Почему продавцы плохо общаются с клиентами и как корп. культура и подходы менеджеров усугубляют эту проблему? 3 Каковы типичные ошибки в построении орг. структуры, и как сделать ее более эффективной? 4 Как набирать людей в розничную сеть, чтобы их эффективность была выше, а текучка - ниже? 5 Как построить процесс обучения менеджеров и рядовых сотрудников, чтобы это давало качественные результаты? 2 ПОЧЕМУ ЛЮБЫЕ УСИЛИЯ КОМПАНИЙ ПО ПРИВЛЕЧЕНИЮ И УДЕРЖАНИЮ КЛИЕНТОВ ЛЕГКО МНОЖАТСЯ НА НОЛЬ ПЛОХИМ СЕРВИСОМ РОЗНИЦЫ? 4 УРОВНИ СЕРВИСА ИНТЕРЕС, ЗАБОТА, УВАЖЕНИЕ РАДОСТЬ ПРЕВОСХОДСТВА, ЗАИГРЫВАНИЕ, КОКЕТСТВО ФОРМАЛЬНАЯ ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТЬ, УГОЖДЕНИЕ СКУКА, БЕЗРАЗЛИЧИЕ, УСТАЛОСТЬ ВОЗМУЩЕНИЕ, ПРЕТЕНЗИИ, АГРЕССИЯ 3 ПОЧЕМУ ПРОДАВЦЫ ПЛОХО ОБЩАЮТСЯ С КЛИЕНТАМИ И КАК КОРП. КУЛЬТУРА И ПОДХОДЫ МЕНЕДЖЕРОВ УСУГУБЛЯЮТ ЭТУ ПРОБЛЕМУ? СЕРВИС 5 КАКОВЫ ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ В ПОСТРОЕНИИ ОРГ. СТРУКТУРЫ, И КАК СДЕЛАТЬ ЕЕ БОЛЕЕ ЭФФЕКТИВНОЙ? SALES SALES HR ТРЕНЕРЫТРЕНЕРЫ СЕТЬ СЕТЬ 6 КАК НАБИРАТЬ ЛЮДЕЙ В РОЗНИЧНУЮ СЕТЬ, ЧТОБЫ ИХ ЭФФЕКТИВНОСТЬ БЫЛА ВЫШЕ, А ТЕКУЧКА - НИЖЕ ? КАНДИДАТ СЕТЬ HR КАНДИДАТ КАНДИДАТ HR СЕТЬ КАНДИДАТ КАНДИДАТ КАНДИДАТ 7 КАК ПОСТРОИТЬ ПРОЦЕСС ОБУЧЕНИЯ МЕНЕДЖЕРОВ И РЯДОВЫХ СОТРУДНИКОВ, ЧТОБЫ ЭТО ДАВАЛО КАЧЕСТВЕННЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ? РУКОВОДИТЕЛЬ ТРЕНЕР КАК? РУКОВОДИТЕЛЬ ВНЕДРЯЕМ! 8 КОМПЛЕКCНЫЙ ПОДХОД К ОБУЧЕНИЮ ПОЗВОЛИЛ НАМ УВЕЛИЧИТЬ ПРОДАЖИ В 2 РАЗА 80% Размеры КПЭ 70% Результаты 68% 2014 г. 35% 70% 66% 39% 2015 г. 60% 55% 70% 49% 51% 50% 40% 36% 37% 39% 39% ноябрь декабрь 30% 30% 20% август сентябрь октябрь январь февраль март апрель май 9
