НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ «РУССКАЯ ХРИСТИАНСКАЯ ГУМАНИТАРНАЯ АКАДЕМИЯ» Факультет психологии Рассмотрено и рекомендовано на заседании кафедры ________________________ протокол от ________№___ Заведующий кафедрой ________________________ «УТВЕРЖДАЮ» Проректор по учебной работе К.и.н., доц. К.Е. Нетужилов «___»_________________2008 г. (подпись) УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС ДИСЦИПЛИНЫ «УПРАВЛЕНЧЕСКОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ» 5 курс, 9 семестр Автор: Зимина М.А. Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с государственным образовательным стандартом высшего профессионального образования по специальности 020400 «Психология» Санкт-Петербург 2008 Содержание учебно-методического комплекса 1. Рабочая программа 1 Пояснительная записка. 2 Тематический план дисциплины. 3 Содержание курса. 4 Литература. 5 Формы контроля. 2. Учебно-методические материалы 1. Учебники. 2. Глоссарий 3. Методические указания для практических занятий 4. Лекции. 5. Тесты 3. Самостоятельная работа студентов 4. Методические рекомендации по прохождению дисциплины 5. Учебно-методическая карта дисциплины 2 Негосударственное образовательное учреждение Высшего профессионального образования «Русская христианская гуманитарная академия» Факультет __________________________ «УТВЕРЖДАЮ» Проректор по учебной работе К.и.н, доц. К.Е. Нетужилов «______» ________________2008 г. Рассмотрено и рекомендовано на заседании кафедры___________________ Протокол от ___________ № ___________ зав. кафедрой ____________________________________ _________________ РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ «УПРАВЛЕНЧЕСКОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ» 5 курс, 9 семестр Учебная программа дисциплины составлена в соответствии с государственным образовательным стандартом высшего профессионального образования по специальности 020400 «Психология» Составитель М.А.Зимина Санкт-Петербург 2008 3 Пояснительная записка Учебно-методический комплекс предназначен студентам, обучающимся 5 курсе по специальности 020400 «Психология» Учебная дисциплина "Управленческое консультирование" является специальной дисциплиной, устанавливающей базовые знания, необходимые для получения профессиональных умений, навыков. Психологическое консультирование - это оказание помощи здоровому человеку в решении задач и проблем, стоящих перед ним. Главными задачами в психологическом консультировании являются: - содействие человеку в решении его личностных проблем - изменение отношения человека к социальному окружению и самому себе - успешная адаптация и преодоление возникающих затруднений Содержание курса Управленческое консультирование в сфере психологического обеспечения управления персоналом. Функции управленческого консультирования. Проблема независимости консультанта при внутреннем организационном консультировании. Факторы, определяющие специфику консультативной деятельности. Конфиденциальность и доверие как основа консультативного взаимодействия. Типичные консультативные запросы. Индивидуальное психологическое консультирование в организационной практике. Нормы профессиональной этики для консультантов. Методологический аспект индивидуального консультирования. Процедура, стратегии и типы вмешательства в индивидуальном психологическом консультировании. Социально-психологическое сопровождение и коучинг. Введение Для достижения успеха студент должен: знать методы, которые применяются при работе с организацией в различных аспектах организационной деятельности; знать области применения этих методов и их ограничения, уметь их выбирать в зависимости от задачи и с учетом существующих условий (ограничений) системно, комплексно применять; максимально технологизировать свою работу, сведя ее от искусства к технологии, знать последовательность шагов, которые с наибольшей вероятностью приведут к успеху при консультировании четко формулировать результат работ и пути его достижения. Главным инструментом деятельности консультанта должно стать применение технологии, основные черты которой: комплексность, системность подхода к организации: работа со всеми аспектами ее деятельности; выделение, разработка и согласование с клиентом основных принципов решения проблемы и на основе этих принципов разработка самого решения; полнота цикла консалтинговых услуг: от предварительного обследования до непосредственного изменения функционирования организации во всех затрагиваемых аспектах; 4 максимально широкое компьютерных технологий. применение современных информационных Цель курса: дать представление о состоянии, проблемах и перспективах эффективного использования услуг консультантов; сформировать у студентов теоретические знания и практические навыки по вопросам организации и осуществления управленческого консультирования, необходимые для правильной ориентации в вопросах оказания консультационных услуг, подбора консалтинговых организаций и заключения консультационных договоров, обобщить знания, полученные студентами в ходе профессиональной подготовки и интегрировать их в некий комплекс, применяемый при консультировании; познакомить с технологией консультирования, этапами этого процесса, со специфическими подходами, методами и процедурами . Задачи курса: ознакомление с сущностью и содержанием консультационной деятельности; обучение теории и практике проведения управленческого консультирования с использованием профессиональных консультантов; закрепление знаний и развитие навыков по практическому консультированию Место курса в профессиональной подготовке выпускника При изучении курса необходимо опираться на знания практически всех дисциплин учебного плана специальности. Требования к освоению дисциплины В результате изучения дисциплины студенты должны знать: теоретические основы управленческого консультирования; задачи и методы управленческого консультирования; возможности и ограничения консультирования как вида профессиональной деятельности; процедуру поиска и выбора консультационной организации; методы оценки результативности консультирования. психологические аспекты управления, порядок разрешения конфликтных ситуаций в коллективе; социально-психологические основы деятельности руководителя; уметь: использовать полученные знания для осуществления консультационной деятельности; анализировать предложения консультантов; формировать условия консультационных кейсов; устанавливать необходимые консультант - клиентские отношения; использовать на практике рекомендации консультантов; создавать благоприятный психологический климат в коллективе; использовать в своей деятельности приемы делового и управленческого общения. 5 Студенты должны иметь представление: о путях становления и развития Российского рынка консультационных услуг. Предлагаемый курс нацелен на формирование у студентов мотивации личной успешности при достижении результата. Рабочая программа, методические указания к проведению занятий и контрольные вопросы подготовлены с таким расчетом, чтобы максимально облегчить усвоение знаний по этой дисциплине. Материально-техническое обеспечение курса Компьютер, проектор и экран; Компьютерный класс учебная литература как основное средство обучения; не технические вспомогательные средства (схемы, таблицы). библиотечный фонд Интернет информационно – справочная система «Консультант-плюс». Средства обеспечения освоения дисциплины Данные «Консультант-плюс», ресурсы Интернет, кейсы, тренировочные упражнения, учебные примеры, контролирующие тесты. Формы проведения занятий Лекции, практические занятия в форме семинарских занятий, мастер-классов. Текущий контроль успеваемости Текущий контроль успеваемости осуществляется в течение семестра в форме устных ответов, которые студенты делают на семинарских и практических занятиях, а также активность участия их в обсуждении заданий; развёрнутое оппонирование по теоретическим темам и полученным эмпирическим результатам. Формы промежуточного, рубежного и итогового контроля по дисциплине «Управленческое консультирование» В качестве промежуточных форм контроля применяется оценка сообщений, которые студенты делают на семинарских занятиях и участия их в обсуждении. Рубежный контроль проводиться в форме письменной контрольной работы (реферат). Итоговый контроль в форме экзамена по всем темам и разделам программы. Тематика проектных исследований рубежного контроля (темы 1-3) по дисциплине В подгруппе (4-5 участников) выберите тему исследовательского проекта, разработайте методику консультирования в той или иной сфере на примере конкретной организации: 1. Консультирование в сфере психологического обеспечения изменений в организации 2. Консультирование в области психологического обеспечения оптимизации системы управления организацией 3. Консультирование