Техники продаж! Типы клиентов! Стратегии общения! Пошаговый алгоритм совершения продажи!
advertisement
26 января 2016г Техники продаж! Типы клиентов! Стратегии общения! Пошаговый алгоритм совершения продажи! Способность создавать спрос! • Весь процесс активных продаж товаров и услуг условно разделяют на этапы продаж! • Обычно выделяют пять классических этапов, это этапы продаж начиная от установления контакта и заканчивая завершением сделки. Этапы продаж (процесс активных продаж) • • • • • Установление контакта Выявление потребностей Презентация товара Работа с возражениями Завершение сделки ….немного о главном секрете!!!! • ВДОХНОВЛЯЙТЕ ЛЮДЕЙ! • БУДЬТЕ СИМПАТИЧНЫМИ! • БУДЬТЕ ИНТЕРЕСНЫМИ! • ВЫЗЫВАЙТЕ ЛЮБОПЫТСТВО! • Первое условие: излучайте оптимизм и бодрость! • Второе условие: улыбайтесь! • Момент третий – спросите имя клиента и называйте его, называйте… • Четвертое условие – нужно определить темп речи клиента и грамотно под него подстроиться. • Никогда не скупитесь на похвалу. - Мне вас рекомендовали как «золотого» человека .. - Мне кажется, вам нет равных в … - Мне нравится… • Вызывайте у клиента положительные эмоции. • Будьте интересным для наблюдения за Вами! • Вызывайте желания задавать Вам вопросы! И человек купит ваш товар или ваше предложение, даже просто ради того, чтобы сделать вам приятное. А потом еще оценит ваш товар или услугу и войдет в число ваших постоянных клиентов. Из личного расположения он даст вам ШАНС доказать, что «вы то, что надо»! Этапы продаж (процесс активных продаж) • • • • • Установление контакта Выявление потребностей Презентация товара Работа с возражениями Завершение сделки • Жизнь такая штука, что зачастую многое идет не по плану и это абсолютно нормально. • Поэтому некоторые этапы в некоторых продажах по тем или иным причинам в реальной жизни с реальным клиентом (кандидатом) пропускаются или урезаются, или меняются местами. • Некоторые этапы можно менять местами и пропускать, некоторые нельзя. • Пять классических этапов продаж - это схема идеальной продажи, некий план, которому лучше следовать помня о том, что в реальной жизни есть вероятность, что все пойдет не по плану)). • Основная идея заключается в том, что когда есть план, а значит вы подготовились, так вот когда вы подготовились, то очень легко импровизировать. • С другой стороны, важно помнить о том, что если вы не понравитесь клиенту (этап продаж №1 Установление контакта), то не продадите, он купит в другом месте. Почему? Потому что человек обычно покупает у того, кто ему симпатичен, и не покупает у того, кто ему не нравиться. !!! Поэтому перед тем как продавать, сперва нужно понравиться клиенту. • Установление контакта - этапы продаж №1. В первые 1-5 минут встречи вы легко решите эту задачу. Существует правило трех плюсов при установлении контакта: «Чтобы понравиться незнакомому человеку, нужно как минимум трижды вызвать у него положительные эмоции». Это вы сможете без труда сделать с помощью: - Невербального поведения (в том числе улыбка) - Сделать комплимент - Задать вопрос типа «скажи мне ДА!». Это вы сможете сделать, «вбив крюк» • Как сделать комплимент. • Комплименты надо делать вообще всем - не только девушкам, но и мужчинам, друзьям, клиентам, знакомым, незнакомым! • Пример! «Например, продавец в автосалоне грузовиков - как сделать комплимент мужику, который пришел покупать грузовик MAN за 160 тысяч евро? Комплимент может звучать, например так: «Петр, где вы купили эти желтые Caterpillar, Я давно присматриваюсь к этим ботинкам и даже начал уже на них копить». Поверьте, Петру, который потратил на них 200 баксов будет приятно, и он это не будет считать каким то подхалимажем.» «Вбить крюк» - в самом начале переговоров; - цель – зацепить, вдохновить, заинтересовать, найти зоны опоры, удержать внимание; - на добровольных началах; • ЦЕЛЬ – получить одобрение и получить ДА! • Фиксируем внимание на том факте, что встреча интересна кандидату в том числе! • Его согласие снимает его внутренние сомнения и напряжение! • У него возникает интерес : И что же дальше? • ПРИМЕР! • И.