1 Курсовая работа Бизнес разведка в туристическом бизнесе 2 Оглавление Введение .........................................................................................................................................3 Раздел 1. Бизнес разведка как основной инструмент повышения конкурентоспособности продукта..........................................................................................................................................5 1.1 Понятие «бизнес разведки» ....................................................................................................5 1.2 Взаимодействие бизнес разведки и службы PR ...................................................................8 1.3. Основные направления бизнес разведки в стратегическом управлении ........................11 Раздел 2. Организация бизнес разведки и ее роль в стратегии предприятия ........................16 2.1. Общая характеристика турфирмы «Пилигрим». ..............................................................16 2.2 Роль миссии и целей в турфирме «Пилигримм». .............................................................18 2.3. Рекомендации при разработке миссии и целей турфирмы. ...........................................22 2.4. Стратегическая цель турфирмы ..........................................................................................29 Заключение...................................................................................................................................31 Список используемой литературы .............................................................................................34 3 Введение Актуальность своеобразием курсовой сегодняшней работы подсказана деятельности самой структур жизнью, безопасности коммерческих предприятий в России. Современная тенденция их развития состоит в том, что появившиеся в начале 90-х годов 20 века в нашей стране Службы безопасности компаний и Частные охранные и детективные структуры, успешно участвуя в управлении безопасностью коммерческих предприятий, все больше и больше начали не только заниматься поставкой информации и данных, требующихся менеджменту предприятий, но и принимать на себя функции структур деловой или бизнес разведки этих предприятий, непосредственно участвуя в подготовке стратегических управленческих решений и управлении рисками. Одновременно, создавая в своих рамках или выделяя в отдельные подразделения структуры, обеспечивающие функции деловой разведки, службы безопасности все больше и больше стали применять в своей повседневной деятельности результаты и технологии, присущие разведывательным структурам, что резко повысило эффективность их работы по управлению безопасностью обслуживаемого ими бизнеса. Для того чтобы понять, как это происходит, попробуем разобраться в теоретических основах этих процессов и рассмотреть практические примеры технологий, которые применяются на стыке взаимодействующих процессов управления экономической безопасностью и деловой разведкой корпораций. Предмет исследования: стратегический менеджмент и его принципы работы Главным объектом исследования является бизнес разведка. Коммерческая тайна является формой реализации права собственника на экономическую и информационную безопасность своих интересов. Под коммерческой тайной (фирменными секретами) понимается информация, прямо относящаяся к производственной, торговой, научно- 4 исследовательской, финансовой и иной деятельности предприятия, предоставляющая ему определенные преимущества перед конкурентами, которые ею не располагают, имеющая стоимость и являющаяся объектом разумных усилий по защите. Она не является общеизвестной, но и не обязательно находится в распоряжении единственного собственника. Ее разглашение, прежде всего перед конкурентами, может иметь самые тяжелые последствия для предприятия. Целью работы является рассмотреть бизнес разведку и ее роль в создании конкурентоспособной продукции. Для достижения поставленной цели, необходимо решить ряд задач: Рассмотреть понятие бизнес разведки и ее взаимодействие с другими службами предприятия Рассмотреть бизнес разведку и ее роль в современном менеджменте. 5 Раздел 1. Бизнес разведка как основной инструмент повышения конкурентоспособности продукта 1.1 Понятие «бизнес разведки» Начало XXI века ознаменовалось приходом новой - "интеллектуальной экономики", где главным источником роста благосостояния становятся не природные ресурсы, а результаты созидания человеческого ума - идеи и основанные на них нововведения. На первых ролях сегодня страны и сообщества, экономики которых основаны на знаниях. Новая эпоха предъявляет и новые требования к руководству предпринимательством, главной чертой которого является гибкость и быстрота реакции на внешние условия. Однако при резком росте объемов циркулирующей в мире информации ни один руководитель не в состоянии охватить её без предварительного анализа и оценки профессионалами. И, как следствие, ключевая роль теперь отводится функции обеспечения руководителей актуальными, специально ориентированными на принятие стратегических решений сведениями (разведывательными сведениями) о деловом окружении и бизнес среде вокруг своей организации (фирмы, компании). По мере утверждения и в России рыночных отношений, становится все более очевидной ориентация информационной потребности нового поколения руководителей компаний на конечный результат - производство и прибыльный последних сбыт конкурентоспособной научно-технических продукции, достижениях. основанный Изменение на характера инновационных процессов, более тесная увязка создания новых технологий с их правовой охраной, необходимость обеспечения конкурентных позиций самой России на мировом рынке - требуют радикальной перестройки 6 обеспечения принятия стратегических решений и в российской предпринимательской среде. Для обеспечения конкурентных преимуществ и как следствие успешного развития бизнеса, - в компаниях промышленно развитых стран на исходе ХХ века стали создавать специальные службы "бизнес разведки". Основными функциями данных служб являются сбор разведывательных сведений о намерениях конкурентов, основных тенденциях развития бизнеса, возможных рисках для бизнеса, новых возможностях бизнеса и т.д., их анализ, подготовка выводов и прогнозов, и, как следствие, их учет при принятии стратегических управленческих решений. Бизнес разведка - это не просто информация, а, прежде всего, постоянный анализ и прогноз изменений на рынке.1 Бизнес разведка - это проводимые на постоянной основе сбор информации и исследования, как рынка, так и всей деловой среды, с целью выявления реальных и потенциальных факторов, которые влияют или могут повлиять на способность фирмы успешно конкурировать на данном рынке. Результаты исследований бизнес разведки обрабатываются таким образом, что они непосредственно служат основой для принимаемых стратегических решений или являются вводными для процесса стратегического планирования. Бизнес разведка основана на факторе времени и привязана к нему. Указанные обстоятельства, а также все возрастающая потребность бизнеса России в практическом использовании бизнес разведки, подвигли группу российских специалистов в области бизнес разведки на создание и регистрацию в г. Москве 29 августа 2002 года юридического лица в виде некоммерческой организации в организационно-правовой форме. Бизнес разведка – урезанная в своих возможностях версия государственной разведки. Почему приходится урезать функционал при переносе методов работы государственных спецслужб в бизнес? Потому что 1 Баликоев В.