Система менеджмента качества ООО "АДС" Стандарт организации СТО СМК.001.2019 ООО "АДС" РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ Разработал: Утвердил: ОПР по СМК Директор Кол-во стр. ___ Редакция: __________ г. ______________ г. Срок введения документа в действие – 27 ноября 2017 года №3 от _____________ г. Система менеджмента качества ООО “АДС” Стандарт организации СТО СМК.001.2019 ООО “АДС” СОДЕРЖАНИЕ 1. Общие положения 2. Нормативные ссылки 3. Термины, определения и сокращения 4. Среда организации 5. Лидерство 6. Планирование 7. Средства обеспечения 8. Деятельность на стадиях жизненного цикла продукции и услуг 9. Оценка результатов деятельности 10. Улучшение Приложение 1 Схема взаимодействия процессов СМК Приложение 2 Форма карты процесса СМК Приложение 3 Форма Целей в области качества Приложение 4 Форма Плана по поддержанию и совершенствованию СМК Приложение 5 Форма Анкеты удовлетворенности потребителей Приложение 6 Форма Протокола заседания аттестационной комиссии 2 3 3 4 4 7 8 11 15 24 29 30 31 32 33 34 35 Система менеджмента качества ООО “АДС” Стандарт организации СТО СМК.001.2019 ООО “АДС” 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 1.1 Настоящий стандарт организации «Руководство по качеству» (далее – РК) ООО «АДС» (далее – Общество) применяется для создания, обеспечения функционирования, совершенствования системы менеджмента качества (далее – СМК). 1.2 РК является основополагающим документом СМК и обязателен для всех подразделений и сотрудников Общества. 1.3 РК может быть предоставлено потребителю/заказчику по решению директора Общества. 1.4 РК разработан в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015), СТО Газпром 9001-2018. 2. НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ ГОСТ Р ИСО 9000-2015 (ISO 9000:2015) «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015) «Системы менеджмента качества. Требования» СТО Газпром 9000-2018 «Системы менеджмента. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» СТО Газпром 9001-2018 «Системы менеджмента. Системы менеджмента качества. Требования» СТО СМК.002.2019 «Порядок разработки стандартов СМК» СТО СМК.003.2019 «Внутренние аудиты» СТО СМК.004.2019 «Анализ со стороны руководства, корректирующие действия» СТО СМК.005.2019 «Закупки, входной контроль и хранение» СТО СМК.006.2019 «Управление контрольным и измерительным оборудованием» СТО СМК.007.2019 «Маркетинг, поиск и изучение рынка» СТО СМК.008.2019 «Производство» СТО СМК.009.2019 «Разработка» СТО СМК.010.2019 «Управление документированной информацией» СТО СМК.011.2019«Управление ресурсами» СТО СМК.012.2019 «Управление рисками и возможностями» 3 Система менеджмента качества ООО “АДС” Стандарт организации СТО СМК.001.2019 ООО “АДС” 3. ТЕРМИНЫ, ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ 3.1 Термины и определения, используемые в настоящем РК, соответствуют ГОСТ Р ИСО 9000-2015 (ISO 9000:2015) «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь», СТО Газпром 9000-2018 «Системы менеджмента. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». 3.2 Сокращения, принятые в данном СТО обозначены по тексту 4. СРЕДА ОРГАНИЗАЦИИ 4.1 Понимание организации и ее среды. 4.1.1 В Обществе определены внешние и внутренние факторы, относящиеся к его намерениям и стратегическому направлению и влияющие на его способность достигать намеченных результатов в рамках функционирования СМК. 4.1.2 К внешним факторам, влияющим на способность СМК Общества достигать запланированных результатов, относятся: - требования заказчиков (потребителей); - законодательные требования; - требования внешней нормативной и технической документации; - рыночная среда и ее изменения, связанные с деятельностью Общества; - изменения в конкурентной среде применительно к области деятельности Общества; - изменения в экономической среде на международном, национальном или региональном уровне. 4.1.3 Понимание внутренней среды определяется на основе сбора и анализа факторов, связанных с ценностями, культурой, знаниями, и результатами деятельности Общества, функционированием процессов, запросами и ожиданиями персонала и руководства Общества. Внутренними факторами, влияющими на функционирование СМК являются: - данные о функционировании процессов СМК; - изменение существующих, введение новых процессов СМК; - изменение организационной/штатной структуры; - степень достижения Политики и Целей в области качества; - изменение элементов инфраструктуры; - наличие всех видов ресурсов; - результаты внутренних аудитов СМК и внутреннего контроля производства; 4 Система менеджмента качества ООО “АДС” Стандарт организации СТО СМК.001.2019 ООО “АДС” - обратная связь от потребителей продукции и услуг компании. Периодический мониторинг внешних и внутренних факторов и их изменений осуществляют владельцы процессов в рамках совещаний у директора Общества. Периодичность проведения мониторинга по мере необходимости, но не реже одного раза в полугодие (результаты мониторинга оформляются протоколом совещания). Анализ внешних и внутренних факторов и их изменений осуществляется при проведении анализа функционирования СМК со стороны руководства Общества. Периодичность проведения анализа - не реже одного раза в год. 4.2 Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон. 4.2.1 С учетом влияния, которое заинтересованные стороны оказывают или могут оказать на способность Общества постоянно оказывать услуги, отвечающие требованиям потребителей и применимым к ним законодательным и нормативным правовым требованиям, Общество определяет: - заинтересованные стороны, имеющие отношение к СМК; - требования этих заинтересованных сторон, относящиеся к СМК. Владельцы процессов СМК Общества осуществляют мониторинг и анализ информации об этих заинтересованных сторонах и их соответствующих требованиях в рамках совещаний у директора при проведении анализа функционирования СМК со стороны руководства. 4.2.2 К заинтересованным сторонам относятся физические и юридические лица, создающие добавленную ценность для организации или так или иначе заинтересованные в деятельности организации, или находящиеся под ее влиянием. Удовлетворение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон способствует достижению организацией устойчивого успеха. 4.3 Определение области применения СМК. 4.3.1 При определении области применения СМК рассматриваются внешние и внутренние факторы, требования заинтересованных сторон. 4.3.2 Областью применения СМК Общества является: Разработка и производство средств связи, выполняющих функцию систем коммутации и функцию цифровых транспортных систем. 4.3.3 Исключением из области применения СМК Общества является п. 8.3.5.4 СТО Газпром 9001-2018 «Выходные данные проектирования и разработки объектов 5 Система менеджмента качества ООО “АДС” Стандарт организации СТО СМК.001.2019 ООО “АДС” капитального строительства», т.к. Общество не осуществляет данную деятельность, не имеет соответствующих разрешений и ресурсов для осуществления данной деятельности. Исключение данного требования СТО Газпром 9001-2018 не влияет на способность Общества повышать удовлетворенность потребителей и обеспечивать соответствие выпускаемой продукции установленным требованиям. 4.4 Система менеджмента качества и ее процессы. 4.4.1 В Обществе разработана, внедрена, поддерживается в рабочем состоянии и постоянно улучшается СМК, включая необходимые процессы СМК и их взаимодействие. 4.4.2 В Обществе определены следующие процессы СМК: Управляющий процесс: - планирование. Производственные процессы: - разработка продукции; - производство продукции. Обеспечивающие процессы: - управление ресурсами; - закупки. 