И., Вы нашли время встретиться! Означает ли это, что тема предпринимательства и дополнительного дохода Вам интересна? – Ну ДА! • С.С., вчера в телефонном разговоре Вас заинтересовала тема злакового питания, питания для фитнеса и здорового веса! Правильно ли я понимаю, что наши интересы сходятся в этом вопросе? – Ну! Возможно ДА! • Выявление потребностей этап №2. • Этот этап продаж по телефону продаете или при личной встрече обязательно должен быть раньше, чем этап презентации, иначе сделка считайте что провалена. • Основная проблема многих продавцов заключается в том, что они сразу же начинают презентовать свой продукт, рассказывать какой он супер и пупер. • Обычно они это делают зная об этапах продаж, но делают это из-за страха того, что им нечего будет сказать клиенту. Если не говорить о товаре или услуге, то тогда о чем говорить?! Они боятся неловкой паузы, молчания, поэтому сразу же начинают тараторить, скороговоркой выдавать клиенту массу характеристик своего товара. • Продавец задает клиенту вопрос и дальше клиент рассказывает. Продавец задает следующий вопрос клиент молодец работает - отвечает, продавец опять задает вопрос клиент трудится «умничка» отвечает. • Чем больше говорит клиент, тем больше у вас шансов продать ему ваш супер пупер! • Фишка на этапе выявления потребностей задавать определенные вопросы в определенной последовательности и уметь клиенту чтобы он отвечал на вопросы с удовольствием. (АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ) • Рецепт в двух словах такой: примерно 20 вопросов не больше, в основном это вопросы открытые, немного закрытых, чуть альтернативных и и щепотка закрытых. • После того, как вы провели этап исследования и выяснили, ради какой идеи клиент расстанется со своими денежками и купит у вас, вы переходите к следующему этапу продаж этапу презентации. • Активное слушание в продажах это один из навыков успешного менеджера по продажам, который помогает "разговорить" клиента • этот навык применяется на всех этапах взаимодействия с клиентом и особенно эффективен на этапе исследования (когда мы задаем клиенту вопросы) и на этапе работы с возражениями. • Активное слушание клиента что это такое и для чего: • Чтобы предложение было выгодным, необходимо понять в чем может быть выгода именно этого клиента. И самое простое - не предсказывать "на кофейной гуще", а просто спросить у самого клиента. • Для того, чтобы это выяснить необходимо задавать правильные вопросы (стратегия 5 вопросов) и уметь слушать ответы на них так, чтобы клиенту было комфортно рассказывать о своих проблемах, демонстрируя клиенту что … « да, мне интересно, продолжай» , «ты говоришь важные вещи, я тебя внимательно слушаю». • Активное слушание включает в себя: - "Невербалику" -"С помощью слов" • • • • • • • Активное слушание примеры невербалики: - звуки, восклицания: да, о, надо же, ... - жесты: кивать (согласие), чуть наклониться вперед (проявление интереса), .... - поза: открытая поза "от сердца к сердцу" (отрицательные примеры закрытых поз вы смотрите на человека, но сами стоите боком к нему; сползаете со стула, сидите с перекрещенными ногами или руками) - глазная активность (перемещайте взгляд - показывает увлеченность разговором в процессе слушания переводим взгляд с одного глава собеседника на другой, потом немного в сторону за ухо - 3-5 секунд на каждое движение). Тут необходимо дать немного больше информации - движение взгляда например влюбленных: левый глаз - правый глаз - рот возлюбленного - левый глаз - правый глаз – рот т.е. по треугольнику, поэтому аккуратнее, не влюбите в себя клиента. Копирование жестов или позы собеседника. Если просто копировать жесты или позу собеседника, то это обычно только раздражают собеседника. Копирование жестов более тонкое подразумевает как бы продолжение движения собеседника. Например, если собеседник постукивает по столу пальцами, то вы продолжая движение начинаете «отбивать» ногой такт как бы подыгрывать ему, т.