З. Общая экономическая теория: Учебное пособие. Новосибирск: Лада, 2005. 7 государственная разведка создана для прямого нарушения законов иностранных государств, в том числе уголовного законодательства. Бизнес разведка – это разновидность бизнеса, а не военной или политической машины государства. Кроме того, как правило, она имеет менее масштабные задачи, менее сильный качественно и количественно кадровый состав и меньший бюджет, чем государственная разведка. Поэтому бизнес разведка вынуждена, в отличие от государственной разведки работать в рамках закона. Более того, она вынуждена придерживаться определенных правил, даже если нарушение таких правил не является противозаконным. Эти неписаные правила, нарушение которых де-факто не приветствуется, называются этикой бизнес разведки. Важно понимать, что работа в рамках закона и этики – не признак особого душевного благородства специалистов бизнес разведки, а единственная возможность работать много лет и оставаться на свободе и при деньгах. Бизнес разведка возникла несколько столетий назад, но в ее современном виде появилась в середине 1980-х в США. Появление бизнес разведки тогда было инициировано компанией Motorola, которая решила перенести, насколько возможно, опыт государственных разведок в бизнес. Создали бизнес разведку в ее современной версии выходцы из американских государственных спецслужб. Они, как справедливо заметил известный специалист бизнес разведки профессор Джонатан Кэйлофф (Jonathan Calof), изменили обывательское представление о разведке. В результате сплава подходов государственных разведок к работе с информацией и опыта представителей бизнеса коммерческая разновидность разведки превратилась эффективный инструмент достижения конкурентного превосходства. Выходцы из спецслужб принесли в бизнес главное: понимание, что разведка – это не сбор информации, а цикл работы с информацией, в котором процесс сбора находится в середине и не является самой сложной задачей. Инструменты работы выходцы из спецслужб тоже, конечно, привнесли в бизнес разведку, но основным их вкладом являются не 8 инструменты, а именно профессиональное мышление и алгоритмы работы с информацией. Однако даже те специалисты в бизнесе, которым известно все вышеизложенное, часто упускают из виду один очень серьезный момент, важное направление, на котором бизнес разведка может работать очень эффективно. Дело в том, что разведка (в том числе бизнес) не просто фиксирует окружающую действительность, изучает ее и таким образом прогнозирует будущее. И она не только профессионально устанавливает контакты с людьми, чтобы иметь возможность с нужной регулярностью получать информацию. Словом, разведка не просто "вытягивает информацию на себя" и помогает государству или бизнесу приспособиться к внешней среде. 1.2 Взаимодействие бизнес разведки и службы PR Разведка способна еще и активно формировать окружающую действительность. Для этого в ход идут механизмы влияния на массовое сознание или механизмы влияния на сознание отдельного человека. И вот тут-то начинается непосредственное пересечение бизнес разведки с функциями службы PR. Ведь PR как функция предприятия – это тоже способ изменения окружающей действительности и воздействия на людей в интересах бизнеса. Казалось бы, бизнес разведка и служба PR топчутся на одной площадке и дублируют друг друга? Оказывается, нет. Служба PR и бизнес разведка предприятия не конкурируют, а дополняют друг друга. Примерно так же, как дополняют друг друга надводные и подводные корабли в составе флота. Служба PR публична, она на виду, сотрудничать с ней можно гласно. Служба PR может общаться с журналистами и с представителями властей напрямую. В этой публичности ее сила, но в ней же и ее слабость. 9 Бизнес разведка действует преимущественно скрытно, ее общение с журналистами, представителями власти, клиентами предприятия, его контрагентами или его конкурентами происходит, как правило, через других людей, либо под прикрытием (в дозволенных законом и этикой конкретного общества пределах). Таким образом, бизнес разведка ближе всех прочих структур предприятия стоит к проведению так называемых "активных мероприятий" действий, основанных на стратегической и тактической дезинформации, блефе, манипулировании общественным мнением, задача которых – в управляемом изменении отношения целевой группы к предприятию. Бизнес разведка за счет своих навыков, личных контактов и методов работы способна значительно усилить "надводную часть" работы предприятия по изменению информационного пространства, проводимую PR-службой. Есть еще одна проблема, на которой я хотел бы заострить внимание. Это кадры. Надо ли привлекать к выполнению функций бизнес разведки сотрудников PR-службы предприятия или их надо нанимать на стороне? Обучение действующего специалиста службы PR методам работы бизнес разведки занимает от двух до пяти дней, после чего он вполне способен решать многие типичные проблемы, стоящие перед предприятием в контексте PR. Однако за два-пять дней невозможно подготовить универсального специалиста. Поэтому в сложных случаях все равно требуется привлечение специалистов на аутсорсинге. Правда сотрудник PRслужбы, прошедший подготовку по бизнес разведке, не тратит время на бесполезные попытки решить самостоятельно проблемы, которые ему "не по зубам". Он обычно умеет быстро понимать, что вопрос лежит за пределами его возможностей. Что не менее важно, он знает, какого рода специалист нужен для решения его проблемы. Как правило, привлекать сторонних специалистов приходится, когда требуются специальные знания, относительно редко встречающиеся у людей 10 в бизнесе: например, опыт оперативной или аналитической работы, опыт работы в условиях конкуренции неэкономическими методами или опыт работы против криминальных групп. Иногда, учитывая, что среди специалистов PR много людей с гуманитарным образованием, может потребоваться консультация или непосредственное привлечение технических специалистов. Поскольку в подобных деликатных вопросах важны не только квалификация привлекаемого на аутсорсинге человека, но и его личные качества – такие как порядочность, умение хранить секреты, неподкупность, основным "кадровым центром" для подбора таких людей становятся профессиональные объединения специалистов бизнес разведки. Служба PR и бизнес разведка предприятия не конкурируют, а дополняют друг друга. Примерно так же, как дополняют друг друга надводные и подводные корабли в составе флота. Служба PR публична, она на виду, сотрудничать с ней можно гласно. Служба PR может общаться с журналистами и с представителями властей напрямую. В этой публичности ее сила, но в ней же и ее слабость. Как показала практика, PR-службы предприятий очень быстро воспринимают теорию и практику бизнес разведки и начинают самостоятельно пользоваться техниками, отточенными бизнес разведкой. А поскольку PR-службы во многих структурах входят в состав подразделений, отвечающих также за маркетинг, инструменты бизнес разведки по неформальному вмешательству в информационное пространство и его преобразованию в интересах бизнеса применяются и в маркетинге – классическом и партизанском. 