4.4.3 Схема взаимодействия процессов определена в Приложении 1. Входы и выходы процессов, критерии оценки результативности и методы мониторинга определены в картах процессов, которые разрабатывают владельцы процессов по форме Приложения 2 настоящего РК. Распределение ответственности и полномочий в отношении процессов СМК осуществляется путем доведения до персонала его функций, описанных в должностных инструкциях, организационно-распорядительных документах и т.д. При функционировании процессов СМК определяются риски и возможности и осуществляются мероприятия по снижению значимости рисков и реализации возможностей. Для функционирования процессов СМК выделяются необходимые ресурсы. Ответственность за обеспечение ресурсами возложена на директора Общества и владельцев процессов. 4.4.4 Оценка результативности процессов осуществляется владельцами процессов при проведении анализа функционирования СМК со стороны высшего руководства не реже одного раза в год. 4.4.5 Мониторинг процессов СМК проводят владельцы процессов и для достижения намеченных результатов вносят необходимые изменения не реже одного раза в полугодие. 6 Система менеджмента качества ООО “АДС” Стандарт организации СТО СМК.001.2019 ООО “АДС” Данные по проведению мониторинга фиксируются в соответствующих протоколах совещания у руководства Общества. При проведении мониторинга анализируется необходимость внесения изменений в процессы СМК. 4.4.6 Документированная информация по обеспечению функционирования процессов содержится в данном РК, стандартах организации. Для обеспечения того, что процессы осуществляются в соответствии с запланированными мероприятиями, регистрируется и сохраняется документированная информация в соответствии с СТО СМК.010.2019 «Управление документированной информацией (документацией и записями)». 5. ЛИДЕРСТВО 5.1 Лидерство и приверженность. Высшее руководство Общества демонстрирует свое лидерство и приверженность в отношении СМК посредством: - принятия ответственности за результативность СМК путем постоянного мониторинга и анализа функционирования СМК и ее процессов; - обеспечения разработки Политики и Целей в области качества, в соответствии с условиями среды, в которой функционирует Общество и его стратегии; - обеспечения интеграции требований СМК в бизнес-процессы Общества; - содействия применению процессного подхода и риск-ориентированного мышления во всех структурных подразделениях Общества; - выделения и доступности ресурсов, необходимых для функционирования СМК; - распространения и понимания в Обществе требований СМК; - обеспечения достижения СМК и ее процессов намеченных результатов; - вовлечения руководства всех уровней и оказания поддержки участию работников в обеспечении результативности СМК и проявления лидерства в зоне их ответственности; - поддержки улучшения СМК. Высшее руководство Общества обеспечивает результативное функционирования СМК путем реализации, в том числе, вышеперечисленных принципов. В отношении ориентации на потребителей высшее руководство Общества демонстрирует лидерство и приверженность для обеспечения: - понимания, определения и выполнения требований потребителей, применимых законодательных, нормативных правовых требований; - определения и рассмотрения рисков и возможностей, которые могут оказать влияние на 7 Система менеджмента качества ООО “АДС” соответствие выпускаемой Стандарт организации СТО СМК.001.2019 продукции, ООО “АДС” уделяя особо внимание повышению удовлетворенности потребителей. При определении стратегических направлений и целей развития Общества высшее руководство выявляет будущие потребности потребителей. 5.2 Политика в области качества. Проект «Политики в области качества» (далее – Политика) разрабатывается ответственным представителем по системе менеджмента качества (далее – ОПР по СМК) на перспективу до 5 лет с ежегодной корректировкой (при необходимости). Утверждает Политику директор Общества. Политика выпускается в виде отдельного документа и управляется в соответствии с СТО СМК.010.2019 «Управление документированной информацией (документаций и записями)». 5.3 Функции, ответственность и полномочия. 5.3.1 Высшее руководство Общества обеспечивает определение и доведение до работников их ответственности и полномочий путем разработки должностных инструкций, положений о подразделениях, организационно-распорядительных документов, локальных нормативных актов, документов СМК. В указанных документах определена ответственность персонала за выполнение законодательных и нормативно-правовых требований, взаимодействию с надзорными органами и внешними заинтересованными сторонами. Персонал, отвечающий за качество продукции и соответствие законодательным и нормативным правовым требованиям имеет полномочия (вплоть до приостановки производства) для устранения несоответствий в процессах, продукции (услугах). Полномочия по приостановке производства отражены в должностных инструкциях. В Обществе разрабатывается, утверждается и актуализируется по мере необходимости организационная структура. Ответственным за формирование организационной структуры является ответственный представитель руководства по СМК (далее – ОПР по СМК). 5.3.2 ОПР по СМК назначается приказом директора. Ответственность и полномочия ОПР по СМК определены приказом и документами СМК. 6. ПЛАНИРОВАНИЕ 6.1 Действия в отношении рисков и возможностей. В рамках планирования в СМК, в Обществе определены действия в отношении рисков и возможностей в соответствии с СТО СМК.012.2019 «Управление рисками и 8 Система менеджмента качества ООО “АДС” Стандарт организации СТО СМК.001.2019 ООО “АДС” возможностями». Документированная информация по результативности действий в отношении рисков и возможностей регистрируется и сохраняется в соответствии с СТО СМК.010.2019 «Управление документированной информацией (документацией и записями)». Данная информация учитывается при проведении анализа функционирования СМК со стороны высшего руководства. 6.2 Цели в области качества. Цели в области качества разрабатываются ОПР по СМК, издаются в виде отдельного документа и утверждаются приказом директора. Доведение Целей в области качества до структурных подразделений осуществляется в соответствии с СТО СМК.010.2019 «Управление документированной информацией (документацией и записями)». Цели в области качества формируются на основе информации, полученной ОПР по СМК от владельцев процессов и разрабатываются на текущий год по форме Приложения 3 настоящего РК. Цели в области качества служат для реализации Политики в области качества, являются измеримыми, достижимыми, учитывают все применимые требования, связаны с процессом производства продукции и оказания услуг. Актуализация Целей в области качества проводится ОПР по СМК по мере необходимости. Мониторинг достижения Целей в области качества проводится ОПР по СМК раз в полугодие. Результатом мониторинга является отметка в соответствующей графе формы Целей в области качества. При формировании Целей в области качества определяются мероприятия, ресурсы, необходимые для их достижения, сроки достижения, и планируемые результаты, назначаются ответственные должностные лица. Результаты мониторинга и достижения Целей в области качества являются входными данными для анализа функционирования СМК со стороны руководства. 