Точки контакта – это многочисленные ситуации соприкосновения клиента с вашей компанией. Визитная карточка, сайт, коммерческое предложение, офис, продукт, сотрудник и многие другие. Точки контакта своего бизнеса нужно не только знать, но и управлять ими. Каждую из них необходимо постоянно мониторить и улучшать. Шаблон аудита поможет вам делать это намного эффективнее. Обслуживание - нематериальный процесс выполнения обязательств одной стороны перед другой, как связанный, так и несвязанный с физическим продуктом, не затрагивающий права собственности. Сервисная деятельность - это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг [1]. Сервисное обслуживание клиентов - это комплекс работ, выполняемых службой изготовителя и сервисного обслуживания организации с целью социально-экономической удовлетворенности покупателя и обеспечения правовой защищенности, в результате приобретенного им товара. Основная задача организации обслуживания потребителей - это разработка и введение рациональных форм и методов обслуживания. Рационально предоставить процесс обслуживания, полнее удовлетворить все восходящие потребности в товаре и одновременно улучшить использование предметов труда, его средств в процессе предоставления услуги всегда непросто - для этого понадобится серьезные теоретические исследования [2]. По назначению услуги, которые оказываются потребителям, делятся на материальные и социально-культурные. Социально-культурная услуга или нематериальная услуга – услуга, направленная на поддержание нормальной жизнедеятельности клиента, а также удовлетворение интеллектуальных и духовных потребностей. Такая услуга ориентирована на обеспечение поддержания и восстановления здоровья, духовного и физического равновесия и развития человека, повышение его профессиональных навыков и умений. Примерами социально-культурных услуг служат услуги образования, услуги культуры и туризма, медицинские услуги и так далее. Материальная услуга – услуга, оказывающая удовлетворение материально-бытовых потребностей покупателя. Данные услуги должны обеспечиватьсоздание условий для потребления, перемещение грузов и людей, сохранение (восстановление, изменение) качественных характеристик товара или изготовление новых изделий по заказам клиентов.Таким образом, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, бытовые услуги, услуги транспорта, а также услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий относятся к материальным услугам. На практике в деятельности торговых организаций применяются всевозможные торговые непосредственно услуги, продавцы, а некоторые другие из которых должны выполняют предоставляться квалифицированными специалистами, по договорам аренды или на других условиях работают на специально выделенных площадях магазинов; еще другие услуги могут выполняться работниками предприятий сферы бытового обслуживания, транспорта, связи, но сбор заявок на их выполнение и прием оплаты за выполненные услуги могут осуществлять продавцы магазинов, расположенных, например, в сельских населенных пунктах значительная часть торговых услуг может выполняться непосредственно в магазинах на существующих площадях торговых залов, другие торговые услуги предоставляются за пределами торгового предприятия, но в связи с его торговой деятельностью. Две причины, которые выделяют рынок услуг среди всех рынков, это: - то, что услуга не существует до ее предоставления. Поэтому невозможно сравнить и оценить услуги до их получения. И по итогу можно сравнить только полученные и ожидаемые результаты; - тот факт, что высокая степень неопределенности затрудняет продавцам продвижение услуг на рынок и ставит клиента в невыгодное положение. Самыми популярными методами обслуживания на данный момент является самообслуживание и индивидуальное обслуживание. Наиболее широко-используемо в применении стандартное обслуживание так, как с его помощью потребителю продается основная часть товаров устойчивого повседневного спроса. Таким способом обслуживания производится продажа большинства продовольственных товаров [3]. Индивидуальное (выборочное) обслуживания широко используется для продажи товаров сложных технически, с обширным ассортиментом, , длительного пользования, но основано на других принципах организации, отличных от стандартных. В индивидуальном обслуживания вопрос времени играет не первостепенную роль и не служит основополагающим показателем качества оказания сервиса. Основной критерий здесь – критерий качества, за который в данном случае и избирается услуга. К основным задачам сервиса относятся: Консультирование покупателей перед приобретением товара, позволяющее им сделать правильный выбор; Передача необходимой документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции; Предпродажная подготовка изделия; Подготовка изделия к продаже и демонстрация его покупателю; Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара; Формирование постоянной клиентов рынка по принципу: «вы покупаете наш товар и используете его - мы делаем все остальное» [4]. Значимость предоставления торговых услуг состоит в: -платные услуги приносят их продавцу прямую прибыль; -сокращении затрат времени на приобретение и использование товаров; -увеличении потребительной стоимости товара; -повышении культуру торговли; -привлечении покупателей в магазин, что способствует увеличению товарооборота; -создании