11 1.3. Основные направления бизнес разведки в стратегическом управлении Основные задачи бизнес-разведки: • управление рисками бизнеса; • раннее выявление угроз, уязвимостей, возможностей и иных факторов влияния на успех бизнеса; • обеспечение конкурентных преимуществ за счет своевременного принятия нестандартных оптимальных управляющих решений; • проверка надежности партнеров, в том числе сбор и анализ информации о лицах (контрагентах), с которыми предполагается заключить гражданско-правовые отношения; • предвидение изменений на рынке; • проведение грамотной рекламной компании (зная минусы конкурентов); • предвидение действий конкурентов; • сбор опасной информации (например, компромата); • выявление новых или потенциальных конкурентов; • изучение успехов и неудач конкурентов; • установление обстоятельств недобросовестной конкуренции со стороны других компаний; • рассмотрение фактов неправомерного использования товарных (фирменных) знаков предприятия; • поиск и изучение компаний, предполагаемых к покупке; • изучение новых технологий, продукции и процессов; • предоставление руководству компании необходимой информации при проведении деловых переговоров; • мониторинг изменений в политической, законодательной регулирующей областях, влияющих на бизнес; • изучение новых инструментов управления. Основные направления проведения бизнес-разведки компании: и 12 Стратегическое направление. Задачи стратегического направления по смыслу близки задачам стратегического планирования и маркетинга и сводятся к прояснению структуры и динамики того поля хозяйственноэкономической деятельности, на котором работает (или собирается работать) предприятие, с выявлением и анализом всех конкурентов и контрагентов на этом поле (выход на новые рынки, возможные слияния-поглощения с другими компаниями, изменение профиля деятельности компании, и т.д.). Оперативное направление. Задачи оперативного направления связаны с получением и анализом информации при взаимодействии с конкретной организацией или физическим лицом (проверка благонадежности и платежеспособности компании, подготовка к переговорам, составление профиля предприятия-конкурента, поиск специалистов и т.д.). Предметом интереса стратегического направления бизнес- разведки чаще всего являются: • законодательство (та его часть, что регламентирует процессы и обстоятельства, связанные с деятельностью компании); • конкурентная среда (конкуренты, рынки и т.д.); • новые технологии и вопросы интеллектуальной и промышленной собственности; • ресурсы (при намерении предприятия расширить либо производственные, либо сбытовые возможности); • тенденции изменения всех перечисленных выше объектов. Предметы интереса оперативного направления бизнес-разведки: • изучение конкретной компании (история создания, деятельность, руководство, собственники, возможности, угрозы, методы управления, кадровая политика и т.д.); • изучение конкретного человека (сильные и слабые стороны, возможности и т.д.); • изучение конкретной ситуации (подготовка к переговорам, к слиянию или разделению, к смене деятельности и т.д.). 13 Основные этапы бизнес-разведки: 1 этап – постановка проблемы и определение целей. 2 этап – получение информации из всех возможных источников. 3 этап – оценка информации и перевод ее в сведения. 4 этап – анализ полученных сведений. 5 этап – подготовка выводов. В информационной работе применяют термины "информация" и "сведения". Информация состоит из фактов. Это цифры, статистические материалы, разрозненные данные о людях и компаниях. Нельзя принимать правильные решения, основанные только на необработанной информации независимо от ее точности и полноты. Сведения — это подборка информационных фрагментов, которые отфильтрованы и проанализированы. Информация преобразована в сведения, на основе которых можно принимать обоснованные решения. Информационное задание на проведение проверки юридического лица, как правило, включает в себя следующий сбор информации: • регистрационные данные (данные из ЕГРЮЛ, телефоны, дочерние компании, реестродержатель и т.д.); • учредители и акционеры (распределение акций, кто реально управляет и владеет компанией и т.д.); • история создания и развития, приватизация (кредитная история, участия в проектах, достижения и неудачи, юридическая чистота приватизации и т.д.); • направления деятельности (номенклатура, объемы и характеристика выпускаемой продукции, положение и роль в отрасли, регионе, состояние основных фондов, износ и работоспособность оборудования и т.д.); • наличие материальных и иных ценностей (наличие офиса, его состояние, оборудование, право на пользование помещениями, наличие активов, их ликвидность, нахождение в залоге, наличие складских помещений, их местоположение и правовой статус, взаимоотношения с 14 арендодателем и т.д.; • деловая репутация (участие в судебных разбирательствах, претензии со стороны государственных, контролирующих, правоохранительных и иных органов, связи с криминалом, "имидж" в средствах массовой информации, данные по участникам арбитражных процессов, участие в благотворительных проектах, в общественных организациях, движениях, ассоциациях и т.д.); • руководство (лица, реально принимающие решения, лица, связанные с организованной преступностью или трудоустроенные на предприятия по их рекомендации, личные и деловые характеристики, психологические портреты, деловые связи и опыт, участие в качестве учредителей или акционеров в других коммерческих проектах , наличие параллельных финансовых интересов, кто имеет право действовать по доверенности, были ли утери паспортов в руководстве компании, нет ли дисквалифицированных лиц и т.д.); • отношения внутри предприятия (отношения и их обострения в команде управления, наличие группировок и семейных кланов, взаимоотношения между командой управления и трудовым коллективом, наличие в коллективе неформальных лидеров, степень их влияния на коллектив, другие факторы, свидетельствующие о внутренней напряженности на предприятии и т.д.); • система безопасности (наличие "крышевого" прикрытия, позиции в местных и федеральных органах власти и правоохранительных органах, собственная служба безопасности или аутсорсинг безопасности, методы решения конфликтных ситуаций и т.