Культура современного руководителя

Культура современного руководителя
Н.В. Сорокина, зам. директора МУК "Централизованная
библиотечная система", г. Тамбов
Качество и результаты работы учреждений культуры во многом
зависят от уровня управления, таланта и мудрости лиц, наделенных
властными полномочиями. Компетентность и личностные свойства
руководителей помогают найти наиболее достойный и наименее
болезненный выход из многих тупиковых ситуаций, позволяют не только
сохранить, но и упрочить репутацию учреждения.
Понятие "культура руководителя" объединяет в себе: я нравственную
культуру;
■ управленческую компетентность;
■ культуру организации труда;
■ культуру внешнего облика.
Отсутствие и даже просто недостаточная развитость хотя бы одной из
составляющих нарушает целостность облика руководителя. И только навыки,
доведенные до автоматизма, могут обеспечить эффективность деятельности
и решение задач, стоящих перед вверенным ему учреждением.
Нравственная культура
Это самая весомая составляющая понятия. Сложно переоценить вред,
который способен нанести своей организации руководитель с низким
уровнем самоцензуры. Именно поэтому нравственную культуру следует
поставить на первое место. Она формируется из следующих компонентов:
■ культура поведения;
■ культура общения;
■ культура речи;
■ культура чувств;
■ культура мышления.
Культура поведения руководителя в первую очередь означает выбор
правильной линии поведения в любой, даже непредвиденной и
нестандартной ситуации. На основе американских и японских исследований
в области менеджмента был сконструирован образ идеального руководителя.
Вот его характеристики: твердый, но одновременно гибкий; серьезный, но с
чувством юмора; дружелюбный, но умеет держать дистанцию; преданный
своему делу, но не теряет головы при успехах и поражениях; мечтательный,
но с сильно развитой волей; готовый идти на риск, но основательно все
просчитывающий. Современный руководитель должен уметь правильно
ориентироваться
в
плохо
поддающейся
прогнозированию
социоэкономической обстановке, находить оптимальные варианты поведения
в отношении персонала и посетителей учреждения, а также во
взаимоотношениях с внешней средой.
В основе культуры поведения лежат природные и благоприобретенные
моральные и волевые качества человека: вежливость, уважение к людям,
такт, деликатность, сочувствие, чуткость, обязательность, а также выдержка,
самообладание, смелость. В этот перечень можно включить и новое для
многих понятие риск-тейкерство. Это оправданная, творческая, основанная
на трезвом расчете и интуиции инициатива. В случаях, когда для принятия
окончательного решения не хватает 10-15% информации, умелый
руководитель способен взять на себя ответственность и пойти на риск, при
этом, будучи уверенным, что успех обеспечен, ибо промедление нередко
"смерти подобно". Риск не обязательно должен быть связан с вложением
денег, инвестициями. Так, при кардинальном изменении целей и форм
деятельности существует риск ухудшить свою репутацию, а доброе имя
учреждения - весомый капитал, т. к. авторитет организации напрямую
способствует ее финансовому благополучию.
Культура общения. Оценки исследователей показывают, что до 80%
рабочего времени человека, занимающего пост, расходуется на различные
виды общения. В зависимости от того, с кем общается руководитель или
менеджер, общение классифицируют по следующим уровням:
■ горизонтальное (между сотрудниками одного уровня);
■ вертикальное (вверх и вниз по иерархическим уровням).
Основные правила общения: внимательно слушать говорящего, давать
ему выговориться, пользоваться экспрессивными языковыми и неязыковыми
средствами, чаще называть собеседника по имени.
Общение, как известно, начинается с приветствия.
Деловая сфера вносит свои поправки в общие правила вежливости:
здесь пол и возраст как критерии того, кто кого должен приветствовать
первым, отступают на второй план, а на первый план выступает
должность.
Например,
секретарь-женщина
первой
приветствует
своего
руководителя-мужчину, а нижестоящий по должности сотрудник вышестоящего. Приветствуя женщину или старшего по должности или
возрасту, мужчина обычно встает - это предписывает светский этикет.
Деловой этикет и тут вносит свои поправки: женщина в деловой обстановке
также приветствует входящего сотрудника - если входящий значительно
выше по должности. То есть в данном случае неважно, кто приветствует мужчина или женщина, - и неважно, кого приветствует - мужчину или
женщину, важна должностная иерархия.
При приветствии лучше всего пользоваться традиционным
официальным "здравствуйте". Приветствие может сопровождаться
рукопожатием. При рукопожатии мужчина снимает перчатку, женщина - нет.
