Лурье

Создание
технологической
модели работы
риэлторской компании.
Опыт внедрения.
Создание технологической модели
работы во многих сферах
человеческой деятельности дает
возможность:
• обеспечить выполнение требований
к качеству работы
• повысить результативность каждого
этапа технологического процесса
• снизить трудоемкость контроля
и повысить его эффективность.
Вашему вниманию предлагается
опыт описания технологии работы
и внедрения технологической модели
в компании "Альциона", Красноярск.
Проект позволил успешно решить ряд
организационных и производственных
задач на сложном рынке 2008 - 2010 гг.
- в частности, системно повышать
рентабельность компании в течение
всего этого периода.
I этап технологизации работы (осень
2008 года):
Цель:
Получение стабильного финансового
результата.
На
-
этом этапе технологизирована часть
процесса:
Создана услуга «Поиск покупателя за две
недели»
Риэлторская
услуга
отделена
от
юридического сопровождения сделки
Результат
Сложности
1) 2,5 сделки на агента в месяц
зимой 2008/2009
2) Снижение агентского
вознаграждения с 40%-50%
до 15%-20%
3) Срок реализуемости
вариантов до 1 месяца
4) Средний чек выше среднего
по городу на 25%
1) Высокая трудоемкость
процесса (загруженность
агентов более 10 часов в
день)
2) Отсутствие возможности
увеличивать эффективность
работы
3) Зависимость результата от
количества обращений в
агентство
II этап технологизации процесса:
Цель: Увеличение эффективности бизнеса
и выведение результативности работы
из-под влияния рынка
На этом этапе технологизирован весь процесс работы:
- Выбран стабильный сегмент рынка (обменные
варианты)
- Разработана и внедрена технологическая модель
- Созданы специализированные инструменты
-
Создан «резерв» заявок и налажен процесс работы с
ними
Результат
Сложности
1) 4,2 сделки на агента в месяц 1) Трудоемкость внедрения
2) Внедрена система сетевого
планирования: загрузка
риэлтора уменьшилась до 67 часов в день
3) Рекламный бюджет не
превышает 5% в месяц
4) Резерв заявок дает 40%
сделок ежемесячно
5) Сохранились агентские
выплаты в размере 15%-20%
6) Средний чек не изменился
При анализе эффективности всех
этапов технологического процесса
была создана система проработки
отложенных обращений клиентов
(архива внутренней базы и текущих
отложенных), позволяющая
возвращать в основной
технологический процесс до 20%
вариантов.
В результате стало возможным
существенно снизить рекламные
расходы при повышении количества
сделок.
обращения продавцов
Звонок клиента
отсев 10-15%
Заполнение заявки
Встреча на объекте
Встреча в офисе
Договор
Сделка
1%-5%
Отложенные
80%
обращения продавцов
Звонок клиента
отсев 10-15%
Заполнение заявки
Встреча на объекте
Отложенные
80%
Встреча в офисе
Договор
16%
Сделка
1%-5%
6. ПРОРБОТАТЬ БАЗУ НАЗАД В ТЕЧЕНИЕ 2-Х РАБОЧИХ ДНЕЙ
Пример:объекта (письменно) и
1) выделить выгоды использования
составить короткое предложение своего объекта без
отрицательных маркеров.
2) определить основные типы ситуаций, в которых такой
объект может быть привлекателен для клиента
3) открыть каждую заявку в базе обменов и рассмотреть
возможность предложения клиентам своего объекта
4) выписать номера заявок, по которым клиентам можно
предложить объект в паспорт заявки
5) распечатать прайс этих заявок
6) согласовать прайс и график прозвона с руководителем
7) прозвонить все заявки в течение 2 рабочих дней,
ежедневно сообщая руководителю о результатах прозвона
8) перед каждым звонком спланировать разговор определить тактику предложения объекта через
потребности клиента
6. ПРОРБОТАТЬ БАЗУ НАЗАД В ТЕЧЕНИЕ 2-Х РАБОЧИХ ДНЕЙ
9) предложить клиенту показ:
а) при согласии - назначить время показа и, при необходимости,
последующей встречи на объекте клиента.
б) при несогласии - предложить подумать и договориться о
следующем контакте
в) при выявлении потребности в другом объекте и готовности к
контакту - договориться о следующем контакте
г) при объективном несогласии и несформированном
запросе - спросить о заинтересованности клиента в
информации о нестандартных решениях и анонсировать
следующий контакт.
10) занести в ежедневник все договоренности с клиентами.
6. ПРОРБОТАТЬ БАЗУ НАЗАД В ТЕЧЕНИЕ 2-Х РАБОЧИХ ДНЕЙ
11) риэлторам в конце рабочего дня распечатать прайс
прозвоненных заявок, внести в него все изменения
(продали/отложили, дата прозвона, требования к объекту
замены, изменение ситуации клиента, договоренности с
клиентом, отметки о договоренностях, которые они взяли на
себя). прайс передать руководителю.
12) результаты обработки базы зафиксировать в паспорте заявки
(количество отобранных вариантов, количество прозвоненных
сегодня, количество согласившихся рассмотреть этот объект,
количество назначенных показов (с номерами заявок),
количество проведенных показов, результат показов)
Специализированные
инструменты:
- Программа рассчета доплат и выплат
- Технологические памятки
- Тезисы переговоров
- Подробные инструкции по сложным этапам работы
- Типовые презентации для клиентов
- Формализованная система отчетов клиенту
- Система определения дефицита варианта
- Система работы с архивом базы (повторная
идентификация вариантов)
- Внутренние документы (сетевые графики работ,
отчеты риэлторов и пр.)
Нововведения были
поддержаны системой on-line
обучения сотрудников,
позволяющей в срок до 1
рабочего дня устранять
сложности использования
сотрудниками новых схем
работы и повышать уровень
лояльности персонала