д.); • сведения о финансовом положении (финансовое положение, последний баланс, источники финансирования, номинальная и реальная себестоимость продукции, номинальная и реальная прибыль, взаимоотношения с банками, средний оборот по счетам, распределение прибыли, отношение с налоговыми органами, задолженность в бюджет, наличие задолженности своим контрагентам, факты неудачных 15 инвестиционных проектов в других сферах деятельности, финансовые проблемы и т.д.); • тенденции дальнейшего развития (планы и т.д.); • партнеры (взаимоотношения, условия сотрудничества, задолженности компании своим партнерам и наоборот и т.д.) 16 Раздел 2. Организация бизнес разведки и ее роль в стратегии предприятия 2.1. Общая характеристика турфирмы «Пилигрим». Туристическая фирма «Пилигрим-НН» была основана 26 февраля 2002 года. По организационно – правовой форме фирма является обществом с ограниченной ответственностью. ООО регулируется ГК РФ. Обществом с ограниченной ответственностью является коммерческая организация, созданная одним или несколькими учредителями, уставной капитал которого разделен на доли, определенные учредительными документами, участники которой не отвечают по обязательствам общества и несут риск убытков в размере внесенной доли уставного капитала. Порядок создания и регистрации любого предприятия можно свести к следующим этапам. Прежде чем регистрировать организацию необходимо выбрать вид деятельности; - оценить все риски, чтобы оценить перспективность дела; - составить четкий бизнес-план; - выбрать организационно-правовую форму. Форма выбирается в зависимости от того, колько участвует человек, исходя из каких средств формируется капитал, какую ответственность хотят нести участники; - проанализировать нормативные акты, указы, постановления, которые регулируют вид деятельности, который льгот, особый порядок регистрации, вы создаете. Выявить наличие внесение страховых взносов, уплаты налогов, дополнительных платежей. Для регистрации ООО необходимо: 1. Наименование общества, которое вы хотите зарегистрировать (полное, сокращенное, при желании – на иностранном языке); 17 2. Адрес местонахождения исполнительного органа общества (юридический адрес); 3. Сведения о размере и форме оплаты уставного капитала (оплата денежными средствами или имуществом); 4. Основные виды экономической деятельности (по классификатору ОКВЭД); 5. Сведения о руководителе (копия паспорта и ИНН, если имеется); 6. Сведения о составе учредителей и о долевом распределении уставного капитала между ними (копии паспортов и ИНН, если имеются); 7. Сведения о главном бухгалтере общества (ФИО); 8. Система налогообложения общества Юридическое лицо считается созданным с (традиционная, упрощенная). момента его государственной регистрации (п. 2 ст.51ГК РФ). В настоящее время общество с ограниченной ответственностью продолжает оставаться наиболее востребованной моделью образования юридического лица именно из-за возможности нести субсидиарную ответственность по своим обязательствам. Эта же форма юридического лица была едва ли не единственным возможным вариантом для создания нового дела в 2002 году, году основания «Пилигрим-НН». Свою деятельность фирма «Пилигрим-НН» начала как малоизвестное туристическое агентство, занимающееся реализацией и продвижением туристического продукта, созданного туроператором. Деятельность фирмы осуществлялась на основании лицензии на турагентскую деятельность, выданной от 08 апреля 2002года под №0032538(рег.№52-аф-08056), федеральным агентством по туризму. Затем фирма получила туроператорскую лицензию, выданную Федеральным агентством по туризму от 23апреля 2003года под №0032537(рег.№52-оф-15805). Это дало фирме право выполнять функции организаторов и создателей комплексного туристического продукта для группового и индивидуального туризма, предлагать путешествия различной стоимости и продолжительности по 18 различным направлениям и в разное время года, разрабатывать туристские маршруты, обеспечивать их услугами, организовывать рекламу, рассчитывать и устанавливать цены на туры, продавать их турагентствам для выпуска и реализации путевок на них. В 2002 году прошла добровольную сертификацию туристических услуг, что в дальнейшем способствовало повышению конкурентноспособности предоставляемых услуг. Сертификация является методом объективного контроля качества услуг, их соответствия установленным требованиям. Наличие сертификата помогает покупателям в выборе услуг и служит определенной гарантией их доброкачественности. Фирме «Пилигрим-НН» выдан сертификат Органом по Сертификации услуг «Непрост-центр» под номером №РОСС RU УИ 09 М 0051 от 1 ноября 2005 года. С 2007 года фирма внесена в Единый реестр туроператоров и имеет реестровый номер ВТ-010554, страхования гражданской ненадлежащее исполнение договор №Ф52-6001/0000005 ответственности за обязательств по неисполнение договору или о реализации туристского продукта. Срок действия этого договора до 31 мая 2009 года, он был заключен с ОАО «Страховая компания «Прогресс- Гарант» (адрес филиала в г. Н.Новгород: ул. Решетниковская, д.4). Размер финансового обеспечения 500 000 (пятьсот тысяч) рублей. 2.2 Роль миссии и целей в турфирме «Пилигримм». В условиях экономических изменений современная туристическая фирма, как и любое предприятие, производящее товары или услуги, сталкивается со множеством проблем. Источниками повышенной сложности управления являются высокая степень неопределенности рыночной ситуации, сезонная нестабильность спроса на 19 туристические услуги, ужесточение конкуренции в туристическом бизнесе, нехватка финансовых ресурсов и т.д. В таких условиях фирма не может ограничиваться только текущим планированием и оперативным управлением своей деятельности. Возникает необходимость стратегического мышления, которое должно воплотиться в программу действий, уточняющую цели и средства реализации выбранного пути развития. В краткосрочной перспективе успех прежде всего, финансовой турфирмы определяется, сбалансированностью различных направлений текущей деятельности. Выживание и развитие на долгосрочную перспективу зависит от изменения на способности фирмы своевременно рынке и соответствующим образом предвидеть адаптировать свою организационную структуру и содержание портфеля заказов на туруслуги. Нацеленность на организацию будущего становится необходимой составляющей стратегического мышления современных менеджеров. Их задача заключается в том, чтобы освоить «планирование» непредсказуемого и, осуществив стратегический выбор, последовательно воплотить его в программы действий фирмы, сделав их понятными для всех работников. Идеология стратегического управления базируется на предположении о невозможности с достаточной степенью сложности прогнозировать долгосрочные тенденции. Таким образом, стратегическое управление определяется как технология управления в условиях повышенной нестабильности факторов внешней среды и их