новыхрезервов повышения производительности труда торговых работников; Существует несколько этапов обслуживания. Первый - это встреча покупателя. Первое, на что обращает внимание посетитель магазина, - это готов ли сотрудников предприятия встретить и принять людей. Если прием окажется теплым, то посетитель ожидает и приятного обслуживания, у него складывается положительное впечатление о предприятии. При встрече покупателя в магазине применяются открытые вопросы для установления контакта. Далее идет этап - работы с самим покупателем. На этом этапе сотрудник магазина должен понять потребность покупателя и полностью удовлетворив её потребности покупателя узнаются с помощью открытых вопросов. На каждом этапе применяются определенные открытые вопросы. Последний этап обслуживания - это расчет покупателей и прощание, где персонал дает посетителям повод вернуться [5]. Рисунок – Способы совершенствования предоставляемых услуг Из рисунка можно сделать следующие выводы: Тщательный отбор персонала во время приема на работу, позволит минимизировать возникновение недопониманий между клиентом и работником контактной зоны. А постоянное повышение навыков и умений работника, за счет всевозможных профессиональных курсов и тренингов, а также мотивации персонала, значительно поспособствует привлечению новых и будет привлекательным фактом для постоянных клиентов. Если все же возникают конфликтная ситуация, а клиент на неё болезненно реагирует, то необходимо, чтобы решением такой ситуации занялся непосредственно руководитель компании, так клиент понимает, что компании заинтересована в нем, а не только в получении прибыли. Многие потребители уходят, увидев большую очередь. Чтобы избежать подобного случая, необходимо оборудовать комфортную зону ожидания, а также предлагать клиенту чай или кофе, скрашивая потерянное им время [6]. Можно сделать вывод, что обслуживанием является любая деятельность, которую совершает одна сторона для другой, не относящаяся к материальному характеру и не настаивающая на возникновении права собственности на что-либо. Обслуживанием является любая деятельность, которую совершает одна сторона для другой, не относящаяся к материальному характеру и не настаивающая на возникновении права собственности на что-либо. В торговой или промышленной компании значительное увеличение привлекательности товара или услуги, которую она предлагает на рынке позволяет именно совершенствование обслуживания. Так, низкий уровень сервиса, осуществляемый предприятием сферы услуг, дает лазейку для появления новых конкурирующих фирм, уделяющих внимание не только ценовую политику и упаковку продукции, но так же и на качественное обслуживание и выполнение дополнительных услуг. В компаниях значительное увеличение привлекательности товара или услуги, которую она предлагает на рынке позволяет именно совершенствование обслуживания. Сервисное обслуживание являются неотъемлемым элементом товарной политики. Оно представляет собой услуги, которые предоставляются покупателям до и после приобретения того или иного товара. Цель сервиса — предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от него. Сфера услуг выступает связующей категорией, включающей все виды коммерческих и некоммерческих услуг и составляющей часть экономики. Библиографическая ссылка Ишмухаметова Л.Р., Кветко А.А. ОРГАНИЗАЦИЯ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ И ЕГО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ // Международный студенческий научный вестник. – 2017. – № 1.; URL: http://www.eduherald.ru/ru/article/view?id=16810 (дата обращения: 14.06.2019). Обслуживание потребителя осуществляется либо в специальных помещениях сервисного предприятия, либо в любом другом месте, необходимом для выполнения услуги, в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика. На качество обслуживания влияют условия обслуживания, которые воздействуют на потребителя в процессе обслуживания. Если профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические элементы обслуживания свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создаёт общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем. На качество сервисной деятельности влияет множество факторов: условия обслуживания, среда в зоне обслуживания (интерьер, меблировка, оборудование, внешний вид обслуживающего персонала), грамотный и психологически подготовленный персонал, анализ потребностей человека в индивидуальных услугах, диагностике и моделировании процесса обслуживания, материальных объектов и услуг. Компонентами интерьера предприятий сервисной деятельности являются: · архитектура помещения (планировка, окна, колонны и т. д.); · цвето-световое решение (отделка и окраска стен, потолков, цвет пола, естественное освещение, лампы, люстры и др.); · комплекс рабочих мест приемщика заказов (расположение, планировка, оснащение рабочих мест и др.); · инвентарь (мягкая мебель, журнальные столики, стулья и др.); · оргоснастка (шкафы, стеллажи, полки для хранения заказов и др.); · вспомогательные приспособления (примерочные кабины, меточные аппараты и др.) · графика помещений (отсутствие лишнего в салоне, на рабочем месте специалиста и др.). В настоящее время существует большое разнообразие форм обслуживания населения: · прием заказов на дому, выполнение их в условиях предприятия, доставка выполненного заказа на дом; · обслуживание