6.3 Бизнес-план. 6.3.1 Бизнес–план Общества разрабатывается для внутренних потребностей Общества с целью определения планируемых финансовых и производственных показателей деятельности. Инициирует разработку бизнес-плана директор Общества. Бизнес-план формируется на срок до трех лет на основании информации, получаемой от структурных подразделений по направлениям деятельности. Бизнес-план формирует ОПР по СМК в виде документа на бумажном носителе. Утверждает бизнес-план директор Общества. Оригинал бизнес-плана хранится у ОПР по СМК. Предоставление информации по бизнес-планированию 9 Система менеджмента качества ООО “АДС” Стандарт организации СТО СМК.001.2019 ООО “АДС” заинтересованным структурным подразделениям осуществляется на основании решения ОПР по СМК. Актуализация бизнес-плана осуществляется ОПР по СМК при изменении внутренних и внешних факторов, влияющих на деятельность Общества, требований заказчиков и других заинтересованных сторон, наступления рисков и реализации возможностей. Необходимость актуализации определяет ОПР по СМК на совещании у директора Общества. Анализ реализации бизнес-плана осуществляет ОПР по СМК по мере необходимости, но не реже одного раза в год. Информация о результатах анализа реализации бизнес-плана включается ОПР по СМК в анализ функционирования СМК со стороны руководства. 6.3.2 Бизнес-план Общества включает в себя следующую информацию: - намерения и стратегические направления развития; - анализ рынка; - планы продаж; - план по поддержанию и совершенствованию СМК, включающий, в том числе, планы по повышению удовлетворенности потребителей, планы по развитию человеческих ресурсов и инфраструктуры. (форма Приложения 4 настоящего РК); - критерии результативности деятельности, в том числе процессов СМК; - данные о финансовом планировании; - анализ информации о внутренних и внешних факторах, заинтересованных сторонах, рисках и возможностях выполнения бизнес-плана. 6.3.3 Документированная информация о результатах выполнения бизнес-плана, результатах рассмотрения изменений во внутренних и внешних факторах, касающихся СМК, об отзывах заинтересованных сторон сохраняется и регистрируется в соответствии с СТО СМК.010.2019 «Управление документированной информацией (документацией и записями)» и является входными данными для анализа функционирования СМК со стороны руководства Общества. 6.4 Планирование изменений В целях постоянного улучшения СМК, в Обществе планируются изменения в СМК по результатам проведения анализа со стороны руководства. При внесении изменений учитывается целостность взаимосвязанные СМК документы), (при необходимости наличие и вносятся достаточность распределение/перераспределение ответственности и полномочий. 10 изменения во все ресурсов, Система менеджмента качества ООО “АДС” Стандарт организации СТО СМК.001.2019 ООО “АДС” 7. СРЕДСТВА ОБЕСПЕЧЕНИЯ 7.1 Ресурсы. 7.1.1 Руководство Общества определяет и обеспечивает наличие ресурсов для результативного функционирования СМК и ее постоянного улучшения. При обеспечении ресурсами учитываются внутренние факторы (имеющиеся ресурсы) и внешние факторы (ресурсы, получаемые от внешних поставщиков). 7.1.2 В целях выполнения законодательных, нормативных правовых требований, повышения удовлетворенности потребителей разработан СТО СМК.006.2019 «Управление контрольным и измерительным оборудованием», СТО СМК.011.2019 «Управление ресурсами». 7.1.3 Знания организации. В Обществе определены знания (информация, которая используется и которой обмениваются для достижения целей), необходимые для функционирования процессов СМК и для достижения соответствия оказываемых услуг установленным требованиям. В систему управления знаниями Общества входят три основных компонента: - человеческие; - технологические; - организационные. Основой знаний являются: - внутренние источники (интеллектуальная собственность; знания, полученные из опыта; выводы, извлеченные из неудачных или успешных проектов; сбор и обмен недокументированными знаниями и опытом; результаты улучшений процессов, продукции и услуг); - внешние источники (внешняя нормативная документация, научное сообщество, конференции, семинары, знания, полученные от потребителей и внешних поставщиков). Обмен знаниями осуществляется в ходе текущей производственной деятельности, оперативных технических совещаний, внутреннего обучения по производственным вопросам и вопросам функционирования СМК). Знания накапливаются, сохраняются, поддерживаются в необходимом объеме и являются доступными для всех заинтересованных работников Общества. При изменении внешних и внутренних факторов, влияющих на деятельность Общества, а также требований различных заинтересованных сторон, видов деятельности или процессов СМК, оценивается текущий уровень знаний и определяется, каким образом получить или обеспечить доступ к 11 Система менеджмента качества ООО “АДС” Стандарт организации СТО СМК.001.2019 ООО “АДС” дополнительным знаниям и их необходимым обновлениям. 7.2 Компетентность. 7.2.1 В Обществе определена необходимая компетентность персонала, выполняющего работу, влияющую прямо или косвенно на результативность СМК. Требования к компетентности персонала изложены в должностных инструкциях персонала, положениях о подразделениях, локальных нормативных актах и других документах. Деятельность по подбору персонала с необходимой компетентностью, проведению подготовки персонала определена в СТО СМК.011.2019 «Управление ресурсами». Документированная информация, подтверждающая требования к компетентности, регистрируется и сохраняется в соответствии с СТО СМК.010.2019 «Управление документированной информацией (документацией и записями)». 7.2.2 Подготовка. При внедрении новых производственных процессов и/или изменении существующих подготовка персонала осуществляется в порядке, изложенном в СТО СМК.011.2019 «Управление ресурсами». Подготовка персонала по требованиям СМК Общества осуществляется путем внутреннего/внешнего обучения. Внутреннее обучение по вопросам функционирования СМК осуществляется по мере необходимости, но не реже одного раза в год. Внешнее обучение осуществляется при необходимости по решению директора Общества. 7.2.3 Подтверждение квалификации для особо ответственных процессов. В целях подтверждения квалификации персонала, выполняющего особо ответственный процесс (испытания продукции) (далее – ООП), проводится аттестация. Аттестация персонала проводится в соответствии с планом и программой аттестации. План аттестации разрабатывается на текущий год ОПР по СМК, утверждается директором Общества. Программа аттестации разрабатывается руководителем отдела разработки, утверждается директором Общества. В рамках аттестации проверяются теоретические знания (знания методик испытаний) и практические навыки (испытания образцов продукции, использование приборов и средств измерений). Для проведения аттестации руководителем отдела разработки назначается комиссия в составе двух человек из отдела разработки. Председателем аттестационной комиссии назначается руководитель отдела разработки. По результатам успешного прохождения аттестации персонал допускается к производству работ. В случае, если персонал не проходит аттестацию, решение о дальнейших действиях 12 Система менеджмента качества ООО “АДС” Стандарт организации СТО СМК.001.2019 ООО “АДС” принимает заместитель директора по качеству. Документирование факта прохождения/не прохождения аттестации фиксируется протоколом по форме Приложения 6. Протоколы хранятся ОПР по СМК. Срок хранения протоколов 5 лет. 7.3 Осведомленность. Обеспечение осведомленности персонала, работающего под управлением Общества: - о Политике в области качества осуществляется посредством размещения на внутреннем сетевом ресурсе, методами наглядной агитации (размещением на информационных стендах); - о Целях в области качества путем ознакомления персонала под роспись; - о вкладе в результативность СМК, включая улучшения (на производственных, оперативных совещаниях); - о последствиях несоответствия требованиям СМК (на производственных, оперативных совещаниях). 7.4 Обмен информацией. 7.4.1 В Обществе определен порядок внутреннего и внешнего обмена информацией, который включает в себя следующие сведения: - какая информация передается; - когда передается информация; - кому передается информация; - каким образом она передается; - кто передает информацию. 