неопределенности во времени. Миссия чем просто – основная цель. осуществления. Все Миссия цель организации, остальные цели детализирует даже нечто большее, вырабатываются статус для ее фирмы и обеспечивает направление и ориентиры для определения целей и стратегий на различных уровнях развития. В миссию фирмы также входит задача определения основных потребностей потребителей и их эффективного удовлетворения для создания клиентуры в поддержку фирмы в будущем. Часто руководители фирм 20 считают, что их основная миссия – получение прибыли. Действительно, удовлетворяя какую-то внутреннюю потребность, фирма в конечном счете сможет выжить. Но, чтобы заработать прибыль, фирме необходимо следить за средой своей деятельности, учитывая при этом ценностные подходы к понятию рынка. Миссия представляет чрезвычайное значение для организации, нельзя забывать о ценностях и целях высшего руководства. Ценности, формируемые нашим опытом, направляют или ориентируют руководителей, когда они сталкиваются с необходимостью принятия критических решений. Итак. Миссия «Пилигрим-НН» в общем: Стать известной в Нижнем Новгороде турфирмой по продаже туристических маршрутов и стараться учитывать все интересы и пожелания наших клиентов. Направление деятельности. Туристическая фирма ООО «Пилигрим-НН» является многопрофильным оператором и работает как на внутреннем так и на внешнем рынке, и занимается въездным и выездным туризмом. Фирма разрабатывает и реализует турпродукты, которые включают в себя: 1. Туры, объединенные по целенаправленности (познавательные, оздоровительные и т.п.) 2. Туристско-экскурсионные услуги различных видов (размещение, питание, транспортные услуги и т.д.) 3. Товары туристско-сувенирного назначения (карты, открытки, буклеты, сувениры и др.) Фирма предлагает большой ассортимент турпродукта: Автобусные туры: Москва, Санкт-Петербург, Рязань, Тула, Пенза, города Золотого Кольца и др. Экскурсии по Н.Новгороду и области (33 темы): Дивеевский и Макарьевский монастыри, Муром, Суздаль, Владимир, Городец, Семенов, Чкаловск, Павлово и др. 21 Отдых на черноморском побережье: Сочи, Анапа, Туапсе, Геленджик, Лазаревское и др. Отдых за рубежом: Турция, Египет, Италия, Испания, Кипр, ОАЭ и др. Организационная культура Корпоративная культура турфирмы имеет следующие особенности: - Отношения работников строятся по принципу «большая семья», что обеспечивает высокую мотивацию вовлеченность всех в общее на проявление активности и дело. По сравнению с предприятиями, где заняты тысячи людей, в малых организациях каждый работник на виду. Каждому предоставляется возможность в полной мере проявить свой потенциал активности, выдвинуться, почувствовать свою востребованность и занять должное место в иерархии компании. - «Пилигрим-НН» является малой организацией, поэтому ей проще в управлении и эффективном использовании ресурсов, она быстрее адаптируются к изменениям во внешней среде. И ее отличает большая жизнеспособность. Все это в полной мере относится к туристским компаниям. Они, как и все малые предприятия, способны создать сильную корпоративную культуру. Парадоксально, но в большинстве своем турфирмы не хотят либо не могут этим воспользоваться. Клиентов у каждого свои у туристской ожидания организации бесконечное и свое, множество, обусловленное индивидуальными особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это восприятие не может быть описано в виде какого-то определенного алгоритма на все случаи жизни. Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала: распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию; оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания; оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, 22 добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием. Таким образом, в настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, в области туристского помимо бизнеса, технологической подготовки, также необходима знаний соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Все большее значение приобретают такие личностные качества работника, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, лояльность к компании. Эти требования объясняются тем, что в индустрии туризма ошибка, допущенная персоналом может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания. Но и способность работника раскрыть свои личностные качества зависит от корпоративного духа в коллективе, который неизменно должен находить свое отражение в формулировке миссии организации. Миссия объединяет всех работников и ставит перед ним общую цель, которой нужно добиваться, следовательно неправильная формулировка миссии ведет к некачественной работе персонала. 2.3. Рекомендации при разработке миссии и целей турфирмы. На основании проведенного анализа можно дать общие рекомендации, которые следует учитывать при разработке миссии и целей турфирмы. Надо отметить, что формулировка миссии должна быть краткой, афористичной и привлекать внимание. Поэтому многостраничные миссии не могут считаться оптимальными, прежде всего с позиции восприятия. К концу второй страницы, читатель совсем забывает то, с чего он начал читать первую страницу. 23 Какого-либо определенного и универсального набора правил для формулирования миссии, подходящего для любой конкретной турфирмы, не существует. В разных организациях ее содержание, объем, форма и уровень детализации будет отличаться. Однако для решения этой задачи существуют все-таки некоторые общие идеи и рекомендации. Начальным этапом работы с миссией должно являться формирование менеджером собственно понимания целей и возможностей четкого формулирования миссии организации и проведения связанных с ней PRмероприятий. При этом необходимо учитывать следующие аспекты деятельности организации: 1. Мораль, этика и ценности. В последнее время этому вопросу уделяется большое внимание, поэтому работу с миссией лучше начинать организации нормами, именно с этих должна сочетаться с принятыми в что, на практике, соблюдается не понятий. Мораль обществе этическими всегда. Организация много выигрывает в глазах общества, если не только четко формулирует и доводит до сведения общественности свой этический кодекс, но и периодически дает сигналы, свидетельствующие о том, что этот кодекс компанией неукоснительно соблюдается. Ценности компании обязательно должны найти отражение в этом сказывается на соответственно, кодексе, отношении общества в предпочтении а его влияние благотворно к данной продукта организации, компании и, потенциальными потребителями. Так в формулировке миссии рассмотренной выше турфирмы «Пилигрим»: « Стать известной в Нижнем Новгороде турфирмой по продаже туристических маршрутов и стараться учитывать все интересы и пожелания наших клиентов», последняя фраза - … «стараться учитывать все интересы и пожелания наших клиентов» не только стимулирует персонал качественно выполнять обслуживание, но и информирует потребителей о том, что сотрудники данной 24 организации при оказании услуг будут стремиться удовлетворить все их пожелания. 