е. как бы продолжаете его движение. Активное слушание приемы и примеры - "С помощью слов" • -Повторение последних слов клиента, повторение смысла, перефразирование. Перескажите мысль собеседника своими словами со смещением смысла в позитив, со смещением смысла в свою пользу • Задавание уточняющих вопросов Примеры: И что ты сделал потом?, Как они отреагировали?, Что ты чувствовал при этом?, Ты наверное чувствовал себя победителем (расстроенным, мокрым, пластилиновым)? и.д. • Подведение итогов, суммирование Активное слушание в продажах - Прием №1 - Открытые вопросы • Для чего: Получить максимальный объем информации, Выразить заинтересованность • Как: Задавайте открытые вопросы, подразумевающие развернутый ответ. Эти предложения всегда начинаются с вопросительных слов • Для чего: • Получить максимальный объем информации, Выразить заинтересованность • Как: • Задавайте открытые вопросы, подразумевающие развернутый ответ. Эти предложения всегда начинаются с вопросительных слов • Активное слушание примеры открытых вопросов: • - Как вы думаете ...? • - Каково ваше отношение к следующему .. ? • - Что вы планируете предпринять, если ...? • - Какими товарами пользуетесь? • Активное слушание в продажах - Прием №2 Уточнение • Для чего: • Получить развернутую информацию по отдельным вопросам. Выразить заинтересованность • Как: • Повторите слова собеседника с вопросительной интонацией. Уточняющий вопрос. Вопрос-просьба • Примеры: • - Вы упомянули это … Расскажите, пожалуйста, об этом поподробнее • Активное слушание в продажах - Прием №3 - Перефразирование • Для чего: • Активное слушание в продажах путем перефразировавния помогает: получить развернутую информацию по отдельным вопросам, выразить заинтересованность, продемонстрировать внимание и уважение к словам собеседника, проверить правильность понимания услышанного. • Как: • Кратко передайте смысл сказанного собеседником своими словами. Услышанное повторяйте не совсем точно, чтобы говорящий продолжил объяснение • Примеры: • - То есть другими словами … • - Итак, Вы считаете важным … • - То есть Вы имеете в виду …, все правильно? • - Вы сейчас сказали, что … Прием №4 - Присоединение Для чего: • Создать раппорт – комфортную и безопасную для собеседника обстановку для общения и взаимопонимания • Как: • Техника активного слушания "Присоединение" подразумевает, что вы сразу не соглашаетесь, но и не спорьте. Используйте нейтральные слова. Попытайтесь воспроизвести интонацию, жесты, позу, тем речи собеседника • Техники активного слушания - Прием №5 и примеры - Эмпатия • Для чего: • Проявить сочувствие. Показать, что вы понимаете чувства другого человека. Признать значимость и выразить уважение к мнению собеседника. • Как: • Использование техники активного слушания "Эмпатия" это - уловите эмоцию собеседника. Задавайте такие вопросы, которые усиливают или гасят ее. Признайте значимость проблем и чувств собеседника. Выразите свою признательность за его усилия и действия. • Примеры: • - Вам должно быть очень приятно …? • - Я вижу, что вы расстроены … ? • - Мне кажется, что эта информация заинтересовала вас … • - Похоже, Вас порадовало это известие … • - Я ценю Вашу готовность разрешить эту проблему Техники активного слушания - Прием №6 и примеры Отзеркаливание • Для чего: • Продемонстрировать внимание и уважение к словам собеседника. Привлечь его внимание к тому, что было важно для вас. Помочь говорящему увидеть другие аспекты, услышав себя со стороны. • Как: • Повторите самые значимые для вас фразы собеседника. Говорите на языке собеседника. Просто повторяйте несколько последних слов собеседника. • Примеры: • - И возвращаясь к Вашим словам о том что ... • - Вы только что упомянули, о том что ... . • Техники активного слушания - Прием №7 и примеры Суммирование • Для чего: • Применяя технику активного слушания "Суммирование", акцентируйте внимание на ключевых моментах. Подвести разговор к конструктивному завершению. • Как: • Кратко перечислите важные факты, которые выяснились в течении разговора. Структурируйте и подведите достигнутые договоренности. • Примеры: • - Для того чтобы мы могли подвести итоги, перечислю важные пункты наших договоренностей. Итак, мы с вами выяснили, что 1. ... 