в области психологического обеспечения стратегического подхода к организации 6 Формы промежуточного и итогового контроля и система оценки Форма рубежного контроля – контрольная работа. Форма промежуточного контроля (конец 6 семестра) – зачет. Задание для зачета Оценка – зачет/незачет. Форма итогового контроля – экзамен. Экзамен состоит из 3 частей частей: 1. устный ответ (20%) 2. тест (20%) 3. анализ ситуации (20%) Помимо этих составляющих, при выставлении итоговой оценки учитывается: Работа на семинарах – 20%. Самостоятельная работа – 20%. Оценки выставляются по следующим показателям: 95-100% - A (5) 90-94% - B (5-) 80-89% - C (4) 70-79% - D (4-) 60-69% - E (3) 0-59% - F (2) 7 ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН КУРСА Лекции Лек Название темы Раздел 1. Введение в управленческое консультирование Лекция 1. Сущность и содержание консультационной деятельности. Лекция 2. Управленческое консультирование как профессиональная поддержка бизнеса. Лекция 3. Процесс управленческого консультирования. Раздел 2. Организация консультант-клиентского сотрудничества Лекция 4. Выбор консультационной организации. Лекция 5. Оформление консультантклиентского сотрудничества. Лекция 6. Анализ и формулирование проблем. Раздел 3. Практика создания консультационных организаций Лекция 7. Управление консультационной организацией. Лекция 8. Российский рынок консультационных услуг. Всего ции 8 4 4 4 8 4 4 4 8 4 4 24 часа 8 Общий план практических и самостоятельных занятий № 1 2 3 4 5 Название темы Консультирование 1 в рамках психологического обеспечения стратегического подхода к организации Консультирование 2 в рамках психологического обеспечения оптимизация 3 системы управления организацией Консультирование 3 в рамках психологического 3 обеспечения изменений в организации Индивидуальное 4 психологическое консультирование Развитие 5 клиентной ориентированности компании Всего Курс ВСЕГО 72 часа Практические занятия Самостоятельна семинар, мастер-класс я работа 3 3 2 2 2 12 8 6 8 8 4 36 Учебно-методический комплекс рассчитан на 36 часов аудиторной и 36 часов самостоятельной работы в течение 9 семестра, из них лекций – 24 часа, практических занятий - 12 часов. СОДЕРЖАНИЕ КУРСА ЛЕКЦИИ Раздел 1. Введение в управленческое консультирование Лекция 1. Сущность и содержание консультационной деятельности. Предмет, основные цели, задачи и содержание дисциплины, ее место, роль и значение для данной специальности. Понятие консультационной деятельности и консультационной услуги. Виды консультационных услуг. Характерные черты управленческого консультирования и основные этапы его развития. Лекция 2. Управленческое консультирование как профессиональная поддержка бизнеса. Понятие консультанта и клиента. Критерии профессионализма консультанта. Внешние и внутренние консультанты. Профессиональная этика в консультационной деятельности. Анализ проблем клиентной организации. Основные причины обращения клиентной организации к консультантам. Обоснование решения о приглашении консультантов. 9 Лекция 3. Процесс управленческого консультирования. Понятие процесса управленческого консультирования. Организация процессов управленческого консультирования и их характеристика. Стадии и этапы управленческого консультирования. Начало работы. Первый контакт с клиентом и формирование коммерческого предложения. Диагностирование. Выявление необходимых фактов. Их анализ и синтез. Установление обратной связи с клиентом. Планирование действий. Поиск альтернативных вариантов действий и предложения по их осуществлению. Внедрение консультационного проекта. Контроль за его реализацией. Обучение персонала клиента работе в новых условиях. Завершение работы над проектом. Оценка результатов работы, подведение итогов и расчет по обязательствам, обсуждение планов будущего сотрудничества. Раздел 2. Организация консультант-клиентского сотрудничества Лекция 4. Выбор консультационной организации. Виды консультационных организаций. Внешние и внутренние консультационные организации. Ассоциации консультантов. Сертификация и лицензирование консультационной деятельности. Алгоритм поиска консультационной организации. Техническое задание консультанту. Анализ предложений консультантов. Лекция 5. Оформление консультант-клиентского сотрудничества. Формы, структура и содержание договоров на консультационные услуги. Принципы организации консультант-клиентских отношений. Характеристика экспертного, диагностического, обучающего и интегративного консультирования, организация выполнения консультационных работ. Содержание завершающего консультационного отчета. Лекция 6. Анализ и формулирование проблем. Системный подход к решению управленческих проблем. Сбор и анализ данных на объекте консультирования. Методы разработки предложений, оценки качества консультационных услуг. Оценка результатов консультирования. Раздел 3. Практика создания консультационных организаций Лекция 7. Управление консультационной организацией. Создание консультационной организации. Экономика и стратегия консультационной организации. Типы организационных структур консультационных организаций. Правовое обеспечение деятельности консультационной организации. Подбор, обучение и оплата труда персонала консультационной организации. Аудит, мониторинг и контроль за деятельностью консультационной организации. Лекция 8. Российский рынок консультационных услуг. Характеристика российских консультационных организаций. Спрос и предложение на российском рынке консультационных услуг. Структура консультационных, услуг, сложившаяся на российском рынке. Преимущества и недостатки использования зарубежных консультантов в России. 10 ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАНЯТИЯ Семинар по теме Консультирование в области психологического обеспечения стратегического подхода к организации Вопросы для самостоятельной работы по теме. 1.Что понимается под управленческим консультированием в сфере психологического обеспечения управления персоналом? 2.Каковы функции управленческого консультирования? 3.В чем заключаются проблема независимости консультанта при внутреннем организационном консультировании? 4.Раскройте факторы, определяющие специфику консультативной деятельности. 5.В чем состоит конфиденциальность и доверие как основа консультативного взаимодействия? Методические рекомендации Ключевая проблема семинара – выявление специфики управленческого консультирования в сфере психологического обеспечения управления персоналом. Проанализируйте функции управленческого консультирования и факторы, определяющие специфику консультативной деятельности. Обратите внимание на проблему независимости консультанта при внутреннем организационном консультировании; конфиденциальность и доверие как основу консультативного взаимодействия; этические вопросы консультирования. HR – human resources («человеческие ресурсы» - англ), как «строительный материал» организации, а HR-служба – функционально-организационный консультант. Литература: Обязательная: 1,2,3 Дополнительная: 4, 8, 12, 16, 20, 25 Мастер-класс по теме: Консультирование в области обеспечения оптимизации системы управления организацией психологического Вопросы для самостоятельной работы по теме. 1.Каковы типичные консультативные запросы в обеспечении системы управления организацией? 2.Что включает диагностика и оптимизация организационно-функциональной структуры компании? 3.Раскройте значение анализа в совершенствовании бизнес-процессов, построении процессной структуры компании. 4.Дайте развернутую характеристику эффективным бизнес-процессам. 5.В чем заключается оптимизация использования ресурсов организации? Методические рекомендации Организация как объект анализа. Структура организации. Фазы жизни организаций. Компетентность организации. Корпоративная культура. Лидерство и власть в организации. Экспертиза системы управления организацией. Диагностика и оптимизация организационнофункциональной структуры компании. Анализ и совершенствование бизнес-процессов, построение процессной структуры компании. Выявите и обоснуйте типичные консультативные запросы в рамках определения бизнес - стратегии как плана, процесса, позиции и видения развития организации. Психологический смысл инструментов стратегического анализа организации и ее места на рынке; структурного стратегического анализа; маркетингового стратегического анализа. Объединение функционального (что 11 делать?) и процессного (как делать?) подхода к управлению. Оптимизация использования ресурсов организации Литература: Обязательная: 1,2,3 Дополнительная: 6, 17, 27 Семинар по теме: Консультирование в сфере психологического обеспечения изменений в организации Вопросы для самостоятельной работы по теме 3. 1.Обоснуйте логику подготовки к организационному изменению. 2.Какова динамика организационного вмешательства? 