2. Целевые основы деятельности организации. Очень часто, особенно от начинающих предпринимателей, можно услышать "Цель организации - в извлечении прибыли", или "Цель организации - в создании достойных участников/менеджеров/собственников и т.д.". условий жизни для ее Целевая установка такого рода делает организацию компанией "хищников", чья деятельность не только неинтересна для общества, но и активно им осуждается. Целевая установка миссии должна, вероятно, заключаться в определении и четком формулировании общественного смысла существования и деятельности организации, выявлении того, что именно несет данная организация миру, что такое важное для людей При этом она создает, какую ценность увеличивает. часто можно использовать первоначальные идеи создателей компании, так как именно они определяли область интересов создаваемой организации. В формулировке миссии турфирмы «Пилигрим» присутствует фраза «по продаже туристических маршрутов», которая определяет целевую направленность и информирует потребителей о той отрасти, которой занимается организация. 3. Обеспечение операций. Организация так должна формулировать свою миссию, чтобы любой ее сотрудник, находящийся на любом уровне, мог, исходя из известной ему и разделяемой миссии организации, спрогнозировать последствия для ее реализации от своих действий и принимаемых им решений и действовать, если необходимо, полностью автономно и самостоятельно. В этом случае организация приобретает гибкость в действиях, падает нагрузка на менеджмент всех уровней, каждый из которых высвобождается для принятия решений более высокого порядка на своем уровне, что приводит к более успешной реализации стратегии компании в результате эффективного прогнозирования и планирования ее деятельности. В рассмотренной миссии 25 фраза «стать известной в Нижнем Новгороде турфирмой» позволяет каждому сотруднику понять, что результат от принимаемых им решений должен вести к одной главной цели. И средством к достижению этой цели является их старание учитывать все интересы и пожелания клиентов, что так же четко прописано в формулировке миссии. 4. Критерии деятельности. Любая организация нуждается в формулировании критериев ее деятельности. Вариантов принятия критериев может быть очень много, и в этом смысле организация при выработке критериев своей деятельности должна сверяться со своей миссией, и, соответственно, миссия организации должна быть такой, чтобы можно было выработать разумные критерии. Основанием же для выбора которые предполагает критериев должны выполнять организация. служить функции, Функции турфирмы заключаются в продаже туристических маршрутов и учете интересов и пожеланий клиентов при этом. 5. Гармонизация отношений в обществе. Поскольку с утилитарной точки зрения состоит в гармонизации смысл взаимоотношений со жизни индивида средой и обществом в интересах этого общества, то миссия должна быть ориентирована на оказание содействия этой гармонизации, как с точки зрения индивида, так и с точки зрения организации. Так как отдых всегда туристических маршрутов» как содействие гармонизации востребован можно в данном отношений фразу «продажа случае в обществе, трактовать потому как путешествие – самый интересный и популярный вид отдыха. 6. Упорядочение деятельности организации. Любая организация живет и развивается, в противном случае она стагнирует и прекращает свое существование, третьего не дано. Естественно, стоит рассматривать только первый случай. В процессе развития организация проходит различные стадии роста объемов продажи 26 туров по разным направлениям. Переход на каждый уровень и даже непрерывное изменение сопровождаются нарушением сложившегося порядка деятельности и переходу к деятельности в новых условиях, в результате чего в компании наступает до некоторой степени хаос и необходимо в срочном порядке налаживать деятельность снова. Вот здесь может помочь четко сформулированная миссия организации, в соответствии с которой производят преобразования в организации, руководствуясь ее смыслом и содержанием для нахождения правильных решений в условиях кратковременно возникающего хаоса в процессе преобразований. В рассмотренной миссии фраза стать известной в Нижнем Новгороде турфирмой несет этот смысл. 7. Обеспечение долгосрочного развития. Четкое знание своей миссии позволяет организации планировать свое развитие, а остальному обществу предполагать в долгосрочном плане, какого именно развития стоит от нее ожидать. Такая формулировка миссии дает возможность долгосрочно планировать деятельность и ставить такие цели, которые обеспечивали бы деятельность в рамках миссии. Миссия «Пилигрим» соответствует данному требованию. 8. Брэнд и имидж. Сформулированная и провозглашенная миссия неизбежно вызовет общественный резонанс, и организацию будут оценивать по тому, насколько "брэндообразующей" является эта миссия, т.е. насколько, исходя из нее, могут быть сформулированы четкие отличительные черты деятельности организации. В связи с этим из миссии должно быть четко и ясно видно, чем именно занимается организация, и чересчур обобщенные выражения не могут работать на благо организации и общества в этом смысле. Например, фраза типа "Мы облегчаем жизнь людей" может быть в равной степени отнесена к фирмам по уборке квартир, по продаже бытовой техники или к поставке удобной одежды. Соответственно, появление устойчивого брэнда как следствие разумно сформулированной миссии 27 существенно улучшает положение с имиджем организации, так как все ее высказывания, действия и продукты будут отныне рассматриваться как соответствующие данному брэнду, и если он признаваем, то признаваемы на высоком уровне и все остальные признаки, характеризующие организацию. 9. Мотивация персонала. Корректно сформулированная миссия направлена, прежде всего, "внутрь организации" и должна воздействовать собственно на сотрудников самой организации, стимулируя их к более производительной и эффективной деятельности. Миссия турфирмы «Пилигрим» отвечает и этому требованию, ведь в формулировке четко прописано, что вся работа сотрудников должна удовлетворять пожелания клиента и результатом должен стать выход турфирмы на определенный уровень – стать известной в Нижнем Новгороде турфирмой. Иногда оказывается трудно, а подчас и невозможно, сформулировать миссию организации. Это может свидетельствовать о том, что предприятие не сбалансировано, то есть не существует единых целей внутри организации, интересы различных фирма "разрывается" групп находятся в конфликте, между направлениями развития и принимаемые решения не направлены на достижение общекорпоративных целей. В формировании миссии могут помочь ответы на вопрос: 1. Какие группы клиентов являются основными для данной компании? 2. Какая группа клиентов является основной (возможно, необходимо объединить несколько групп клиентов в одну)? 3. Какую потребность предполагается удовлетворить у этой группы? 