2. ... 3 Техники активного слушания - Прием №8 и примеры - Подведение итогов • Для чего: • Техника активного слушания "Подведение итогов" - сведите воедино важные факты и идеи. Показать, что вы сообща достигли прогресса в переговорах. Создать основу для дальнейшего обсуждения. • Как: • Заново сформулируйте основные идеи и достигнутые договоренности. Подведите итоги. Введите предложения на основании суммирования. Сделайте выводы (помните, если выводы не сделали вы, их сделают за вас!) • Примеры: • - Итак, подводя резюме нашей встречи, предлагаю согласовать ... • - Мы с вами можем договориться о том, что через 2 дня проводим встречу этим же составом и детально обсуждаем ..., мы к встрече готовим ..., а к вам большая просьба завтра до конца дня пришлите информацию по .... Презентация товара - этап №3. • Тут тоже все просто. На этапе презентации вы просто повторяете ту мысль, которая ценна для клиента и ради которой он готов раскошелиться и заключить с вами сделку. Он вам об этом сам рассказал на этапе исследования. • Презентация это любое удобное место, где вы можете "показать товар лицом": в ресторане, на охоте, в сауне, в лифте наконец, машина и т.д. и т.п. • Фишка в том, что вы высказываете мысль, озвученную клиентом специально составленными фразами. • Эти фразы связывают характеристику вашего товара с конкретной выгодой клиента. С выгодой именно этого клиента! • Таких фраз в презентации вашего товара должно быть 5-7 не больше, клиент больше не сможет воспринять. • Обязательно на этапе презентации вам нужно рассказывать клиенту красочные истории про третьих лиц. • Это продающие байки. Их рассказывают все продавцы, у успешных профессиональных продавцов есть 10-20 заготовленных заранее продающих баек • После того, как вы сделали презентацию, в классическом делении этапов продаж идет этап работа с возражениями. Работа с возражениями – этап №4. • Возражения обязательно будут. • Продажа совершается только после 5 – 6 возражений это установленный факт. • Возражения и продажи это как два сапога пара, без возражений никуда. • Основная фишка, помогающая успешно справиться с возражениями на этапе продажи товаров или услуг №4 этап работа с возражениями - это «согласие» с клиентом. • Не важно, что говорит клиент, мы с ним «соглашаемся». • Нам нужны его деньги, а не медаль с надписью «Я [тут ваше ФИО] прав!» нам ведь такая медаль не нужна, ведь так? • Тут важный момент, обратите внимание – мы соглашается не с тем, что конкретно клиент говорит. Не с его словами, а с тем, что «да, дружище ты имеешь право так считать». • Мы показываем клиенту, что уважаем его мнение, каким бы оно не было. Клиент имеет право на свое личное мнение, мы это его право признаем, и дальше обрабатываем возражение по алгоритму работы с возражениями. • В каждой отрасли возражения немного отличаются. Ну просто потому что там продают окна, другой заказчик продает стальные трубы, третий желтые бульдозеры! • • • • • • Ну вот сами посмотрите: Почему у вас такие дорогие окна? Почему у вас такие дорогие стальные трубы? Почему у вас такие дорогие желтые бульдозеры? Видите, возражения немного отличаются. Но вне зависимости от отрасли, их примерно 20 – 30 наиболее часто встречающихся возражений, не более. То есть каждый раз одни и те же возражения, все очень просто, будь то продажи автомобилей грузовиков или силовой техники, продаж домов из бруса, продаж торгового оборудования или продаж услуг. • После того как вы справились с возражениями, вы