3.В чем заключается управление сопротивлением изменениям? 4.Каковы этапы разработки и запуска программ повышения эффективности и устойчивости на рынке? 5.Раскройте основные направления оптимизации организационной структуры предприятия, разработки и внедрения кадровой политики организации. В чем их специфика? Методические рекомендации Подготовка к организационному изменению. Динамика организационного вмешательства. Инновационные барьеры и их преодоление. Управление сопротивлением изменениям. Ловушки организационных изменений. Разработка и запуск программ повышения эффективности и устойчивости на рынке. Проведение мероприятий по оптимизации организационной структуры предприятия, разработка и внедрение кадровой политики организации, формирование управленческих команд. Разработка и реализация программ обучения и повышения квалификации персонала. Оценка лояльности персонала и морально-психологического климата в коллективе, формирование единого корпоративного духа в организации. Разработка политики компании в области управления персоналом (УП); постановка службы УП; создание процедур и регламентов для функций УП; фазы (жизненные циклы) организации и особенности УП, разработка системы оценки и аттестации сотрудников; реализация программ мотивации, оплаты и стимулирования труда сотрудников компании; разработка и внедрение программ обучения и развития персонала. Литература: Обязательная: 1,2,3 Дополнительная: 9, 11, 20, 22, 23 Семинар по теме: Индивидуальное психологическое консультирование Вопросы для самостоятельной работы по теме 4. 1.В чем заключается индивидуальное психологическое консультирование в организационной практике? 2.Почему индивидуальное психологическое консультирование является необходимой составляющей психологического обеспечения управления человеческими ресурсами? 3.В чем состоит методологический аспект индивидуального консультирования? 4.Обоснуйте методологические основания психологического подхода, исходя из которого, Вы будите осуществлять консультирование. 5.Каковы нормы профессиональной этики для консультантов? Методические рекомендации 12 Индивидуальное психологическое консультирование в организационной практике. Нормы профессиональной этики для консультантов. Методологические аспекты индивидуального консультирования в логике различных психологических подходов: психодинамический, гуманистический, поведенческий, когнитивный. Проанализируйте методологические положения, на которых основывается работа психолога в процессе консультирования, предлагаемые авторами пособия «Рабочая книга практического психолога: Пособие для специалистов, работающих с персоналом». Коучинг как эффективный метод консультирования персонала в профессиональной деятельности (наставничество, обучение и т.п.). Методы развития компетенций работника (самообучение, обратная связь, обучение на опыте других, развивающие проекты, развитие на рабочем месте). Командное лидерство. Литература: Обязательная: 1,2,3 Дополнительная: 5, 13, 20, 21, 26 Мастер-класс по теме: Индивидуальное психологическое консультирование Вопросы для самостоятельной работы по теме. 1.В чем заключается процедура, стратегии и типы вмешательства в индивидуальном психологическом консультировании? 2.Для чего необходимо определение целей (личных и/или коллективных) и желаемых результатов? 3.Обоснуйте необходимость использования имеющихся ресурсов и возможностей для достижения поставленных целей. 4.Какие затруднения связаны с реализацией программ мотивации, оплаты и стимулирования труда сотрудников компании? 5.В каких случаях применяется рефлексивное слушание и различного типа вмешательства? 6.Раскройте специфику содержания социально-психологического сопровождения организации, персонала и руководителя. 7.Почему коучинг можно отнести к разряду консультационных процедур? Методические рекомендации Процедура, стратегии и типы вмешательства в индивидуальном психологическом консультировании. Формирование запроса клиента. Диагностика организационной проблемы. Планирование вмешательства. Специфика договорных отношений между консультантом и организацией-клиентом. Определение целей (личных и/или коллективных) и желаемых результатов; KPI (Key Performance Index) – показатель продуктивности деятельности работника и развития в организации, использование имеющихся ресурсов и возможностей для достижения поставленных целей; оценка достигнутых результатов, внесение корректив в «технологию успеха»; постановка задач, целей (постановка цели по SMART и SCORE технологиям); и достижение новых побед. Социально-психологическое сопровождение и коучинг. Ситуационное руководство. Литература: Обязательная: 1,2,3 Дополнительная: 1, 7, 10, 13, 15, 18, 21, 26 Мастер-класс по теме: Развитие клиентной ориентированности компании Вопросы для самостоятельной работы по теме. 1.В чем заключается разработка клиент-ориентированной стратегии? 2.Дайте краткую характеристику процесса выработки критериев для определения степени удовлетворенности Клиентов деятельностью Компании 13 3.Какова процедура создания системы оценки удовлетворенности Клиентов? Методические рекомендации Понятие бренда организации. Консультативные запросы по разработке клиенториентированной стратегии; созданию системы соответствующих стимулов для сотрудников Компании; выработке критериев для определения степени удовлетворенности Клиентов деятельностью Компании; созданию системы оценки удовлетворенности Клиентов; определению и реализации приоритетов Клиентов, предоставлении Клиентам новых видов продуктов/услуг. Престиж профессии и деятельности. Мотивационные сферы клиента и работника. Разрешение конфликтных ситуаций. Литература: Обязательная: 1,2,3 Дополнительная: 2, 3, 13, 21, 24 ЛИТЕРАТУРА Основная 1. Тобиас Л. Психологическое консультирование и менеджмент. М., 1997. 2. Управленческое консультирование: Путеводитель по профессии: в 2т./Под ред. М.Кубра. Пер с нем. 2-е изд. перераб.М.:СП «Интерэксперт», 1992 3. Алешникова В.И. Использование услуг профессиональных консультантов: 17 модульная программа для менеджеров «Управление развитием предприятия (организации)». Модуль 12, 16. – М.:Инфра-М, 1999.- 240 с. Дополнительная 1. Бурнард Ф. Тренинг навыков консультирования. — СПб.: Питер, 2002. 2. Ведение переговоров и разрешение конфликтов/пер с англ.- М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. – 226 с. (серия «Классика Harward Business Review»). 3. Глазл Ф. Динамичное развитие предприятия. Как предприятия-пионеры и бюрократия могут стать эффективными: Пер. с нем. / Ф. Глазл, Б. Ливехуд. – Калуга: Духов. познание, 2000. 4. Гибсон Д. Л., Иванцевич Д., Донели Д. Х. Организации: поведение, структуры, процессы. Москва: Издательский дом «Инфра-М», 2000. 5. Дауни М. «Эффективный коучинг». – М.: Добрая книга, 2007. – 288 с. 6. Инструменты развития бизнеса: тренинг и консалтинг / Сост. Кроль Л., ПуртоваЕ.М.-М.: Класс, 2001. 7. Калверт М. Управленческий консалтинг. М.: Дело и Сервис, 1989. 8. Капустин П.А. Управленческое консультирование для руководителей. СПб.: Издательский дом Бизнес – пресса, 2000. 9. Кибанов А.Я. Управление персоналом в организации. Учебник. ИНФРА. М. 1997. Консалтинг в России: Введение в профессиональные методы работ/Ред. А.П. Посадский. Москва 1998. 10. Кочюнас Р. Основы психологического консультирования. — М.: Академический проект, 1999. 11. Кравченко В.Ф., Кравченко Е.Ф. Забелин П.В. Организационный инжиниринг. М., 1999. 12. Красовский Ю.Д. Сценарии организационного консультирования. М.: ОАО «Типография «Новости». 14 13. Липунцов Ю.П. Управление процессами. Методы управления предприятием с использованием информационных технологий. М.:ДМК Пресс; М.: Компания АйТи, 2003. 14. Макхем К. Управленческий консалтинг, изд-во «Дело и Сервис», Москва, 1999. 15. Майстер Д. Как клиент выбирает консультанта. М.: АКЭУ, 1992. 16. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М., 1992. 17. Михайлова Е.А. Основы бенчмаркинга. М.: Юрист, 2002. 18. Моргунов Е. Б. Персонал под управлением // Модели и методы управления персоналом / Под ред. Е. Б. Моргунова. — М., 2001. 19. Нелъсон-Джоунс Р. Теория и практика консультирования. — СПб.: Питер, 2000. 20. Немов Р. С. Психологическое консультирование. — М.: Владос, 2001. 21. Петрова Н. «Искусство работать с людьми, или человеческий фактор в российском бизнесе». – М.: Изд-во Эксмо, 2004. – 224 с. 22. Посадский А.П. Основы Консалтинга. М., 1999. 23. Пью Д.С. Управление изменениями. В 6-ти книгах. Московская обл., Жуковский: МЦДО Линк, 1994. 24. Рабочая книга практического психолога: Пособие для специалистов, работающих с персоналом / Под ред. А. А. Бодалева, А. А. Деркача, Л. Г. Лаптева. — М., 2002. 25. Тобиас Л, Психологическое консультирование и менеджмент: Взгляд клинициста. - М.: Класс, 1997. 