по месту работы (создание на территориях крупных предприятий комплексных подразделений сферы услуг с функциями приема и выдачи заказов на услуги); · обслуживание по телефону (принимаются заявки на выездное обслуживание); · обслуживание по почте (принимаются заявки и заказы на услуги. Например: покупки на дом, косметические фирмы и др.); · бесконтактный метод обслуживания (основан на взаимном доверии заказчика и исполнителя) – распространяется на следующие виды услуг: ремонт обуви, стирка белья, стирка сорочек, ремонт чулочно-носочных изделий, проявление фотопленок и др.; · самообслуживание – заказчик за установленную плату приобретает право пользования оборудованием предприятия, имеет квалифицированную консультацию со стороны работников сферы услуг, сам получает необходимую услугу (используются жетоны на выполнение определенного вида услуг и работ); · абонементное обслуживание – дает право потребителю на внеочередное получение услуги (очередь возникает только среди владельцев абонементов), абонементное обслуживание заключается со сроком на один год, а затем продлевается по желанию клиента; · прокат на период ремонта (создает заказчику дополнительные удобства при и пользовании услугами); · обслуживание по предварительной записи (когда спрос населения на услуги значительно превышает предложение); · обслуживание по образцам, чертежам и эскизам заказчика (при изготовлении нестандартных изделий); · комплексное обслуживание – возможность получения в одном месте нескольких видов услуг (гостиницы, турфирмы, автомастерские, санитарнокурортные предприятия). Контактная зона – это пространственная среда, в которой находятся специалист по сервису (исполнитель обслуживания) и потребитель. Контактная зона сервисного предприятия должна соответствовать характеру и содержанию сервисной деятельности. Время пребывания потребителей и число контактов с ними специалистов зависят от характера услуг, форм и методов обслуживания. Контактная зона в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. 1. Во многих случаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола. Существуют виды услуг, в рамках которых, контактная зона ограничена пространством служебного помещения. В этом случае работник стоит перед потребителями или двигается между ними, предлагая свои услуги. Во всех случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться в диапазоне персональной дистанции от 1 м 20 см до 50 см. 2. Контактная зона может быть сформирована в специальном приемном помещении. Линия контакта между работником фирмы и потребителем может быть разделена деревянной стойкой с прозрачным экраном, с вырезом для передачи денег (ж/д билеты и др.). 3. Значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник вплотную подходит к клиенту (парикмахерские, салоны красоты, банные услуги, рестораны, санаторно-курортные услуги, культурно-валеологическое обслуживание и др.) – потребитель услуги при этом может сидеть, лежать, стоять. Персонал контактной зоны – это сотрудники компании, результативность деятельности которых напрямую связана с эффективным общением с клиентами и партнерами. Поведение персонала, работающего с потребителями, основывается на правилах и этикете обслуживания, на корпоративной культуре, на личной культуре, на опыте работы. Деятельность обслуживающего персонала сервисного предприятия регламентируется нормативными и техническими документами, правилами оказания услуг, должностной инструкцией. Персоналу сервисного предприятия необходимо уметь анализировать психологические свойства потребителей, корректировать обслуживание с учетом особенностей каждого потребителя. У обслуживания, сервисной организации соответствующий ее должен имиджу. быть Стиль свой стиль обслуживания проявляется в контактной зоне и сочетает в себе практические приемы обслуживания, свойственные работникам данной сервисной организации. Сценарий обслуживания – это сюжетная схема, по которой происходит обслуживание потребителей в процессе предоставления им тех или иных услуг (краткое изложение процесса обслуживания и указание различных видов его сопровождения анимационного и т. д.). – музыкального, звукового, светового, Атмосфера пространственной среды контактной зоны формируется за счет интерьера помещения, в котором проходит обслуживание, микроклиматических условий, звукового сопровождения, комфорта и безопасности среды в целом. Эстетическое оформление формирует атмосферу контактной зоны. Среда контактной зоны непосредственно влияет на поведение потребителей и принятие решений о покупке. Фазы выбора услуг и совершения покупок (по Ж. А. Романович): Первая фаза – возникновение в организме потребителя субъективного ощущения неудобства и осознание потребности. Его цель – удовлетворить свою потребность. Вторая фаза – осознание способа удовлетворения потребности, определяется вид необходимых услуг. Третья фаза – действия по удовлетворению потребности. Выбор предприятия сервисного обслуживания. Человек собирает сведения об услуге из пяти основных источников: · память (личный опыт); · персональные источники (друзья, семья); · независимые источники (группы потребителей); · маркетинговые источники (коммерческий персонал и реклама); · экспериментальные источники. Четвертая фаза – завершение удовлетворения потребности в процессе обслуживания или потреблении результата услуги. Потреби тель – 1) гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд; 2) физическое или юридическое лицо, потребляющее продукты чьего– либо производства; конечный пользователь приобретенного товара, продукта, услуги. Клиент – лицо, являющееся для данного сервисного предприятия потребителем производимых им для продажи услуг. Типология, в основу которой положены два параметра поведения – активность и эмоциональная отзывчивость (по А.