Организация техподдержки крупного проекта Александр Демидов «1С-Битрикс» ITIL / ITSM Процесс управления инцидентами Процесс управления проблемами Процесс управления конфигурациями Процесс управления изменениями Процесс управления релизами Процесс управления уровнем услуг Процесс управления мощностями (ёмкостью) Процесс управления доступностью Процесс управления непрерывностью Процесс управления финансами Удовлетворенность клиента… Эффективное решение вопросов Своевременная реакция на все обращения Полные и точные ответы Понятные формулировки для пользователей Точные указания для программистов и администраторов … и исполнителя Перечень решаемых вопросов Консультации по функционалу и бизнес- логике Вопросы по бэкенду Технические вопросы, связанные с работой разработанного решения Технические вопросы, связанные с работой CMS, системного ПО Вопросы производительности Вопросы безопасности Аварии Зоны ответственности Код сайта / приложения Инфраструктура Резервные копии Система мониторинга Тестовая среда Среда разработки Порядок обращений Способ обращения: E-mail Телефон Тикет Авторизация обращения Ресурсоемкие и нетипичные задачи Задачи, не попадающие в заранее определенный перечень, или требующие серьезных затрат (времени, ресурсов), могут быть выделены в отдельные работы (договор, доп. соглашение и т.п.) Регламент Все описанные выше условия фиксируются в регламенте предоставления технической поддержки Как это устроено «изнутри» Фиксация обращений Тикет-система с нумерацией обращений Присвоение номера тикета при обращении по e-mail, автоматический ответ на e-mail Создание тикетов по телефонному звонку Клиент сам может помочь решить свои вопросы Опишите правила и организуйте формы обращений так, чтобы был предоставлен максимум информации о проблеме Сделайте доступный FAQ, базу знаний для клиента Сделайте удобную форму поиска и каталогизатор Дикция Грамотная речь Проработанные сценарии разговоров Шаблоны ответов Выборочная проверка ответов Регулярное внутреннее тестирование Внутренние регламенты Взаимодействие службы техподдержки с разработкой С системными администраторами С службой эксплуатации и мониторинга Некоторые службы могут быть совмещены KPI по оценкам и по времени решения Количество обработанных тикетов Количество просроченных тикетов Количество положительных ответов Оценка ошибочных ответов Грубость Бонусы за глубокое изучение проблемы % обращений, решенных в рамках SLA % обращений с оценкой % положительных оценок Среднее время реакции Определяем необходимость структурных изменений Эффективность и экономика Число решенных обращений на фоне числа сотрудников техподдержки в % Модуль «Техподдержка» Спасибо за внимание! Вопросы? Александр Демидов [email protected] +7-926-521-3700 @demidov http://www.1c-bitrix.ru