26. Управленческое консультирование. В 2-х т./Ред. Кубр М. - М., 1992. 27. Уроки лидерства/Р.Л. Дафт при участии П. Лейн; Гл.3. М.: Эксмо, 2006. -480 с. (бизнес-бестселлер) 28. Уткин Э.А. Консалтинг. - М., 1998. 29. Фокс Джеффри Дж. Как стать первоклассным руководителем: Правила привлечения и удержания лучших специалистов/пер с англ. – 3-е изд.-М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. – 172 с. (серия «Коротко по делу») 30. Харрингтон Джеймс, Эсселинг К.С., Нимвеген Харм Ван. Оптимизация бизнес – процессов. Документирование, анализ, управление, оптимизация. СПб., 2002. 31. Шапиро Б. Предполагает ли управление персоналом консультирование сотрудников по личным вопросам // Управление персоналом. — 2002. — № 6. 32. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации // УП вып.1. 1997. 33. Щерба В.В. Социальные теории организации. Словарь. М., ИНФРА – М, 2000. 15 МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ПРОХОЖДЕНИЮ ДИСЦИПЛИНЫ Методические указания по организации самостоятельной работы студентов Самостоятельная работа студентов - это самостоятельное изучение рекомендованной учебной литературы и проработка дополнительной литературы. В ходе самостоятельной работы студенты готовят конспекты ответов по изучаемым теоретическим вопросам, проводится подготовка к семинарским занятиям. В самостоятельную работу студентов включается подготовка и поиск тестового материала. Методические рекомендации для преподавателей по чтению курса лекций Чтение лекций по курсу «Управленческое консультирование» происходит на пятом курсе. Студенты этого курса уже приобрели достаточный опыт восприятия и конспектирования лекций. Они прослушали ряд общих курсов у разных по характеру лекторов, изучили немало литературы и выработали отношение к ней. Естественно, что студенты старших курсов предъявляют к лекциям более высокие требования, и это надо обязательно учитывать. Лекция на старших курсах отличается большей широтой и глубиной охвата научных проблем. Лекционное изложение здесь носит проблемный характер, исключающий упрощение и популяризаторский подход в освещении научных вопросов. Требования к лекции: - научность и информативность (современный научный уровень), доказательность и аргументированность, наличие достаточного количества ярких, убедительных примеров, фактов, обоснований, документов и научных доказательств; - активизация мышления слушателей, постановка вопросов для размышления, четкая структура и логика раскрытия последовательно излагаемых вопросов; - разъяснение вновь вводимых терминов и названий, формулирование главных мыслей и положений, подчеркивание выводов, повторение их; - эмоциональность формы изложения, доступный и ясный язык. Структура лекций: По своей структуре лекции могут отличаться одна от другой. Все зависит от содержания и характера излагаемого материала, но существует общий структурный каркас, применимый к любой лекции. Прежде всего, это сообщение плана лекции и строгое ему следование. В план включаются наименования основных узловых вопросов лекции, которые могут послужить для составления экзаменационных билетов. Разновидности лекций: Форма лекции может зависеть от ряда условий, прежде всего от характера темы и содержания материала. Характер излагаемого материала определяет использование в основном традиционной для вузовской лекции формы, которая обычно называется информационной. Курс следует начать с вводной лекции. Она знакомит студентов с целью и назначением курса, его ролью и местом в системе учебных дисциплин. Далее дается краткий обзор курса (вехи развития данной науки, имена известных ученых). В такой лекции ставятся научные проблемы, выдвигаются гипотезы, намечаются перспективы развития науки и ее вклада в практику. Во вводной лекции важно связать теоретический материал с практикой будущей работы специалистов. Далее целесообразно рассказать об общей методике работы над курсом, дать характеристику учебника и учебных пособий, ознакомить слушателей с 16 обязательным списком литературы, рассказать об экзаменационных требованиях. Подобное введение помогает студентам получить общее представление о предмете, ориентирует их на систематическую работу над конспектами и литературой, знакомит с методикой работы над курсом. В конце разделов читаются обзорно-повторительные лекции, которые должны отражать все теоретические положения, составляющие научно-понятийную основу данного раздела или курса, исключая детализацию и второстепенный материал. Психология обучения показывает, что материал, изложенный системно, лучше запоминается, допускает большее число ассоциативных связей. В обзорной лекции следует рассмотреть также особо трудные вопросы экзаменационных билетов. Лекция — ответственное публичное выступление, произносимое, как правило, в форме монолога. Излагая лекционный материал, преподаватель должен ориентироваться на то, что студенты пишут конспект. Конспект помогает внимательно слушать, лучше запоминать в процессе записи, обеспечивает наличие опорных материалов при подготовке к семинару, экзамену. Задача лектора — дать студентам возможность осмысленного конспектирования. Преподаватель должен помогать студентам и следить, все ли понимают, успевают. Средство, помогающие конспектированию, - акцентированное изложение материала лекции, т.е. выделение голосом, интонацией, повторением наиболее важной, существенной информации, использование пауз, записи на доске, демонстрации иллюстративного материала, строгое соблюдение регламента занятий. Искусство лектора помогает хорошей организации работы студентов на лекции. Содержание, четкость структуры лекции, применение приемов поддержания внимания — все это активизирует мышление и работоспособность, способствует установлению педагогического контакта, вызывает у студентов эмоциональный отклик, воспитывает навыки трудолюбия, формирует интерес к предмету. Методические рекомендации для преподавателей по проведению практических занятий Практические занятия предназначены для углубленного изучения дисциплины. Их основная форма - практикум. Практические занятия играют важную роль в выработке у студентов навыков применения полученных знаний для решения практических задач совместно с преподавателем. Практические занятия проводятся после окончания всего лекционного курса и логически продолжают работу, начатую в ходе теоретического обучения. Цель практических занятий: Практические занятия призваны углублять, расширять, детализировать знания, полученные на лекциях в обобщенной форме, и содействовать выработке навыков профессиональной деятельности. Они развивают научное мышление и речь, позволяют проверить знания студентов и выступают как средства оперативной обратной связи. Методика практических занятий может быть различной, она зависит от авторской индивидуальности преподавателя. Важно, чтобы различными методами достигалась общая дидактическая цель, которая должна быть ясна не только преподавателю, но и студентам. Структура практических занятий: • вступление преподавателя; • ответы на вопросы студентов по неясному материалу; • практическая часть как плановая; • заключительное слово преподавателя. 17 Разнообразие занятий вытекает из собственно практической части. В случае с практикумами по управленческой психологии – это тренинговые упражнения и выполнение практических заданий. Следует организовывать практических занятий так, чтобы студенты постоянно ощущали нарастание сложности выполняемых заданий, испытывали положительные эмоции от переживания собственного успеха в учении, были заняты напряженной творческой работой, поисками правильных и точных решений. Большое значение имеют индивидуальный подход и продуктивное педагогическое общение. Обучаемые должны получить возможность раскрыть и проявить свои способности, свой личностный потенциал. Поэтому при разработке заданий и плана занятий преподаватель должен учитывать уровень подготовки и интересы каждого студента группы, выступая в роли консультанта и не подавляя самостоятельности и инициативы студентов. 18 ФОРМА И СОДЕРЖАНИЕ ПРОМЕЖУТОЧНОГО И ИТОГОВОГО КОНТРОЛЯ ВОПРОСЫ ДЛЯ ПОДГОТОВКИ К ЗАЧЕТУ Потребности, удовлетворяемые консалтингом, и результаты консультирования. Место в общественном разделении труда. Рынок консалтинга. Разработка базовой функциональной модели консультирования.. Управленческая ситуация и управленческая проблема, её носитель и решения. Диапазон интервенции (экспертный и процессный консалтинг). Разработка модели проблемной ситуации. Классификация управленческих проблемных ситуаций. 8. Улучшение по образцу «лучших практик» (бенчмаркинг). 9. Улучшение взаимодействий (организационное развитие). 10. Улучшение целевых показателей. 11. Улучшение на основе оптимизации процессов (реинжиниринг). 12. Сравнительный анализ подходов. 13. Методы планирования (управление проектами). 