М. Руденко) 1) аналитик – пассивный и неотзывчивый; 2) энтузиаст – активный и отзывчивый; 3) активист – активный и неотзывчивый; 4) добряк – пассивный и отзывчивый. Типы клиентов (по В.А. Квартальному) · погруженный в себя искатель наслаждений (все решения принимаются спонтанно, обычно «зритель» соревнований, охоты и т. п., не планирует жизнь на долгую перспективу); · активная и целеустремленная личность (имеет большой интерес к работе, все силы – на карьерный рост, ищет новые ощущения, много читает, в курсе всех событий, либерален); · представитель деловых кругов (богат, имеет большие возможности, много читает, смотрит новости, ездить далеко не любит, т. к. имеет хороший дом и семью); · так называемые «сини воротнички» (патриоты строгой морали и тяжелого труда, живут в небольших городах, любят охоту, рыбалку, отдых с семьей в палатках) · традиционный домосед (приверженец старых традиций, избегает риска, считает каждый рубль, любит комедии, не покупает в кредит, основной источник информации – телевизор). Параметры определения внутреннего состояния клиента · интонация – источник первичной информации о личности; · громкость речи – признак жизненной энергии и уверенности в себе; · скорость речи – показатель темперамента и жизненного темпа человека; · высота голоса – показатель внутреннего состояния потребителя (страх, волнение, спокойствие); · окраска голоса – признак удовлетворенности или зажатости, скрытности, наигранности или искренности; · дыхание – показатель изумления, волнения, презрения, напряжения, чувственности, жизнерадостности. Общение– процесс взаимодействия конкретных людей, основанный на обмене мыслями и чувствами посредством слов и выразительных движений. Грамотное общение – уважительное отношение к личности посетителя, умение культурно взаимодействовать с ним. Стиль общения – особенность речевых приемов работника контактной зоны в ситуации обслуживания. Культура общения – проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту. На культуру общения влияет расстояние между клиентом и работником. В процессе общения с клиентом важно: · пользоваться экспрессивными (несловесными) способами взаимодействия с клиентами (мимикой, жестами); · создать комфортную обстановку во время разговора с посетителями; · положительно настроится на восприятие клиента; · свои высказывания облекать в форму вопроса и не быть при этом категоричным; · начинать беседу с закрытых вопроса, на первые три из которых, клиент ответит «да»; · с помощью открытых вопросов прояснить потребности и нужды клиента; · возражения клиента рассматривать как указатель направления, по которому следует приводить дополнительные доводы; · помнить, что тот, кто задает вопросы, направляет общение в нужную сторону; · результатом общения должен быть выигрыш и клиента, и предприятие сервиса. Культура нормативность речи речи, – важный ее компонент правильность, культуры соответствие общения – требованиям современного языка; умение творчески использовать языковые средства в зависимости от цели и содержания беседы, условий общения. Требования к речи работника контактной зоны - содержательность, ясность, доходчивость, понятность, грамотность, выразительность. Чистота речи – это отсутствие в ней лишних слов, слов – сорняков, слов – паразитов. Чрезмерное и неуместное употребление данных слов засоряет речь, мешает передачи основной информации. Психологические приемы этикета: «формулы поглаживания» – устойчивые обороты типа: «Желаем успеха», «Удачи Вам», «Счастливо», «Всего доброго», комплименты – приятные слова и выражения, содержащие одобрение действий собеседника и подчеркивающие его положительные качества, несколько преувеличивая их. При построении комплимента необходимо: · быть искреннем в своих словах или попытаться произвести впечатление искренности; · быть лаконичным в высказывании комплимента; · подчеркнуть не внешние достоинства собеседника, а его личные качества; · лучше выявлять не явные, а скрытые достоинства; · надо помнить, что комплимент позволяет лишь немного преувеличить положительное качество; · не допускать двусмысленности; · не использовать в качестве объекта комплимента особенности, которые человек считает своими недостатками; · не превращать комплимент в поучение. К скрытым комплиментам относят: · проявление искреннего интереса к собеседнику; · часто употреблять его имя Предотвращение конфликтов: · проявляйте уступчивость. · будьте доброжелательны. · соблюдайте дистанцию. · цените имеющееся. · будьте психологически компетентны. · уважайте себя и других. · проявляйте самообладание. · умейте успокоить собеседника. Невербальные средства коммуникации включают: визуальную систему общения (мимику, жесты, позы, реакцию кожи, контакт глаз), акустическую систему (громкость, темп, тембр, высоту голоса), тактильную систему (прикосновения, рукопожатия, похлопывания, ольфакторную систему (приятные и неприятные запахи окружающей среды и запахи человека).