7.4.2 Внутренний обмен информацией. 7.4.2.1 Основными вопросами, по которым происходит обмен информацией, являются: - требования заказчиков к качеству производимой продукции и данные по их удовлетворенности; - планирование деятельности Общества; - развитие человеческих ресурсов, инфраструктуры, среды для функционирования процессов; - функционирование СМК, оценка ее результативности. 7.4.2.2 Информирование осуществляется путем доведения решений руководства Общества до сведения всех сотрудников на совещаниях, изданием приказов, распоряжений, размещением информации на сервере и официальном сайте Общества в установленные 13 Система менеджмента качества ООО “АДС” Стандарт организации СТО СМК.001.2019 ООО “АДС” сроки. Обязанностью руководителя каждого структурного подразделения является доведение необходимой информации до подчиненного ему персонала и обеспечение возможности обратной связи с работниками по всем вопросам и проблемам, связанным с их деятельностью и функционированием СМК. 7.4.2.3 Ответственность за своевременное обеспечение руководителей и специалистов Общества информацией, связанной с производственной деятельностью, развитием человеческих ресурсов, инфраструктуры и производственной среды, несут руководители соответствующих подразделений. Ответственность за своевременное обеспечение руководителей и специалистов Общества информацией, связанной с функционированием СМК, несет ОПР по СМК. 7.4.3 Внешний обмен информацией 7.4.3.1 Внешняя информация формируется вне Общества и поступает от заинтересованных сторон в соответствии с заключенными договорами или по запросу и включает информацию: - о состоянии рынка продукции и услуг аналогичного профиля; - о состоянии внешней нормативной документации различного уровня (государственного, отраслевого, регионального и т.д.); - от потребителей (заказчиков) о качестве выпускаемой Обществом продукции; - о предполагаемых поставщиках работ (услуг) и их возможности по поставке изделий, работ требуемого качества; - о деятельности поставщиков работ (услуг) по действующим договорам; - о проверках надзорных и инспектирующих органов и др. 7.4.3.2 Ответственность за получение каждого вида внешней информации возложена на работников Общества в соответствии с их функциональными обязанностями, определенными в должностных инструкциях, Положениях о подразделения, приказах, распоряжениях, локальных нормативных актах, документах СМК и т.д. 7.5 Документированная информация. СМК Общества включает документированную информацию, требуемую ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015), СТО Газпром 9001-2018, документированную информацию, для обеспечения результативности СМК. Управление документированной информацией осуществляется в соответствии с СТО СМК.002.2019 «Порядок разработки стандартов 14 Система менеджмента качества ООО “АДС” Стандарт организации СТО СМК.001.2019 ООО “АДС” системы менеджмента качества», СТО СМК.010.2019 «Управление документированной информацией (документаций и записями)». 8. ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ НА СТАДИЯХ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ 8.1 Планирование и управление деятельностью на стадиях жизненного цикла продукции (далее – ЖЦП) и услуг. 8.1.1 В Обществе внедрены процессы и определены средства управления, необходимые для выполнения «Производство») требований и для к производству выполнения действий продукции с рисками (СТО СМК.008.2019 и возможностями (СТО СМК.012.2019 «Управление рисками и возможностями»). Управление процессами осуществляется путем определения требований к продукции в рамках заключенных с заказчиками договоров, устанавливаются критерии для процессов (Приложение 2 настоящего РК), определяются критерии приемки продукции (в соответствии с требованиями договоров и технической документацией на продукцию), выделяются ресурсы, необходимые для производства продукции. Документированная информация по планированию жизненного цикла продукции регистрируется и сохраняется в соответствии с СТО СМК.010.2019 «Управление документированной информацией (документацией и записями). Результаты планирования отражаются в плановых документах Общества в соответствии с СТО СМК.008.2019 «Производство». 8.1.2 С целью смягчения негативных воздействий в Обществе осуществляется управление запланированными изменениями. В случае изменений требований заказчика, к договорам оформляется дополнительное соглашение. 8.1.3 Управление планами качества. Деятельность по управлению Планами качества осуществляется в соответствии с требованиями СТО СМК.008.2019 «Производство». 8.1.4 Конфиденциальность. Требования к конфиденциальности по разработке и производству продукции устанавливаются в договорах с потребителями (заказчиками). Директор Общества инициирует разработку Перечня документов, назначает исполнителя и утверждает разработанный Перечень. Перечень актуализируется по мере необходимости (внесения в него новых документов или изменений к ним). Перечень доводится разработчиком Перечня 15 Система менеджмента качества ООО “АДС” Стандарт организации СТО СМК.001.2019 ООО “АДС” до персонала путем размещения на общем сетевом ресурсе, а также путем ознакомления вновь принимаемых работников при поступлении на работу. 8.1.5 Обеспечение надежности. Выявление осуществляется потребностей на стадии потребителей (заказчиков) к надежности продукции формирования технического задания на разработку и производство продукции. Необходимый уровень надежности продукции определяется путем проведения испытаний образцов продукции с оформлением актов испытаний. 8.1.6 Риски и возможности процессов. В случае внедрения новых производственных процессов и процессов СМК, их улучшении владельцы процессов осуществляют мониторинг рисков и возможностей в соответствии с картами процессов (Приложение 2). 8.1.7 Управление изменениями процессов жизненного цикла продукции и услуг. В случае любого изменения, которое может повлиять на требования, изложенные в договорах с потребителем (заказчиком), оно согласовывается с потребителем. Изменения реализуются в виде дополнительных соглашений к договорам. Целью проведения изменений является улучшение результативности СМК путем корректировки процессов жизненного цикла продукции. Потребность в проведении изменений может быть выявлена на основании: - изменений в законодательной и нормативной базе; - изменений внутренних и внешних факторов и среды организации; - изменении требований заинтересованных сторон; - снижения результативности производственных процессов; - результатов внутренних и внешних аудитов (выявленные значительные несоответствия и рекомендации по улучшению деятельности); - внешних и внутренних претензий, в том числе снижение уровня удовлетворенности заказчика; - сведений о состоянии рынка оказываемых услуг; - инициативных предложений по улучшению деятельности от руководителей структурных подразделений Общества (с соответствующим обоснованием). Уровень принятия решения о необходимости изменения и порядок его проведения определяется в зависимости от его значимости. Значимость изменения зависит от объекта изменения и подразделяется на три условные категории: - изменения, затрагивающие деятельность одного структурного подразделения Общества 16 Система менеджмента качества ООО “АДС” Стандарт организации СТО СМК.001.2019 ООО “АДС” (локальные изменения); - изменения, затрагивающие деятельность нескольких или всех структурных подразделений Общества различной подчиненности в рамках нескольких взаимосвязанных процессов СМК (значительные изменения). Решение о проведении локальных изменений принимается на