14. Разработка типовой структуры разбиения работ консалтингового проекта. 15. Изменения в организации, отношение к изменениям. 16. Групповые процедуры анализа и принятия решений во внедренческих проектах. 17. Разработка карты ролей в процессе изменений. 18. Анализ поля сил в группе. Причинно – следственный анализ в группе. 19. Оценка эффективности консалтинговых проектов. 20. Подходы к оценке результатов реализации внедренческих проектов. 21. Оценка экономической эффективности консалтингового проекта 22. Структура личности. Взаимосвязь особенностей личности и эффективности ее профессиональной деятельности. 23. Психологические особенности личности руководителя. 24. Группа как объект управления. Виды групп. 25. Понятие коллектива (команды). Этапы развития коллектива. 26. Понятие социально-психологического климата, его составляющие. Пути оптимизации психологического климата в коллективе. 27. Понятие профессиограммы и психограммы. Особенности профессиограммы и психограммы юриста, работника правоохранительных органов. 28. Понятие психологического влияния в управлении. Средства психологического влияния. 29. Стресс в управленческой деятельности. Причины появления стрессов. 30. Феномен манипулирования. Сущность и средства манипулирования. 31. Психологическая защита, формы ее проявления. 32. Психологические требования к проведению совещания, групповой дискуссии и публичного выступления. 33. Методы изучения социально-психологических характеристик личности и группы. 34. Место PR (Паблик Рилейшинз) в управленческой деятельности. 35. Коммуникативная компетентность руководителя. 36. Понятие общения, его основные функции. 37. Общение как обмен информацией. Структура коммуникативного процесса. Коммуникативные барьеры, причины их возникновения. 38. Понятие конфликта. Психологическая составляющая конфликта. 39. Управление конфликтом. Правила поведения в конфликте. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 19 КОНТРОЛЬНЫЕ РАБОТЫ Методические указания для студентов Контрольные работы выполняются в виде реферата. Тему контрольной работы (реферата) выбираете по своему желанию и согласуете с преподавателем. Затем подбираете необходимую литературу и составляете план, включающий введение, основной текст и заключение. Во введении аргументируете актуальность выбранной темы, указываете цель и задачи исследования, проводите его методику и структуру работы. Основной текст разбиваете на главы и параграфы. В заключении даете выводы и рекомендации. При заимствовании материала из литературных источников обязательно делаете ссылки на них. помните, контрольная работа, большой часть которой переписана из каких-либо книг, не засчитывается. Контрольную работу объемом 20-25 машинописных страниц можете набрать на компьютере или разборчиво написать от руки. Текст выполняете на одной стороне листа односортной белой бумаги (по 30 строк на каждой странице). Контрольная работа должна иметь: титульный лист (на нем указываете наименование института, кафедры, учебной дисциплины, тему работы, а также курс, группу, фамилии, имена, отчества студента и научного руководителя, дату подготовки), оглавление список литературы. Список литературы и сноски на страницах оформляете в соответствии с действующими ГОСТами. К контрольной работе можете дать приложения в виде схем, образцов документов и т.д. Все страницы работы, включая оглавление и список литературы, нумеруете по порядку (с титульного листа, на котором цифра 1 не ставится) в середине нижнего поля каждой страницы. Введение, заключение, новые главы, список литературы начинаете с нового листа. Примерные темы рефератов Исследование социально-психологического климата в коллективе. Исследование интеллектуальной активности коллектива. Исследование эмоциональной коммуникативности коллектива. Исследование межличностных отношений в группе. Исследование мотивации коллектива. Исследование коммуникативности группы. Способы преодоления коммуникативных барьеров. 7. Исследование управленческих способностей менеджера. 8. Исследование конфликтогенов в коллективе. Способы снижения уровня конфликтности. 9. Комплексный анализ личности. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 20 10. Легитимность власти: юридический и психологический аспект. 11. Административные и психологические ресурсы управленческой деятельности. 12. Особенности психологии должности в органах власти. 13. Психологические механизмы влияния и взаимовлияния в процессе общения руководителя и подчиненного. 14. Психология манипуляции личностью в процессе управления. 15. Социально-психологические аспекты регулирования конфликтов в подразделениях правоохранительных органов. 16. Социально-психологическая адаптация работников правоохранительных органов. 17. Социально-психологические основы лидерства в органах власти. 18. Социально-психологические аспекты управления в экстремальных ситуациях. 19. Особенности психологического управления в органах государственной власти. 20. Мотивация и ответственность руководителя в органах государственной власти. ПРИМЕР СХЕМЫ ОТЧЕТА ПО СЛУЧАЮ Анализ случая «Конфликтное взаимодействие» Инструкция. Наверняка, в Вашей практике есть (или были) примеры напряженных взаимоотношений между коллегами или подчиненными. Вам необходимо, опираясь на реальный опыт, подготовить подробный анализ одного из подобных конфликтов. Объем отчета 4 – 5 машинописных страниц. Образец содержания отчета 1. Участники конфликта (оппоненты) 2. Предыстория конфликта 3. Предмет конфликта 4. Действия оппонентов 5. Вовлеченные стороны 6. Уровни оппонирования 7. Первичные меры по урегулированию конфликта 8. Неудачи в урегулирования конфликта 9. Личностные проблемы, тормозящие урегулирование 10. Стадии развития конфликта 11. Исход конфликта 12. Анализ ошибок в урегулировании конфликта 13. Негативные последствия конфликта 14. Позитивные последствия конфликта 15. Что надо было бы сделать для урегулирования? 16. Сделано ли что-либо после проведенного анализа? Если да, то каков результат? 21 17. Какие книги по управлению (с указанием глав) оказались полезны при урегулировании конфликта и почему? ВОПРОСЫ ДЛЯ ПОДГОТОВКИ К ЭКЗАМЕНУ 1.Что понимается под управленческим консультированием в сфере психологического обеспечения управления персоналом? 2.Каковы функции управленческого консультирования? 3.В чем заключаются проблема независимости консультанта при внутреннем организационном консультировании? 4.Раскройте факторы, определяющие специфику консультативной деятельности. 5.В чем состоит конфиденциальность и доверие как основа консультативного взаимодействия? 6.Что включает диагностика и оптимизация организационно-функциональной структуры компании? 7.Раскройте значение анализа в совершенствовании бизнес-процессов, построении процессной структуры компании. 8.Дайте развернутую характеристику эффективным бизнес-процессам. 9.Каковы типичные консультативные запросы? 10. В чем заключается индивидуальное психологическое консультирование в организационной практике 11. Обоснуйте нормы профессиональной этики для консультантов. 12. В чем состоит методологический аспект индивидуального консультирования? 13. Какие затруднения связаны с реализацией программ мотивации, оплаты и стимулирования труда сотрудников компании? 14. Почему индивидуальное психологическое консультирование является необходимой составляющей психологического обеспечения управления человеческими ресурсами? 15. В каких случаях применяется рефлексивное слушание и различного типа вмешательства? 16. В чем заключается разработка клиент-ориентированной стратегии? 22 17. Дайте краткую характеристику процесса выработки критериев для определения степени удовлетворенности Клиентов деятельностью Компании 18. Какова процедура создания системы оценки удовлетворенности Клиентов? 19. Для чего необходимо определение целей (личных и/или коллективных) и желаемых результатов? 20. Обоснуйте необходимость использования имеющихся ресурсов и возможностей для достижения поставленных целей. 21. Каковы показатели продуктивности деятельности работника и развития в организации? 22. Обоснуйте определение понятия «бренд организации». 23. В чем заключается процедура, стратегии и типы вмешательства в индивидуальном психологическом консультировании? 24. Раскройте специфику содержания социально-психологического сопровождения организации, персонала и руководителя. 25. Почему коучинг можно отнести к разряду консультационных процедур? 26. Дайте развернутую характеристику мотивационным сферам клиента и работника. 27. Каковы основные стратегии разрешения конфликтных ситуаций? 28. Определение консалтинга. 29. Управленческая проблема и управленческое решение. 30. Современные подходы к улучшениям в организациях. 31. Консалтинговый проект, его содержание. 32. Роли участников процесса организационных изменений. 