Первым руку протягивает старший по должности. Рукопожатие не должно
быть ни слишком сильным, ни слишком слабым. Нельзя трясти или
встряхивать чужую руку, сжимать ее двумя своими руками, протягивать
лишь пальцы руки.
Что касается представления, то здесь в основе делового этикета лежат
правила этикета светского. Согласно деловому этикету, представить коголибо - значит назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой
он работает. Представляющий должен быть знаком с обеими сторонами,
поскольку он выступает гарантом достоверности данных и порядочности
представляемых друг другу людей.
Данная
процедура
предполагает
соблюдение
следующей
последовательности: мужчину представляют женщине; младшего по возрасту
- старшему; имеющего более низкий должностной статус - тому, кто выше по
должности. Имена и фамилии следует произносить четко и ясно, чтобы не
было необходимости переспрашивать. Знакомя лиц одного пола, близких по
возрасту и служебному положению, представляющий может воспользоваться
формулировкой: "Познакомьтесь, пожалуйста, уважаемые коллеги", не
акцентируя внимание на том, кто кому представлен.
Культура делового общения по телефону давно стала частью этикета.
Приведем некоторые практические рекомендации.
■ если вы говорите по телефону, а в это время звонит другой аппарат,
следует извиниться перед тем, с кем разговариваете в настоящий момент,
спросить, может ли звонящий подождать, и, получив согласие на ожидание,
взять другую трубку. В случае, если человек на ожидание не согласен, надо
попросить его позвонить позже, обязательно согласовав время;
■
если у вас нет времени продолжать слишком затянувшийся
разговор, следует извиниться и предложить перенести беседу;
■ следует чаще употреблять глаголы в сослагательном наклонении, т.
к. это смягчает общий тон разговора: "Могу ли я быть чем-либо полезен?",
"Не могли бы вы перезвонить завтра в первой половине дня?" и т. п.;
■
в
телефонном
разговоре
необходимо
лимитировать
продолжительность своих реплик и периодически делать паузы, чтобы дать
возможность высказаться собеседнику;
■ не стоит допускать избыточности телефонного общения, в результате
которого может возникнуть психологическая усталость и напряжение с обеих
сторон, которые могут повредить деловым контактам.
При телефонном общении нет возможности видеть лицо собеседника,
поэтому вся нагрузка по передаче эмоций ложится на голос - его громкость,
тембр, скорость речи, тон, интонацию. Телефон усиливает недостатки речи,
поэтому не стоит говорить слишком быстро или медленно; необходимо
умерять громкость голоса; надо говорить прямо в трубку; более четко
произносить слова, чем при визуальном контакте; стараться не
злоупотреблять слишком высокими или низкими частотами звука, поскольку
и те и другие раздражают собеседника. Числительные, фамилии, названия
городов следует произносить медленно и четко. Следует стараться говорить
ровно, доброжелательно. Для передачи этой доброжелательности некоторые
зарубежные психологи рекомендуют "улыбаться глазами". Именно тогда
голос приобретает положительную, доброжелательную эмоциональную
окраску.
Чтобы телефонная беседа была результативной, к разговору надо готовиться. Существуют рекомендации для тех, кто является инициатором
разговора:
■ важно обдуманно выбрать день и время звонка;
■ первая фраза должна сразу заинтересовать собеседника, расположить
его к дальнейшему обсуждению и даже в некоторой мере настроить на определенное решение;
■
планируя телефонный разговор, следует четко представлять его
цель, возможные пути развития и результаты;
■ необходимо подготовить сведения, которые могут понадобиться в
процессе разговора: цифры, адреса, номера телефонов и т. п.;
■ целесообразно подготовить перечень вопросов, которые необходимо
обсудить, и определить их последовательность, т. е. логику развития
разговора;
■
следует заранее найти доводы в пользу предлагаемого решения,
постараться предугадать аргументы собеседника и подготовить свои доводы.
Еще один вид делового общения - деловые переговоры. Как и любой
вид управленческой деятельности, они требуют тщательного планирования.
Их проведение можно условно разделить на три стадии: подготовительную,
переговорную и заключительную.
Подготовительная стадия деловых переговоров включает согласование
сроков, программ, фамилий участников. Обычно принимающая сторона
берет на себя заботы, связанные с размещением гостей, предварительно
разрабатывает программу досуга для партнеров, приехавших из других
городов. Сторона, приезжающая на переговоры, за день или два до приезда
извещает о точном времени приезда и сообщает необходимые сведения о
транспорте и месте его пребывания, чтобы приезжающих могли встретить.