4. Каким способом предполагается удовлетворять эту потребность (направления деятельности или группы продуктов)? 5. Формулировка миссии компании должна отвечать на вопросы: «для чего?», « потребность в чем?» и «каким путем»? Миссия является главной целью, из которой вытекают цели организации, касающиеся различных отраслей – производство, маркетинг, инновации, 28 менеджмент, финансы, персонал. Одним из примеров разработки целей в области качества является Международный Стандарт ISO 9004 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности», разработанный и принятый Техническим комитетом. Международная организация по стандартизации (ISO) является всемирной федерацией национальных организаций по стандартизации. В настоящее время, в условиях развитой в России рыночной экономике, с целью поддержки конкурентоспособности на Мировом рынке Международные Стандарты ISO 9004 находят широкое применение в управлении современными предприятиями. ISO 9004 направлен на обеспечение качества продукции и повышении удовлетворенности потребителей. Для оказания методической помощи по улучшению деятельности компании. На основе ISO 9004 менеджеры компаний разрабатывают свои внутрифирменные стандарты предприятия, учитывая конкретную специфику производства. Так, Международный Стандарт ISO 9004 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности» содержит: - общие положения: для создания требуется стратегическое решение системы менеджмента качества высшего руководства организации. На разработку и внедрение системы менеджмента качества организации влияют изменяющиеся потребности, конкретные цели, выпускаемая продукция, применяемые процессы, размер и структура организации. Настоящий международный стандарт базируется на восьми принципах менеджмента качества. Однако он не предполагает единообразия в структуре систем менеджмента качества и единообразия документации; - цели организации: определение и ожиданий своих потребителей (работников организации, поставщиков, обеспечение и осуществление этого результативно и удовлетворение потребностей и других заинтересованных сторон владельцев, общества), преимуществ в конкурентной борьбе и эффективно; достижение, 29 поддержание и повышение эффективности и возможностей организации в целом. Подсистема, связанная с исследованиями и разработками, реализует цели нововведений на предприятии. это поиск новых видов продукции определение целей проведения Ее направленность и услуг для замены научных исследований – устаревших, и разработок, введения новшеств и модернизации всех сфер деятельности предприятия. Цели подсистемы «Персонал» направлены на работу с трудовым коллективом, включая наем, расстановку, обучение, продвижение и оплату труда работников предприятия. Важнейшей целью этой подсистемы является обеспечение высокой заинтересованности сотрудников в решении общих задач предприятия и создание для этого благоприятного климата. Финансовая подсистема предприятия нацеливает свою деятельность на организацию финансирования, кредитования, составление бюджетов (по предприятию и программам). Бюджет – это роспись налоговых обязательств, в целом, его подразделениями доходов и расходов государства, учреждения, предприятия, семьи или отдельного лица на определенный срок. 2.4. Стратегическая цель турфирмы Целью деятельности турфирмы «Пилигрим» является оказание разнообразных и качественных туристских услуг своим клиентам. Реализация этой цели предполагает формулирование определенных задач деятельности, а именно: 1) формирование разнообразного и качественного турпродукта; 2) эффективное взаимодействие с фирмами-туроператорами; 3) развитие собственной туроператорской деятельности; 4) обеспечение высокого уровня обслуживания населения на основе дифференцированного подхода к разным группам клиентов; 30 5) расширение своего присутствия на рынке туриндустрии Для реализации этих задач на стратегическом уровне управления собственники турфирмы и ее руководители планируют деятельность фирмы во всем объеме, а именно: - осуществляют внешний и внутренний анализ деятельности фирмы; - оценивают собственные возможности для поступательного развития в сложившихся условиях внешней и внутренней среды; - определяют задачи деятельности на плановый период; - определяют стратегию поведения фирмы на рынке туриндустрии. На тактическом уровне осуществляется реализация стратегии фирмы путем достижения эффективного взаимодействия ее руководства и специалистов, руководителей линейного уровня. В рамках принятия управленческих тактических решений разрабатываются количественные и качественные обоснования этих решений, мероприятия по их реализации, определяются непосредственные исполнители, формы контроля за исполнением и т.д. На этом уровне решаются задачи управления персоналом фирмы, его мотивации, вопросы материально-технического и финансового обеспечения подразделений фирмы и пр. На текущем уровне к управлению деятельностью турфирмы линейные руководители определяют конкретные механизмы, процедуры и алгоритмы выполнения профессиональных обязанностей сотрудниками фирмы, обеспечивают отдачу от каждого работника и в целом – на каждом участке работы. Эти усилия позволяют обеспечить на уровне всей фирмы ее бесперебойное функционирование, оказание клиентам туристских услуг в полном количественном и качественном объеме. 31 Заключение В настоящее время в России начинает складываться мощнейшая сеть новых организаций, предоставляющих туристские услуги, работающие в условиях конкурентной борьбы за клиента, во многом определяющие стратегию развития всей отрасли. Однако острыми проблемами у организаций индустрии туризма являются высокая конкуренция на рынке, которая в ряде случаев ведет к использованию ими недобросовестных методов работы, отсутствие законодательно проработанной государственной политики поддержки их деятельности. Это негативно сказывается на имидже не только отдельных организаций индустрии туризма, но и на имидже всей страны в целом. В этих условиях главной целью государственной политики в области туризма является создание в России высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса, обеспечивающего широкие возможности для удовлетворения российских и зарубежных потребителей в разнообразных туристских услугах путем развертывания комплексных программ по оказанию помощи организациям индустрии туризма в кадровом, информационном и маркетинговом обеспечении. Эти проблемы российские организации индустрии туризма пытаются решить и самостоятельно путем поиска новых методов работы с целью создания конкурентоспособных туристских продуктов и услуг. Сложности функционирования организаций индустрии туризма заключается в том, что оценка качества туристских услуг потребителем достаточно субъективна и зависит многих факторов. В конечном итоге конкурентное преимущество получают те туристские организации, которые всесторонне учитывают особенности потребительского восприятия услуг и всемерно используют маркетинговые