e-CRM - PRprof

e-CRM — РОБОТ ДЛЯ ВЫРАЩИВАНИЯ
ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ НА САЙТЕ
Лев Одляницкий
www.leadforce.ru
Компания Labitec Partners
Разработка и внедрение
решений на
платформах Terrasoft и
BPMOnline:
http://www.labitec.ru/
LeadForce
Первое российское решение
класса Marketing Automation
http://www.leadforce.ru/
Профессиональный
консалтинг в отраслях:
- Банки
- Дистрибуция
- Поставщики оборудования
- Недвижимость
Информационный
портал CRM Experts
http://www.crmexperts.ru/
Работа с клиетом:
Прямые продажи
Воронка
продаж
Телемаркетинг: интерактив в
процессе разговора
Скрипт
разговора
E-commerce: Движение
в одну сторону?
Landing Page
WEB
-сайт
Второй «вечный русский»
вопрос
Что делать?
Ответ - клонировать опыт
sales-менеджера
Sales-менеджер vs e-CRM:
клонируем опыт
• Активный поиск клиентов
• Активные e-mail кампании
• Ведение базы клиентов
• Ведение базы данных лидов
• Первый контакт с клиентом
• Захват лида при заполнении LP
• Квалификация (первичная
сегментация) клиента
• Первичная сегментация лида
• Регистрация потенциальной сделки
• Активные контакты с клиентом
• Активные повторные контакты по
сделке и ведение истории
• Мониторинг обратной связи и
ведение истории
• Регулярная оценка вероятности
заключения сделки
• Оценка (скоринг) степени
вовлеченности лида
• Заключение сделки
• Заключение сделки e-commerce
• Анализ эффективности (кампании,
самого продавца)
• Анализ эффективности lead
management кампаний
• Создание рейтингового эккаунта
Sales-менеджер vs e-CRM:
клонируем опыт
Компоненты e-CRM
e-CRM: База данных клиентов
•
Автоматическое создание новой карточки
при заходе на сайт, заполнение полей из
landing page
•
Возможность импорта базы данных из
внешних источников (напр. MS Excel)
•
Фиксация входящих данных по лиду (IPадрес, cookie, источник, поисковый запрос и
т.д.)
•
Первичная сегментация по исходным
данным
•
Присвоение уникального идентификатора
(ID) клиента
•
Полная история действий на сайте, в том
числе в анонимном режиме
e-CRM: Управление landing
page
•
Дизайн посадочных страниц – готовые
шаблоны плюс возможность быстрого
добавления полей
•
Сегментация посадочных страниц по
исходным данным лида (отображение
информации в зависимости от
сегмента посетителя)
•
Автовызов (таймер, триггер)
посадочных страниц – например,
через 5 секунд, после просмотра 2-х
страниц, попытке выхода с сайта
•
Обновление информации о клиенте в
базе данных при повторном
заполнении LP
e-CRM: Управление
вовлекающим контентом
•
База данных контента, используемого
для вовлечения и развития клиента
•
Сегментация контента по различным
признакам – продуктовый,
вовлекающий, убеждающий,
сегментный и т.д.
•
Возможность хранения файлов –
например, pdf-брошюр
•
Статистика и аналитика рейтинга
(оборачиваемости) единиц контента, в
том числе по сегментам клиентов
•
Возможность интеграции с CMS
e-CRM: активный e-mail
маркетинг
•
Планирование активных e-mail
кампаний
•
Автоматическое формирование списка
контактов по статическим или
динамическим признакам
•
Редактор шаблонов сообщений,
готовые шаблоны
•
Автоматическая вставка ID-клиента в
ссылку на страницу
•
Внешний SMTP-сервер
•
Автоматическое изменение статуса
карточки при unsubscribe
e-CRM: Скоринг обратной
активности клиента
•
Мониторинг обратной активности – клик на
ссылки, скачивание файлов и т.д.
•
Скоринг обратной активности – присвоение
баллов по каждому событию
•
Разные по значимости события – разные
баллы
•
Ведение суммарной статистики набранных
баллов по клиенту
•
Автоматическая квалификация лида при
достижении пороговых значений (sales
ready) и автоматическое уведомление
маркетолога
•
Опционально: экспорт/импорт скоринговых
баллов в/из CRM компании
e-CRM:Скоринг в процессе
вовлечения (развития)
e-CRM-аналитика:
«маркетинговая» воронка
•
Suspect (все, кому была направлена
первичная рассылка)
•
Новые уникальные пользователи
(именные и анонимные)
•
Прошедшие регистрацию
(заполнившие посадочную страницу)
•
Вовлеченные в диалог (регулярно
откликающиеся)
•
Достигшие пороговых значений
рейтинга (sales ready)
А где же тут робот?
e-CRM: Робот – это процесс
развития клиентов
•
Построение связанной цепочки сообщений
•
Алгоритмизация действий: выбор следущего
шага в зависимости от обратного действия
клиента или его отсутствия
•
Автоматический запуск процессов по каждому
новому входящему клиенту
•
Возможность создавать отдельный процесс
для каждого кейса: сегментный, повторный и
т.д.
•
Каждый экзмепляр процесса живет своей
«жизнью»
•
Удобный drag&drop редактор процессов eCRM
e-CRM: Робот – это процесс
развития клиентов
e-CRM: Основные шаги
•
Приобретение готового движка eCRM
•
Панель администратора
•
Счетчик (скрипт) на сайт
•
Обученный интернет-маркетолог
•
Пилотный проект внедрения:
разработка кампаний вовлечения,
контента и т.д.
•
Техническая и консультационная
поддержка разработчика
Эффекты от внедрения
• Рост количества новых клиентов за счет создание по
сути еще одного самостоятельного канала
привлечения клиентов
• Рост конверсии за счет более «мягкого» вовлечения
• Снижение себестоимости лида(затраты на
привлечение) до 70%
• Освобождение менеджеров низкоэффективной
работы («холодные звонки», работа с недозревшими
клиентами)
• Простой расчет эффективности (ROI)рекламных
кампаний и маркетинга в целом
А теперь Вопросы!
www.leadforce.ru
[email protected]
Платформа LeadForce
Методология проекта
Типовой пилотный проект
Установка счетчика для мониторинга клиентов
Автосегментирование по поисковому запросу клиента
Регулярная рассылка
Установка типовых форм запроса звонка/встречи
Установка формы перехвата уходящих посетителей для
повышения конверсии
Простой процесс развития для презентации компании
Типовой проект под ключ
Управление акциями и аналитика в разрезе акций
Процессы поддержки продаж по каждому продукту
Эффективные повторные продажи, в том числе
управление рекомендациями
Автоматический скоринг готовности клиента к продаже
Настройка гибких опросных форм для обратной связи с
клиентами
Дополнительные услуги
Разработка продающего Web сайта «под ключ»
Поддержка управления лидами для группы сайтов
Интеграция с CRM
Система публикации материалов для партнерской сети
Дополнительные услуги:
аудит процессов привлечения
Аудит структуры данных клиентской базы и сегментации
Аудит портфеля предложений
Аудит рекламы и маркетинговых акций
Аудит структуры и конверсии сайта
Аудит системы продаж и взаимодействия отдела продаж с
маркетингом
Экспресс аудит ИТ инфраструктуры управления продажами