Создание и поддержка центра телефонного обслуживания (ЦТО) по вопросам

1
Создание и поддержка центра телефонного
обслуживания (ЦТО) по вопросам
реализации процедур в рамках системы
оценки качества образования
Отчет по исполнению II этапа
Государственного контракта
№07.Р20.11.0065
от 11 ноября 2011 г.
2
Содержание
 Цели и задачи проекта
 Выполненные работы
 Заключение
3
Цели и задачи проекта
Цель проекта:
создание и поддержка центра телефонного обслуживания (ЦТО) по вопросам
реализации процедур в рамках системы оценки качества образования.
Задачи проекта:
 разработать регламентирующие и методические материалы для
предоставления консультаций по вопросам реализации процедур в рамках
системы оценки качества образования;
 разработать методические материалы для предоставления консультаций
по информационных системам в сфере оценки качества образования;
 определить технологическую площадку, обеспечивающую работу ЦТО в
соответствии с предъявляемыми требованиями;
 организовать штатное функционирование ЦТО в соответствии с
разработанными методическими материалами с использованием
современных технологий на внешней площадке;
 обеспечить предоставление различной справочной информации по
вопросам реализации процедур в рамках системы оценки качества
образования по единому телефонному номеру и электронной почте;
 обеспечить электронную регистрацию всех обращений, поступающих в
ЦТО по вопросам реализации процедур в рамках системы оценки качества
образования.
4
Выполненные работы II этапа проекта
1. Обновление регламента работы ЦТО.
2. Предоставление консультация в соответствии с обновленным
регламентом и типовыми сценариями работы по следующим
направлениям:
 деятельность по вопросам реализации процедур в рамках системы
оценки качества образования;
 эксплуатация информационных систем в рамках системы оценки
качества образования.
3. Проведено дополнительное обучение операторов ЦТО.
4. Предоставление консультаций по двум каналам обращений: выделенный
прямой московский телефонный номер и адрес электронной почты.
5. Предоставление отчетности о функционировании ЦТО.
5
Обновление регламента ЦТО
По результатам анализа процедуры предоставления консультаций
выполнены следящие доработки регламента ЦТО:
 создание дополнительной тематики обращений;
 расширение категорий обращений по следующим тематикам:
 деятельности по подтверждению документов об образовании
(апостиль);
 деятельности по признанию документов об образовании
(нострификация);
 детализированное описание параметров заявок системы электронной
регистрации обращений и алгоритма регистрации обращений
пользователей;
 разработка новых форм отчетов.
6
Предоставление консультация в соответствии с обновленным
регламентом и типовыми сценариями работы ЦТО
Методы обращения в ЦТО:
1. Выделенный прямой московский телефонный номер:
+ 7 (495) 984-89-19.
2. Адрес электронной почты: [email protected].
3. Контактные данные вторых линий ЦТО.
7
Предоставление консультация в соответствии с обновленным
регламентом и типовыми сценариями работы ЦТО
Предоставление консультаций по всем направлениям деятельности в рамках системы
оценки качества образования:
 государственная аттестация выпускников IX классов;
 государственная аттестация выпускников XI (XII) классов;
 надзор за соблюдением законодательства;
 лицензирование;
 аккредитация;
 подтверждение документов об образовании (апостиль);
 признание документов об образовании (нострификация);
 аттестация научных и научно-педагогических работников;
 разработка административных регламентов;
 совершенствование правового положения государственных учреждений;
 открытая контактная информация Рособрнадзора.
Предоставление консультаций по информационным системам:
 Федеральный реестр документов об образовании (ФРДО);
 Типовая региональная система (ТРС);
 Информационная система лицензирования образовательной деятельности
(ИС ЛОД);
 Информационная система планирования и контроля эффективности
расходования субвенций;
 Федеральная база данных об апостилях (ИС ФБДА).
8
Результаты функционирования ЦТО за отчетный период
За отчетный период оказания консультационной поддержки
с 26 ноября по 10 декабря:
1. Зарегистрировано 145 обращений, из них:
 42 обращения зарегистрировано операторами первой линии;
 77 обращений зарегистрировано специалистами вторых линий;
 26 обращений поступило на электронную почту.
2. На 128 обращений пользователям предоставлены ответы по 17 обращениям
ведутся работы.
3. Среднее количество обращений на телефонный номер ЦТО в будние дни
составило от 17 до 78 обращений.
4. По направлениям деятельности Рособрнадзора поступило 44 обращения, по
эксплуатации информационных систем поступило 101 обращение.
9
Результаты функционирования ЦТО за отчетный период
Диаграмма распределения обращений по тематика обращений
10
Заключение
В рамках исполнения обязательств по второму этапу Государственного
контракта №07.Р20.11.0065 от 11 ноября 2011 г. в соответствии с заданием
на выполнение работ (оказание услуг) для государственных нужд
(Приложение № 1 к ГК) были выполнены работы (оказаны следующие
услуги) по предоставлению консультаций в соответствии с регламентом и
типовыми сценариями работы операторов первой линии.
По итогам выполнения работ второго этапа проекта Исполнителем был
подготовлен отчет, включающий подробное описание всех выполненных
видов работ и все документы, разработанные в рамках второго этапа
проекта.
11
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