Принимающей стороне необходимо организовать встречу партнеров,
проводить их в приемную или иную комнату, дать возможность поправить
прическу, предложить чашку чая или кофе. Помещение, в котором состоятся
переговоры, должно быть чистым, проветренным. На столе желательно
поставить бутылки с минеральной водой, стаканы.
Право открытия переговоров и право задавать вопросы первым принадлежит принимающей стороне. В ходе беседы, с одной стороны, нужно
избегать прямых вопросов, требующих ответов "да" и "нет". С другой
стороны, следует формулировать свои вопросы четко, не заставляя партнера
догадываться, чего от него добиваются. Нельзя открыто подталкивать
партнера к принятию благоприятного только для вас решения, но когда
расхождения преодолены, не следует затягивать с фиксацией
договоренности, чтобы не оставлять собеседнику возможности для новых
раздумий и колебаний. Может показаться парадоксальным, но успех
переговоров часто зависит от умения слушать собеседника. Ничто так не
льстит человеку, как внимание к его словам, однако это внимание должно
быть искренним.
Начинать переговоры следует с наиболее важных вопросов повестки
дня, пытаясь постепенно достигнуть согласия по принципиальным вопросам.
Затем обсуждаются проблемы, по которым можно договориться
сравнительно легко и без особых временных затрат.
Старайтесь так построить беседу, чтобы рассмотрение вопросов, в
которых обе стороны единодушны, предшествовало обсуждению
дискуссионных тем.
Очень важно повести переговоры таким образом, чтобы на их первой
стадии собеседник не имел повода дать отрицательный ответ: если человек
сказал "нет", его внутренняя логика побуждает оставаться на этой позиции.
Полезно, однако, помнить, что отрицательный ответ на переговорах может
быть лишь тактическим приемом в ожидании компромиссного предложения.
Без некоторого сопротивления переговоров практически не бывает, но
хорошая предварительная подготовка и умелое их ведение помогут снять
возражения. Старайтесь придерживаться тактики, проверенной временем:
доходчиво объясните свое предложение, не обещайте ничего невозможного,
отклоняйте невыполнимые требования, записывайте все, с чем вы
соглашаетесь и что вы обещаете, не принимайте причину отказа, если она
убедительно не обоснована, не идите на прямую конфронтацию.
Говорящий должен оценивать свои слова с позиции слушателей, одновременно отмечая, какую реакцию они вызывают. Прежде чем вынести свои
идеи на рассмотрение партнеров, желательно посмотреть на свои
предложения и аргументы их глазами, предугадать их сомнения и
возражения, предусмотреть альтернативные варианты. Иногда целесообразно
завысить свои первоначальные требования, условия, чтобы путем уступок
прийти к компромиссу.
Из всех возможных проявлений эмоций при деловых контактах приветствуется только улыбка. Любые переговоры, даже если они не оправдали
надежд, следует заканчивать в доброжелательном тоне.
В любых переговорах и личных контактах нельзя забывать о культуре
речи. Это понятие включает в себя точный подбор слов, богатство лексики,
разнообразие
грамматических
конструкций.
Речь
должна
быть
благожелательной, неторопливой, но не медленной. Следует избегать
громкой и слишком тихой речи. Обладая культурой речи, руководитель ясно
и быстро доведет до сведения коллектива и отдельного сотрудника любую
нужную информацию.
Культура чувств и мышления. Культура чувств - это эмоциональная
грамотность, т. е. доброжелательное, терпимое и искреннее отношение к
коллегам. Самоконтроль, умение сдерживать эмоции - одно из важных
качеств эффективного лидера. Руководитель должен уметь подавлять плохие
и формировать хорошие настроения. Раздраженный человек может
испортить настроение даже у большой группы людей и тем самым оказать
общее отрицательное влияние на ее деятельность и коллективную
продуктивность. Власть над своими чувствами во многом зависит от умения
подавлять отрицательное чувство при его зарождении; если это станет
привычкой, произвольная регуляция своего поведения достигается с
наименьшими затратами. Чтобы "разгрузить" эмоции, советуем прибегнуть к
физическим упражнениям - можно хотя бы просто пройтись пешком.
Кроме того, культура руководителя распространяется и на умение контролировать свои эмоции по отношению к конкретным людям. Если
раздражение вызывают какие-нибудь личностные особенности сотрудника,
следует подумать о том, что эти его черты так же объективны, как рост, цвет
волос, форма головы и т. п. Одновременно старательно отмечайте
положительные особенности этого человека: если акцентировать внимание
только на том, что раздражает, отношение к сотруднику может стать резко
отрицательным.
