СТ.БАНК.ИТ.CRM Модуль «Единое окно работы с клиентом

Умное управление продажами с помощью
менеджера кампаний CRM системы
Сорока Светлана
Заместитель директора
СООО «Системные технологии»
План презентации
Философия продаж в банковском бизнесе
2. Жизненный цикл маркетинговых
кампаний
3. Управление продажами с помощью
менеджера кампаний и других модулей
системы СТ.БАНК.ИТ.CRM
1.
2
Банковская индустрия
«Банковская индустрия потеряла
дорогу, это касается как сервисов,
предоставляемых клиентам, так и
прибыльности для акционеров»
Кристин Мойер,
директор по исследованиям Gartner
3
Ключевые составляющие успеха
Эффективная философия ведения бизнеса
Использование передовых информационных
технологий
4
win-win философия в бизнесе
 win-win – философия и практика «двойной победы»
 Продавайте с «win» – и получайте «win» в ответ
 Успешный и благодарный клиент – лучшая реклама и
надежная опора в бизнесе
4
Использование информационных
технологий
 (Маркетинговые кампании + Лояльность клиента)
* Информационные технологии = Увеличение
продаж
 Будущее банковского обслуживания в
многоканальной интеграции, синхронном
использовании каналов взаимодействия с
клиентами
5
Успешные маркетинговые кампании
 Оптимизация процесса целевого маркетинга
 Повышение отклика на маркетинговые
предложения
6
Повышение лояльности клиента
 Использование востребованных
клиентами банковских продуктов и,
как следствие, увеличение
доходности клиентской базы
 Улучшение качества и увеличение
скорости обслуживания клиентов
 Расширение каналов
взаимодействия с клиентами
7
Жизненный цикл маркетинговых
кампаний
Определение целевой аудитории
Витрины данных (ACRM)
Единое представление характеристик и расчетных показателей клиентов.
Построитель запросов
Анализ клиентской базы.
Редактор выборок
Подготовка данных.
Подведение итогов
Подготовка кампаний
Аналитика и отчётность
On-line результаты кампаний.
Единая база контактов с клиентами.
Анализ эффективности кампаний.
Менеджер кампаний
Проектирование и запуск многошаговых,
мультиканальных кампаний.
Оркестровка каналов.
Проведение кампаний и продажи
Единое окно работы с клиентом
Продажи на входящих и исходящих.
Прием и обработка форм/заявок от клиентов.
Планирование визитов клиентов на ЦБУ.
Менеджер форм
Проектирование и
публикация электронных
форм/заявок.
8
Определение целевой аудитории
Углубленный анализ клиентских данных
Сегментация клиентов
Формирование целевой маркетинговой выборки
Наложение правил контактирования
Учет пожеланий клиента к каналам связи
9
СТ.БАНК.ИТ.CRM
Модуль «Построитель запросов»
 Проектирование запросов на основании
витрин данных
 Хранение запросов
 Формирование выборок данных на
основании запросов
 Хранение, редактирование и очистка
выборок данных
 Экспорт выборок данных
10
Подготовка и запуск кампаний
Конструктор многошаговых, мультиканальных кампаний
Шаблоны заявок, анкет, SMS, e-mail, mail
Клиенты
MultiCannel
CRM.Web site
ПК
DWH
CRM.Internet Bank
e
Рассылки
Моб.устройства
CRM.E-mail
ACRM
CRM.Mobile
OCRM
CRM
Менеджер
кампаний
Индивидуальные
предложения
SMS, USSD
TV
CRM.SMS
Электронные
формы/заявки
Телефон
CRM.Call Center
CRM.Mail
Учетные
системы
CRM.Front office
Пассивные
продажи
Анкеты
Почта
Филиалы
11
СТ.БАНК.ИТ.CRM
Модуль «Менеджер кампаний»




Создание сценариев проведения кампаний
Создание схем взаимодействия каналов коммуникаций
Настройка параметров работы каналов коммуникаций
Создание шаблонов информационных сообщений и
электронных форм
 Проведение кампаний на основании сценариев
12
СТ.БАНК.ИТ.CRM
Модуль «Менеджер кампаний»
 Управление кампаниями, оркестровка каналов
коммуникаций
 Формирование и рассылка клиентам электронных форм
для заполнения и информационных сообщений
 Обмен информацией, получаемой в рамках
проводимых кампаний, со смежными системами
 Формирование базы данных ограничений на контакты с
клиентами
 Разграничение прав доступа к кампаниям
13
СТ.БАНК.ИТ.CRM
Модуль «Менеджер кампаний»
14
СТ.БАНК.ИТ.CRM
Модуль «Менеджер кампаний»
15
Проведение кампаний
Полная информация о клиенте
Единая база контактов
Продажи на входящих и исходящих
CRM.Web site
Прием и обработка форм/заявок от
клиентов
Планирование визитов клиентов на ЦБУ
CRM.Internet
Bank
CRM.E-mail
CRM.Mobile
Клиент
CRM.Branch
CRM.SMS
16
CRM.Call
Center
СТ.БАНК.ИТ.CRM
Модуль «Единое окно работы с клиентом»
 Поиск клиентов банка в едином реестре клиентов
 Регистрация новых клиентов
 Единое представление информации о клиентах:
персональная информация, активные предложения,
архивные предложения, продукты и история контактов
 Регистрация негативной информации о клиентах
 Регистрация контактов с клиентами
17
СТ.БАНК.ИТ.CRM
Модуль «Единое окно работы с клиентом»
 Приём и первичная обработка заявок на продукты
 Отслеживание статусов заявок
 Обмен информацией о заявках и обращениях клиентов
со смежными (в том числе учётными) подсистемами
 Обработка кампаний
 Планирование обращений клиентов на ЦБУ
 Формирование задач другим подразделениям
 Система оповещений
18
СТ.БАНК.ИТ.CRM
Модуль «Единое окно работы с клиентом»
19
Подведение итогов маркетинговых
кампаний
Анализ эффективности кампаний
On-line результаты кампаний
Единая база контактов с клиентами
Автоматическое связывание
откликов
Интеграция с учетными и другими
системами
20
Аналитический CRM
21
Итоги. Стратегия продаж
 Методология win-win долгосрочных
взаимоотношений с клиентом
 Успешные маркетинговые кампании как
составляющие прибыльного бизнеса
 Эффективная автоматизация ключевых
бизнес-процессов, многоканальная
интеграция
22