уровне руководителя (владельца) процесса. Решение об изменении процесса жизненного цикла продукции (услуги) и значительных изменениях принимается директором Общества. При определении необходимости изменений учитываются изменения законодательных актов РФ, нормативных документов, распространяющихся на деятельность Общества. Функциями владельца процессов при осуществлении изменений являются: - принятие решения о необходимости изменения; - описание существующего состояния объекта изменения; - определение цели изменения; - анализ вариантов и выбор методов проведения изменений; - планирование и реализация мероприятий, направленных на внедрение изменения; - анализ результативности (при необходимости эффективности) изменения; - утверждение изменения; - внесение изменений в документацию СМК (при необходимости). Последовательность этапов и рекомендуемое распределение ответственности приведены в Таблице 1. Отдельные этапы проведения изменений могут быть совмещены. Табл.1 Порядок проведения изменений Описание 1. Выявление потребности в изменении 2. Принятие решения о необходимости изменения Исполнитель Локальное изменение Значительное изменение Владелец процесса Директор Владелец процесса Директор 3.Планирование изменения Владелец процесса Директор 4. Реализация мероприятий по внедрению изменений Ответственные структурные подразделения Владелец процесса 5. Анализ результативности (при необходимости эффективности) изменений Владелец процесса Директор 6. Утверждение изменения Владелец процесса Директор 17 Система менеджмента качества ООО “АДС” Стандарт организации СТО СМК.001.2019 7.Внесение изменений в документацию СМК (при необходимости) ООО “АДС” ОПР по СМК ОПР по СМК 8.2 Требования к продукции и услугам. 8.2.1 Связь с потребителями. Связь с потребителями (заказчиками) осуществляется в рамках заключенных договоров и дополнительных соглашений к ним, при оперативном взаимодействии на совместных совещаниях, путем анализа отзывов о предоставляемых услугах (в т.ч. по претензиям, при их наличии). Управление собственностью потребителей осуществляется в соответствии с п. 8.5.3 настоящего РК. Требования о предоставлении потребителю запрашиваемой информации на необходимом языке и в необходимом формате, а также условия для работы представителей потребителя (заказчика) в Обществе устанавливаются соответствующими договорами. 8.2.2 Определение требований, относящихся к продукции и услугам. 8.2.2.1 При определении требований к производимой продукции до заключения договоров с заказчиками заместителем директора по маркетингу определяются применимые законодательные и нормативные правовые требования, внутренние требования Общества, а также проводится анализ производственных мощностей, ресурсов, необходимых для выполнения конкретного договора. 8.2.2.2 Специальные характеристики продукции и особо ответственные процессы. Ответственность за определение особо ответственных процессов (далее - ООП) возложена на заместителя директора по техническим вопросам. Специальные характеристики продукции (далее - СХП) определяются исходя из требований технических условий на продукцию (далее – ТУ) и являются входными данными для процесса производства. ООП и СХП определяются заместителем директора по техническим вопросам совместно с привлечением специалистов производства. Особо ответственный процесс – испытания продукции. Специальными характеристиками продукции являются все контролируемые в ходе испытаний параметры. Характеристики, проверяемые в ходе испытаний описаны в Методиках испытаний и ТУ на продукцию. Ответственность за идентификацию документов, относящихся к ООП и СХП несет заместитель директора по техническим вопросам. Идентификация документов, относящихся к ООП и СХП осуществляется путем проставления штампов «ООП» и «СХП» на титульном листе Методик испытаний и актах испытаний. 18 Система менеджмента качества ООО “АДС” Стандарт организации СТО СМК.001.2019 ООО “АДС” По решению ОПР по СМК ООП и СХП могут пересмотрены в следующих случаях: - изменение производственных процессов; - внедрение новых технологий; - разработка и производство новых видов продукции; - изменение требований заказчиков (потребителей); - изменение внешних нормативных документов. Ответственность за согласование перечня ООП или СХП с потребителем (по его требованию) несет заместитель директора по маркетингу. Согласование осуществляется путем направления письма потребителю с перечнем ООП и СХП. 8.2.3 Анализ требований к продукции и услугам. Анализ требований к продукции проводится заместителем директора по маркетингу в соответствии с требованиями, изложенными в СТО СМК.007.2019 «Маркетинг». При анализе информации до стадии заключения договоров учитываются требования потребителей, внутренние требования Общества, законодательные и нормативные правовые требования. При разработке и согласовании технического задания на производство продукции обеспечивается: - определение требований к продукции; - рассмотрение требований договора, отличающихся от ранее сформулированных; - уверенность, что Общество способно выполнить все определенные требования. При заключении договора процедура определения и анализа требований корпоративного заказчика или потребителя условно разделяется на следующие этапы: - участие в тендерах, получение заказа; - изучение условий и требований договора, подготовка проекта договора; - проверка и согласование условий, требований договора, в том числе требований к продукции, услугам; - принятие решения о заключении договора; - контроль и анализ исполнения договора до момента окончания его действия; - принятие изменений к контракту (договору), согласование требований, отличающихся от ранее сформулированных. Документированная информация по подтверждению производственной осуществимости, результатам анализа договоров, анализа и оценки рисков и возможностей регистрируется и сохраняется в соответствии с СТО СМК.010.2019 «Управление документированной 19 Система менеджмента качества ООО “АДС” Стандарт организации СТО СМК.001.2019 ООО “АДС” информацией (документацией и записями)» и используется в качестве входных данных для анализа функционирования СМК со стороны высшего руководства. 8.2.4 Изменения требований к продукции и услугам В случае изменения требований заказчиков (потребителей) к продукции и услугам, в соответствии с СТО СМК.007.2019 «Маркетинг» формируется дополнительное соглашение к договорам. 8.3 Проектирование и разработка В целях определения требований к разработке продукции в Обществе разработан СТО СМК.009.2019 «Разработка». 8.4 Закупки С целью обеспечения соответствия процессов, продукции и услуг, поставляемых внешними поставщиками в Обществе разработан СТО СМК.005.2019 «Закупки, входной контроль и хранение». 8.5 Производство и обслуживание. 8.5.1. Управление производством и обслуживанием. Деятельность по производству продукции в Обществе осуществляется в управляемых условиях, которые включают в себя: - наличие и доступность необходимой документированной информации, определяющей характеристики производимой продукции и осуществляемой деятельности; - наличие и доступность необходимых ресурсов (инфраструктуры, среды для функционирования процессов, человеческих ресурсов); - утверждение и переутверждение производственных процессов; - осуществление деятельности по выпуску, поставке продукции и гарантийному обслуживанию. Деятельность «Производство», по планированию СТО СМК.006.2019 производства «Управление описана в контрольным СТО СМК.008.2019 и измерительным оборудованием» и настоящем РК. По выполнению особо ответственного процесса «Испытания» разработаны методики испытаний, применяемое оборудование проходит ежегодную периодическую поверку Государственными центрами стандартизации и метрологии (ЦСМ) или аккредитованными 20 Система менеджмента качества ООО “АДС” Стандарт организации СТО СМК.001.2019 ООО “АДС” ими лабораториями. Требования к квалификации персонала, выполняющего ООП описаны в настоящем Руководстве по качеству. 