К числу способов управления своими чувствами относится имитация
внешнего выражения положительных эмоций. Некоторые исследователи
рекомендуют воспроизводить движения, соответствующие положительному
душевному настрою: расслабить мышцы лица, выпрямить спину, говорить в
мажорном тоне, весело приветствовать окружающих и т. п. Через некоторое
время хорошее настроение действительно появится - организм обязательно
откликнется на такие действия.
Один из приемов подавления плохого настроения - умение поощрять
себя. Оттого, можем ли мы самим себе сказать "спасибо", зависит многое.
Современная наука подтверждает необходимость самопоощрения как
важного элемента обратной связи для успешного выполнения любой
деятельности.
Вознаграждая себя за приложенные усилия, мы закрепляем
позитивную связь "усилие - полученный результат - поощрение", что, в
конечном итоге, вызывает положительные эмоции, вдохновляющие на
дальнейшие действия. Если же вместо благодарности "одаривать" себя
упреками, изводить самокритикой, происходит закрепление негативной связи
"усилие - игнорирование полученного результата - разочарование" и, как
следствие, шквал негативных эмоций. Суть этого умения не в однозначных
критериях "хорошо - плохо", а в способности разграничивать полученную
пользу и неизбежные недоработки. Каждый маленький успех - это вклад в
собственное развитие.
Управленческая компетентность
Управленческая
компетентность
руководителя
подразумевает
установление стратегических и оперативных целей функционирования
учреждения, нахождение путей их достижения, организацию деятельности
внутри коллектива и контроль за выполнением намеченного. Грамотный
руководитель всегда ставит во главу угла принцип сотрудничества, т. е.
стремится к тому, чтобы рядовые исполнители с полной отдачей физических
и моральных сил выполняли порученное¶дело, чувствовали себя комфортно
в коллективе, действительно являлись его основной движущей силой.
Эффективный подход к управленческой деятельности предполагает
применение методов научной организации труда, к которым относятся
следующие: к Разделение и кооперация труда. За каждым подразделением
и исполнителем должно быть закреплено определенное и в достаточной
степени
однородное
количество
видов
работ.
Это
повышает
производительность и качество труда, позволяет накапливать конкретный
практический опыт. Разделение и кооперация труда основываются на:
- делегировании полномочий с вышестоящего уровня на нижестоящий;
- "экономии квалификации" (т. е. запрете использовать
высококвалифицированных работников на работах, требующих низкой
квалификации);
- документальном закреплении обязанностей в положениях о подразделениях и должностных инструкциях.
■ Повышение квалификации управленческих кадров. Это важное
условие эффективного управления. Согласно современным требованиям,
управленец должен как минимум раз в 4-5 лет повышать свою квалификацию. Более того, он должен самостоятельно знакомиться с новейшей
профессиональной литературой.
■
Нормирование труда. Речь идет о правильном распределении
работы между исполнителями. Существующие нормативы времени помогают
рационализировать труд с точки зрения оптимизации нагрузки на сотрудников учреждения.
■
Рационализация
труда
в
управлении.
Предполагает
совершенствование документирования, системы контроля, качественную
подготовку и проведение совещаний.
■
Внедрение прогрессивных форм и методов материального и
морального стимулирования труда. Руководителю необходимо регулярно
изучать новейшие методы управленческой деятельности, подбирая оптимальный вариант для своего учреждения. Что касается стимулирования труда
сотрудников - это один из эффективных способов "воспитывать" в
работниках лояльность к организации.
■ Улучшение условий и гигиены труда. Это, прежде всего, оснащение
рабочих мест мебелью, соответствующей физиологическим особенностям
работающих; расстановка мебели и оборудования с учетом последовательности трудовых операций, учет психологического воздействия цвета и
освещения при оформлении интерьеров, обеспечение рабочих мест
оргтехникой, средствами механизации.
■
Развитие творческих основ труда. Предполагает создание
условий, при которых труд считается не только обязанностью, но и сферой
самовыражения сотрудника.
Культура организации труда
С управленческой компетентностью тесно связана третья
составляющая культуры руководителя - культура организации труда.
Каждый менеджер обязан планировать свою работу по управлению и
выполнению заданий, рационально использовать рабочее время,
осуществлять контроль за своей деятельностью. Эффективному управлению
мешают откладывание принятия решения, выполнение работы наполовину;
стремление сделать все сразу, стремление сделать все самому, неумение
разграничить функции.