33. Групповые процедуры анализа и принятия решений. 34. Подходы к оценке эффективности консалтинговых проектов. Экзамен по курсу «Управленческое консультирование» Методические указания 1. На экзамене студент даёт ответы на вопросы билета после предварительной подготовки. Студенту предоставляется право отвечать на вопросы билета без подготовки по его желанию. Экзаменатор имеет право задавать дополнительные вопросы, если студент недостаточно полно осветил тематику вопроса, если затруднительно однозначно оценить ответ (оценка «между баллами), если студент не может ответить на вопрос билета, если студент отсутствовал на занятиях в семестре. 2. Качественной подготовкой, оцениваемой на «отлично», является: полное знание всего учебного материала по курсу, выражающегося в строгом соответствии излагаемого студентом материалу учебника, лекций и семинарских занятий; свободное оперирование материалом, выражающееся в выходе за пределы тематики конкретного вопроса с целью оптимально широкого освещения вопроса (свободным оперированием материалом на считается рассуждением на общие темы, не относящиеся к конкретно поставленному вопросу); демонстрация знаний дополнительного материала; чёткие правильные ответы на дополнительные вопросы, задаваемые экзаменатором с целью выяснить объём знаний студента. Хорошей подготовкой, оцениваемой на «хорошо» является: в целом знание всего учебного материала по курсу, выражающееся в недостаточно строгом соответствии излагаемого студента материалу учебника, лекций семинарских занятий; 23 чёткие правильные ответы на дополнительные вопросы, задаваемые экзаменатором с целью выяснить объём знаний студента. Удовлетворительной подготовкой, оцениваемой на «удовлетворительно» является: недостаточно полное знание всего учебного материала по курсу, выражающееся в общем соответствии излагаемого студентом материалу учебника, лекций и семинарских занятий; нечёткие ответы или отсутствие ответа на дополнительные вопросы, задаваемые экзаменатором с целью выяснить объём знаний студента. Неудовлетворительной подготовкой, оцениваемой «неудовлетворительно» является: недостаточное знание всего учебного материала по курсу, выражающееся в слишком общем соответствии либо в отсутствии соответствия излагаемого студентом материалу учебника, лекций и семинарских занятий; нечёткие ответы или отсутствие ответа на дополнительные вопросы, задаваемые экзаменатором с целью выяснить объём знаний студента; отсутствие подготовки к экзамену или отказ студента от экзамена. Рекомендуемая литература (основная). 1. Калверт М. Управленческий консалтинг. М.: Дело и Сервис, 1989. 2. Капустин П.А. Управленческое консультирование для руководителей. СПб.: Издательский дом Бизнес – пресса, 2000. 3. Консалтинг в России: Введение в профессиональные методы работ/Ред. А.П. Посадский. Москва 1998. 4. Макхем К. Управленческий консалтинг, изд-во "Дело и Сервис", Москва, 1999. 5. Майстер Д. Как клиент выбирает консультанта. М.: АКЭУ, 1992. 6. Посадский А.П. Основы Консалтинга. М., 1999. 7. Тобиас Л. Психологическое консультирование и менеджмент. М., 1997. 8. Управленческое консультирование. В 2-х т./Ред. Кубр М. Изд-во "Интерэксперт", Москва 1992. 9. Уткин Э.А. Консалтинг. М., 1998. Рекомендуемая литература (дополнительная). 1. Глазл Ф. Динамичное развитие предприятия. Как предприятия-пионеры и бюрократия могут стать эффективными: Пер. с нем. / Ф. Глазл, Б. Ливехуд. – Калуга: Духов. познание, 2000. 2. Гибсон Д. Л., Иванцевич Д., Донели Д. Х. Организации: поведение, структуры, процессы. 3. Москва: Издательский дом «Инфра-М», 2000. 4. Кравченко В.Ф., Кравченко Е.Ф. Забелин П.В. Организационный инжиниринг. М., 1999. 5. Красовский Ю.Д. Сценарии организационного консультирования. М.: ОАО «Типография «Новости». 6. Липунцов Ю.П. Управление процессами. Методы управления предприятием с использованием информационных технологий. М.:ДМК Пресс; М.: Компания АйТи, 2003. 7. Михайлова Е.А. Основы бенчмаркинга. М.: Юрист, 2002. 8. Пью Д.С. Управление изменениями. В 6-ти книгах. Московская обл., Жуковский: МЦДО Линк, 1994. 24 9. Щерба В.В. Социальные теории организации. Словарь. М., ИНФРА – М, 2000. 10. Харрингтон Джеймс, Эсселинг К.С., Нимвеген Харм Ван. Оптимизация бизнес – процессов. Документирование, анализ, управление, оптимизация. СПб., 2002. 25 2. УЧЕБНЫЕ МАТЕРИАЛЫ (хранятся на электронном носителе) 1.Учебники 2. Словари. 3. Методические указания по подготовке к практическим занятиям. 4. Примеры конфликтных ситуаций для анализа. 5. Тренировочные тесты. 6. Лекции. ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ 1. http://www.big.spb.ru/ (Компьютеризация управленческих решений. Информация о программных продуктах.) 2. http://www.altrc.ru/forum (Комментарии по аналитическому обеспечению принятия управленческих решений). 3. http://www.altrc.ru (аналитическое обеспечение принятия управленческих решений) 4. http://www.apsco.ru/seminars/3.htm (Повышение эффективности разработки и реализации управленческих решений. Типовые проблемы в ходе реализации управленческих решений). 5. http://www.finmanagement.ru/persona/persona003/persona003.htm (Содержание и стадии процесса принятия управленческих решений). 6. http://www.romic.ru/cgi-bin/refs.cgi?302=34/240-2474.zip (Банк рефератов. Совершенствование процесса принятия управленческих решений) 7. http://www.consulting.ru/main/mgmt/books/m7/092_1.shtml (Разработки и реализации управленческих решений). 8. http://www.mistral.ru/content/43073.shtml (Книга 'Разработка управленческих решений: Учебник для вузов). 9. http ://arw. asu.ru/~sokol/server/resours/article/machn.html (Теоретические основы принятия управленческих решений). 10.http://www.umns.nnov.ru/main/ (Учебные материалы. Управленческие решения). 26 САМОСТОЯТЕЛЬНАЯ РАБОТА СТУДЕНТОВ Задание № 1 Слушание - главнейший компонент общения. Доказано, что из всего времени, необходимого нам для общения с другими на работе и дома, 9 % у нас уходит на письмо, 16 % - на чтение, 30 % - на разговор, 45 % - на то, чтобы выслушать других (точнее на то, что мы должны были бы выслушать других). Тот, кто обладает мастерством слушания, всегда добивается успеха. Тем не менее психологи утверждают, не все люди умеют слушать. Тест «умение слушать» Данный тест позволит оценить ваше умение слушать. На 10 вопросов следует дать ответы, которые аттестовываются следующим образом: • «почти всегда» - 2 балла; • «в большинстве случаев» -4 балла; • «иногда» - 6 баллов; • «редко» - 8 баллов; • «почти никогда» -10 баллов. 1. Стараетесь ли вы «свернуть» беседу в тех случаях, когда ее тема (собеседник) неинтересны вам? 2. Раздражают ли вас манеры вашего собеседника? 3. Может ли неудачное выражение вашего собеседника спровоцировать вас на резкость или грубость? 4. Избегаете ли вы вступать в беседу с неизвестным или малознакомым человеком? 5. Имеете ли вы привычку перебивать собеседника? 6. Делаете ли вы вид, что внимательно слушаете, а сами думаете совсем о другом? 7. Меняете ли вы ваш тон, голос, выражение лица в зависимости от того, кто ваш собеседник? 8. Меняете ли тему разговора, если собеседник коснулся неприятной для вас темы? 9. Поправляете ли собеседника, если в его речи встречаются неправиль но? произнесенные слова, названия, вульгаризмы? 10. Бывает ли у вас снисходительный менторский тон, с оттенком пренеб режения и иронии по отношению к собеседнику? Излишне напоминать, что точный ответ вы получите при желании ответить с максимальной искренностью на все поставленные вопросы. Если в итоге вы набрали более 62 баллов, то вы слушатель «выше среднего уровня». Иными словами, чем больше у вас баллов, тем в большей степени у вас развито «умение слушать». Задание № 2 Тест «умеете ли Вы говорить и слушать» Чем хуже человек владеет речью, тем чаще попадает в нелепые ситуации. Умеете ли вы говорить и слушать? Проверьте это с помощью вопросов, составленных американским психологом В. Маклени и адресованных руководителям: 1. Когда вы беседуете, объясняете что-либо, внимательно ли следите за 27 тем, чтобы слушатель понял вас? 2. Подбираете ли слова, соответствующие его подготовки? 3. Обдумываете ли вы распоряжения, указания, прежде чем их высказать? 4. Если вы высказали новую мысль и подчиненный не задает вопросов, считаете ли вы, что он понял ее? 5. Следите ли за тем, чтобы ваши высказывания были как можно более определенными, ясными, краткими? 6. Обдумываете ли предварительно свои идеи, предложения, чтобы не го ворить бессвязно? 7. Поощряете ли вы вопросы? 8. Вы считаете, что: а) знаете мысли окружающих; б) задаете вопросы, чтобы это выяснить? 9. Различаете ли вы факты и мнения? 10.Ищете ли все новые возраждения против аргументов собеседника? 11. Стараетесь ли, чтобы подчиненные во всем соглашались с вами? 12.Всегда ли говорите ясно, четко, полно, кратко и вежливо? 