8.5.2 Идентификация и прослеживаемость. Требования к идентификации и прослеживаемости описаны в СТО СМК.008.2019 «Производство». 8.5.3 Собственность потребителей. Собственностью потребителя (заказчиков) и внешних поставщиков (далее – собственность потребителей) является: - измерительное оборудование, инструменты; - материалы, комплектующие; - компоненты, переданные для включения в состав производимого оборудования; - недвижимость, элементы инфраструктуры; - документация; - персональные данные. В случае включение собственности потребителя в состав производимой продукции, она идентифицируется и сохраняется. Оформляется акт приема-передачи с указанием наименования и серийного номера. Ответственный за оформление и хранение актов заместитель директора по маркетингу. Взаимоотношения между Обществом и потребителями в отношении предоставленной собственности заказчика определяются в контрактах (договорах) и/или иных документах о взаимодействии. Общество несет ответственность за использование полученных от заявителя документации и данных только для заявленных целей и выполнения договорных и регламентированных норм, правил и обязательств. При этом в отношении собственности потребителей Общество создает условия для защиты и сохранения материалов и изделий, полученных от заказчиков. Материалы и комплектующие, являющиеся собственностью потребителя имеют индивидуальную маркировку и складируются отдельно от других деталей и покупных изделий до момента их использования для изготовления продукции. В случае утери, повреждения или признания собственности потребителя непригодной для использования, потребитель информируется об этом документально. Дальнейшие решения и действия по отношению к собственности потребителя, непригодной для использования принимаются только после получения письменного ответа потребителя. Документированная информация, относящаяся к действиям, предпринимаемым в случае утери, повреждения или 21 Система менеджмента качества ООО “АДС” Стандарт организации СТО СМК.001.2019 ООО “АДС” признания непригодной собственности потребителя, поддерживается в рабочем состоянии, при этом обеспечивается ее хранение в соответствующих подразделениях организации в течение не менее срока действия контракта (договора) с данным заказчиком. Персонал Общества ознакомлен со своей ответственностью в отношении обращения с собственностью потребителей, находящейся под управлением Общества. 8.5.4 Сохранение. Сохранение продукции включает в себя следующие этапы: - идентификацию (произведенным изделиям присваивается серийный номер, соответствие номера изделию фиксируется начальником ПТО) (СТО СМК.008.2019 «Производство»); - погрузочно-разгрузочные работы (осуществляется персоналом в соответствии с нормами техники безопасности и охраны труда); - упаковка (упаковка готовой продукции осуществляется согласно «Инструкции о порядке упаковки готовой продукции»); - перемещение (перемещение готовой продукции осуществляется в упаковочной таре, исключая повреждение изделий); - хранение (готовая продукция хранится в упакованном виде на отдельном стеллаже, на упаковку приклеиваются временные этикетки с указанием номера заказа на производство, на основании которого изготовлена продукция); - транспортировку (транспортировка готовой продукции осуществляется инженером отдела комплектации в зависимости от условий договора – самовывоз, транспортная компания); В Обществе хранение продукции осуществляется на складе. Начальник ПТО с привлечением специалистов отдела ПТО проводит мониторинг продукции, хранящейся на складе ежегодно. Результаты проведения мониторинга передаются ОПР по СМК для включения в отчет о функционировании СМК высшему руководству. Выдача готовой продукции осуществляется по принципу «первый получен – первый выдан». Деятельность по хранению продукции описана в СТО СМК.005.2019 «Закупки, входной контроль и хранение» Хранящаяся продукция, непригодная к использованию (в случае ее наличия) управляется как несоответствующая в соответствии с СТО СМК.008.2019 «Производство». 8.5.5 Деятельность после поставки. Деятельность после поставки продукции потребителю осуществляется в Обществе в управляемых условиях в рамках заключенных с потребителем договоров в случае, если у 22 Система менеджмента качества ООО “АДС” Стандарт организации СТО СМК.001.2019 ООО “АДС” заказчика возникает такая потребность. До заключения данного вида договоров заместитель директора по маркетингу рассматривает следующие требования: - законодательные и нормативные правовые требования; - потенциальные нежелательные последствия, которые могут быть связаны с поставляемой продукцией; - требования потребителей и обратную связь с ними; - характер, использование и предполагаемое «время жизни» продукции. Если потребителем выполняются работы по монтажу, пусконаладочным работам, обслуживанию в течение использования самостоятельно, то ответственный исполнитель Общества по данному договору обеспечивает потребителя всей необходимой документированной информацией. При заключении соответствующих договоров на обслуживание с потребителем, Общество на протяжении времени действия договора выполняет периодическое обслуживание поставленного оборудования, ремонт (в том числе негарантийный), при необходимости выезд специалистов общества к месту работы оборудования. 8.5.6 Управление изменениями. Изменения в производстве продукции осуществляются в управляемых условиях. Изменения фиксируются путем актуализации конструкторской и/или технологической документации. Заместитель директора по техническим вопросам принимает решение об изменениях, назначает непосредственного исполнителя, утверждает измененную документацию. 8.5.7 Выпуск продукции. Выпуск продукции осуществляется только после соблюдения всех технологических процессов, проведения действий по верификации и валидации. Документированная информация по выпуску продукции включает свидетельства соответствия критериям приемки, прослеживаемость в отношении должностных лиц, санкционирующих выпуск продукции. Мониторинг характеристик продукции осуществляется в соответствии с ТУ и методиками испытаний. Окончательное решение о выпуске продукции принимает инженер ОТК. 9. ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 9.1 Мониторинг, измерение, анализ и улучшение. 23 Система менеджмента качества ООО “АДС” Стандарт организации СТО СМК.001.2019 ООО “АДС” 9.1.1 В Обществе планируются и осуществляются процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения, необходимые для: - демонстрации соответствия продукции установленным требованиям; - обеспечения соответствия СМК установленным требованиям; - постоянного повышения результативности СМК. Цель этих действий – установление, сбор, измерение и анализ данных результативности СМК и ее процессов для последующей оценки высшим руководством Общества. 9.1.2 Удовлетворенность потребителей. 9.1.2.1 Целью оценки удовлетворенности потребителей (заказчиков) является улучшение качества продукции и совершенствование системы управления Общества. Высшее руководство Общества обеспечивает планирование и проведение постоянного улучшения поставляемой продукции в целях более полного удовлетворения текущих и будущих потребностей потребителей (заказчиков). Для отслеживания динамики удовлетворенности потребителей (заказчиков) Обществом выполняются регулярные исследования по оценке соответствия продукции их требованиям и ожиданиям. Анализ удовлетворенности потребителей (заказчиков) позволяет определить: - приоритеты заказчика; - ожидания заказчика; - качественную оценку деятельности Общества; - приоритеты для улучшения деятельности Общества. 