Несколько рекомендаций по повышению производительности
управленческой работы:
■
составляйте на каждый день список дел, которые нужно
непременно завершить, и список заданий, которые желательно выполнить;
■ распределяйте задания по степени их важности;
■ поручайте выполнение рутинной работы подчиненным;
■ проверяйте источники информации, чтобы избежать ошибок;
■
проанализируйте, насколько вы нетерпеливы, - это качество, как
правило, способствует потерям времени. Научитесь расслабляться,
вырабатывайте у себя навык не торопиться;
■ не стремитесь быть специалистом во всем, советуйтесь с
профессионалами, сосредоточьте свои усилия на управленческих задачах.
Выполнение этих рекомендаций поможет правильно распределить свое
время и реалистично подойти к составлению календаря реализации целей.
К организационной культуре также относится тщательная подготовка и
оперативное проведение рабочих совещаний. Проведение совещаний - важнейшая форма управленческой деятельности. Совещания бывают:
информационными (для информирования персонала о состоянии дел) и
рабочими
(для
принятия
управленческих
решений,
требующих
всестороннего анализа). Информационные совещания требуют, чтобы на них
присутствовали представители всех подразделений организации. Рабочие
совещания рекомендуется проводить с небольшим количеством людей (до 68 чел.).
Групповая работа повышает качественный уровень принимаемых
решений благодаря рассмотрению нескольких точек зрения, усиливает
мотивацию деятельности участников.
Эффективность совещаний во многом зависит от их организации.
Начинать работу совещания следует точно в установленное время;
рекомендуется создать непринужденную обстановку, вести учет нерешенных
вопросов, определять ответственных и устанавливать сроки выполнения
заданий. Длительность совещания зависит от количества рассматриваемых
вопросов, однако нежелательно затягивать его более чем на 1-,5 - 2 ч. Кроме
того, не стоит проводить совещания незадолго до обеда. Лучшее время утро, спустя полчаса после начала рабочего дня, или же через полчаса после
обеда. Не рекомендуется проводить рабочие совещания в пятницу.
Несколько советов по этике ведения совещаний:
■ целесообразно предоставлять возможность высказываться всем
участникам совещания;
■ следует избегать критики в ходе совещания, это лучше сделать в
самом конце;
■ стараться говорить спокойно, даже если чье-то поведение
раздражает;
■ обращаться во время обсуждения не к оппоненту, а ко всем
участникам совещания;
■ при высказывании критических замечаний в чей-либо адрес следует
сначала сказать о том, в чем совпадают точки зрения выступающего и оппонента.
Еще одна составляющая культуры организации труда - культура
оформления документов. В современной деловой практике сложился
общепринятый стандарт оформления делового письма. Такое письмо должно
содержать следующие элементы: название и адрес отправителя, название и
адрес получателя, дату и номер письма. Составляющие текста письма:
приветствие, текст, концовка, подпись, имя и должность отправителя.
Приведем некоторые рекомендации по содержанию деловых писем:
■
текст должен быть четким, фразы легко читаться, нежелательно
допускать большое количество причастных и деепричастных оборотов, а
также включать в текст назывные предложения, риторические вопросы,
метафоры и т. п.; следует использовать минимум прилагательных и почти
полностью исключить местоимения;
■ если в письме затрагиваются несколько вопросов, по смыслу они
должны быть отделены один от другого;
■
письмо должно быть предельно коротким - в этом случае оно
лучше воспринимается;
■
грамматика, орфография и лексика должны быть безупречны.
Короткое, грамотное, логичное деловое письмо - знак уважения к адресату.
Культура внешнего облика
Многие специалисты считают, что внешний вид человека - главный
компонент его имиджа, тем более это важно для работника сферы культуры.
Психологи утверждают, что представление о партнере по общению
формируется в течение первых 3-5 секунд знакомства, и затем на его основе
строятся тактика и стратегия взаимоотношений.
Успех самопрезентации руководителя обусловлен в т. ч. выбором стиля
одежды. Положительный образ руководителя оказывает воздействие на
повышение внутренней и внешней культуры сотрудников, на создание
благоприятного психологического климата. Внешний облик руководителя это часть имиджа учреждения, которое он представляет. Кроме того, это во
многом часть его успеха при ведении переговоров со спонсорами и
представителями общественных организаций.
Источник: Справочник руководителя учреждения культуры. – 2008.
- № 11. - 71