переходите к завершению сделки. • Возражения — это показатель двух аспектов продажи. Первый означает, что клиенту небезразлично ваше предложение. • Вторым аспектом является то, что наличие большого количества возражений и вопросов — это следствие вашей слабой подготовки продажи на предыдущих этапах. Пeтp Юрьeвич Oфицepoв, директор консалтинговой компании Rеаl Wоrk Mаnаgеmеnt, консультант по управлению и построению сбытовых систем. • Возражения — это следствие ошибок этапа выявления потребностей и презентации. Если вы на предыдущих этапах все сделали правильно, определили, в чем нуждается клиент, усилили эту потребность, а затем грамотно ему описали то, как вы решите его проблемы, то откуда взяться возражениям? Какими бы причинами ни объяснялись возражения, они показывают, в каких направлениях нужно работать с клиентом. • Задавая вопросы и возражая, зачастую клиент хочет развеять свои последние сомнения и дополнительно убедиться в правильности своего выбора. К сожалению, нередко клиенты скрывают истинные причины возражений, иногда они не могут открыто о них говорить или же не хотят объяснять причины своего отказа. Именно эти причины могут быть глубоко завуалированы и скрыты. Их нужно открыть, чтобы суметь преодолеть. Ваша задача — понять, почему вам говорят «нет», чтобы либо преодолеть это «нет», либо учесть его при следующей продаже. • Возражения бывают четырех основных типов: • истинные; • высказанные; • ложные; • скрытые. • Наиболее неприятны последние два. Их роднит то, что после проговаривания все они становятся вашими инструментами. Поэтому основной способ борьбы с возражениями — это узнать все о них и их истинных причинах. Следующим шагом будет устранение причин беспокойства у клиента. Рекомендация! Вести свой справочник возражений. Это таблица, которую рекомендуем заполнять постоянно. Через какое-то время все возражения клиентов, новых и старых, для вас уже не будут сюрпризом. И отвечать вы на них будете легко. Дополняйте его своими вариантами — чем больше вариантов, тем больше у вас шансов стать результативнее. Пример! • Возражение и Ответ на него! -Это очень дорогое вино! Это не для нас! -Это очень качественный продукт, и он привлечет в ваш магазин более состоятельных клиентов. • Завершение сделки – этап №5. • На этапе завершения сделки просто мягко подталкиваете клиента к тому, что пора бы уже купить. • Конечно есть небольшие нюансы, как это сделать, но общий смысл такой: хватит презентовать, когда пора заканчивать. Легко переходите к завершению сделки, предложите клиенту совершить покупку. Существует несколько простых техник как это сделать, вот например такая как образец: • После того, как вы провели презентацию, вы делаете короткое резюме сказанного: • «Итак мы рассмотрели то-то и то-то, Петр Иванович скажите, что из этого вам понравилось больше всего? (ПАУЗА, ждете ответа клиента). • Дальше вы задаете следующий вопрос • А как вам в целом? (ПАУЗА, ждете ответа клиента) • Далее вы задаете следующий вопрос • Петр Иванович, Хотите ли что-нибудь уточнить? (ПАУЗА, ждете ответа клиента) • Если да, уточняете, если нет, то ... • «Петр Иванович, я очень рад, что вам все понравилось, и тогда единственный вопрос, который нам осталось обсудить ….» дальше какая-то частность Типичные возражения клиентов и примеры ответов на них. • 1. Мне это не интересно. • Позвольте, я расскажу Вам подробнее о новой услуге? Уверенна, что после того как Вы узнаете детали нашего предложения, у Вас появиться интерес обязательно. • Можно ли узнать почему? • • 2. Я пока не могу себе это позволить. • Многие из наших клиентов тоже так думали, пока не убедились, что полученный результат, несомненно, стоит того. Предложение будет актуальным до 1 декабря, у Вас еще есть время все обдумать и принять решение. Возможно, мне более подробно рассказать об акции/услуги? • Я Вас понимаю! Наш основный принцип – качество. Многие наши клиенты говорили, что качественно выполненная