Организация и контроль маркетинга туристского предприятия

Организация и контроль маркетинга
туристского предприятия
Р
Предприятие
Внутренний
маркетинг
Традиционный
маркетинг
Персонал
Потребитель
Маркетинг
взаимоотношений
Рис.1. Модель организации маркетинга предприятия
Традиционный маркетинг обеспечивает
проведение маркетинговых исследований,
выбор целевого рынка, формирование
маркетинговой стратегии, разработка и
реализация продуктовой, ценовой,
сбытовой и коммуникационной политики.
Для осуществления данных процессов
необходимо создание службы маркетинга
на предприятии
Маркетинг взаимоотношений связан с
процессами продажи туристских продуктов
и формирования взаимоотношений
сотрудников предприятия с покупателями.
Внутренний маркетинг ориентирован на
звено «предприятие - персонал» и призван
с помощью маркетинговых подходов
нацеливать персонал на качественное
обслуживание потребителей.
Организация службы маркетинга
Организационная структура службы
маркетинга может быть:
Функциональной
Продуктовой
Рыночной
Функциональная организация службы
маркетинга предполагает, что
ответственность за исполнение каждой
функциональной задачи возлагается на
отдельное лицо или группу лиц.
Достоинства функциональной структуры:
Специализация сотрудника на решении
конкретной маркетинговой проблемы
Продуктовая организация службы маркетинга
Характерна для предприятий,
предлагающих широкую номенклатуру
туристских продуктов, реализуемых на
небольшом количестве рынков. За
маркетинг каждого продукта отвечает
управляющий (менеджер по продукту).
Рыночная (региональная) организация
службы маркетинга
Характерна для предприятий, работающих на
различных рынках (в различных регионах),
которые существенно отличаются друг от
друга по условиям продажи, требованиям
потребителей, состоянию конкуренции.
Маркетинг взаимоотношений
Маркетинг взаимоотношений – ориентация
на потребителя всей деятельности
предприятия.
Маркетинг взаимоотношений строится на
совершенствовании корпоративной
культуры, личностных качеств персонала,
создание атмосферы доверия и
обязательности, бесконфликтное решение
проблемных ситуаций, личные контакты
Уровни взаимоотношений предприятия
с потребителями:
Базовый (менеджер продает продукт и далее не
предпринимает никаких действий).
Реагирующий (менеджер продает продукт и
просит покупателя обращаться, когда у него
возникнут проблемы).
Ответственный (менеджер через некоторое время
после продажи продукта интересуется мнением
покупателя о его качестве).
Проактивный (менеджер периодически
поддерживает отношения с покупателем и
предлагает ему более совершенные или
новые продукты).
Партнерский (непрерывная работа с
потребителем, чтобы добиться
максимальной степени его приверженности
товарной марке предприятия).
Подходы к налаживанию долгосрочного
взаимодействия с потребителями:
Предоставлению потребителю финансовых
льгот (скидки клиентам).
Предоставление дополнительных льгот
(бесплатный трансфер, сим карта)
Вовлечение потребителя в мероприятия
компании (участие в разработке
турпродукта, событийные мероприятия).
Для эффективного функционирования маркетинга
взаимоотношений необходимо:
Выявлять ключевых потребителей,
заслуживающих внимания со стороны
предприятия.
Назначать персонального менеджера для
каждого ключевого потребителя.
Определить уровень ответственности и критерии
оценки работы менеджеров по связям с
потребителями.
Формировать перспективный план
взаимоотношений с потребителями.
Внутренний маркетинг
Внутренний маркетинг –ориентированная на
персонал деятельность по обеспечению
эффективного выполнения сотрудниками
поставленных задач для достижения
маркетинговых целей предприятия.
Процесс внутреннего маркетинга включает:
Внедрение на предприятие стандартов
обслуживания (время, затрачиваемое на
оказание услуги, внешний вид персонала,
знание иностранных языков, порядок
регулирования жалоб и претензий
клиентов).
Развитие маркетингового подхода к
управлению персоналом:
специализированное обучение, повышение
квалификации, оценка деятельности
персонала для определения перспектив его
профессионального роста, создание
условий для поддержания спокойных
деловых отношений, обеспечение
вознаграждением.
Распространение маркетинговой
информации среди сотрудников: миссия,
цели предприятия, маркетинговая
стратегия предприятия, новые туристские
продукты, изменения в процессе продажи.
Контроль маркетинга
Контроль маркетинга – процесс измерения
и оценки результатов реализации стратегий
и планов маркетинга, выполнения
корректирующих действий,
обеспечивающих достижение
маркетинговых целей.
Виды контроля
1. Контроль годовых планов
Анализ объема продаж. Анализ рыночной
доли. Анализ отношения объема продаж к
затратам. Финансовый анализ. Анализ
мнений потребителей и других участников
рыночной деятельности.
2. Контроль прибыльности предприятия
Определение прибыльности в разрезе
продуктов, территорий, потребителей,
каналов сбыта и др.
3.Контроль эффективности продвижения
продукции
Анализ эффективности работы отдела
продаж, рекламы, стимулирования
торговли, распределения.
4. Стратегический контроль
Анализ эффективности маркетинговой
деятельности, аудиторский контроль
маркетинговой деятельности