13.Делаете ли вы паузы в речи, чтобы и самому собраться с мыслями, и слушателям дать возможность обдумать ваши предложения, задать вопросы? Если вы не задумываясь, ответили «да» на все поставленные вопросы, кроме 4, 8а, 10 и11, можно считать, что вы владеете приемами грамотного общения, умеете излагать свои мысли и слушать собеседника. Задание № 3 Тест «умеете ли Вы вести деловое обсуждение» Предлагаемый тест поможет проанализировать линию Вашего поведения на деловых переговорах, проведя анализ ответов на предлагаемые вопросы по следующей оценочной шкале: • «нет, так не бывает» -1 балл; • «нет, как правило, так не бывает» - 2 балла; • «неопределенная оценка» - 3 балла; • «да, как правило, так бывает» - 4 балла; • «да, так бывает всегда» - 5 баллов. Поставьте сами себе баллы от 1 до 5 и запишите их около каждого вопроса (это надо делать корректно и объективно). Не опасайтесь ставить крайние оценки. Вопросы: 1. Даю подчиненным поручения даже в тех случаях, если есть опасность, что при их невыполнении критиковать будут меня 2. У меня всегда много идей и планов. 3. Я прислушиваюсь к замечаниям других. 4. Мне в основном удается привести логически правильные аргументы при обсуждении. 5. Я настраиваю сотрудников на то, чтобы они решали свои задачи само стоятельно. 6. Если меня критикуют, то я защищаюсь, не смотря ни на что. 7. Когда другие люди приводят свои доводы, я всегда прислушиваюсь. 8. Для того чтобы провести какое-то мероприятие, мне приходится пла нировать его заранее. 9. Свои ошибки я по большей части признаю. 10. Я предлагаю альтернативы предложениям других. 11.Защищаю тех, у кого есть трудности. 28 12.Высказываю свои мысли с максимальной убедительностью. 13.Мой энтузиазм заразителен. 14.Я принимаю во внимание точку зрения других людей и стараюсь отразить ее в проекте решения. 15.Обычно я настаиваю на своей точке зрения и на своих гипотезах. 16.Я с пониманием выслушиваю и агрессивно высказываемые контраргументы. 17.Ясно выражаю свои мысли. 18.Я всегда признаюсь в том, что чего-то не знаю. 19.Энергично защищаю свои взгляды. 20.Я стараюсь развивать чужие идеи так, как будто они мои. 21. Всегда продумываю то, что могли бы ответить на тот или иной вопрос другие, и ищу аргументы. 22. Я помогаю людям советом, как организовать свой труд. 23. Увлекаясь своими проектами, своими планами работы на перспективу, я обычно не интересуюсь планами других людей. 24.Я прислушиваюсь и к тем людям, которые имеют точку зрения, отличную от моей. 25.Если кто-то не согласен с моим проектом, я ищу новые пути. 26.Использую все средства, чтобы заставить согласиться со мной. 27.Открыто говорю о своих надеждах, опасениях и личных трудностях 28.Я всегда нахожу возможность организовать поддержку моим проектам 29.Я понимаю чувства других людей. ЗО.Я больше стараюсь высказывать свои мысли, чем выслушивать чужие. 31. Прежде чем защищаться , я внимательно выслушиваю критику 32.Излагаю свои мысли системно. 33.Даю возможность другим изложить свою точку зрения. 34. Внимательно слежу за противоречиями в чужих рассуждениях. 34.Излагаю свои мысли системно. 35.Меняю точку зрения для того, чтобы показать другим, что слежу за ходом их мыслей. 36.Не притворяюсь, что уверен в своей точке зрения, если это не так. 37.Внимательно слежу за противоречиями в чужих рассуждениях. 38.Я трачу много энергии на то, чтобы вдохновить людей на работу. 39.Говорю эмоционально, чтобы вдохновить людей на работу. 40.При подведении итогов побуждаю быть активными и тех, кто редко просит слова. Суммируйте баллы, поставленные вами против утверждений: 1, 3, 5,7, 9, 11, 14, 16, 18, 20, 22, 24, 27, 29, 31, 33, 35, 36, 37, 40, и обозначьте сумму буквой А (она находится в интервале от 20 до 100) Для получения суммы В сложите баллы к утверждениям 2, 4, 6, 8, 10, 12, 13, 15, 17, 19, 21, 23, 25, 26, 28, 30, 32, 34, 38, и 39. Эта величина также должна находиться в интервале от 20 до 100. Результаты теста показывают, является ли ваше поведение на совещаниях дипломатичным или авторитарным. Если сумма А не менее чем на десять баллов превышает сумму В, то вы хороший дипломат. Если сумма В, как минимум, на десять баллов больше суммы А, то вы ведете беседу авторитарно, властно, бесцеремонно. Если же обе суммы различаются менее чем на десять баллов, то ваше поведение не получает однозначной оценки в коллективе. Она может быть как положительной, так и отрицательной - в зависимости от обстоятельств. Допустим, стиль вашего поведения определен с помощью этого теста однозначно. В таком случае дипломатичный стиль означает, что у вас есть стремление учесть мнение других и убедиться в том, что ваши идеи согласуются с идеями 29 сотрудников. При этом неизбежны компромиссы, зато участники деловой встречи убеждаются, что их сотрудничество вам не безразлично. Некоторые участники деловой встречи пытаются «протащить» свои проекты, действуют напористо. Партнерам по деловому общению редко выпадает возможность высказаться. При таком авторитарном ведении делового совещания руководитель уверенно держит бразды правления, подает множество предложений, сообщает новую информацию, формулирует свое мнение категорично, не допуская возражений, не добивается всеобщего согласия, не ищет поддержки, необходимой для ее реализации. Выбор способа поведения зависит от поставленных целей, а также от конкретной ситуации, в которой вы будете проводить деловую беседу. Дипломатия в общении уместна в следующих случаях: • достаточно времени, чтобы обсудить все доводы; • решение будет успешно реализовано только тогда, когда его признают все участники совещания; • участники деловой встречи понимают проблему и знают варианты ее разрешения, • возникли большие разногласия, и необходимо переубедить несоглас ных в правильности принимаемого решения. Авторитарное поведение допустимо, если по каким-либо причинам нельзя обратиться к помощи партнеров ни при творческом обсуждении, рассмотрении данного вопроса, ни при последующей его проработке. Это бывает в том случае, когда необходимо быстро принять решение. Психологи считают, что оба стиля поведения (дипломатический или авторитарный) могут привести к успеху. Однако авторитарное ведение деловой встречи следует отнести к нежелательным исключениям, особенно если с ее участниками придется работать дальше. В противном случае в дальнейшем вам не поможет никакая дипломатия. Приложение Групповые игры 1. «Знакомство» ЦЕЛЬ: познакомиться с новыми людьми или же пристально взглянуть на старых знакомых, развитие оценочных навыков. Круг. Бумага и ручка у каждого. Ведущий читает вопросы, которые могут быть поверхностными или же глубокими. Их придумывает ведущий. Отвечайте (письменно) откровенно и будьте готовы к тому, что ваши ответы узнают другие, а). Кто ваш любимый поэт? б). Какой ваш любимый цвет? в). Какое качество вы больше всего цените в людях? г). Какое время года вы любите больше? д). Если бы у вас была возможность провести неделю в любой стране мира, какую страну вы бы выбрали? Собираются листы. Ведущий по очереди читает ответы каждого. Выслушав их, постарайтесь понять, кому они принадлежат. Каждый может высказать одно предложение. Если автор будет назван, он раскрывает себя, если нет - остается анонимным. 2. «Хитроумный спорщик» Цель: научиться убеждать, отстаивать свое мнение. Ведущий произносит какое-либо утверждение. А игроки его подтверждают или оспаривают. Они могут приводить в качестве доводов и какие-то примеры из личной жизни. Если у участников игры возникают какие-то затруднения, ведущий может тактично помочь наводящим вопросом. 30 3. «Расскажи стихотворение» Цель: приобретение навыков ораторского искусства Это упражнение дает возможность участнику игры мысленно «примерить» на себя разные ситуации и проанализировать впечатление, которое он может произвести на окружающих , находясь в той или иной роли. Предложите ему рассказать какое-либо стихотворение. Участник игры должен полностью сосредоточить внимание на нужной интонации. Но рассказать стихотворение нужно не просто, а • шепотом, • с максимальной громкостью, • с пулеметной скоростью, • как робот, • как иностранец. При желании можете, естественно, включить в задание свои варианты. 4. «Враги» Цель: научиться через внешность видеть «внутреннее», душу и характер человека, его взаимоотношения с другими. Из круга участников игры выбирается один доброволец. Он выходит в центр круга а) Задание. Оставшейся группе участников игры предлагается представить врагов этого человека: • их возраст, • социальное положение, • психологические характеристики, • при каких обстоятельствах и по какому поводу они стали бы врага ми для этого человека. б) Находящийся в центе круга доброволец анализирует высказывание группы, отклоняет утверждения или соглашается с ними. в) Затем в центр садится другой человек. 