Внедрение комплексной CRM: инструмент увеличения прибыли и оптимизации вложений в интернет-рекламу Радионов Владимир ГК «БЕСТ-Недвижимость» Проблематика Система фиксации входящих обращений (хорошая-плохая заявка) Эффективность сайта (трафик есть – заявок мало, кто виноват?) Оценка эффективности сотрудников/рекламы (заявки есть, договоров нет) Есть заявки, есть договоры, нет сделок Как выявить проблемные места? Как CRM и аналитика может в этом помочь? Фиксация входящих обращений Клиенты Клиенты Диспетчер CRM CRM Автоматизация фиксации обращений Создание сайта и CRM системы на единой платформе Исключение иных способов получения заявок и ввода информации кроме автоматического ВИДЫ ЗАЯВОК Звонок Offline-заявка Online-консультация CallBack Автоматическая фиксация Звонок Клиент CRM Агент Online-консультация Клиент Агент CRM Диспетчер Offline-заявка Клиент ВАТС CRM Агент CRM Агент CallBack Клиент Диспетчер Фиксация источника и сохранение его в заявке Зачем вносить все, даже непрофильные заявки? Получение статистики: Процент непрофильных обращений Процент непрофильных обращений по агентам и отделам Учет «непрофильных» заявок, по которым ранее могла вестись работа Принятие решений по оказанию услуг в новых сегментах Повышение эффективности: Обработки заявок Наполнения клиентской базы % профильных заявок 70 62 60 50 40 38 34 30 27 20 17 10 0 Отдел 1 Отдел 2 Отдел 3 Отдел 4 Отдел 5 Эффективность сайта Трафик есть – заявок мало Плохой сайт? ? Плохой трафик? Автоматизация внесения заявок дает полную картину по источнику обращения Настройка целей в аналитике такой картины не дает Заявки есть – нет договоров % заключения 120 12 100 10 80 8 Кол-во заявок 60 6 % заключения Кол-во договоров 40 4 20 2 0 0 Отдел 1 Отдел 2 Отдел 3 Отдел 4 Отдел 5 Отдел 1 Отдел 2 Отдел 3 Отдел 4 Отдел 5 Есть договоры – нет сделок % заключения % сделок 12 120 10 100 8 80 Кол-во сделок 3.5 3 2.5 2 6 60 % заключения 4 % сделок Кол-во сделок 1.5 40 1 2 20 0 0 0.5 0 Отдел Отдел Отдел Отдел Отдел 1 2 3 4 5 Выявление проблемных мест: Заявки Заявки в работе ДВОУ Сделки Высокий процент непрофильных заявок Высокий отсев заявок сотрудниками Отсутствие качественной передачи непрофильных заявок между сотрудниками/отделами/офисами/компаниями Некачественная преддоговорная работа Неэффективное распределение заявок по сотрудникам Принятие в работу непрофильных заявок Низкая конверсия договор/сделка Большая длительность исполнения договора Принятие на ДВОУ непрофильных заявок Проблему помогает найти CRM