услуга, хоть и дороже, в последствии, полностью себя оправдала. • • 3. Мне это не нужно. • Я Вас поняла, может, уделите мне пару минут, чтобы я могла дать Вам более подробную информацию. Возможно, в последствии, Вы поменяете свое решение. • • 4. Такую услугу можно купить дешевле. • Вы правы, цена важный фактор. А что значит дешевле? С чем Вы сравниваете? • Качество нашей услуги на порядок выше, от сюда и цена!!! • • • • • • • • 5. Я слышала, что этот товар не очень качественный. • Повышенное внимание к качеству – признак солидности компании. А что именно смущает Вас в качестве нашей продукции? 6. Проблемы с финансами (нет денег) • Я Вас понимаю! Я обязательно буду информировать Вас о скидках и программах лояльности в нашем салоне. Уверена, у нас получиться предложить Вам что-то еще. 7. Мне надо подумать. • Я понимаю Ваше желание все взвесить. Мне хотелось бы услышать от Вас некоторые соображения за и против. • Я Вас понимаю, а что именно Вас смущает? 8. Извините, но я пока покупать это не буду. • Понятно. Могу я узнать по каким причинам? Нам важно понимать причины отказа клиентов от покупки, что бы учитывать все ваши пожелания. • Понятно. Я обязательно буду информировать Вас о всех наших новинках. Уверена, что-то, но обязательно Вам подойдет. • • • • • • • • 9. Эту услугу я уже давно делаю в…. Мне все нравиться. • Очень хорошо, я уверенна это достойный выбор. Мы можем предложить более расширенные или дополнительные услуги. • Это хороший выбор! Нам очень хотелось бы, что бы Вы попробовали эту услугу и у нас – Вы сравните нас с конкурентами и выскажите свое мнение. 10. Ваша цена слишком высокая. • Разумеется, цена важна. На сколько, по-Вашему, она выше, чем следовало? 11. У других это стоит дешевле. • Я согласна с Вами, что некоторые фирмы предлагают этот продукт дешевле. Наша цена складывается из качества сырья, сотрудников-профессионалов, отличного сервиса и гарантии качества 12. Вам надо изменить условия. • Мы заинтересованы в увеличении лояльности наших клиентов. А что значить «изменить»? • Ваше мнение очень важно для нас, какие именно условия Вы хотели бы видеть в нашем салоне? • • • • • • • • 13. Я слишком сейчас занята. • Я Вас поняла. Когда Вам будет удобно уделить мне несколько минут? Я хотела бы Вам лично рассказать/пригласить/проинформировать о новой продукции/услуги/акции и т.д. 14. Я не хочу рисковать. • Понимаю Ваше желание подстраховаться. И что же Вы имеете в виду, говоря о риске? 15. Спасибо, но я уже обслуживаюсь в другой фирме (имеется в виду потерянный клиент). • Мне, действительно, жаль, что мы потеряли Вас как клиента!!! А что послужило причиной перехода в другую фирму? 16. Все дистрибьюторы всегда говорят, что их товар лучший! А насколько это правда? (первичный клиент и никак не может принять решение). • Мы стараемся выстраивать с нашими клиентами долгосрочные отношения, поэтому обманывать Вас нам не выгодно. • Многие клиенты покупают у нас годами, а новые становятся постоянными. Такая стабильность – это уже признак мастерства! • Как Вы, наверное, заметили, что каждый ответ на возражение состоит из: • Согласия с клиентом • Вопроса «почему» или просьбой высказать свое (клиента) мнение • Благодарность клиенту • http://www.elitarium.ru/vozrazhenijaprakticheskie-primery-ubezhdenija/ • http://wintobe.ru/etapy-prodazh.html • http://goodsalon.com.ua/novosti/20-tipichny-hvozrazhenij-klientov-i-primery-otvetov-nanih.html • http://bolsheprodag.ru/psixologiyaprodazh/primery-vozrazhenij-v-prodazhe • http://rodionoff.biz/blog/38-5-samyhpopulyanyh-vozrazheniy-klientov-v-prodazhah-iprimery-otvetov-na-nih.html • Домашнее задание • Начать собственный справочник возражений! • 2 февраля 2016 Как стать реальным предпринимателем! Инвентаризация убеждений по поводу личного предпринимательства! Мотивация к успеху или мотивация избегания неудач! Типичные ошибки начинающего предпринимателя! Диагностика: «твоя готовность действовать».