9.1.2.2 Показателями мониторинга удовлетворенности потребителей (заказчиков) являются: - соответствие качества продукции условиям договора (техническим требованиям заказчика, нормативным и техническим документам); - выполнение требований к специальным характеристикам продукции, определенным в ТУ на производство продукции; - претензии по качеству выпускаемой продукции; - надежность выполнения договорных и иных обязательств, в т.ч. соблюдение сроков поставки продукции; - качество и сроки технического обслуживания и гарантийного ремонта; - своевременность поставки; - результаты аудитов второй стороной (в случае их проведения); 9.1.2.3 Требования потребителей (заказчиков) определяются: 24 Система менеджмента качества ООО “АДС” Стандарт организации СТО СМК.001.2019 ООО “АДС” - условиями договора на поставку продукции; - условиями технических заданий, технических условий, технических и иных соглашений и т.д. - требованиями законодательных, нормативных и технических документов. 9.1.2.4 Мониторинг удовлетворенности потребителей (заказчиков) основывается на объективных данных по результатам опросов и обращений потребителей (заказчиков). Входными данными для оценки удовлетворенности потребителя являются: - анкеты удовлетворенности; - жалобы и рекламации; - замечания и предложения; - претензии, иски; - отзывы. 9.1.2.5 Процедура рассмотрения претензий и исков потребителей (заказчиков) по продукции осуществляется ОПР по СМК Общества. Опрос потребителей (заказчиков) проводится с помощью анкет удовлетворенности потребителей (заказчиков). Ответственным за направление и обработку анкет удовлетворенности потребителей (заказчиков) является ОПР по СМК. Опрос потребителей (заказчиков) с помощью анкет удовлетворенности потребителей (заказчиков) проводится один раз в год. Анкеты удовлетворенности потребителей (заказчиков) оформляются по форме Приложения 5 к настоящему РК и направляются потребителям с сопроводительным письмом. В случае получения Анкеты удовлетворенности потребителя (заказчика) с неудовлетворительной оценкой ОПР по СМК выявляет причины неудовлетворенности потребителя (заказчика), организует разработку корректирующих мероприятий по устранению неудовлетворенности потребителя (заказчика) (в случае обоснованной претензии). Ответственность за установление причины неудовлетворенности потребителя (заказчика), разработку мероприятий и подготовку ответа потребителю (заказчику) возлагается на руководителя структурного подразделения Общества, по деятельности которого была выставлена неудовлетворительная оценка. 9.1.2.6 Порядок работы по претензиям и рекламациям разработан в целях соблюдения законодательных актов и нормативных документов Российской Федерации, федеральных и региональных органов власти для обеспечения требований по качеству продукции, недопущения случаев выполнения продукции с недоделками, а также переделками, приводящими к непроизводительным затратам и потерям, снижению размера прибыли. Порядок рассмотрения рекламаций по качеству предусматривает рассмотрение любых 25 Система менеджмента качества ООО “АДС” Стандарт организации СТО СМК.001.2019 ООО “АДС” рекламаций, поступивших от потребителей (заказчиков). При переписке по вопросам рекламации обязательна ссылка на дату, номер, наименование продукции, указанных в договорной документации либо на данные, имеющиеся на поступившей в Общество рекламации. Все документы по рассмотрению рекламаций, а также ответы на них подлежат обязательной регистрации в соответствующем порядке. По результатам рассмотрения рекламации составляется ответ потребителю (заказчику), в котором указываются: - обоснованность предъявленной рекламации; - несоответствие выполненных работ заданию, исходным данным, законодательным, нормативным актам и т.п.; - работы, выполненные подрядными организациями (при наличии); - повышенные или дополнительные требования, не предусмотренные заказчиком в договорной документации, а также в законодательных, нормативных правовых актах; - рекламации в связи с изданием новых законодательно-нормативных актов, внесенных в них изменениях и дополнениях после передачи заказчику работ (услуг) или этапов работ; - другие факторы, приведшие к появлению рекламаций; - конкретные меры по исправлению обоснованных рекламаций, их исполнители и сроки исправления и передачи исправленной документации заказчику; - анализ причин, приведших к необходимости доработки, уведомление о внесении исправлений в техническую документацию; - уведомление о корректирующих мероприятиях в целях недопущения брака, переработки технической документации; - уведомление об установлении виновных в некачественном выполнении работ; - уведомление о привлечении виновных к административной, материальной и иной ответственности. В случае, если заявителем рекламации предъявляются повышенные или дополнительные требования, не предусмотренные договорной документацией, законодательством и нормативами, приводящими к дополнительным затратам Общества (в том числе и временным), то это отражается в ответе потребителю (заказчику) и предлагается оформить дополнительное соглашение или отдельный договор, с указанием ориентировочной стоимости работ. В случае повторного получения рекламации, она рассматривается в порядке, изложенном в данном разделе настоящей процедуры, с учетом первичного рассмотрения замечания и ответа на него. По рекламациям к качеству продукции, 26 Система менеджмента качества ООО “АДС” Стандарт организации СТО СМК.001.2019 ООО “АДС” исполнителем которой ни Общество, ни привлеченные им организации не являются, необходимо дать соответствующий ответ с указанием (по возможности) исполнителя работ. 9.1.3 Анализ и оценка В Обществе проводится анализ и оценка данных и информации, полученных в ходе мониторинга и измерений, для оценки следующих показателей: - соответствия выпускаемой продукции установленным требованиям (в соответствии с техническими заданиями, техническими условиями); - степени удовлетворенности потребителей (в соответствии с п.9.1.2 настоящего РК); - результатов деятельности и результативности СМК (в рамках проведения анализа функционирования СМК со стороны руководства); - успешности планирования (в соответствии с реализацией бизнес-плана Общества); - результативности действий в отношении рисков и возможностей (в соответствии с СТО СМК.012.2019. «Управление рисками и возможностями»); - результатов деятельности внешних поставщиков (в соответствии с требованиями СТО СМК.005.2019 «Закупки, входной контроль и хранение»); - потребности в улучшении СМК (определяются в ходе анализа функционирования СМК, оценки результативности процессов СМК). 