технологии воздействия на этот процесс. В настоящее время экономисты разработали множество направлений деятельности организации по достижению конкурентных 32 преимуществ: корпоративная стратегия, деловая, функциональная, операционная. Наиболее общими для корпоративной стратегии являются стратегия диверсификация, стратегия изменения курса и реструктуризации и стратегия откачки капитала и ликвидации. Большое значение имеет стратегия синергизма. На практике довольно сложно бывает выделить или четко классифицировать стратегию, которую использует та или иная организация индустрии туризма. Большинство российских туристических компаний, тем более мелких, не имеют никакой стратегии развития предприятия. Это объясняется недостатком знаний и ошибочным мнением, что стратегия развития может быть полезна только для больших компаний с численность 500-1000 человек и более, а если в фирме работает менее двух десятков человек, тогда стратегия – вещь бесполезная. Конечно, если речь идет о небольшом туристском агентстве, то стратегия даже вредна, т.к. на ее разработку уйдет много времени. Но для небольшого предприятия она как раз необходима, чтобы победить на рынке и не обанкротиться через год-полтора. Прежде всего любое предприятие, работающее в сфере услуг, должно быть ориентировано на конечного потребителя и учитывать его пожелания. Важнейшим преимуществом компании перед своими конкурентами определяет конечный потребитель. Чем больше преимуществ у фирмы и чем больше она работает в разработке новых, тем успешнее стратегия ее развития. Стратегическое планирование и управление турфирмой требует высокой квалификации менеджеров при решении задач, начиная от корпоративного уровня и заканчивая отдельными сферами бизнеса. У каждого бизнеса свой потенциал и свои цели. Поэтому необходима классификация различных направлений деятельности по потенциалу прибыльности для разработки и реализации самостоятельных стратегий и выделения соответствующего финансирования каждой из них. 33 Менеджер, ответственный за осуществление стратегического планирования и получение прибыли, становится особенно важной фигурой в условиях обострения конкуренции на рынке туруслуг. В сферу его деятельности попадает определение сферы бизнеса, постановка стратегических целей, разработка и реализация стратегий. С целью согласования и координации в решении отдельных задач – в проведении маркетинговых исследований, разработке, производстве и сбыте услуг, а также подготовке персонала – туристские компании образуют глобальные объединения путем слияний, приобретений и поглощений туристских организаций. При этом роль менеджеров возрастает, и требования к ним станут еще более жесткими, т.к. малейшая ошибка в принятии решения повлечет за собой цепь погрешностей в глобальном масштабе. Международный туризм можно рассматривать как экономическую отрасль с самой высокой скоростью оборота капитала. Он может и должен внести большой вклад в процесс вывода экономики России из кризиса. Но это будет возможным только тогда, когда властные государственные структуры осознают важность роли туризма в деле социального и экономического развития Российской федерации и начнут проводить протекционистскую политику в отношении туристской индустрии. 34 Список используемой литературы 1. 7 нот менеджмента. М.: ЗАО "Журнал Эксперт". 2001. 2. Азар В.И. Гостиничные цепи, мировой рейтинг – 2000//Отель. – 2001. №9 3. Ансофф И, Стратегическое управление. – М.: Экономика, 1990. 4. Артамонов Б. В. Стратегический менеджмент. - М.: 1997. 5. Биржаков М.Б. Введение в ТУРИЗМ. Издание 5-е. – Спб.: «Издательский дом Герда»,2003.-320с. 6. Браймер Р.А, Основы управления в индустрии гостеприимства/Пер. с англ. – М.: Аспект Пресс, 1995.-382с. 7. Винокуров В. А. Организация стратегического управления на предприятии. - М.: Центр экономики и маркетинга. - 1996. 8. Виханский О. С. Стратегическое управление: - М.: МГУ. - 2000. 9. Гаврилин Ю. Ф. Маркетинг: стратегия и тактика менеджера. Челябинск.: Наука, 1995. - 253 с. 10.Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финпресс, 2000. - 464 с. 11.Громкова М.Т. Организационное поведение: Учебное пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1999. – С. 27. 12.Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. – М.:Финансы и статистика, 2002. – 200с.:ил. 13.Завьялов П. Роль маркетинга в решении проблемы конкурентоспособности российских товаропроизводителей. // Маркетинг. - 1996. - № 6. - с. 20-31. 14.Зубанов Н.В., Пестриков С.В. Анализ устойчивости функционирования экономических систем относительно поставленных целей. Самара: Издательство Самарского государственного технического университета, 1999. 15.Имя имеет значение// Турбизнес.-2001.-№13 16.Калашников И., Ермошкин В. Игры по-крупному//Турбизнес.-2001.-№9 17.Карлофф Б. Деловая стратегия: Пер. с англ./Науч. Ред. И авт. Послесл. В.А.Приписнов.-М.:Экономика, 1991. – 239с. 18.Логинов В., Курнышева И. Реструктуризация промышленности в условиях экономического кризиса. // Вопросы экономики. - 1996. - № 11. - с. 33-47. 19.Мазманова Б.Г. Методические вопросы прогнозирования сбыта // Маркетинг в России и за рубежом. - 2000. - № 1. 20.Маринин М.М. Какие нужны меры по защите отечественного турбизнеса?// Туризм:практика, проблемы,перспективы.-1998.-№2 21.Место под солнцем. Борьба за российского туриста накаляется//Компания.Деловой еженедельник №9 (305) 8 марта 2004 22.Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: 35 Учебник. – М.:Финансы и статистика, 2001. – 208с.:ил. 23.Организация управленческой сферой услуг: практика, проблемы, перспективы: Материалы Всероссийской научно-практической конференции /ГУУ. –М.,2001.-151с. 24.Поболеть за границей. Туркомпании заработают на спортивных фанатах//Компания. Деловой еженедельник №16-17(312-313) 26 апреля 2004 25.Подводные камни франчайзинга//Турбизнес. – 2001.-№14 26.Разживин В. Денег по-прежнему нет, но есть желание работать//Туризм:практика, проблемы,перспективы.-2001.-№2 27.Рогожин С.В., Рогожина Т.В. Теория организации. М.: Институт национального бизнеса, 2001. 28.Рубцов С. В. Управление маркетингом и личностный фактор. // Маркетинг и Маркетинговые Исследования в России, 2000, 25, № 1, 1216. 29.С чего начинается управление туристским флагманом?// Туризм:практика, проблемы,перспективы.-2001.-№10 30.Стратегическое планирование и управление. Учебное пособие. - СПб.: 1997. 31.Стратегия конкурентной борьбы в предпринимательстве // Экономист. № 6. 2001. 32.Томпсон А.А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Учебник для вузов/ Пер. с англ. Под ред. Л.Г. Зайцева, М.И. Соколовой. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ,2001. – 576с. 33.Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент: Учебник. - М.: "Бизнес-школа "Интел-Синтез", 1998. - 416 с. 34.Финансовый менеджмент: теория и практика / под ред. Стояновой Е. С. - М., 2001. - 208 с. 35.Шапогалов Г. Стратегия конкурентной борьбы в предпринимательстве. 1999.
