МГТС

Как выстроить сквозную систему управления
сервиса во всей компании
Кулаковский Д.В.
Член Правления – директор по маркетингу и развитию
продуктов ОАО МГТС
Москва, 23.06.2015
МГТС – цифровая платформа Москвы
Телефония
Справочно-сервисные
службы
IV.
B2O:
Цифровой
агент
(Digital
Agent)
Телевидение
Видеонаблюдение
I.
B2C:
Цифровой
дом (Digital
Home)
Уникальная
оптическая
инфраструктура
на базе
передовой
технологии
GPON
III.
B2G:
Цифровой
город
(Digital City)
Интернет
VPN
II.
B2B:
Цифровой
офис
(Digital
Office)
2
МГТС обслуживает более 4,4
миллионов абонентских линий,
лидируя на московском рынке
фиксированной связи: доля
телефонных аппаратов МГТС на
московском рынке фиксированной
связи составляет 77,2%, доля на рынке
частных пользователей — 96%.
ОАО «Московская городская
телефонная сеть» — одна из
крупнейших европейских компаний,
работающих в сфере предоставления
услуг фиксированной телефонной
связи, доступа в интернет, цифрового
телевидения. Основным акционером
МГТС является ОАО «МТС».
Эволюция МГТС
3
Услуги
MVNO
Видео-наблюдение
Умный дом
ТВ
Интернет
телефон
1882
2013
Технология
GPON
медные телефонные линии
1882
2010
2013
Сервисов на 1 абонента
1
1882
1,8
1,3
Со стартом проекта GPON МГТС возрастает количество сервисов на 1 абонента
2015
Что измеряемо - то управляемо
4
Сквозная система управления сервисами
Определение
требований к
качеству сервисов
(стандартизация)
Выделение
параметров
качества,
описание
методик
измерения
Принятие
управленческих
решений на
основе фактов
Измерение
параметров
качества
Почему измерение качества сервисов работает?
1
Фокус
на качество сервисов
 Измерение качества сервисов
соотносит наши усилия с
ожиданиями Клиентов,
фокусирует наше внимание
на важных и востребованных
Клиентами сервисах.
2
Понимание
текущего состояния
услуги
 Осознание текущей ситуации с
качеством сервисов позволяет
правильно спланировать
дальнейшие действия и
требующиеся ресурсы;
 Залогом успеха является
преодоление методологических
сложностей измерений
(например, качества услуг
Интернет и ТВ).
3
Динамика
сервисов на основе
мониторинга
 Мониторинг динамики
результатов и осознание
того, насколько мы
близки к ожиданиям
Клиентов мотивируют
на развитие и
совершенствование
сервисов.
«Нельзя управлять тем, что невозможно измерить, … но всего, что измеримо, можно достичь»
Bill Hewlett, соучредитель компании НР
Фокусы при реализации сквозной системы управления
сервисами
1.
Фокус на
улучшения
4.
Выстраивание
конкурентных
преимуществ
 Высокое качество
сервисов и обслуживания
 Репутация компании
 Фокус на эмоциональные
преимущества
Управление
сервисами
5
 Улучшение сервиса и продуктов
 Вовлечение клиентов и сотрудников
2.
Сокращение
издержек
3.
Увеличение
прибыли
 Рост лояльности (NPS)
 Увеличение потребления продуктов и услуг
 Увеличение ARPU
 Оптимизация
продуктового портфеля
 Сокращение претензий
 Снижение нагрузки на
каналы обслуживания
Сетевые параметры
6
От мониторинга сетевых параметров …
Высокое качество сетевых
параметров не гарантирует
того, что Клиент будет доволен
услугой…
Доступ
Агрегация
Ядро
…поэтому сегодня назрела
потребность мониторинга
услуги в целом на уровне ее
восприятия Клиентом
… к мониторингу пользовательских характеристик услуг
Примеры пользовательских
характеристик услуг:
Соответствие скорости Интернет у
Клиента заявленной по тарифу;

Задержка/Джиттер;

Качество воспроизведения онлайнвидео;

Скорость реакции DNS-серверов;

Скорость переключения ТВ-каналов;

Качество ТВ-изображения
и другие параметры
Клиент
Поставщик
контента

Оператор сети
Тестирование Клиентских процессов
7
Статистика параметров
качества сервисов
Качество сервисов
для Клиента
Статистика
Практический опыт
функционирования процессов
В 2014 г. внедрена методология тестирования Клиентских процессов
Тестирование Клиентских процессов
«Погружение» в детали процессов и сервисов:
Проверка.
Выявление
недостатков
Информирование
подразделений
Результат:

Видим процессы подробно

Улучшаем процессы

Выявление
причин.
Планирование
улучшений
Фокус на бесперебойную и качественную
работу процессов.
Воплощение
улучшений
Процессы стали более
управляемыми и
контролируемыми.
Тестирование позволило повысить результативность каждого второго Клиентского процесса
Обратная связь от Клиента
8
Довольный Клиент –
основа благополучия компании
Клиент доволен только
удобной для него компанией
Степень удобства Компании для Клиента измеряем обратной связью
Обратная связь от Клиента
ДОЛГОСРОЧНАЯ
ОПЕРАТИВНАЯ
Индекс удовлетворенности ACSI
Сегменты:



B2C
B2B
B2G
B2O
Индекс NPS
Сегменты:
ACSI измеряется оперативно по точкам
контактов;

Позволяет «держать руку на пульсе»;
Подтверждает правильность тактических
действий компании.
В МГТС с 2015 г. применяется доля
положительных оценок PPEI как позитивная
цель работы Компании
ACSI (Automatic Customer Satisfaction Index) - индекс удовлетворённости абонентов, полученный в
автоматизированном режиме
PPEI (Part Positive Evaluation Index) - доля положительных оценок по удовлетворенности Клиентов

B2C
B2B
NPS измеряется ежеквартально
роллингом среди случайно выбранных
Клиентов;
Подтверждает верность
стратегического курса развития
компании.
В МГТС с 2015 г. измерение проводится в
сравнении с основными конкурентами
NPS (Net Promoter Score) - готовность Клиентов рекомендовать компанию коллегам и друзьям.
CRM Sensor –устройство, установленное в офисах МГТС и позволяющее получить обратную связь от Клиента
непосредственно после обслуживания.
Бизнес-кейс клиентского сервиса. Диспетчеризация
Диспетчерский центр
Инсталляторы,
технические специалисты
9
Наши Клиенты
Work Force Management (WFM)
Внедрение процесса диспетчеризации на базе WFM (SAP, Click Software) позволило сократить
время обработки заявок на 15% , сократить интервал ожидания Клиента в 2,5 раза и обеспечить
выполнение работ в согласованное с Клиентом время в 97% случаев.
Work Force Management (WFM) – система управления ресурсами
Бизнес-кейс клиентского сервиса. Дистанционные каналы
10
Сайт МГТС
Изменение функционала сайта mgts.ru и
Личного кабинета и продвижение их
возможностей среди Клиентов за прошедший
год привело к:



Личный кабинет


Увеличению на 69% количества уникальных
посетителей сайта mgts.ru
Увеличению на 26% количества уникальных
посетителей Личного кабинета;
Увеличению общего количества пользователей
Личного кабинета до 1 млн. абонентов.
Росту на 37% привлеченных заявок на
подключение услуги Интернет через сайт МГТС
Росту на 85% привлеченных заявок на
подключение услуги ТВ через сайт МГТС
Дистанционные каналы – это удобные и востребованные Клиентами компании каналы
обслуживания, управления сервисами и обратной связи.
Спасибо за внимание!