9.1.4 Статистические методы. Статистические методы применяются при: - оценке соответствия продукции установленным требованиям; - анализе качества закупаемой продукции, услуг; - оценке удовлетворенности корпоративных заказчиков и других внешних потребителей; - тенденций изменения и улучшения процессов, в том числе оценке рисков и возможностей процессов и результативности предпринятых действий; - успешности планирования и результативности деятельности Общества; - оценке необходимости изменения частоты проведения внутренних аудитов. С целью выявления возможных областей улучшения деятельности и повышения результативности процессов СМК, в зависимости от потребностей в использовании количественных данных по таким процессам, могут применяться статистические методы, которые приведены в справочной Таблице 2. Выбор надлежащих статистических методов для каждого вида применения проводится в ходе планирования улучшения СМК. 27 Система менеджмента качества ООО “АДС” Стандарт организации СТО СМК.001.2019 ООО “АДС” Таблица 2 Потребности в количественных данных СМК и соответствующие статистические методы Потребность в использовании качественных и количественных данных Оценка результативности процессов СМК, тенденций изменения и улучшения процессов, рисков и возможностей процессов Оценка качества выпускаемой продукции, соответствие продукции установленным требованиям Оценка деятельности поставщиков (качества закупаемой продукции) Статистический метод Наименование подразделения Описательная статистика ОПР по СМК, владельцы процессов Периодично сть сбора данных Не реже 1 раза в год Описательная статистика ПТО 1 раз в год Описательная статистика Отдел комплектации Анализ результатов внутренних и внешних аудитов Описательная статистика ОПР по СМК Успешность планирования деятельности Описательная статистика Владельцы процессов 1 раз в полугодие или по претензии от начальника ПТО Не реже 1 раза в полугодие Не реже одного раза в год В целях обеспечения возможности применения статистических методов анализа: - руководители структурных подразделений по направлениям деятельности определяют формы сбора первичных статистических данных: показатели, бланки, журналы, программные средства (базы данных) и закрепляют ответственность конкретных работников за их заполнение; - определяется периодичность анализа (в соответствии с таблицей); - определяются действия, вытекающие из результатов анализа (при необходимости). Данные, получаемые в ходе применения статистических методов, обобщаются в рамках анализа функционирования СМК со стороны руководства. 9.2 Внутренний аудит. С целью оценки соответствия СМК Общества установленным требованиям, определения ее результативности обеспечивается проведение внутренних аудитов СМК. Требования к проведению внутреннего аудита СМК описаны в СТО СМК.003.2019 «Внутренние аудиты». 9.3 Анализ системы менеджмента качества со стороны руководства. 28 Система менеджмента качества ООО “АДС” Стандарт организации СТО СМК.001.2019 ООО “АДС” Анализ СМК со стороны руководства Общества проводится не реже одного раза в год с целью обеспечения ее постоянной пригодности, результативности, соответствия стратегическим целям Общества. Требования к входным и выходным данным анализа описаны в СТО СМК.004.2019 «Анализ со стороны руководства, корректирующие действия». 10. УЛУЧШЕНИЕ 10.1 Общие положения. Выполнение требований разработанной и внедренной в Обществе СМК обеспечивает непрерывное повышение ее результативности. Непрерывное повышение результативности СМК и определение возможностей для улучшения достигается: - систематическим анализом Политики в области качества на актуальность; - разработкой и организацией работ по достижению целей в области качества; - реализацией коррекций, корректирующих действий по результатам анализа несоответствующей продукции или других проблем, выявленных в ходе осуществления деятельности Общества; - систематическим анализом результативности процессов СМК с разработкой владельцами процессов корректирующих действий при снижении показателей процессов; - периодическим проведением анализа СМК со стороны высшего руководства. Постоянное повышение результативности СМК Общества в целях более полного удовлетворения требований потребителей обеспечивается систематическим анализом удовлетворенности потребителя, выявления текущих и будущих потребностей потребителей. 10.2 Несоответствия и корректирующие действия. Требования к управлению несоответствиями определены в СТО СМК.003.2019 «Внутренние аудиты», СТО СМК.008.2019 «Производство». Требования к управлению корректирующими действиями определены в СТО СМК.004.2019 «Анализ со стороны руководства, корректирующие действия». 10.3 Постоянное улучшение. В Обществе постоянно улучшается пригодность, адекватность и результативность СМК, рассматриваются выходные данные анализа функционирования СМК со стороны высшего руководства для определения потребностей в улучшении. 29 Система менеджмента качества ООО “АДС” Стандарт организации СТО СМК.001.2019 ООО “АДС” СТО СМК.001.2019 Приложение 1 (обязательное) Схема взаимодействия процессов СМК ООО «АДС» Требования заказчиков (потребителей) Планирование Процессы СМК Разработка продукции Производство продукции Закупки Управление ресурсами Удовлетворенность заказчиков (потребителей) 30 Система менеджмента качества ООО “АДС” Стандарт организации СТО СМК.001.2019 ООО “АДС” СТО СМК.001.2019 Приложение 2 (обязательное) Форма Карта процесса СМК ООО «АДС» Наименование процесса СМК _____________________________________ Ресурсы, необходимые для функционирования процесса Владелец процесса Участники процесса Входные данные для функционирования процесса Выходные данные для функционирования процесса Показатели функционирования процесса Периодичность мониторинга Один раз в полугодие Методы мониторинга Показатели результативности Риски процесса Возможности процесса Владелец процесса _____________(должность, ФИО, подпись, дата) 31 Система менеджмента качества ООО “АДС” Стандарт организации СТО СМК.001.2019 ООО “АДС” СТО СМК.001.2019 Приложение 3 (обязательное) Форма Утверждены Приказом от_____№_____ Цели в области качества ООО «АДС» на ______год Наименование цели в области качества Структурные подразделения/должно стные лица, участвующие в достижении целей в области качества Сроки достижения Целей в области качества ОПР по СМК__________(дата, подпись) 32 Данные по мониторингу достижения Целей в области качества (не реже одного раза в полугодие) Результат достижения Целей/Отметка о выполнении Система менеджмента качества ООО “АДС” Стандарт организации СТО СМК.001.2019 ООО “АДС” СТО СМК.001.2019 Приложение 4 (обязательное) Форма УТВЕРЖДАЮ ОПР по СМК ООО «АДС» _________ФИО «______»_________ План по поддержанию и совершенствованию СМК ООО «АДС» на ______год Наименование мероприятий * Ответственный исполнитель Срок выполнения Результат мероприятий *-учитываются, в том числе, мероприятия по развитию человеческих ресурсов и инфраструктуры 33 Система менеджмента качества ООО “АДС” Стандарт организации СТО СМК.001.2019 ООО “АДС” СТО СМК.001.2019 Приложение 5 (обязательное) Форма «АНКЕТА Удовлетворенности потребителя» Потребитель ___________________________________________________________ (наименование организации) Выполнение работ по договору №___________________________________________ (наименование объекта по титулу) Дата заполнения анкеты «__»_______________201__ год Рассмотрите, пожалуйста, опыт общения с нашей организацией и оцените Вашу удовлетворенность по шкале от «1» до «3» баллов, Где «1» - не удовлетворен; «2» - удовлетворен частично; «3» - удовлетворен Наименование показателей Удовлетворенность в удовлетворенности баллах «1» «2» «3» 1 Технический уровень качества выполненных работ: обязательства по срокам; стоимость работ; качество решения технических вопросов качество продукции качество гарантийного ремонта (при наличии) 2 Качество сотрудничества с организацией; надежность выполнения нами договорных обязательств; качество обратной связи при решении совместных проблем Ваши предложения, замечания, пожелания ___________________ (должность) __________________ (подпись) 34 ______________ (И.О. Фамилия) Система менеджмента качества ООО “АДС” Стандарт организации СТО СМК.001.2019 ООО “АДС” СТО СМК.001.2019 Приложение 6 (обязательное) Форма Протокол № ____ от __________ проведения аттестации сотрудников ООО «АДС», выполняющих особо ответственный процесс (испытание продукции) №пп ФИО Присвоенная специальность Образование Стаж работы Председатель аттестационной комиссии: ___________________________ Члены комиссии: ____________________________ ____________________________ 35 Результат проверки