5. «Я среди людей»? Цель: установить характер отношений испытуемого с окружающими. а) Выбираем субъекта игры. Он встает перед участниками игры. Ведущий предлагает присмотреться к нему и формулирует добровольцу вопросы, касающиеся испытуемого. • Я - среди людей (какой я?). • Что они думают обо мне? • Как они меня воспринимают? • Что их радует во мне? • Что огорчает, задевает? б) Участники игры анализируют ответы добровольца, акцентируя внима ние на различных особенностях его поведения: стиле общения, убеди тельности его доводов, «умении говорить» и т.д. в) Каждый из участников высказывает свое мнение о добровольце и его отношении к окружающим. Ведущий подводит итог. Тесты 31 В США используется много приемов, позволяющих человеку определить, подходит ли он для самостоятельного ведения бизнеса. Одной из таких форм являются тесты. ТЕСТ 1. Можете ли вы быть предпринимателем? Пояснения к выполнению: В каждой из горизонтальных граф таблицы 1, представленной ниже, выберете то определение, которое, на ваш взгляд, более вам подходит. Пометьте его цифрой, соответствующей каждой вертикальной колонке (например, 4,2,2,1). После суммирования этих цифр оценка вашего потенциала владения и управления собственным делом может быть: отличной (25-28 баллов), очень хорошей (2024 балла), хорошей (17-20 баллов), средней (13-16 баллов), плохой (12 и менее баллов). Если у человека обнаруживаются некоторые слабости, но сохраняется сильное желание иметь свое дело и быть предпринимателем, то, по канонам предпринимательства, это желание вполне осуществимо. Для реализации этого желания необходимо подбирать команду и своих партнеров таким образом, чтобы они компенсировали ваши слабости. Например, у вас не очень высокие оценки по «организаторским способностям» и «отношению к другим». Следовательно, в вашей команде должен быть кто-то с соответствующими сильными качествами. Таблица 1 Качества 4 3 2 1 Инициатива Ищет дополни- Находчив, Выполня- Безинициатив- тельные задачи, смекалист ет необхо- ный, ждет ука- очень искренний при выполне- димый заний нии задания объем работ без указаний руковдства Отношение к Позитивное на- Приятный в Иногда с Сварливый и другим чало, друже- обхождении, ним труд- некоммуника- любное отноше- вежливый но рабо- бельный ние к людям Лидерство тать Сильный, вну- Умело отдает Ведущий Ведомый шает уверен- эффективные ность и доверие приказы Ответствен- Проявляет от- Соглашается Неохотно Уклоняется от ность ветственность с поручения- соглаша- любых поруче- при выполнении ми, хотя и без ется с по- ний 32 поручений протеста ручениями Организатор- Очень способ- Способный Средние Плохой органи- ские способ- ный в убежде- организатор организа- затор ности нии и выстраи- торские вании фактов в способно- логическом по- сти рядке - Решитель Быстрый и точ- Основатель- Быстрый, Сомневающий- ность ный и осто- но часто ся и боязливый рожный, ос- делает мотритель- ошибки ный ный Упорство Целеустремлен- Предприни- Средний Почти никакого ный, его нелегко мает посто- уровень упорства обескуражить янные усилия упорства и решительности ТЕСТ 2. Оценка пригодности к работе предпринимателем, менеджером. Пояснение к выполнению Ответы на все поставленные вопросы могут быть трех видов: 1 - «да»; 2 «затрудняюсь ответить»; 3 - «нет». 1. Достаточно ли у вас профессиональных знаний в избранной вами области деятельности? 2. Способны ли вы распределить работы среди подчиненных, оставив себе только наиболее важные? 3. Сможете ли вы решить многообразные проблемы управления (формирование портфеля заказов, прогнозирование финансового состояния и рентабельности отдельных изделий, применение рациональной системы оплаты труда)? 4. Доверяете ли вы себе полностью или будете прибегать к помощи спе33 циалистов по отдельным вопросам? 5. Будете ли вы контролировать выполнение поручений? 6. Будете ли вы доверять вашим подчиненным выбор метода выполнения работы? 7. Считаете ли вы расходование средств на повышение квалификации вы годным вложением средств? 8. Имеете ли вы достаточно ясное представление о своей деятельности на ближайшие год или два? 9. Если вам придется делить доход с вашим товарищем и партнером, уве рены ли вы, что сохраните с ним дружеские отношения? 10.Дадите ли вы твердое обещание, если у вас нет уверенности, что сумеете его выполнить? 11. Согласен (на) ли ваш (а) супруг (а) с вашими намерениями заняться предпринимательской или управленческой деятельностью? 12.Способны ли выделить при большой нагрузке время на обдумывание перспективных вопросов? 13.Располагаете ли вы необходимыми средствами для открытия нового дела или начала нового вида деятельности? 14.Делаете ли вы записи того, что задумали осуществить? 15.Планируете ли вы свой рабочий день? 16.Будете ли вы отмечать достижения своих подчиненных? 17.Способны ли вы скрыть свое раздражение? 18.Наводили ли вы справки о делах аналогичных производств? 19.Можете ли вы получить прибыль больше, чем конкуренты? 20.При выборе правовой формы вашего предприятия изучили ли вы налоговую систему? 21.Учитываете ли вы, что партнеры по бизнесу могут быть не всегда искренни? Если оценка ваших способностей находится в пределах от 80 до 124 баллов, смело беритесь за дело; в пределах от 40 до 80 - еще раз подумайте; если она до 40 баллов - лучше приниматься за дело с помощниками (табл.).Таблица № Порядковый номер ответа вопроса 1 2 3 1 8 4 0 2 4 2 0 3 8 4 0 4 0 6 8 5 4 2 0 6 4 2 0 7 4 2 0 8 8 4 0 9 2 4 0 10 0 2 4 34 11 8 4 0 12 8 4 0 13 8 4 0 14 4 2 0 15 4 2 0 16 4 2 0 17 4 2 0 18 8 4 0 19 8 4 0 20 8 4 0 21 8 4 0 Примерные темы для анализа на экзамене Анализ ситуации Начальник отдела рассказывает: «Довелось мне критиковать сослуживца по чисто производственным вопросам. После работы, как обычно, идем рядом к автобусу - живем рядом. И чувствую: служебные замечания принял как личную обиду. Позже он даже упрекнул меня в намерении то ли подшутить, то ли дискредитировать его». 1. В чем состоит причина данного конфликта? 2. Как можно преодолеть сложившуюся конфликтную ситуацию? 3. Подумайте над тем, как надо было критиковать сослуживца, не вызывая у него негативной реакции? «Аудитор» Замечено, что человек запоминает 20 % того, что слышит, 30 % того, что видит, 50 % того, что одновременно видит и слышит, 70 % человек запоминает при дискуссии и 90 %, если он делает сам. Данное практическое занятие посвящено деловой игре «Аудитор». Из присутствующих выбирается доброволец, который назначается аудитором. Аудитор может принадлежать к одной из категорий собеседников, выведенных ниже. Эту принадлежность определяет преподаватель. Разыгрывается сцена аудита. На примере одного добровольца или нескольких можно оценить поведение людей в зависимости от психологической компоненты личности и предлагаемого стереотипа. Следует иметь в виду, что существуют категории участников делового общения, у которых наиболее ярко проявляется: 1. «Я»- родитель. В этом случае у индивидуума проявляется следующий стиль поведения: указания, поощрение, наказание, взгляд сверху вниз. Рекомендации психолога. Аудитор может находиться в этой категории , но недолго, 10-15 % от общего времени, когда надо что-нибудь потребовать. Опасность 35 пребывания в этой категории: самоуспокоенность («я добьюсь, что мне информацию предоставят»). 2. «Я»- ребенок. (Примечание: в этом случае человек делает не то, что нужно, а то, что просят). Отсюда и поведенческая типичность: • приспособляемость к ситуации («сделаем при вас, потом все выбро сим»); • • «упрямые дети» (не воспринимают чужого); «свободный ребенок» (отвлекается другими разговорами, а время идет). Рекомендации психолога. Аудитор может находиться в этой категории не более 5-10 % времени (попросить что-либо объяснить). 3. «Я»- взрослый. Анализ информации, сопоставление фактических данных с требованиями к документу. Если это диалог, то он идет «на равных». Рекомендации психолога: в этой категории аудитор должен находиться большую часть времени. Аудитор должен обещать лишь то, что может выполнить. Если какой-либо вопрос может решить само подразделение, то за решение этого вопроса аудитор браться не должен. Если подразделение не в состоянии решить вопрос самостоятельно, то аудитор должен подключиться к решению вопроса. Аудитор не имеет право на невыполнение данного обещания. Помехи в получении аудитором информации: 1. Информация не поступает или неверна. 2. Необходимость в перепроверке данных, определение возможного подвоха. 3. Информацию нельзя понять. Следует настойчиво и спокойно требовать недостающую информацию для успешного окончания процесса. Сначала следует получать информацию, а потом объяснения к ней. По «ключевым вопросам» следует спрашивать и переспрашивать. Кроме того, по «ключевым вопросам» необходимо знать мнение нескольких специалистов. 36
